：★★ //一張座席所占的地方。指很小的一塊地方或一定的位置。出自《舊唐書(shū)·后妃傳上》：“貴妃久承恩顧，何惜宮中一席之地?！?. 商品只有精益求精， 才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占據(jù)一席之地。2. 那占著玻璃柜一席之地的彩塑泥人，比什么都吸引我。席子大多用含纖維多的草、竹、藤編織而成。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的人們就是坐在席子上的，稱(chēng)為“席地而坐”，這個(gè)“坐”和我們現(xiàn)代的坐姿不一樣，是跪坐。古時(shí)的席子一般呈長(zhǎng)方形或者正方形，大的可以坐四個(gè)人，小的只能坐一個(gè)人，稱(chēng)為“獨(dú)坐”。當(dāng)床

tor)中實(shí)現(xiàn)的座席調(diào)度策略,以實(shí)現(xiàn)在電話(huà)顧客等待時(shí)間最大約束下達(dá)到郵件最大吞吐量的目的.Andrade[3]等人提出了一個(gè)包含系統(tǒng)工程概念的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),此結(jié)構(gòu)有效提高了顧客服務(wù)的可靠性.王曉娜[4]等人在多技能多渠道聯(lián)絡(luò)中心排班模型內(nèi)考慮了座席疲勞度和路由容量限制,并使用LINGO語(yǔ)言對(duì)其求解得到有效排班方案.對(duì)顧客行為的考慮也是系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵因素[5],聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)會(huì)干擾顧客耐心導(dǎo)致顧客其他行為的發(fā)生.李軍祥[6]等人通過(guò)仿

到資金有限、雇傭座席數(shù)量少，且座席技能單一、不同技能座席相互獨(dú)立、座席分配根據(jù)排班計(jì)劃較為固定等因素制約。這樣的模式靈活性不足：一種服務(wù)的座席人員處于高強(qiáng)度的工作狀態(tài)，另一種服務(wù)的座席卻常常處于空閑狀態(tài)，通常會(huì)造成某種服務(wù)的顧客體驗(yàn)很差以及大量顧客得不到服務(wù)。為提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，許多學(xué)者對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了分析研究。于淼等[1]針對(duì)帶有排隊(duì)等待信息提示的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了顧客耐心變化隨機(jī)分布情況下的人力資源配置方法的研究。楊學(xué)良等[2]利用Arena 仿

州LGD 電競(jìng)館座席數(shù)為540 座，上海虹橋演藝中心座席數(shù)為750 座，上海主場(chǎng)ESP 座席數(shù)為670 座。進(jìn)一步通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑收集深圳V5主場(chǎng)、蘇州陽(yáng)澄湖主場(chǎng)等國(guó)內(nèi)其他主場(chǎng)的場(chǎng)館資料發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)職業(yè)聯(lián)賽主場(chǎng)場(chǎng)館的座席數(shù)量都集中在500 ～1000 座的區(qū)間內(nèi)，且此類(lèi)場(chǎng)館多采用劇場(chǎng)式座位布局，雖然建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)中提到了內(nèi)外場(chǎng)劃分，但一般設(shè)有獨(dú)立的VIP 包廂。通過(guò)調(diào)研場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)者了解到，當(dāng)前場(chǎng)館的座席設(shè)計(jì)基本滿(mǎn)足了當(dāng)下高頻的職業(yè)聯(lián)賽觀(guān)賽需求，場(chǎng)館建設(shè)時(shí)也并未嚴(yán)格參照

客量的增多，人工座席的工作壓力越來(lái)越大，服務(wù)率也越來(lái)越低，因此單純進(jìn)行電話(huà)服務(wù)并不能很好地滿(mǎn)足顧客的需求。交互式語(yǔ)音系統(tǒng)的出現(xiàn)大大提高了呼叫中心的運(yùn)作效率，但其機(jī)械式的回復(fù)以及功能的不全使顧客的滿(mǎn)意度越來(lái)越差，放棄率也逐漸變高。隨著電子郵箱、QQ、微信等服務(wù)方式的出現(xiàn)，服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸從單一服務(wù)方式的呼叫中心向多渠道服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心方向發(fā)展[1-2]。近幾年來(lái)，許多學(xué)者就服務(wù)臺(tái)效率以及隊(duì)列放棄等方面的排班問(wèn)題展開(kāi)研究。文獻(xiàn)[3-5]研究分析了一些考慮顧客直接放棄

、信息查詢(xún)、請(qǐng)求座席接入等。當(dāng)客戶(hù)無(wú)法通過(guò)預(yù)設(shè)指令匹配到符合自己需求的服務(wù)時(shí)，就可以通過(guò)IVR 系統(tǒng)請(qǐng)求座席接入，由人工客服“一對(duì)一”提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，確?？蛻?hù)的問(wèn)題得到解決，提升服務(wù)實(shí)效。1.4 智能路由技術(shù)智能路由是綜合了呼叫特征、客戶(hù)特征、呼叫響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)，提前編輯好一段程序，在檢測(cè)到對(duì)應(yīng)指標(biāo)后自動(dòng)運(yùn)行程序，提供呼叫服務(wù)的一種設(shè)備。傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)在接收到路由請(qǐng)求后，無(wú)論是否做出服務(wù)響應(yīng)，均不會(huì)向請(qǐng)求者提供反饋。這就導(dǎo)致請(qǐng)求者誤認(rèn)為客戶(hù)系統(tǒng)沒(méi)有收到請(qǐng)求信

