、投資理財，AI客服已廣泛應用于各行各業(yè)?！?023年中國智能客服市場報告》顯示，2022年中國智能客服市場規(guī)模已達66.8億元，預計到2027年，市場規(guī)模有望增長至181.3億元。智能語音技術服務于用戶，確實在一定程度上提升了服務效率，節(jié)約了人力成本，但一些商家用上AI客服就取消了人工客服，AI反而成了解決問題的“攔路虎”。如“態(tài)度真誠，卻答非所問”，如“表示理解，卻不提解決方案”，消費者的體驗一言難盡。尤其是機械式的回復和套娃般的說辭，常常被消費者吐槽

歡就退給我了。和客服聯(lián)系退貨，客服問：“手表上面的保護膜撕了嗎？”我說：“還沒有，光打開包裹了，包裝都還沒打開?！?span id="n5xhtlb" class="hl">客服說：“那人家說的是不喜歡你，不是不喜歡手表！”客服，夠了啊！和朋友自駕，快到目的地時導航罷工了。欲打開手機地圖，朋友大手一揮：“不用不用，車到山前必有路。”二十分鐘后，朋友在十字路口掉頭：“你看，不是有回頭路嗎？”

多的商家使用智能客服取代人工客服，智能客服只能處理特定問題、面對具體問題常常答非所問……智能客服的初衷是利用技術手段提高服務效率、節(jié)約經(jīng)營成本。但為何眾多智能客服屢遭詬病，讓消費者抱怨不止呢？智能客服不夠智能，其中既有技術原因，也有人為因素。一方面，技術不成熟，導致不少智能產(chǎn)品語義理解能力不足，達不到客服工作要求；另一方面，商家應認清，客服服務是一項個性化工作，不同消費人群的需求千差萬別，絕不能用一套固定的方案一刀切、程式化。如何才能提高智能客服的服務水平

近些年，隨著智能客服的廣泛應用，這種科技“香餑餑”代替人工客服，極大節(jié)約了人力成本。然而，對于廣大用戶來說，智能客服帶來的體驗遠非人工客服能及，部分智能客服繞來繞去不解決問題的情況，常遭到用戶吐槽。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，貌似萬物皆可AI（人工智能），人工客服會消失嗎？難尋真人客服，原本是企業(yè)直接與用戶接觸，獲取用戶反饋，感受用戶情緒的部門。但如今，用戶想直接享受到真人提供的客服服務，卻沒那么容易?！耙粋€是手機運營商，一個是網(wǎng)上購物平臺，想找人工客服接聽，可沒那么

乎你能想到的所有客服場景中，都有智能客服的存在，運用語言識別等技術的智能客服，已經(jīng)成為企業(yè)和電商平臺的標配。這些機器人智能客服24小時在線，問答秒回，語氣永遠溫暖，從不會鬧脾氣。頭頂智能“光環(huán)”，智能客服本應該更高效、更便捷，卻有不少消費者在實際應用中常常遇上“答非所問”等現(xiàn)象，因此智能客服被吐槽“聽不懂人話”。2021年11月，新華社就發(fā)了一則題為《“答非所問”》的漫畫，關注此類問題。有網(wǎng)友表示：“有時智能客服就是在挑戰(zhàn)人的血壓?！彼夭木劢? 智能客服不

業(yè)加大引入“智能客服”的力度，“智能客服”似乎成為一種潮流。既然客服前面冠以“智能”二字，客戶服務工作應該更為高效、便利。但是，不少用戶發(fā)現(xiàn)，有了智能客服之后，人工客服一般很難接通，智能客服的服務也不給力：等待漫長、循環(huán)操作、答復僵硬、答非所問等。智能客服不僅無法解決用戶在消費過程中的相關疑問，反而增添了用戶煩惱，影響用戶的消費體驗感。智能客服“不智能”由來已久。有相關調(diào)查報道反映，許多商家的智能客服答非所問，相關交流如“對牛彈琴”。問題大致歸結(jié)為：耗費時

