劉瀟, 趙力帥, 武振宇, 劉鵬, 李耕宇

（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)設(shè)計(jì)院有限公司，北京 100080）

客服呼叫中心是運(yùn)營(yíng)商最為重要的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道之一。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心規(guī)模日益擴(kuò)大，集中化、基地化的趨勢(shì)愈加明顯，對(duì)平臺(tái)能力及可靠性提出了更高的要求：更大的平臺(tái)容量、更可靠的話(huà)務(wù)容災(zāi)、更靈活的資源調(diào)度，以及更直觀(guān)的監(jiān)控維護(hù)。

目前，大部分呼叫中心采用多中心的建設(shè)模式，這種架構(gòu)在話(huà)路呼轉(zhuǎn)、資源共享、系統(tǒng)容災(zāi)及配置管理等方面存在一定的局限性。為此，本文提出CTI Pool解決方案，將物理上多套獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)組成共享的虛擬資源池(CTI Pool)，對(duì)外呈現(xiàn)為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺(tái)，各部件支持獨(dú)立部署、虛擬化、資源動(dòng)態(tài)伸縮，實(shí)現(xiàn)話(huà)務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡。

1 呼叫中心組網(wǎng)方案現(xiàn)狀

目前大部分的呼叫中心均采用多中心的建設(shè)模式，在多個(gè)物理位置分別建設(shè)呼叫中心平臺(tái)，并承載不同地市的話(huà)務(wù)，多個(gè)中心之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)進(jìn)行互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)呼叫分配、資源共享、負(fù)載均衡。

傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心架構(gòu)一定階段內(nèi)滿(mǎn)足了多個(gè)中心資源共享的要求，但也存在一定的局限性。

(1) 傳統(tǒng)的網(wǎng)呼模式下存在媒體流及信令迂回，資源無(wú)法充分共享。在通過(guò)IP承載網(wǎng)進(jìn)行呼轉(zhuǎn)的網(wǎng)呼模式下，由于BICC協(xié)議的限制，IP數(shù)據(jù)分組必須先從原節(jié)點(diǎn)返回到IP承載網(wǎng)，再路由至另一個(gè)節(jié)點(diǎn)，導(dǎo)致媒體流和信令迂回，占用了IP承載網(wǎng)帶寬。在傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)下，各中心的資源彼此獨(dú)立，無(wú)法共享，在一個(gè)中心的資源不足時(shí)，無(wú)法調(diào)度其它中心的空閑資源。

(2) 單點(diǎn)故障模式下，座席必須重新手工簽入，話(huà)務(wù)容災(zāi)能力受到影響。由于座席只能簽入一個(gè)中心，當(dāng)單個(gè)中心的CTI平臺(tái)發(fā)生故障時(shí)，所有簽入該平臺(tái)的座席均被強(qiáng)制簽出，無(wú)法接聽(tīng)來(lái)話(huà)；座席只能重新手工簽入另外一個(gè)中心處理來(lái)話(huà)。

(3) 無(wú)法預(yù)知話(huà)務(wù)實(shí)時(shí)變化狀況，需要人工干預(yù)網(wǎng)呼策略。固定的網(wǎng)呼策略無(wú)法適應(yīng)動(dòng)態(tài)的話(huà)務(wù)波動(dòng)。不同中心的同品牌話(huà)務(wù)接通率不平衡。

(4) 多中心無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一配置和統(tǒng)一監(jiān)控。現(xiàn)有呼叫中心架構(gòu)下，各平臺(tái)彼此邏輯獨(dú)立。各中心的平臺(tái)配置和實(shí)時(shí)監(jiān)控，需分別進(jìn)行，無(wú)法實(shí)現(xiàn)集中化。配置維護(hù)需要在多個(gè)系統(tǒng)界面切換，工作繁瑣，易出錯(cuò)。

2 CTI Pool解決方案

2.1 CTI Pool實(shí)現(xiàn)原理（如圖1所示）

CTI Pool實(shí)際上是一種CTI云化技術(shù)，采用分布式計(jì)算、集群技術(shù)，使物理上多套獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)組成共享CTI資源池。對(duì)上層應(yīng)用呈現(xiàn)為一套大容量呼叫中心邏輯平臺(tái)，不需要關(guān)心和管理物理節(jié)點(diǎn)，不需要考慮業(yè)務(wù)對(duì)象的部署。CTI Pool實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)路由，資源全網(wǎng)共享，達(dá)到“多點(diǎn)接入，均衡服務(wù)”的目的，同時(shí)又遵循多個(gè)物理節(jié)點(diǎn)部署組件時(shí)盡量使用本節(jié)點(diǎn)資源的原則，減少跨節(jié)點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)資源。