口、藏書(shū)量及閱覽座席規(guī)劃等指標(biāo)具有較大的關(guān)聯(lián)性。建設(shè)規(guī)模主要包括用地規(guī)模和建筑面積規(guī)模。3.1 用地規(guī)模公共圖書(shū)館的用地規(guī)模一般應(yīng)遵循《公共圖書(shū)館建設(shè)用地指標(biāo)》規(guī)定。公共圖書(shū)館建設(shè)用地總面積主要由建筑用地面積、綠化用地面積、集散場(chǎng)地面積和停車(chē)場(chǎng)地用地面積等組成。建筑用地面積根據(jù)小型館、中型館和大型館的服務(wù)人口規(guī)模來(lái)確定；綠化用地面積一般不宜小于建設(shè)用地總面積的30%；停車(chē)場(chǎng)地用地面積按需求設(shè)置，包括機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)車(chē)庫(kù)或停車(chē)場(chǎng)地以及非機(jī)動(dòng)車(chē)停放場(chǎng)地，停車(chē)場(chǎng)地應(yīng)以

叫中心平臺(tái)的居家座席語(yǔ)音接續(xù)關(guān)鍵技術(shù)，確保核心基礎(chǔ)呼叫能力；同時(shí)還需要配備相應(yīng)的人員管理、遠(yuǎn)程協(xié)助等系統(tǒng)，以支撐居家客服業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。1 云呼叫中心傳統(tǒng)的呼叫中心類(lèi)似于煙囪式的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)模式，而云計(jì)算給業(yè)務(wù)系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域、終端管理等帶來(lái)集中化低成本高效率建設(shè)管理模式。云呼叫中心平臺(tái)就是基于云計(jì)算技術(shù)，通過(guò)分布式計(jì)算、集群技術(shù)，部署在IaaS（Infrastructure as a Service，云基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)）云計(jì)算資源池上。物理層面多

的單技能和多技能座席人員進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)效率評(píng)估；Mandel等人[2]研究和分析了一些考慮顧客直接放棄和中途放棄的多服務(wù)臺(tái)排隊(duì)模型，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析了顧客的等待和放棄對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的效用的影響；Yu等人[3]給出了帶有延遲通告和重試的聯(lián)絡(luò)中心流體模型；秦海林等人[4]給出了帶優(yōu)先權(quán)與不耐煩顧客的聯(lián)絡(luò)中心排隊(duì)模型；臧萬(wàn)斌等人[5]通過(guò)設(shè)置顧客的耐心閾值并考慮為會(huì)員顧客增加特定的座席渠道，或在原有的人力下調(diào)整座席渠道數(shù)量，在傳統(tǒng)呼叫中心模型的基礎(chǔ)上建立新型的云聯(lián)絡(luò)

，桌子上一般會(huì)擺座席卡，印上與會(huì)人員的姓名和身份，也方便大家相互了解。受此啟發(fā)，每次接手新班新生時(shí)，我都會(huì)帶著學(xué)生制作一個(gè)屬于他們自己的座席卡。座席卡制作簡(jiǎn)單。開(kāi)學(xué)第一天，我給每個(gè)學(xué)生發(fā)一張潔白的A4紙，讓他們先從中間對(duì)折，再將對(duì)折的半頁(yè)紙的外沿分別往里折5厘米，最后用雙面膠粘住底部，立在桌面的右上角，如此，一個(gè)簡(jiǎn)單的座席卡就做好了。座席卡做好了，我便指導(dǎo)學(xué)生設(shè)計(jì)座席卡上的內(nèi)容。朝向講臺(tái)的一面，用醒目的大字寫(xiě)上自己的姓名，左下角寫(xiě)座右銘;朝向自己的一面，寫(xiě)

均勻地反射到每個(gè)座席上。白瑞奈克在測(cè)量了全世界的 86個(gè)音樂(lè)廳之后，評(píng)出三個(gè)A+級(jí)音樂(lè)廳。美國(guó)波士頓交響樂(lè)大廳：波士頓交響樂(lè)大廳是一個(gè)狹長(zhǎng)而高挑的“鞋盒”形，能夠把聲場(chǎng)完美地包圍起來(lái)，上面那些曲面的欄板可以很好地反射聲音。維也納金色大廳：金色大廳看起來(lái)中規(guī)中矩，但在大廳兩側(cè)的小金人，以及頂部的吊燈和裝飾板可以非常好地把聲音反射、散射出來(lái)。柏林愛(ài)樂(lè)音樂(lè)廳：愛(ài)樂(lè)是比較典型的梯田式音樂(lè)廳，它的優(yōu)勢(shì)在于，短短的側(cè)墻可以快速地把聲音反射回來(lái)，讓聽(tīng)眾不管坐在哪個(gè)區(qū)域都

均勻地反射到每個(gè)座席上。白瑞奈克在測(cè)量了全世界的 86個(gè)音樂(lè)廳之后，評(píng)出三個(gè)A+級(jí)音樂(lè)廳。美國(guó)波士頓交響樂(lè)大廳：波士頓交響樂(lè)大廳是一個(gè)狹長(zhǎng)而高挑的“鞋盒”形，能夠把聲場(chǎng)完美地包圍起來(lái)，上面那些曲面的欄板可以很好地反射聲音。維也納金色大廳：金色大廳看起來(lái)中規(guī)中矩，但在大廳兩側(cè)的小金人，以及頂部的吊燈和裝飾板可以非常好地把聲音反射、散射出來(lái)。柏林愛(ài)樂(lè)音樂(lè)廳：愛(ài)樂(lè)是比較典型的梯田式音樂(lè)廳，它的優(yōu)勢(shì)在于，短短的側(cè)墻可以快速地把聲音反射回來(lái)，讓聽(tīng)眾不管坐在哪個(gè)區(qū)域都

