黃偉民，陳可新

(福州職業(yè)技術學院計算機系，福建福州350108)

呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，它允許企業(yè)快捷地為客戶提供信息服務.近年來，隨著各類企業(yè)客戶服務需求的快速發(fā)展及企業(yè)信息化建設的不斷深入，呼叫中心已經在國內各行業(yè)，包括金融、保險、電信、政府、教育等行業(yè)得到廣泛應用.企業(yè)呼叫中心的呼叫分配機制可以把正在排隊的客戶呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應的坐席代表處，把呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的坐席代表處，使整個呼叫處理的過程合理化，使客戶獲得更好的服務［1］.呼叫分配中的客戶排隊和座席分配策略決定了企業(yè)呼叫中心座席的人力資源使用效率，直接影響到呼叫中心管理和客戶服務水平［2］.

Asterisk是一個開源的軟件VoIP(Voice over Internet Protocol)解決方案，它在中小企業(yè)預算可承受的范圍內提供了商業(yè)交換機的功能和伸縮性.Asterisk包含許多昂貴的商用交換機系統(tǒng)才具有的功能，例如:語音信箱、多方語音會議、交互式語音應答、電話選單與電話客服中心等機制［3］.鑒于基于Asterisk的VOIP解決方案成為當前中小型企業(yè)呼叫中心的首選，通過對Asterisk進行呼叫分配策略定制，將較好提升基于Asterisk呼叫中心座席的人力資源使用效率.本文對基于Asterisk呼叫中心的定制呼叫分配策略進行研究，并探討其具體實現(xiàn)方法.

1 Asterisk系統(tǒng)AGI編程接口簡介

Asterisk軟交換系統(tǒng)基于模塊化進行設計，用戶可以根據自己的需要增加和改進以實現(xiàn)個性化功能，以便應用更加貼近企業(yè)實際業(yè)務需求.利用Asterisk系統(tǒng)的AGI(Asterisk Gateway Interface)編程接口開發(fā)通信應用，這些外部應用程序可以使用 PHP，Python，Perl，Java 等語言編寫［4］.AGI應用程序包括EAGI、FastAGI和DeadAGI等多種方式.EAGI應用程序可以和Asterisk的撥號方案進行交互，還能訪問和控制Asterisk系統(tǒng)的語音通道.FastAGI可以通過一個TCP網絡連接實現(xiàn)呼叫控制.DeadAGI主要用于在線路掛斷時進行相應的處理.EAGI通過STDIN/STDOUT標準輸入輸出數(shù)據流和Asterisk進行交互，F(xiàn)astAGI傳遞數(shù)據的方式從 STDIN/STDOU方式轉為了TCP/IP Socket的方式.Asterisk的AGI應用程序可以在Asterisk的撥號方案中被調用，F(xiàn)astAGI應用程序的調用方式如下:

exten= ＞_X.，1，AGI(agi://ip_address:port/some_script_name.agi).

2 Asterisk呼叫分配策略設計與實現(xiàn)

2.1 Asterisk內置呼叫分配策略概述

基于Asterisk的企業(yè)呼叫中心應用系統(tǒng)中，系統(tǒng)的內置客戶呼叫分配策略主要是基于客服電話響鈴規(guī)則，即根據座席當班和空閑算法，對座席分配呼入系統(tǒng)中的客戶呼叫.在Asterisk系統(tǒng)中，系統(tǒng)內置的客服電話響鈴規(guī)則包括:Ringall、Random、Roundrobin、Leastrecent、Fewestcalls、RRMemory，以下分別對各個規(guī)則進行簡要描述.Ringall:呼叫所有可到達的分機直到有座席接聽，即剔除不在線和在通話中的全部響鈴;Random:剔除不在線和在通話中的隨機選擇一個座席分配給呼入用戶;RoundRobin:輪流呼叫每一個可以達到的分機，剔除不在線和在通話中的響鈴;Leastrecent:呼叫最近被這個隊列呼叫最少的分機;Fewestcalls:呼叫這個隊列完成電話數(shù)最少的分機;RRMemory:先按RoundRobin排序，讀取內存里記錄隊列上次呼叫人的位置，從這個人的位置的下一個開始呼叫響鈴，如果到隊列尾部，從頭再來.

2.2 支持不同業(yè)務場景的定制呼叫分配策略設計

Asterisk系統(tǒng)的內置呼叫策略雖然能滿足企業(yè)呼叫中心的一般應用需求，但針對呼叫中心不同的業(yè)務場景，如果單一應用某項策略時，難免存在一定的局限性.如:Ringall策略未考慮座席人員的技能差異，Leastrecent策略可能會造成隊列不停地把呼入的電話分配到某個座席上，如果該座席分機處于通話中并且通話時間比較長的話，會造成很大的電話損失.為此可針對企業(yè)呼叫中心的不同業(yè)務場景，選擇應用不同的定制呼叫分配策略.

