張 亮

（中國電信股份有限公司上海分公司，上海 200085）

0 引言

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作啟動以來，為更好地落實疫情防控要求，呼叫中心話務(wù)臺作為人員密集辦公場所，亟需解決隔離辦公問題以降低高傳播風(fēng)險。這對呼叫中心話務(wù)系統(tǒng)來說無疑是一個考驗，不僅需解決呼叫中心平臺的居家座席語音接續(xù)關(guān)鍵技術(shù)，確保核心基礎(chǔ)呼叫能力；同時還需要配備相應(yīng)的人員管理、遠程協(xié)助等系統(tǒng)，以支撐居家客服業(yè)務(wù)的正常開展。

1 云呼叫中心

傳統(tǒng)的呼叫中心類似于煙囪式的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)模式，而云計算給業(yè)務(wù)系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域、終端管理等帶來集中化低成本高效率建設(shè)管理模式。

云呼叫中心平臺就是基于云計算技術(shù)，通過分布式計算、集群技術(shù)，部署在IaaS（Infrastructure as a Service，云基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)）云計算資源池上。物理層面多采用雙中心災(zāi)備、數(shù)據(jù)實時備份等安全方案提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性，應(yīng)用層面調(diào)用能力池資源提升應(yīng)用擴展便捷性和靈活性。一般來說，每個物理節(jié)點均為一套可獨立運行的呼叫中心系統(tǒng)，包含SoftACD（自動呼叫分配）子系統(tǒng)、CTI（Computer Telecommunication Integration，計算機電話集成）系統(tǒng)、IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應(yīng)答）系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、外呼系統(tǒng)等功能系統(tǒng)，以及多租戶管理子系統(tǒng)等軟件系統(tǒng)。獨立部署于不同物理節(jié)點的云呼叫中心可組成共享資源池，對上層應(yīng)用呈現(xiàn)為一套大容量的呼叫中心邏輯平臺，自動均衡處理來話負(fù)荷、座席簽入負(fù)荷，支撐話務(wù)、服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)度，以及業(yè)務(wù)的統(tǒng)一運營管理[1]。

2 多租戶模式

云呼叫中心平臺實現(xiàn)多業(yè)務(wù)租戶接入，集約基礎(chǔ)平臺能力統(tǒng)一管理，快速滿足呼叫中心平臺業(yè)務(wù)，節(jié)約業(yè)務(wù)上線時間及人力投入成本。

多租戶能力基于云平臺軟件的權(quán)限控制原則與底層平臺數(shù)據(jù)庫的模型設(shè)計，從而支持多租戶的數(shù)據(jù)模型和管理配置能力。租戶座席通過內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和城域網(wǎng)VPN子網(wǎng)接入到云呼平臺，其中內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)承載租戶坐席的接續(xù)控制接口，質(zhì)檢監(jiān)控接口，錄音錄屏接口等數(shù)據(jù)流，具體業(yè)務(wù)體現(xiàn)在坐席簽入的門戶頁面，實現(xiàn)質(zhì)檢系統(tǒng)，大屏監(jiān)控，錄音錄屏，報表等功能；城域網(wǎng)VPN子網(wǎng)承載租戶坐席與云呼平臺通話的語音流信令和媒體，具體業(yè)務(wù)體現(xiàn)在坐席SIP電話的注冊與通話功能。

云呼叫中心平臺通過多租戶管理子系統(tǒng)，為不同的租戶配置邏輯隔離的VDN（虛擬引導(dǎo)號碼）組。邏輯上，VDN彼此間是相對獨立的，包括獨立的資源、獨立的管理。獨立的資源是指各VDN有獨立的業(yè)務(wù)代表、呼叫隊列、業(yè)務(wù)流程等資源。獨立的管理是指各VDN有獨立配 置、監(jiān)控、報表統(tǒng)計等，可以滿足各租戶的數(shù)據(jù)安全方面的需要。