到在家辦公的虛擬座席以及家庭辦公環(huán)境的安全性，實(shí)施下列的安全性最佳實(shí)踐能夠有效幫助云呼叫中心降低安全風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)鍵詞：云；呼叫中心；安全性1.呼叫中心定義呼叫中心業(yè)務(wù)是指利用與公用通信網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，經(jīng)過(guò)信息采集、加工、存儲(chǔ)等建立信息庫(kù)，通過(guò)公用通信網(wǎng)向用戶(hù)提供有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息咨詢(xún)和數(shù)據(jù)查詢(xún)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及市場(chǎng)推廣等多種目的。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和

禮堂 2 500座席；競(jìng)技場(chǎng) 10 000 座席竣工：2004年設(shè)計(jì)：凱文·戈登（設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人），埃莫里·倫納德（項(xiàng)目經(jīng)理/建筑師）合作建筑師：Arquitectonica, Gignac & Associates攝影：Brian GasselClient: City of Corpus ChristiProject area:70,700 sf exhibition space; 36,500 sf ballroom; 18,600 sf meeting

有7 000多個(gè)座席。該項(xiàng)目采用了9只EV的EVF-1122S/126全頻揚(yáng)聲器，從上層看臺(tái)下側(cè)掛，覆蓋下層看臺(tái)主要座席；3只EVH-1152S/99型揚(yáng)聲器為外場(chǎng)露天看臺(tái)和野餐區(qū)提供較遠(yuǎn)距離的音響服務(wù)；1只EVF-1122S揚(yáng)聲器則在CHS球場(chǎng)主入口營(yíng)造出激動(dòng)人心的音效。另外，在關(guān)鍵區(qū)域采用100多個(gè)針對(duì)應(yīng)用而專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的EVID吸頂式與壁掛式揚(yáng)聲器作為補(bǔ)充，可確保音效清透。（博 世）endprint

情識(shí)別的呼叫中心座席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)用研究楊曉藝，謝俊武，張 峰（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門(mén)供電局 廣東 江門(mén)529000）針對(duì)江門(mén)供電局對(duì)于座席服務(wù)過(guò)程中的表情信息、情緒信息等管理的空白處境和難以對(duì)坐席服務(wù)過(guò)程對(duì)客戶(hù)的體驗(yàn)進(jìn)行全面有效的評(píng)估問(wèn)題，本研究采用了屏幕圖像監(jiān)控技術(shù)以及人臉表情識(shí)別技術(shù)的方法，搭建座席客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量智能監(jiān)控應(yīng)用。通過(guò)使用電腦的界面操作信息、座席的表情信息、座席的情緒信息、交互錄音信息可視化的管理界面的實(shí)際試驗(yàn)，進(jìn)行統(tǒng)一管控及綜合分析，為

；樓下正廳的上等座席前設(shè)有八仙桌，是專(zhuān)為達(dá)官貴人們準(zhǔn)備的。下等座席是條凳長(zhǎng)桌，看客們可以邊品茶邊看戲。那時(shí)，劇院還沒(méi)有實(shí)行門(mén)票，由“案目（服務(wù)員）”在戲院門(mén)口招待看客。每領(lǐng)滿(mǎn)五位入座，戲院的司事（記賬先生）便在大水牌（類(lèi)似黑板）上寫(xiě)上一個(gè)“正”字，并標(biāo)明某案目的名字。稍后，案目負(fù)責(zé)計(jì)數(shù)、收費(fèi)。到散場(chǎng)結(jié)賬時(shí)均無(wú)差錯(cuò)。這種記“水牌賬”的方法隨著戲院實(shí)行門(mén)票而廢棄了，但它作為一種簡(jiǎn)明、易懂和便于公眾監(jiān)督的記數(shù)方法，卻一直流行于民間。后來(lái)，有人又把它引入選舉。第3

戶(hù)平均等待時(shí)間、座席占用率和服務(wù)總?cè)藬?shù)三個(gè)指標(biāo)作為反映人力效能的評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)改變座席人數(shù)來(lái)對(duì)比三種模型的三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的差異。結(jié)果表明，與單渠道呼叫中心相比，在相同的任務(wù)強(qiáng)度下，多渠道聯(lián)絡(luò)中心(尤其是三渠道聯(lián)絡(luò)中心)的人力需求更少，當(dāng)座席人數(shù)相同時(shí)，三渠道聯(lián)絡(luò)中心的客戶(hù)平均等待時(shí)間平均減少46.16%，座席占用率平均降低6.95%，服務(wù)總?cè)藬?shù)平均增加5.58%。通過(guò)合理地增加改善通信渠道的數(shù)量、種類(lèi)，多渠道聯(lián)絡(luò)中心能夠更好地發(fā)揮人力效能，降低人力成本，提高

、娓娓客服、娓娓座席三款娓娓系列無(wú)邊界溝通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新品。這三款新品是易谷網(wǎng)絡(luò)整合全球一流資源，運(yùn)用服務(wù)于中國(guó)大型客戶(hù)所積累的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)客戶(hù)打造的顛覆性溝通解決方案。第一款是娓娓云視，它是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的專(zhuān)業(yè)視頻會(huì)議云?，F(xiàn)有的主流高清會(huì)議系統(tǒng)，雖然為人們帶來(lái)了全新的會(huì)議體驗(yàn)，但往往受到場(chǎng)地的限制，缺乏相應(yīng)的移動(dòng)性。易谷網(wǎng)絡(luò)打造的娓娓云視是一朵視頻云，它可以鏈接專(zhuān)業(yè)視頻會(huì)議設(shè)備、PC設(shè)備以及移動(dòng)設(shè)備，解決了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的帶寬不穩(wěn)定而導(dǎo)致的花屏與會(huì)議中