忙，無法轉(zhuǎn)接人工客服’的回應?！? 月初，來自安徽合肥的束女士撥通了消費者投訴舉報專線。“我之前在南京的聯(lián)通營業(yè)廳辦了一個通話套餐，后來我想取消了，但當時人在安徽，當?shù)亻T店沒辦法幫我辦理業(yè)務，我就想打客服電話解決問題，結(jié)果電話另一端始終是智能客服，根本無法解決問題?！笔康脑庥霾皇莻€案。今年上半年，江蘇省消保委選取與消費者日常生活息息相關的、市場上用戶量大的、消費者反映問題較多的,以及提供公共服務的共計48 個App 平臺，從平臺在線客服和電話客服兩個維

是沒找到一個真人客服”，這樣的情況，你遇到過沒有？江蘇省消保委日前發(fā)布的一項調(diào)查顯示，超一半消費者遭遇過客服難題。智能客服不智能;人工客服入口深、難接通，接通后問題處理效率低等，成為消費者普遍反映的問題?！爸悄?span id="j3zvtnr" class="hl">客服使用多、人工客服接通難”現(xiàn)象背后的邏輯，需要從企業(yè)、消費者以及社會三方面來分析和認識。新技術的不斷涌現(xiàn)，深刻影響并改變了客戶服務的提供方式。企業(yè)青睞智能客服的原因有三。第一是減少經(jīng)營成本。根據(jù)中投顧問發(fā)布的數(shù)據(jù)，當前專職人工客服每一座席數(shù)的年平均

通過撥打發(fā)卡銀行客服電話咨詢一下，但撥打幾個來回都是人工智能回答，咋都沒法轉(zhuǎn)到人工客服；還有，人工智能所回復提供“請按×”的服務選項，幾回都沒法找到可以直接解疑答惑的人工客服選項。記得2020年也曾碰到類似困惑，當時就某國企服務的收費賬單疑問，致電客服電話，得到的也是人工智能回答，也未能找到可轉(zhuǎn)接的人工客服；繼而通過國企公眾號服務去咨詢，人工客服顯示正在排隊等候的有一百多人，很易讓人望而卻步，往往難以死盯著手機守候，同時也說明人工客服的需求仍有必要?？萍甲?/div>

南方周末 2021-07-082021-07-08

業(yè)加大引入“智能客服”的力度，“智能客服”似乎成為一種潮流。既然客服前面冠以“智能”二字，客戶服務工作應該更為高效、便利。但是，不少用戶發(fā)現(xiàn)，有了智能客服之后，人工客服一般很難接通，智能客服的服務也不給力：等待漫長、循環(huán)操作、答復僵硬、答非所問等等。智能客服不僅無法解決用戶在消費過程中的相關疑問，反而增添了用戶煩惱，影響用戶的消費體驗感。智能客服“不智能”由來已久。有相關調(diào)查報道反映，許多商家的智能客服答非所問，相關交流如“對牛彈琴”。問題大致歸結(jié)為：耗費

“自嗨鍋”時，和客服的交流過程至今還記憶猶新！我問：“辣味的‘自嗨鍋，哪種比較好吃？”客服說：“麻辣小龍蝦味的?！蔽倚睦镉幸唤z疑惑：一般的套路不都是推薦好多種的嗎？我問：“里面都有什么啊？”客服說：“哧溜—這里面的粉條沾滿料特別好吃，滿滿都是小龍蝦味?。　?span id="5tdxj55" class="hl">客服這次給我發(fā)的是語音?。∵@是第一個給我發(fā)語音的客服，就沖這一點，我買了一個。雖然不是太好吃，但，值了。

十一”期間，如果客服部門來不及接待客戶，就會丟失很多潛在的意向客戶。那么，對于客服部門要如何操作培訓呢？一、客服劃分從專業(yè)的角度來說，客服崗位也分好多種，具體細分出來包含售前客服、售后客服、改單客服、催付客服、電話客服等，這個關鍵結(jié)合自己店鋪情況而論，中小賣家在客服劃分上可以劃分成售前客服和售后客服兩種。具體要看店鋪的規(guī)模和人員成本而定。二、客服排班時間因為“雙十一”期間咨詢量大，客服不能一個人孤軍奮戰(zhàn)，幾個客服之間首先要做好排班表。保證好充足的睡眠和精神