CTI Pool提供如下能力：多節(jié)點(diǎn)統(tǒng)一智能路由，多節(jié)點(diǎn)統(tǒng)一調(diào)度媒體資源，多節(jié)點(diǎn)統(tǒng)一維護(hù)管理(配置、監(jiān)控)，多節(jié)點(diǎn)高可靠性容災(zāi)。

圖1 CTI Pool實(shí)現(xiàn)原理

通過(guò)共用路由排隊(duì)模塊可實(shí)現(xiàn)呼叫中心平臺(tái)資源共享、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一路由。

(1) 上級(jí)局將呼叫輪詢(xún)分配到各排隊(duì)機(jī)。

(2) 多套CTI組成Pool，Pool內(nèi)由路由排隊(duì)模塊完成統(tǒng)一路由，統(tǒng)一排隊(duì)。

(3) 座席同時(shí)簽入多個(gè)排隊(duì)機(jī)，座席資源統(tǒng)一使用。

(4) 多套CTI共用管理模塊，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一配置、統(tǒng)一監(jiān)控功能。

在CTI Pool中，呼叫中心節(jié)點(diǎn)可以各自獨(dú)立處理呼叫接續(xù)、媒體資源分配；統(tǒng)一路由模塊增加了各個(gè)呼叫中心的聯(lián)系，協(xié)調(diào)各個(gè)呼叫中心的資源分配，增加了各個(gè)呼叫中心之間的資源共享，從而提高了資源利用率，為客戶(hù)提供范圍更大的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)。

2.1.1 統(tǒng)一路由排隊(duì)（如圖2所示）

CTI Pool把系統(tǒng)的路由排隊(duì)功能抽取形成一個(gè)獨(dú)立功能模塊，Pool中多個(gè)CTI共享該模塊，來(lái)達(dá)到統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊(duì)的目的。

圖2 統(tǒng)一路由排隊(duì)

通過(guò)采用1＋N容災(zāi)備份機(jī)制，把路由模塊分別部署在Pool內(nèi)的各節(jié)點(diǎn)，來(lái)提升路由模塊的可靠和容災(zāi)機(jī)制。同時(shí)，為了提升系統(tǒng)支持的容量，路由模塊可支持按虛擬呼叫中心進(jìn)行負(fù)荷分擔(dān)，大幅度提升系統(tǒng)處理能力。

2.1.2 座席統(tǒng)一調(diào)度（如圖3所示）

座席統(tǒng)一注冊(cè)到CTI Pool。呼叫進(jìn)入平臺(tái)后，根據(jù)統(tǒng)一路由結(jié)果可以把呼叫分配給任一座席。同時(shí)，座席向所有排隊(duì)機(jī)設(shè)備注冊(cè)，從任一排隊(duì)機(jī)接入的呼叫都直接和分配到的座席進(jìn)行通話(huà)，不產(chǎn)生話(huà)路迂回。因此，座席不再是屬于某個(gè)節(jié)點(diǎn)的資源，而是屬于全局資源，所有座席服從統(tǒng)一調(diào)度分配，使用媒體資源為呼叫服務(wù)。

另外，當(dāng)Pool內(nèi)某個(gè)節(jié)點(diǎn)故障時(shí)，由于所有節(jié)點(diǎn)都有座席的信息，所以座席無(wú)需重新簽入，其它節(jié)點(diǎn)會(huì)自動(dòng)接管該座席，并分配來(lái)話(huà)給座席，整個(gè)過(guò)程是無(wú)縫透明，對(duì)話(huà)務(wù)員、用戶(hù)均沒(méi)有感知。以此提升自動(dòng)容災(zāi)能力。

圖3 坐席統(tǒng)一調(diào)度

2.1.3 統(tǒng)一管理（如圖4所示）

Pool內(nèi)多個(gè)CTI共享配置管理模塊完成Pool的統(tǒng)一配置，統(tǒng)一監(jiān)控功能；同時(shí)配置管理模塊分別部署在各節(jié)點(diǎn)，采用1＋N容災(zāi)備份機(jī)制，提高系統(tǒng)的可靠性。

圖4 統(tǒng)一管理

2.2 CTI Pool邏輯結(jié)構(gòu)（如圖5所示）

CTI Pool系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)在邏輯上由媒體接入層、媒體適配層、業(yè)務(wù)支撐層及業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層4部分組成。

CTI Pool系統(tǒng)采用了獨(dú)立于各種接入媒體的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，具有良好的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性。系統(tǒng)采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計(jì)思想，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)中分離出來(lái)，使業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層也具有良好的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性。

圖5 CTI Pool邏輯結(jié)構(gòu)

(1) 媒體接入層包括SoftACD軟交換接入、Internet接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，為系統(tǒng)提供了底層的接入功能。

(2) 媒體適配層負(fù)責(zé)對(duì)各種呼叫媒體進(jìn)行適配。話(huà)音呼叫、E-mail呼叫、Web呼叫、Fax呼叫、SMS呼叫等都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無(wú)關(guān)地與業(yè)務(wù)支撐層進(jìn)行通信。