、娓娓客服、娓娓座席3款娓娓系列無(wú)邊界溝通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新品。這3款新品是易谷網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)客戶(hù)打造的顛覆性溝通解決方案。其中娓娓云視是一朵視頻云，它可以鏈接專(zhuān)業(yè)視頻會(huì)議設(shè)備、PC設(shè)備以及移動(dòng)設(shè)備，解決了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的帶寬不穩(wěn)定而導(dǎo)致的“花屏”與會(huì)議中斷問(wèn)題，讓會(huì)議邀約、會(huì)議操控更為便捷；娓娓客服具備多種創(chuàng)新功能，讓每一次溝通都凝聚價(jià)值，讓每一次服務(wù)都是極致體驗(yàn)；而娓娓座席是能提供移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全媒體體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心，客服人員可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)提供座席服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真

不間斷客戶(hù)服務(wù)，座席實(shí)行倒班制管理。由于每天受理業(yè)務(wù)量較多和所受理業(yè)務(wù)后續(xù)處理的復(fù)雜性，每一班組需要將未處理完成的服務(wù)工作交接給下一班組繼續(xù)處理。過(guò)去，各班組在換班時(shí)采用書(shū)面方式進(jìn)行交接班，存在交接班會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)、效率低、管理粗放的缺陷。為提高交接班效率和精細(xì)化管理水平，論文采用IDEF（Integrated Computer–Aided Manufacturing Defnition）功能建模方法，優(yōu)化設(shè)計(jì)交接班管理功能模型和流程，支持客服中心利用信息系統(tǒng)

oubango的座席控件的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)田海（江西九江供電公司，江西九江332000）為了實(shí)現(xiàn)將發(fā)送及接收SIP Message消息的功能封裝成一個(gè)供第三方調(diào)用的獨(dú)立模塊，在使用Doubango庫(kù)的基礎(chǔ)之上，通過(guò)ActiveX控件及動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)等關(guān)鍵技術(shù)，設(shè)計(jì)了良好緊湊的軟件架構(gòu)，封裝了SIP Message消息的發(fā)送及接收功能，并充分考慮用戶(hù)體驗(yàn)，完成了C/S和B/S架構(gòu)均可調(diào)用的座席控件。通過(guò)預(yù)定義SIP消息ID及消息體格式，用戶(hù)可以發(fā)送并響應(yīng)服務(wù)器支持的所

胡佳恒有一個(gè)靠窗座席，在大多數(shù)人看來(lái)都是出行加分項(xiàng)。不過(guò)無(wú)論選擇高鐵動(dòng)車(chē)，還是乘坐飛機(jī)，要命中這樣一個(gè)席位在過(guò)去并不容易。即便是值班售票員，要閉眼報(bào)出靠窗座席的編號(hào)，也算得上是特殊技能了。這是因?yàn)閯?dòng)車(chē)以及飛機(jī)的座席編號(hào)有著一套不斷進(jìn)化的復(fù)雜規(guī)則。原來(lái)的4F和現(xiàn)在的31K是一個(gè)座席先說(shuō)飛機(jī)。其實(shí)在2007年之前，中國(guó)所有的民航飛機(jī)座席編號(hào)規(guī)則很簡(jiǎn)單——從左往右，依次是A、B、C、D、E、F……以此類(lèi)推。再加上座席的排數(shù)，形成了一種數(shù)字+字母的編號(hào)方式。這個(gè)辦

生活中接觸過(guò)很多座席代表，比如電話(huà)公司為你開(kāi)停各項(xiàng)服務(wù)的接線(xiàn)員，預(yù)定旅游產(chǎn)品后為你安排行程的咨詢(xún)員，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物后物流查詢(xún)以及退換貨物的服務(wù)員，甚至你有時(shí)不愿意接聽(tīng)的向你推銷(xiāo)各類(lèi)產(chǎn)品的電話(huà)推銷(xiāo)員……你也許抱怨過(guò)他們，厭煩過(guò)他們，甚至辱罵過(guò)他們，但你有沒(méi)有試著去了解他們？你知不知道呼叫中心的座席代表們經(jīng)歷著怎樣的工作壓力呢？呼叫中心座席代表的工作職能呼叫中心的服務(wù)性工作人員也叫座席代表。按照座席代表的職能，可分為呼入和呼出兩種。呼入類(lèi)座席代表主要負(fù)責(zé)信息咨詢(xún)、服

00人工交換系統(tǒng)座席常見(jiàn)故障分析孫建兵(北京航天飛行控制中心，北京 100094)本文介紹了FH9000人工智能交換系統(tǒng)前臺(tái)座席的運(yùn)行狀態(tài)，詳細(xì)分析了系統(tǒng)可能出現(xiàn)的的問(wèn)題，總結(jié)了系統(tǒng)常見(jiàn)的故障排除方法，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)具有一定的參考價(jià)值。人工交換；系統(tǒng)；故障；分析一、概述佳訊公司的飛鴻9000系列產(chǎn)品是新一代全新智能長(zhǎng)途人工交換系統(tǒng)，由“后臺(tái)交換系統(tǒng)”與“前臺(tái)座席系統(tǒng)”兩部分組成?！昂笈_(tái)交換系統(tǒng)”基于數(shù)字程控交換的原理設(shè)計(jì)，運(yùn)用先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)，提供豐富的數(shù)字