不對馬嘴”的智能客服，究竟是技術不成熟，還是故意裝傻充愣，這是一個值得深究的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)時代也有“您說前門樓子，他說胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工，雖然減少了用工成本，但消費者得到的回答往往驢唇不對馬嘴，智能客服越聊越亂，越扯越遠。進入智能時代，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用智能客服顯然很正常，是企業(yè)實現(xiàn)智能化的一種體現(xiàn)。然而從消費者體驗來說，相比人工客服質(zhì)量，智能客服既浪費了消費者時間，又解決不了實質(zhì)問題，甚至會誤事

青遇到問題、咨詢客服、機器長聊、再轉(zhuǎn)人工，當前，運用語音識別等技術的智能客服已成為銀行和電商平臺的“標配”，但記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多看起來高效的智能客服，用起來并不美好。要么技術成熟度有限，對個性化問題答非所問;要么語氣冰冷，讓一些消費者感覺“不真誠”;還有的，干脆成了商家拖延的“擋箭牌”。消費者直呼：就想說一句“轉(zhuǎn)人工”。人與人的溝通是一種藝術，需要察言觀色，需要情緒交流，這是智能技術取代不了的。同樣的，客戶服務也是一種能力，以用戶為中心、快速解決問題是核心

智能客服“聽不懂人話”，那還服務個啥？互聯(lián)網(wǎng)時代也有“您說前門樓子，他說胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工，雖然減少了用工成本，但消費者得到的回答往往驢唇不對馬嘴，智能客服越聊越亂，越扯越遠。智能客服出現(xiàn)這樣的痛點，是因為有些企業(yè)不僅是為了趕時髦，更是為了節(jié)省成本。除成本因素外，部分企業(yè)還故意用智能客服拖延搪塞消費者。相關報道顯示，有的共享租車類企業(yè)熱線只有智能客服，是因為企業(yè)讓用戶“交了錢就別想輕易退”;

不對馬嘴”的智能客服，究竟是技術不成熟，還是故意裝傻充愣，這是一個值得深究的問題。互聯(lián)網(wǎng)時代也有“您說前門樓子，他說胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工，雖然減少了用工成本，但消費者得到的回答往往驢唇不對馬嘴，智能客服越聊越亂，越扯越遠。進入智能時代，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用智能客服顯然很正常，是企業(yè)實現(xiàn)智能化的一種體現(xiàn)。然而從消費者體驗來說，相比人工客服質(zhì)量，智能客服既浪費了消費者時間，又解決不了實質(zhì)問題，甚至會誤事

”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認真”的答復。然而，十幾個工作日過去了，所謂的反饋卻不了了之。不少消費者反映，本應是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服，在部分企業(yè)卻成為互聯(lián)網(wǎng)消費維權路上的一道“關卡”。（3月26日新華網(wǎng)）對于一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，客服往往是消費者與商家在售后這一環(huán)節(jié)唯一的溝通渠道。客服的存在，主要功能是解決消費者在售后環(huán)節(jié)遭遇到的各種問題，提升消費者的體驗感和滿意度。不過，眼下互聯(lián)網(wǎng)客服現(xiàn)狀卻是“無可挑剔的態(tài)度，永無解決的問題”，一些互聯(lián)網(wǎng)客服儼然只剩

了煩心事，“在線客服是機器人，回答內(nèi)容總一樣，人工客服熱線永遠打不通，我的快遞3天前就沒進展了，不知道是不是丟了。”她上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)“吐槽”該商家快遞客服“失聯(lián)”的內(nèi)容比比皆是。客服的目的是幫助客戶解決問題，提高客戶滿意度以增加產(chǎn)品回購率。然而現(xiàn)實中，溝通不暢、聯(lián)系不上客服的情況時有發(fā)生，本應處理消費者問題的客服反倒被消費者頻頻“吐槽”。如今，許多商家都設置了語音智能客服或文字智能客服，針對不同優(yōu)先級的問題提供不同的服務?？蓪τ诤芏嗳藖碚f，智能客服往往有很