(3) 業(yè)務(wù)支撐層將業(yè)務(wù)對(duì)呼叫的需求通過(guò)媒體適配層提交到媒體接入層，并在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成對(duì)呼叫的控制功能。

(4) 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層在業(yè)務(wù)支撐層和媒體接入層的支撐下，并結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。系統(tǒng)針對(duì)不同的應(yīng)用領(lǐng)域提供了豐富的業(yè)務(wù)。

媒體接入層、媒體適配層、業(yè)務(wù)支撐層及業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層各層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。媒體接入層、媒體適配層、業(yè)務(wù)支撐層與具體的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，在設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上具有穩(wěn)定、規(guī)范的特點(diǎn)。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層同具體應(yīng)用有關(guān)，因此具有靈活多變的特點(diǎn)。

2.3 CTI Pool物理組網(wǎng)

CTI Pool各設(shè)備可以部署到不同的物理位置，每個(gè)物理位置部署的CTI部件通常稱(chēng)之為CTI節(jié)點(diǎn)或中心，一個(gè)CTI Pool內(nèi)有兩個(gè)或多個(gè)CTI節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)上部署排隊(duì)機(jī)及相關(guān)媒體資源，每個(gè)節(jié)點(diǎn)可以接入話(huà)務(wù)，并使用本節(jié)點(diǎn)的媒體資源服務(wù)于接入的話(huà)務(wù)。每個(gè)座席電話(huà)注冊(cè)到所有節(jié)點(diǎn)的排隊(duì)機(jī)，所以座席可以服務(wù)于每個(gè)節(jié)點(diǎn)的接入呼叫，而座席的呼叫分配又是全局統(tǒng)一調(diào)度，不區(qū)分座席的具體位置。

2.4 CTI Pool關(guān)鍵部件

2.4.1 媒體服務(wù)器

CTI Server主要負(fù)責(zé)話(huà)音呼叫的驅(qū)動(dòng)，控制ACD的呼叫接續(xù)和實(shí)現(xiàn)話(huà)音座席的各項(xiàng)功能，完成話(huà)音呼叫的質(zhì)檢，和IVR聯(lián)系完成呼叫到自動(dòng)流程的接續(xù)等功能。

Web媒體服務(wù)器使系統(tǒng)能夠提供文字交談、護(hù)航瀏覽等Web網(wǎng)上互動(dòng)交互功能，全面支持WECC(Web Enabled Call Center)功能，Web媒體服務(wù)器負(fù)責(zé)以下媒體呼叫：Webphone、護(hù)航瀏覽、文字交談等。

E-mail媒體服務(wù)器負(fù)責(zé)處理用戶(hù)向呼叫中心郵箱發(fā)送的E-mail，將E-mail轉(zhuǎn)到特定的話(huà)務(wù)員，由話(huà)務(wù)員處理后將應(yīng)答的E-mail回傳給用戶(hù)。E-mail媒體服務(wù)器的功能主要包括對(duì)于E-mail呼叫的接入，轉(zhuǎn)接，維護(hù)，釋放，質(zhì)檢，協(xié)作等呼叫管理功能。

2.4.2 核心控制服務(wù)器

CTI系統(tǒng)把將話(huà)音呼叫、E-mail、Web、SMS等的多媒體渠道統(tǒng)一接管，提供與媒體無(wú)關(guān)的多渠道統(tǒng)一排隊(duì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)多媒體聯(lián)絡(luò)中心。

CCS是系統(tǒng)的核心控制服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)與媒體通道無(wú)關(guān)的呼叫管理，它向下層提供自定義的標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，使得各種媒體服務(wù)器可以與媒體無(wú)關(guān)地請(qǐng)求CCS為呼叫提供服務(wù)。為了提高系統(tǒng)的可靠性，CCS采用主備方式，當(dāng)主系統(tǒng)發(fā)生障礙時(shí)，可以自動(dòng)切換到備用系統(tǒng)。

CCS的主要功能包括管理設(shè)備、管理客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、排隊(duì)管理、路由處理或轉(zhuǎn)發(fā)、質(zhì)檢任務(wù)管理、提供狀態(tài)信息及許可管理等。

2.4.3 網(wǎng)元接口服務(wù)器

負(fù)責(zé)每個(gè)物理節(jié)點(diǎn)CTI部件的管理、多個(gè)物理節(jié)點(diǎn)的CTI部件的狀態(tài)同步。

2.4.4 配置服務(wù)器

負(fù)責(zé)多個(gè)CTI節(jié)點(diǎn)的配置同步。

3 CTI Pool解決方案特點(diǎn)

3.1 高可靠性容災(zāi)