系統(tǒng)管理員可以為租戶分配VDN組，同時為該租戶分配相應(yīng)的資源，包括：呼叫最大并發(fā)數(shù)、坐席最大簽入數(shù)、會場數(shù)、接入碼、工號、IVR等租戶管理員可以繼續(xù)配置VDN組或者VDN，并為每個VDN分相關(guān)資源，租戶管理員根據(jù)分配的資源進行相關(guān)業(yè)務(wù)配置。

3 居家客服實現(xiàn)方案

3.1 網(wǎng)絡(luò)接入

在傳統(tǒng)話房模式下，通過話房內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)將人工坐席簽入到CTI和SoftACD，簽入CTI進行呼叫控制交互，簽入SoftACD進行語音信令媒體交互。

居家環(huán)境較傳統(tǒng)話房環(huán)境而言，配套設(shè)施相對不足，因此，需要更多樣的接續(xù)方式來滿足業(yè)務(wù)和環(huán)境的適配。基于IP的云呼叫中心平臺支持使用SIP（Session Initiation Protocol，會話初始協(xié)議）電話簽入SoftACD，只要遵循SIP標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，軟電話或硬電話均可作為座席簽入。

云呼叫中心平臺具備一定的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)優(yōu)勢，居家客服代表只需通過遠程雙因子認(rèn)證SSL（Secure Sockets Layer，安全套接字協(xié)議）VPN（Virtual Private Network，虛擬專用網(wǎng)絡(luò)）接入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，再訪問內(nèi)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)；將手機、固話號碼或軟終端號碼作為話務(wù)接續(xù)號簽入平臺，提供整體的語音客戶服務(wù)。

居家客服在語音接入方式上，可以自由選擇適合自己業(yè)務(wù)特點的方式進行話務(wù)接續(xù)，接入門檻降低后，更便于業(yè)務(wù)使用意愿的提升。

3.2 業(yè)務(wù)云桌面接入

全云化的呼叫中心平臺還包括業(yè)務(wù)云桌面訪問接入，將話務(wù)員桌面PC處 理能力（包括CPU和硬盤）集中到云計算資源中心，個人終端簡化為TC（Thin Client，瘦客戶端），實現(xiàn)終端資源的集中化和共享化，既有利于終端的便捷接入，實現(xiàn)綠色節(jié)能、應(yīng)用漫游；又可提升信息安全，達到高效維護，降低整體的維護運營成本。

3.3 座席監(jiān)控

遠程座席實時監(jiān)控，一般是以座席為緯度監(jiān)控各話務(wù)員的通話狀態(tài)，包括通話中、案頭中、等待中等各種狀態(tài)的顯示，為運營管理者實時掌握座席狀態(tài)提供了有效的支撐。

居家環(huán)境下的座席實時監(jiān)控能力，從技術(shù)形式上對居家座席服務(wù)起到了監(jiān)督及管理作用，支撐現(xiàn)場業(yè)務(wù)運營管理，從而提升客戶服務(wù)質(zhì)量。同時，后端維護人員也可根據(jù)實時監(jiān)控系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)座席簽入等系統(tǒng)問題，便于及時提醒業(yè)務(wù)指導(dǎo)，支撐管理工作穩(wěn)中有序地開展，確保客戶服務(wù)的整體穩(wěn)定運營。

3.4 業(yè)務(wù)分析

業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)是配合居家客服完成現(xiàn)場管理的輔助功能之一，提供遠程實時和非實時數(shù)據(jù)分析手段，協(xié)助業(yè)務(wù)及時分析以達成業(yè)務(wù)運營指標(biāo)。

一般來說，需要從全局角度實時或準(zhǔn)實時展現(xiàn)各技能組的話務(wù)情況，包括：居家和話房人員的區(qū)分統(tǒng)計、技能組的空閑數(shù)、排隊數(shù)展現(xiàn)、人工轉(zhuǎn)接數(shù)、人工接聽及時率以及平均通話時長等信息展現(xiàn)，便于管理人員根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況，及時調(diào)整話務(wù)座席的業(yè)務(wù)技能組，達到整體運營指標(biāo)。