為實現(xiàn)對客戶呼叫的高效處理，Asterisk基于隊列構建并處理客戶呼叫.Asterisk系統(tǒng)在呼叫分配隊列模型中定義了隊列結構call_queue，該結構體中包含head和members等多個數(shù)據成員(如圖1所示)，其中head成員表示呼入的呼叫隊列隊首位置，members成員表示處于等待中的空閑座席.Asterisk系統(tǒng)針對每一個客戶呼入均開啟一個隊列線程Queue來處理呼叫.當一個呼叫呼入系統(tǒng)時，系統(tǒng)的Queue線程創(chuàng)建一個queue－ent結構并將其加入到呼叫隊列head中，進入等待狀態(tài)，同時Queue線程不停檢測members列表中的空閑成員，一旦檢測到空閑座席，則排在呼叫隊列head隊首的呼叫就退出等待，并向空閑座席發(fā)出呼叫邀請［5］.針對企業(yè)呼叫中心的不同應用需求，可以定義不同的策略及級別，對座席進行呼叫分配.

2.3 支持不同業(yè)務場景的定制呼叫分配策略實現(xiàn)

通過上述對于Asterisk的呼叫分配策略分析，以下以FastAGI為例說明Asterisk呼叫策略的具體實現(xiàn)過程，F(xiàn)astAGI通過TCP/IP Socket連接替代標準輸入輸出作為溝通媒介.通過FastAGI運行基于Java的應用程序，可以結合Java多線程支持構建快捷響應的腳本.針對上述呼叫策略的Fast-AGI具體實現(xiàn)，主要包含以下4個部分:AGI腳本代碼，Asterisk撥號方案，AGI腳本映射和AGI服務器端［6］.為完成呼叫策略定義與獲取，可以編寫java腳本程序實現(xiàn)策略定義和接口實現(xiàn)，現(xiàn)假設相關的接口實現(xiàn)包含于QueueLogic.java文件，QueueLogic繼承BaseAgiScript基類，并在QueueRingAll中實現(xiàn)具體的功能調用.相關的AGI應用程序的主要實現(xiàn)代碼如下:

在實現(xiàn)呼叫中心不同業(yè)務場景的呼叫策略接口后，可以通過調用一個工廠方法，向上述接口傳遞數(shù)據.當一個呼叫中心客戶呼入系統(tǒng)時，系統(tǒng)IVR(Interactive Voice Response)提示客戶選擇其所需的業(yè)務場景，通過在Asterisk撥號方案中的AGI應用調用QueueLogic腳本，就可以將客戶呼入引向包含不同策略的座席隊列，從而實現(xiàn)針對基于Asterisk的企業(yè)呼叫中心不同業(yè)務場景的定制呼叫分配策略.

3 結論

本文簡要闡述了Asterisk的AGI編程接口功能，對基于Asterisk的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的呼叫分配機制進行簡要分析，研究了Asterisk定制呼叫分配策略實現(xiàn)方法，最后給出了針對不同業(yè)務場景的定制呼叫分配策略的代碼實現(xiàn)方法.通過Asterisk的AGI編程接口實現(xiàn)客戶呼叫分配策略定制，允許根據企業(yè)的不同業(yè)務需求定制呼叫分配策略，從而實現(xiàn)對企業(yè)呼叫座席人力資源的更好管理和配置，以最大程度發(fā)揮企業(yè)呼叫中心功能.

［1］梅濤，羅裕梅.呼叫中心ACD模型的改進與實現(xiàn)［J］.信息技術，2014，(5):135－138.

［2］于淼，宮俊.帶排隊信息提示的呼叫中心人力資源分配方法［J］.東北大學學報(自然科學版)，2014，(1):1－4.

［3］張平波，高承志.基于Asterisk的VoIP軟電話系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)［J］.信息化研究，2013，(4):35－39.

［4］陳可新.基于Asterisk軟交換的電話口譯系統(tǒng)開發(fā)與應用［J］.現(xiàn)代電子技術，2012，(14):55－58.

［5］王寧.基于云計算的呼叫中心業(yè)務研究與實現(xiàn)［J］.電子質量，2014，(4):44－47.

［6］Madsen L，Meggelen J，Bryant R.Asterisk:The Definitive Guide，Third Edition［M］.O’Reilly，2011.