598服務(wù)資源（座席和IVR）進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度的能力。座席既可通過(guò)業(yè)務(wù)類(lèi)型分組，又可根據(jù)區(qū)域分組，使得每個(gè)座席具有多重屬性，可靈活實(shí)現(xiàn)在針對(duì)不同服務(wù)等級(jí)、采取不同策略的路由排隊(duì)功能，達(dá)到座席資源統(tǒng)一調(diào)配功能。2.2 語(yǔ)音通信功能語(yǔ)音通信功能由語(yǔ)音通信設(shè)備（本文也稱(chēng)為IP PBX）完成。主設(shè)備平臺(tái)部署的IP PBX系統(tǒng)主要完成以下功能：（1）全省的95598電話(huà)通過(guò)匯接后，集中進(jìn)入主設(shè)備平臺(tái)的IP PBX系統(tǒng)，由其完成語(yǔ)音集中接入。（2）IP PBX系統(tǒng)為

中心運(yùn)營(yíng)管理中，座席代表作為呼叫中心的生產(chǎn)力，如何對(duì)座席代表進(jìn)行管理是管理工作的重中之重，呼叫中心一般通過(guò)服務(wù)水平、員工利用率等指標(biāo)評(píng)估利用狀況。而排班工作作為貫穿呼叫中心整體工作強(qiáng)度評(píng)估、座席代表效率評(píng)估等的環(huán)節(jié)，它既依賴(lài)于話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，更依賴(lài)于對(duì)座席效能、工作效率的評(píng)估。Erlang算法被廣泛應(yīng)用在呼叫中心的研究[1-[2]，尤其是電信行業(yè)的客服呼叫中心[3-4]。而對(duì)ErlangC算法的應(yīng)用，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)研究涉及電力行業(yè)呼叫中心服務(wù)。在電力呼叫中心

配中的客戶(hù)排隊(duì)和座席分配策略決定了企業(yè)呼叫中心座席的人力資源使用效率，直接影響到呼叫中心管理和客戶(hù)服務(wù)水平［2］.Asterisk是一個(gè)開(kāi)源的軟件VoIP(Voice over Internet Protocol)解決方案，它在中小企業(yè)預(yù)算可承受的范圍內(nèi)提供了商業(yè)交換機(jī)的功能和伸縮性.Asterisk包含許多昂貴的商用交換機(jī)系統(tǒng)才具有的功能，例如:語(yǔ)音信箱、多方語(yǔ)音會(huì)議、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、電話(huà)選單與電話(huà)客服中心等機(jī)制［3］.鑒于基于Asterisk的VOIP

李航度量一位客服座席代表的服務(wù)水準(zhǔn)，我們往往依賴(lài)于兩條標(biāo)尺的比對(duì)。外部的標(biāo)尺主要指客戶(hù)滿(mǎn)意度，這種純粹基于客戶(hù)方體驗(yàn)的反饋雖長(zhǎng)期來(lái)講對(duì)于所有受評(píng)價(jià)方是公平的，但具體到服務(wù)個(gè)案或某個(gè)短周期內(nèi)的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，卻未必是公正的；內(nèi)部的標(biāo)尺主要是質(zhì)檢成績(jī)，由班組長(zhǎng)或?qū)Ｂ氋|(zhì)檢員對(duì)預(yù)先設(shè)置好的一系列關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行打分，往往只能對(duì)具體行為所代表的服務(wù)技巧做出評(píng)價(jià)。在通常認(rèn)知中，我們總是理所當(dāng)然地期待，隨著座席代表變得愈來(lái)愈資深，其服務(wù)理念與服務(wù)技巧應(yīng)該是互相促進(jìn)、不斷提升的。

該娛樂(lè)節(jié)目不僅讓座席放松工作中的壓抑心情，更讓座席懂得待人的方法，也提高了班組的效率。我是怎樣做到的呢？攻略一：把組員當(dāng)情人你心目中的他。為了組員間的相互了解，我讓班組內(nèi)每個(gè)組員做個(gè)PPT，內(nèi)容是“你心中的他”，主要寫(xiě)出對(duì)其它組員的認(rèn)識(shí)。通過(guò)該活動(dòng)，不僅增強(qiáng)了組員間了解，同時(shí)也了解自己存在哪些需要改進(jìn)的地方。你出題，我們?cè)\斷。班會(huì)上我們學(xué)習(xí)《愛(ài)情保衛(wèi)戰(zhàn)》的模式，讓其中一組員描述出自己遇到的問(wèn)題；其他人做評(píng)委，對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析、解答。通過(guò)此種方式，讓每位座

胡佳恒有一個(gè)靠窗座席，在大多數(shù)人看來(lái)都是出行加分項(xiàng)。不過(guò)無(wú)論選擇高鐵動(dòng)車(chē)，還是乘坐飛機(jī)，要命中這樣一個(gè)席位在過(guò)去并不容易。即便是值班售票員，要閉眼報(bào)出靠窗座席的編號(hào)，也算得上是特殊技能了。這是因?yàn)閯?dòng)車(chē)以及飛機(jī)的座席編號(hào)有著一套不斷進(jìn)化的復(fù)雜規(guī)則。比如，如果你留心觀(guān)察，會(huì)發(fā)現(xiàn)飛機(jī)座席編號(hào)永遠(yuǎn)沒(méi)有I，而動(dòng)車(chē)座席永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)E。為什么？原來(lái)的4F和現(xiàn)在的31K是一個(gè)座席先說(shuō)飛機(jī)。其實(shí)在2007年之前，中國(guó)所有的民航飛機(jī)座席編號(hào)規(guī)則很簡(jiǎn)單從左往右，依次是A、B、C

。因此，呼叫中心座席員須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后才能上崗工作，具備一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和對(duì)出診專(zhuān)家的了解，對(duì)患者的各種問(wèn)題做出適宜的回答［2］。1．2 分診服務(wù) 有相當(dāng)一部分患者在就診前不清楚該掛什么科室，也不了解專(zhuān)家的專(zhuān)長(zhǎng)，很希望通過(guò)咨詢(xún)熱線(xiàn)得到幫助。呼叫中心座席員在咨詢(xún)服務(wù)中，可利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，根據(jù)患者的病情特征幫助患者選擇適合的科室和適合的專(zhuān)家，消除許多患者不知如何掛號(hào)的困惑。1．3 預(yù)約服務(wù) 預(yù)約掛號(hào)是相對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)而言的，與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)相比，預(yù)約掛號(hào)更能體現(xiàn)以患者為中