3.1.1 排隊(duì)機(jī)故障模式

當(dāng)中心1的排隊(duì)機(jī)故障或鏈路故障時(shí)，話(huà)務(wù)自動(dòng)切換，業(yè)務(wù)不中斷：核心網(wǎng)軟交換設(shè)備只將呼叫分配到中心2的排隊(duì)機(jī)設(shè)備；CTI Pool分配呼叫給部署在中心1的座席；中心2的排隊(duì)機(jī)直接呼通中心1的座席，由中心1的座席處理來(lái)話(huà)。

3.1.2 CTI故障模式

當(dāng)CTI Pool中的某個(gè)CTI節(jié)點(diǎn)發(fā)生故障時(shí)，話(huà)務(wù)自動(dòng)切換，業(yè)務(wù)不中斷：排隊(duì)機(jī)發(fā)現(xiàn)和故障節(jié)點(diǎn)無(wú)法通信，則和另外的CTI節(jié)點(diǎn)進(jìn)行連接；CTI Pool的統(tǒng)一監(jiān)控臺(tái)發(fā)現(xiàn)故障節(jié)點(diǎn)后由統(tǒng)一配置臺(tái)通知和故障節(jié)點(diǎn)連接的座席，切換至另外的節(jié)點(diǎn)，座席自動(dòng)完成切換；CTI Pool的統(tǒng)一配置臺(tái)將該節(jié)點(diǎn)標(biāo)志為不可用，所有業(yè)務(wù)處理由非故障節(jié)點(diǎn)的部件承擔(dān)。

3.2 平滑擴(kuò)容

CTI Pool部件支持負(fù)荷分擔(dān)方式部署，媒體服務(wù)器和呼叫控制服務(wù)器都以集群方式部署，可單獨(dú)增加服務(wù)器，擴(kuò)容單個(gè)節(jié)點(diǎn)，也可以增加節(jié)點(diǎn)滿(mǎn)足更大規(guī)模的擴(kuò)容。

3.3 統(tǒng)一智能路由

上級(jí)局呼叫無(wú)論接入哪個(gè)物理節(jié)點(diǎn)，CTI Pool會(huì)按照配置的路由策略(例如客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)級(jí)別)分配到不同的技能隊(duì)列，具有相同技能隊(duì)列的座席，無(wú)論物理位置處于哪里，都均衡地服務(wù)于相同的話(huà)務(wù)。

3.4 統(tǒng)一調(diào)度媒體資源

在CTI Pool架構(gòu)下，呼叫中心各節(jié)點(diǎn)的資源(錄音/放音/會(huì)場(chǎng)/媒體)集中整合，在邏輯上形成媒體資源池。由CTI Pool對(duì)媒體資源進(jìn)行統(tǒng)一集中調(diào)度，通過(guò)動(dòng)態(tài)分配和釋放機(jī)制，最大化的共享媒體資源，提升資源利用率，實(shí)現(xiàn)媒體資源的彈性伸縮。資源使用原則如下。

（1）本地優(yōu)先：呼叫優(yōu)先使用接入地媒體資源。

（2）實(shí)時(shí)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控媒體資源使用情況。

（3）資源共享：資源不再受限于物理節(jié)點(diǎn)，可全網(wǎng)調(diào)配使用。

3.5 統(tǒng)一維護(hù)管理

CTI Pool中所有CTI節(jié)點(diǎn)的配置信息保持一致?；诮y(tǒng)一配置臺(tái)完成CTI Pool配置，配置信息自動(dòng)同步至所有節(jié)點(diǎn)。統(tǒng)一配置臺(tái)采用主備機(jī)制，提高系統(tǒng)可靠性。統(tǒng)一監(jiān)控臺(tái)可以對(duì)整個(gè)Pool的系統(tǒng)組網(wǎng)、網(wǎng)元狀態(tài)、技能隊(duì)列服務(wù)狀況、座席狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控。

4 結(jié)束語(yǔ)

CTI Pool解決方案可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，可以有效降低運(yùn)維成本；座席多節(jié)點(diǎn)統(tǒng)一調(diào)度，可以有效降低業(yè)務(wù)管理復(fù)雜度和投資；呼叫多軌跡話(huà)單統(tǒng)一輸出，可以有效提升數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；發(fā)生時(shí)故障自動(dòng)切換，減少手工干涉，大幅度降低切換時(shí)長(zhǎng)。由此可見(jiàn)，CTI Pool解決方案對(duì)于大型呼叫中心在資源整合、系統(tǒng)安全、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等方面有較高的實(shí)用價(jià)值，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商集中建設(shè)大型客服基地意義重大。

[1] 李躍．呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)[M]．北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005．

[2] 李莉. 論現(xiàn)代呼叫中心(Call Center)的功能演進(jìn)及發(fā)展趨勢(shì)[J].科學(xué)與管理，2010，(4) ．