是一名銀行的電話客服……你說啥？什么是電話客服？電話客服是銀行里一個特殊的群體，他們與坐在柜臺里辦業(yè)務的工作人員不同，他們藏在電話的另一頭，給人們提供服務。要想做好一名電話客服，可不是件容易的事情。儲備大量的業(yè)務知識電話客服需要儲備大量的銀行業(yè)務知識，這是做好這個工作的前提。可是，如果真的遇到了自己解答不了的問題，怎么辦？別擔心，電話客服的電腦里還有一個豐富的知識庫。一旦遇上自己不太清楚的問題時，電話客服就點點鼠標，根據(jù)知識庫的提示給客戶做出更清晰準確的解

號稱“24小時客服”，實際是12個客服應付百萬訂單量;介紹“質(zhì)量您放心”，實際上客服根本沒見過實物;表示“重視您的反饋”，實際態(tài)度是“不用理會”。這樣的客服，到底是服務顧客，還是忽悠顧客？“很抱歉給您帶來不好的用戶體驗，您的問題我已經(jīng)記錄下來，會盡快向上級反饋?！弊稍冘浖螺d的售后使用問題時，“90后”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認真”的答復。然而，十幾個工作日過去了，所謂的反饋卻不了了之。不少消費者反映，本應是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服，在部分企業(yè)卻成為互

刻字的鋼筆，告訴客服要刻上“茴字的四種寫法”，結(jié)果客服半天沒搞明白我的意圖，就發(fā)生了下面這些對話。客服：親，在嗎？麻煩將刻字內(nèi)容詳細發(fā)我們哦。不明白您的刻字內(nèi)容呢，我們這邊只能刻普通漢字?？吹竭€請您回復一下哦。我：內(nèi)容就是（茴字的四種寫法），不是讓你把4種寫法都寫上去，哈哈。客服：親，怎么寫？麻煩您把詳細的內(nèi)容打字出來哦。我們沒有您這樣刻的呢。麻煩您。我：刻字“茴字的四種寫法”，不要抬杠啊。客服：不明白怎么寫。我們不會寫哦。我：就“茴字的四種寫法”這7個字

（A先生）給寬帶客服打電話，詢問寬帶網(wǎng)不能使用的原因。經(jīng)客服小姐查實，該用戶因欠費已被停止了寬帶服務，客服小姐告知了該用戶。但此時A先生聲淚俱下地講述了急于上網(wǎng)的原因，并向客服小姐承諾兩天內(nèi)一定去交費，客服小姐被打動。于是，決定暫為其開通網(wǎng)絡24小時，并一再叮囑該用戶一定在兩天內(nèi)交費。48小時過后，客服小姐向財務查明，得知該用戶仍沒有交費，非常氣憤。于是決定打電話向該用戶問清未交費原因：嘟……嘟……電話接通了?！澳愫?，哪位？”電話里傳出一女子的聲音。客服小

怎么逗10086客服?！边€沒等我明白過來，就看我哥們掏出手機，開始打10086客服，而且開了免提。接通后10086客服很有禮貌地問我哥們有什么事，我哥們認真地問：“手機卡掉了怎么辦？”10086客服說：“先生，您可以帶上相關的身份證去營業(yè)廳補辦卡。”我哥們吃驚地問：“我不可以撿起來嗎？”辦公室人聽完笑得都不行了，我直朝哥們豎大拇指。就在我哥們得意的時候，10086客服認真地說：“為了您的安全，我們不建議您彎腰撿卡?！蔽腋鐐円汇叮@下辦公室的人都安靜了，我哥

某知名電信運營商客服打來回訪電話，詢問我的用戶體驗情況。最近正好觀看球賽，網(wǎng)絡使用頻率高，不時出現(xiàn)卡頓狀況，我便將這一情況告知對方。客服似乎早就預備好了答案，迅速回復：“那你可以嘗試一下我們100M的光纖服務……”“可是那個資費很高啊，”我被客服的“機智回答”反將一軍，只得換個問題繼續(xù)抱怨，“你們原裝的光貓質(zhì)量也不好，容易發(fā)燙，wifi信號時斷時續(xù)，常常需要重啟。”本以為這個有理有據(jù)的反饋會“難”到客服，沒想到對方竟然又是“秒回”。客服不慌不忙地說，“我們