、設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)、座席配備規(guī)模、系統(tǒng)瓶頸和建設(shè)成本等。因此，研究一種現(xiàn)代物流企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)話(huà)務(wù)壓力測(cè)試模型，便于對(duì)呼叫中心話(huà)務(wù)容量進(jìn)行測(cè)算與評(píng)估，對(duì)鐵路系統(tǒng)物流企業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)呼叫中心規(guī)模時(shí)將具有一定的參考意義。1 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型分析中鐵快運(yùn)呼叫中心系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱(chēng)系統(tǒng)）的業(yè)務(wù)模型由客戶(hù)端、呼叫中心、座席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)4個(gè)部分組成，如圖1所示。圖1 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型各部分的業(yè)務(wù)功能如下：（1）客戶(hù)端能通過(guò)呼叫中心在任何時(shí)間與任何地點(diǎn)，采用多種方法進(jìn)行聯(lián)絡(luò)?？蛻?hù)可通過(guò)呼叫新

e）是通話(huà)過(guò)程中座席人員讓客戶(hù)在線(xiàn)等待的時(shí)間，座席人員一般利用這段時(shí)間進(jìn)行知識(shí)庫(kù)查詢(xún)、尋求支持、工單登記等活動(dòng)。持線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)是通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的組成部分，但過(guò)長(zhǎng)的持線(xiàn)時(shí)間表明座席人員不能迅速找到所需要的資料或解決方案，將對(duì)服務(wù)效率和客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。小C是某信用卡呼叫中心的培訓(xùn)師，近期他在研究通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的相關(guān)課題時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)值得討論的現(xiàn)象：其所在中心高端信用卡服務(wù)組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)高端組）的平均持線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)較普通信用卡服務(wù)組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)普通組）高出近三分之一。高端組座席都是從普通

樣本，據(jù)此對(duì)每個(gè)座席的少量通話(huà)定期評(píng)估并評(píng)定分?jǐn)?shù)。這些工作的目的主要是確保座席在不違背既定內(nèi)部規(guī)則、章程和政策的前提下為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。而后，測(cè)評(píng)結(jié)果將會(huì)在座席的報(bào)酬中得到體現(xiàn)。顯而易見(jiàn)，傳統(tǒng)的質(zhì)量保證工作并沒(méi)有將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為一個(gè)客觀(guān)的考量因素。1.傳統(tǒng)質(zhì)量保證方法的四個(gè)主要缺陷：1）將座席作為主要關(guān)注對(duì)象。實(shí)際上，客戶(hù)與座席之間的多數(shù)互動(dòng)過(guò)程并不具有較高的業(yè)務(wù)價(jià)值。因此，通話(huà)記錄的大部分隨機(jī)樣本也無(wú)法提供富含價(jià)值的有效信息。在一般情況下，真正能夠通

目前韓國(guó)呼叫中心座席代表人數(shù)雖然高達(dá)40萬(wàn)名，但該行業(yè)仍舊面臨著較高的離職率和雇人難等問(wèn)題。為了解決這些問(wèn)題，在行業(yè)內(nèi)部開(kāi)設(shè)了座席代表感情治愈、CS善談教育和產(chǎn)學(xué)合作等項(xiàng)目，甚至開(kāi)設(shè)了專(zhuān)門(mén)的呼叫中心學(xué)科，通過(guò)大量項(xiàng)目對(duì)座席代表的高等教育獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。特別是與具有特色的高中和大學(xué)進(jìn)行教育和業(yè)務(wù)的合作，為教育、培養(yǎng)出優(yōu)秀的座席代表和其他專(zhuān)業(yè)人才，制訂了體系性的教育項(xiàng)目。為了滿(mǎn)足客戶(hù)的要求、創(chuàng)造收益，應(yīng)當(dāng)對(duì)呼叫中心行業(yè)從業(yè)的座席代表進(jìn)行教育和強(qiáng)化。呼叫中心行業(yè)目前正

在人員結(jié)構(gòu)中一線(xiàn)座席人員總是占據(jù)絕大多數(shù)，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看和勞動(dòng)密集型企業(yè)有很多相似之處，因此很多呼叫中心對(duì)一線(xiàn)座席的工資實(shí)施“按件計(jì)酬”的薪酬方式，即工資中的大部分是由比如接聽(tīng)電話(huà)量等具體的工作量來(lái)進(jìn)行計(jì)算的。這也反映了目前呼叫中心普遍接聽(tīng)能力緊張，企業(yè)希望盡可能地提高員工工作效率的客觀(guān)現(xiàn)狀。這樣的薪酬設(shè)計(jì)讓員工的工資具有較強(qiáng)的可比性，對(duì)外部而言與競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)具有可比性，或與市場(chǎng)水平具有可比性；對(duì)內(nèi)部而言是使中心一線(xiàn)座席的薪酬也具有必要的可比性。當(dāng)薪酬設(shè)