3.5 排班管理

相較于傳統(tǒng)話房而言，居家客服更具人員調(diào)配靈活性。一旦有臨時增派任務(wù)，可及時安排具備上線條件的客服代表接話，較話房單一模式下，更能確保人工接通及時率。在業(yè)務(wù)分析的基礎(chǔ)上，借助排班、座席信息配置等管理系統(tǒng)，根據(jù)話務(wù)情況及時進行人員調(diào)整以提升服務(wù)效率，從而提升客戶服務(wù)滿意度。

3.6 遠程診斷

遠程診斷配套能力，是完善居家客服后端運維的管理工具?？梢詮木蛹易膶拵Ы尤胂到y(tǒng)、云呼平臺簽入系統(tǒng)、云桌面等系統(tǒng)獲取居家座席接入的端到端信息，并且通過統(tǒng)一探測界面，將各系統(tǒng)進行點到點的監(jiān)測關(guān)聯(lián)，形成網(wǎng)絡(luò)和平臺接入的一鍵診斷能力。

居家客服當(dāng)發(fā)生無法簽入問題時，可方便地使用遠程診斷工具判斷系統(tǒng)簽入狀態(tài)，便于客服人員居家狀態(tài)下對系統(tǒng)問題進行初判，準(zhǔn)確報障；后端運維人員通過遠程診斷工具可進一步準(zhǔn)確定位，及時為居家客服解決系統(tǒng)問題，保障居家客服正常接續(xù)。

3.7 智慧服務(wù)

智慧服務(wù)應(yīng)用已遍布于我們的生活，而對于云呼叫中心系統(tǒng)而言，智慧服務(wù)的應(yīng)用可以從面向用戶和面向座席人員兩個角度進行探討。面向用戶最普遍的應(yīng)用場景便是扁平化的智能語音導(dǎo)航，它利用語音識別和語義分析技術(shù)實現(xiàn)智能人機對話，替代了傳統(tǒng)樹形IVR菜單，系統(tǒng)可根據(jù)用戶說出的話進行音頻至文本的轉(zhuǎn)換，再通過文本分析引擎完成場景識別，從而為用戶直接定位訴求業(yè)務(wù)，省去反復(fù)在語音流程中兜轉(zhuǎn)的繁瑣；類似的智能語音應(yīng)用在外呼業(yè)務(wù)中也頗受推廣，比如智能未付費提醒、積分到期提醒等。面向座席人員的應(yīng)用，則以實時語音轉(zhuǎn)寫功能應(yīng)用為主，通過將實時語音流傳遞給語義引擎接口，再進行實時界面展現(xiàn)，為座席人員實時提醒相關(guān)的知識庫信息，便于更好更快地完成對用戶的解答。此類智慧服務(wù)應(yīng)用幫助居家客服快速處理事務(wù)，提升工作效率，因此在居家客服場景下進一步得以推廣。當(dāng)然還有聲紋識別等生物AI技術(shù)也在特定的場景下被逐步應(yīng)用，相信只要在足夠的信息安全保護下，智慧應(yīng)用將不斷拓展和延伸，更好地為呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)。

4 結(jié)束語

近年來，遠程辦公已受到部分上班族的追捧，特別是在一些崇尚彈性辦公的新興行業(yè)。但在傳統(tǒng)行業(yè)中，往往因各種限制無法實際推進實施。而突如其來的“新冠”疫情，恰好打破了各種陳規(guī)，使居家客服成為呼叫中心一種必要的辦公模式。此外，居家客服接入呼叫系統(tǒng)的便捷性，大大降低了各企業(yè)設(shè)置客服座席的成本，結(jié)合一系列現(xiàn)場業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向線上業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，遠程居家客服將一定程度上起到推動客服整體業(yè)務(wù)發(fā)展的作用。因此，不管是企業(yè)從生產(chǎn)安全角度出發(fā)，還是從遠程辦公為客服人員帶來便捷性考慮，居家客服都將以一種新的客服運營模式長期存在并不斷發(fā)展。