王立新客服行業(yè)的現(xiàn)狀是：做人工客服的企業(yè)只做人工客服，做在線機器人客服的企業(yè)只做機器人客服。將兩者完美結(jié)合在一起的企業(yè)不多，智齒客服算是一家。企業(yè)客服部門對企業(yè)而言，既是一個需要持續(xù)不斷投入資金的成本中心部門，也是一個企業(yè)服務品質(zhì)與品牌價值輸出的重要符號，任何一個客服服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會對企業(yè)自身造成不可估量的負面影響，其中客服人員專業(yè)與否是決定客服服務質(zhì)量好與壞的重要因素之一。據(jù)艾媒咨詢（iiMedia Research）公布2015年中國移動客服最新研

網(wǎng)易七魚云客服為自己制定的愿景是“改革客服”，希望通過智能化和大數(shù)據(jù)的方式幫助企業(yè)改革客服服務模式，并降低成本。客戶服務是企業(yè)獲得用戶信息、與用戶溝通的重要窗口，是連接企業(yè)與用戶的有效途徑。一些客服服務商在致力于構建以客服體系為核心的商業(yè)生態(tài)圈，網(wǎng)易七魚云客服也非常認可這種做法，但更傾向于選擇一種更穩(wěn)健的發(fā)展策略。網(wǎng)易七魚云客服是網(wǎng)易旗下一款專注于構建企業(yè)與客戶溝通渠道的客服系統(tǒng)產(chǎn)品。網(wǎng)易七魚云客服市場營銷總監(jiān)肖鈺妍在接受記者采訪時表示，要成功構建商業(yè)生態(tài)

客服如今能在企業(yè)中成為核心應用，其轉(zhuǎn)變過程不易，但確是眾望所歸?！皬那埃?span id="vdbzv55" class="hl">客服在企業(yè)中被認為是很‘low的崗位。而如今客服能夠幫助企業(yè)收集信息并及時反饋這些信息，通過事件管理功能來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作，提供API接口實現(xiàn)諸多自定義功能，對接更多企業(yè)的其他應用，通過對所獲數(shù)據(jù)的分析有效支持市場營銷，這些都讓客服的重要性逐漸凸顯出來。” 逸創(chuàng)云客服聯(lián)合創(chuàng)始人、COO李成認為。逸創(chuàng)云客服專注的是企業(yè)的“客服云”。在業(yè)內(nèi)，有關企業(yè)級云計算應用流傳著“七朵云”的說法，即市

店的電話鈴響了，客服人員拿起電話。客服：您好，請問有什么需要我為您服務？顧客：你好，我想要一份……客服：先生，煩請先把您的會員卡號告訴我。顧客：16846146×××。客服：陳先生，您好！您住在泉州路1號12樓1205室，您家電話是2646××××，您公司電話是4666××××，您的手機是1391234××××。請問您想用哪一個電話付費？顧客：你為什么知道我所有的電話號碼？客服：陳先生，因為我們聯(lián)機到CRM系統(tǒng)。顧客：我想要一個海鮮比薩……客服：陳先生，海

00081）鐵路客服中心的建設是發(fā)展鐵路現(xiàn)代化、提高客戶服務質(zhì)量的有力舉措。成都鐵路局客服中心自 2011年1月19日開通運營以來，在向旅客提供信息咨詢、處置各種糾紛等方面發(fā)揮了重要作用。但是，由于缺乏實踐經(jīng)驗，在運營管理中出現(xiàn)了一定問題。為充分發(fā)揮成都鐵路局鐵路客服中心的作用，應通過深入分析成都鐵路局客服中心在運營過程中存在的問題，研究提出相應的改進措施。1 運營現(xiàn)狀當前，成都鐵路局鐵路客服中心主要負責旅客投訴、建議和咨詢等工作，設有客服員座席 30個。

豫，客戶會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。二、忌過于溫和，以至于讓人覺得有氣無力三、忌聲音過高過高的聲音往往顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問題時，如果聲音超出這種場合需要的話，則看起來好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著要大家聽的話，估計沒有人愿意聽的。四、忌尾音過低客戶本來聽得很好，可到了一句話的結(jié)尾或關鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說出的句子聽起來很不完整。五、忌語調(diào)中含有刺耳的成分談話中大部分的情感因素是由客服人員說話