博發(fā)表“呼叫中心座席員：一個(gè)將要消失的職業(yè)”一文引起行業(yè)人士熱議。@彭旻璽認(rèn)為：語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的飛速發(fā)展，已經(jīng)讓人們可以通過(guò)自然語(yǔ)言與計(jì)算機(jī)之間進(jìn)行人機(jī)交流；溝通渠道的多元化，使人們不再單純通過(guò)語(yǔ)音來(lái)與呼叫中心進(jìn)行溝通，類(lèi)似短信，web chat等溝通渠道，計(jì)算機(jī)都可以無(wú)障礙地參與到溝通的過(guò)程中來(lái)。并且目前新興的視頻呼叫中心并不更多地需要座席與客戶(hù)之間面對(duì)面進(jìn)行交流，而是利用視頻技術(shù)向客戶(hù)推送語(yǔ)言難以描述清楚的信息內(nèi)容；以電影特技的發(fā)達(dá)程度，呼叫中心完全可以

，各地幾百到上千座席的電信行業(yè)的呼叫中心大量涌現(xiàn)，尤其是廣東電信和廣東移動(dòng)幾千座席的呼叫中心更是業(yè)界翹楚。2004年，以平安保險(xiǎn)等大集中的相關(guān)泛金融行業(yè)呼叫中心開(kāi)始大規(guī)模建設(shè)和運(yùn)行，各大商業(yè)銀行和金融機(jī)構(gòu)紛紛興建全國(guó)集中式呼叫中心。截至今年，可以說(shuō)是泛金融行業(yè)呼叫中心的黃金十年。2004年，國(guó)內(nèi)大型制造業(yè)企業(yè)，也紛紛建設(shè)自己的客戶(hù)服務(wù)型呼叫中心。2004年，新興的新經(jīng)濟(jì)體，諸如攜程，也開(kāi)始建設(shè)以呼叫中心為主要收入模式的呼叫中心。2008年，以外呼為主要業(yè)務(wù)

劍【案例1】張姓座席員：“您好！中國(guó)移動(dòng)，有什么可以幫到您?！盫IP客戶(hù)黃先生：“靚女，給我辦理‘兩城一家?！睆埿?span id="dvnvdrt" class="hl">座席員查詢(xún)知識(shí)庫(kù)發(fā)現(xiàn)該優(yōu)惠已經(jīng)過(guò)期后回答：“先生，對(duì)不起，這個(gè)優(yōu)惠已經(jīng)結(jié)束了，不能辦理?！盫IP客戶(hù)黃先生：“我是你們公司老客戶(hù)啦，每月都消費(fèi)很多話(huà)費(fèi)，不能通融一下嗎？”張姓座席員：“真的抱歉，結(jié)束的優(yōu)惠，都不能辦理。”通話(huà)結(jié)束后， CRM系統(tǒng)下發(fā)了一條服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)研短信，黃先生對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)為不滿(mǎn)意。從上面這個(gè)案例來(lái)看，座席員似乎并沒(méi)有錯(cuò)，也是按照

不適應(yīng)。從事一線(xiàn)座席管理的人都清楚一個(gè)人在硬件技能方面的缺失只要努力彌補(bǔ)，不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)就能夠和崗位匹配上；然而如果是性格方面的不適合，則很難扭轉(zhuǎn)，這部分性格不適合呼叫行業(yè)的人往往會(huì)在進(jìn)入呼叫中心三個(gè)月內(nèi)選擇離開(kāi)。針對(duì)這種情況，我們有必要對(duì)招聘模式進(jìn)行一些改進(jìn)。在招聘前我們需要明確“要招聘什么人”，先設(shè)定好職業(yè)角色定位如“敏感、熱情、外向、抗壓力、樂(lè)于幫助人”，再咨詢(xún)心理專(zhuān)家，擬定相應(yīng)的心理習(xí)題來(lái)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行測(cè)試。進(jìn)入面試環(huán)節(jié)后，把經(jīng)過(guò)特別培訓(xùn)的一線(xiàn)管理人員

活、快速地提升新座席人員的綜合素質(zhì)，具備職業(yè)崗位勝任力就顯得非常重要。培訓(xùn)作為滿(mǎn)足這一需求重要的手段之一，不應(yīng)只是從發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題尋找解決方法的單一角度進(jìn)行，而是要采用客戶(hù)化系統(tǒng)化全局思維方式進(jìn)行：第一層面是邏輯排查，從客戶(hù)來(lái)電反映的問(wèn)題、產(chǎn)生問(wèn)題的原因分析、問(wèn)題的逐一排查、應(yīng)采取的處理途徑及方法、工單記錄與派發(fā)的整體流程進(jìn)行系統(tǒng)全面的梳理，幫助座席通過(guò)一個(gè)客戶(hù)的一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行全面業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握、全流程規(guī)范操作的梳理、客戶(hù)問(wèn)題與業(yè)務(wù)知識(shí)的靈活鏈接；第二層面是依據(jù)

單點(diǎn)故障模式下，座席必須重新手工簽入，話(huà)務(wù)容災(zāi)能力受到影響。由于座席只能簽入一個(gè)中心，當(dāng)單個(gè)中心的CTI平臺(tái)發(fā)生故障時(shí)，所有簽入該平臺(tái)的座席均被強(qiáng)制簽出，無(wú)法接聽(tīng)來(lái)話(huà)；座席只能重新手工簽入另外一個(gè)中心處理來(lái)話(huà)。(3) 無(wú)法預(yù)知話(huà)務(wù)實(shí)時(shí)變化狀況，需要人工干預(yù)網(wǎng)呼策略。固定的網(wǎng)呼策略無(wú)法適應(yīng)動(dòng)態(tài)的話(huà)務(wù)波動(dòng)。不同中心的同品牌話(huà)務(wù)接通率不平衡。(4) 多中心無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一配置和統(tǒng)一監(jiān)控?，F(xiàn)有呼叫中心架構(gòu)下，各平臺(tái)彼此邏輯獨(dú)立。各中心的平臺(tái)配置和實(shí)時(shí)監(jiān)控，需分別進(jìn)行，

發(fā)展?jié)摿^大的“座席外包”等業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求。另一方面，中國(guó)電信南方21省中，已有部分省/市構(gòu)建了大型IPCC呼叫中心平臺(tái)，除能滿(mǎn)足省內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展外，尚有較為富余的資源能力可為北方9省號(hào)百分公司提供遠(yuǎn)程座席接入服務(wù)。若北方9省號(hào)百呼叫中心平臺(tái)升級(jí)改造仍沿襲以往模式，由各省獨(dú)立新建平臺(tái)，勢(shì)必在全國(guó)范圍內(nèi)再次產(chǎn)生若干個(gè)小而全且分散的呼叫中心平臺(tái)，重蹈原南方部分省/市平臺(tái)資源利用率低的覆轍，導(dǎo)致較大的成本投入和資源浪費(fèi)。再則，中國(guó)電信集團(tuán)號(hào)百公司近期在開(kāi)展全網(wǎng)性增值服

規(guī)劃了近2000座席的呼叫中心用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。電銷(xiāo)渠道將是未來(lái)多數(shù)保險(xiǎn)公司最核心的營(yíng)銷(xiāo)渠道。［2］83為什么在保險(xiǎn)業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售如此受到大家的歡迎呢?主要?dú)w結(jié)為：電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員與客戶(hù)的溝通進(jìn)行全程錄音，進(jìn)而控制銷(xiāo)售過(guò)程，杜絕營(yíng)銷(xiāo)員的誤導(dǎo)和串謀，這既降低了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)又減低了消費(fèi)者上當(dāng)受騙的機(jī)會(huì)。在保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，數(shù)百個(gè)營(yíng)銷(xiāo)座席集中在一個(gè)開(kāi)放式職場(chǎng)，使用同一系統(tǒng)界面，按照同一銷(xiāo)售策略來(lái)銷(xiāo)售同一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)接受同一的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量檢測(cè)。如此透明的銷(xiāo)售過(guò)程

處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的具體需求；如果呼叫中心規(guī)模小于20個(gè)座席，則適合采用基于語(yǔ)音板卡的實(shí)現(xiàn)方案。而當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)模大于20個(gè)座席時(shí)，采用基于交換機(jī)的方案能夠獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。本文所涉及的衛(wèi)生信息管理系統(tǒng)對(duì)呼叫中心的需求屬于較小規(guī)模，因此適合采用基于語(yǔ)音板卡的實(shí)現(xiàn)方案。1.1 系統(tǒng)總體架構(gòu)分析本系統(tǒng)中呼叫中心子系統(tǒng)的功能，可按主要業(yè)務(wù)模塊劃分，如圖1所示。圖1 呼叫中心子系統(tǒng)構(gòu)成具體實(shí)現(xiàn)中，可以預(yù)留相關(guān)接口，

網(wǎng)擴(kuò)容極為方便,座席應(yīng)用只需網(wǎng)線(xiàn)接入即可,降低了后續(xù)擴(kuò)容成本,方便快速組建大型穩(wěn)定靈活的 IP呼叫中心。4.維護(hù)簡(jiǎn)單。系統(tǒng)架構(gòu)先進(jìn)、簡(jiǎn)單,系統(tǒng)功能集中化高,不再需要 IVR服務(wù)器、USB語(yǔ)音電話(huà)盒,整體維護(hù)節(jié)點(diǎn)少,故障率低,復(fù)雜度低。IP網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一承載電話(huà)語(yǔ)音信息與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)便于管理,且節(jié)省成本。5.功能完善。先進(jìn)的座席語(yǔ)音功能、快速便捷的工單業(yè)務(wù)流程、圖形化智能的 B/S報(bào)表數(shù)據(jù)分析、員工考核依據(jù)的匯總、完善的質(zhì)檢功能、全方位的系統(tǒng)監(jiān)控,滿(mǎn)足呼叫中

及數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、座席終端設(shè)備和等離子大屏幕顯示設(shè)備。其中座席終端采用一機(jī)雙屏設(shè)計(jì)，一屏用于座席人員電話(huà)接聽(tīng)操作及信息處理，另一屏用于查詢(xún)地鐵地圖信息。另外，在熱線(xiàn)系統(tǒng)中設(shè)置等離子監(jiān)控大屏幕，實(shí)時(shí)顯示各座席的工作狀態(tài)及外部來(lái)電隊(duì)列情況。整個(gè)系統(tǒng)采用基于IP語(yǔ)音技術(shù)，集語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)于一體，搭建一套高智能、高擴(kuò)展性、易于管理的智能語(yǔ)音通信平臺(tái)。4 系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能框架見(jiàn)圖2。4.1 業(yè)務(wù)服務(wù)層包括IVR語(yǔ)音流程向?qū)Ш驼Z(yǔ)音留言功能。乘客撥入電話(huà)后，通過(guò)I

1.1 客戶(hù)數(shù)據(jù)座席業(yè)務(wù)代表可以通過(guò)界面，查詢(xún)客戶(hù)相關(guān)資料，并根據(jù)客戶(hù)提供的信息進(jìn)行資料的維護(hù)。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的所有信息的整合，內(nèi)容包括客戶(hù)基本資料、歷史服務(wù)記錄和歷史業(yè)務(wù)信息。1.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)自身業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以及與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，座席業(yè)務(wù)代表可以進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)查詢(xún)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括卡信息、消費(fèi)信息、還款信息、投訴建議信息、咨詢(xún)信息等。1.3 呼叫數(shù)據(jù)呼叫數(shù)據(jù)是客戶(hù)服務(wù)中心日常產(chǎn)生的話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)來(lái)自交換機(jī)、CTI、IVR和應(yīng)用系統(tǒng)的日常