客服如今能在企業(yè)中成為核心應(yīng)用，其轉(zhuǎn)變過程不易，但確是眾望所歸。

“從前，客服在企業(yè)中被認(rèn)為是很‘low的崗位。而如今客服能夠幫助企業(yè)收集信息并及時反饋這些信息，通過事件管理功能來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作，提供API接口實現(xiàn)諸多自定義功能，對接更多企業(yè)的其他應(yīng)用，通過對所獲數(shù)據(jù)的分析有效支持市場營銷，這些都讓客服的重要性逐漸凸顯出來。” 逸創(chuàng)云客服聯(lián)合創(chuàng)始人、COO李成認(rèn)為。

逸創(chuàng)云客服專注的是企業(yè)的“客服云”。在業(yè)內(nèi)，有關(guān)企業(yè)級云計算應(yīng)用流傳著“七朵云”的說法，即市場云、銷售云、溝通云、財務(wù)云、采購云、客服云、HR云，每朵云都對應(yīng)著企業(yè)的關(guān)鍵應(yīng)用或者叫剛需應(yīng)用。尤其是客服云，承擔(dān)著維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系的重任。

客戶與企業(yè)的溝通渠道由客服云提供的各種功能模塊組建而成。當(dāng)下，客服云也與其他云應(yīng)用一樣，逐漸從成本中心轉(zhuǎn)化成為利潤中心，這是因為，客服云從承擔(dān)維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系的職能，主動拓展成為企業(yè)運(yùn)營、品牌推廣，甚至促進(jìn)銷售業(yè)績提升的利器。同時，客服云也在為消除客戶與企業(yè)之間的溝通邊界發(fā)揮著良好作用，這又讓客服云在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中獲得了權(quán)重更高的地位，這是在以呼叫中心為代表的傳統(tǒng)客服時代所無法想象的。

先革呼叫中心的命

傳統(tǒng)呼叫中心仍然在市場上存在，并且依然擁有一批用戶，但這種形勢還能持續(xù)多久？

不能否認(rèn)的是，呼叫中心在整個客服行業(yè)發(fā)展生命周期中確實曾起到過重要作用，但隨著市場競爭環(huán)境的變化，呼叫中心的弊端也逐漸顯現(xiàn)。

企業(yè)最初構(gòu)建客服體系之時，出于靈活管理、屏蔽風(fēng)險的初衷，會按照不同的業(yè)務(wù)模塊分別構(gòu)建呼叫中心，在這種狀態(tài)下，每個呼叫中心又會具體對應(yīng)到不同的業(yè)務(wù)管理部門，由此形成了碎片化的客服體系。然而，碎片化的客服體系會導(dǎo)致企業(yè)的市場反應(yīng)速度下降甚至無法響應(yīng)。業(yè)務(wù)管理部門之間在運(yùn)營效率上。會因為相對應(yīng)的呼叫中心客服能力高低的不同而不同，這又會導(dǎo)致企業(yè)對業(yè)務(wù)發(fā)展重點失去控制力。構(gòu)建呼叫中心成本不低，分散化的管理又會導(dǎo)致成本投入后資源管理的難度加大。

此外，呼叫中心中最難管理的是“人”。由于呼叫中心通常處于“員工密集型”的工作環(huán)境之下，一旦出現(xiàn)信息不透明情況，客服員工之間、客服員工與企業(yè)之間發(fā)生“誤會”的概率就會增大。客服員工在工作能力上難免有高低之分，傳統(tǒng)呼叫中心又缺乏有關(guān)知識庫構(gòu)建的工具和知識相關(guān)培訓(xùn)，這讓能力最差的客服人員成了企業(yè)整個客服服務(wù)能力表現(xiàn)的瓶頸。傳統(tǒng)呼叫中心很難做到業(yè)務(wù)量的數(shù)據(jù)化或者可視化，更深層次的數(shù)據(jù)分析甚至業(yè)務(wù)量預(yù)測更無從談起，一旦業(yè)務(wù)量出現(xiàn)異常高峰值，策略調(diào)整空間會很小，臨時調(diào)動其他資源又會干擾企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

客服云有兩個值得一提的優(yōu)點，一個是能夠?qū)崿F(xiàn)客服體系的集中化管理，另一個就是能實現(xiàn)用數(shù)據(jù)和可視化的流程去管人。

原本分散的客服體系，會通過統(tǒng)一的管理平臺整合起來。這時，就能夠統(tǒng)一、實時地監(jiān)控客服坐席工作流程和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，聚攏分散的客服渠道并提升管理效率，縮短企業(yè)對客戶的響應(yīng)時間，將客服人員與企業(yè)內(nèi)部其他部門密切地連接起來。如果需要對業(yè)務(wù)追加能力考核標(biāo)準(zhǔn)，也能夠進(jìn)行明確的參數(shù)設(shè)定。

在客服云中，數(shù)據(jù)就像神經(jīng)元一樣構(gòu)成整個企業(yè)客服神經(jīng)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)反應(yīng)速度的異常（對客戶信息反饋的滯后），也可以幫助企業(yè)洞察業(yè)務(wù)量的波動趨勢，讓企業(yè)迅速及時地調(diào)配資源來應(yīng)對。

更重要的是，客服云要能幫助企業(yè)基于云計算等新興技術(shù)實現(xiàn)更多的創(chuàng)新和差異化的競爭能力。“客服體系的每個環(huán)節(jié)都很重要，每個環(huán)節(jié)也都不可忽視，這也是客服SaaS軟件不好做的原因之一。比如要想讓客服人員更高效，就要圍繞企業(yè)的流程做深度優(yōu)化，但每家企業(yè)的流程都是不一樣的，每家企業(yè)向客服體系提出的需求也是不一樣的，這時就需要客服軟件具備能提供可定制、更靈活的解決方案的能力?！崩畛扇缡钦f。

工單才是魂

對于客服服務(wù)商來說，工單系統(tǒng)并不是一種新服務(wù)方式。在傳統(tǒng)客服體系中，也包含了工單系統(tǒng)。工單系統(tǒng)幫助客服體系解決的是客服效率提高和連接外部客戶與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門的問題。

工單也可以被看成是客服體系提供的一種工具。與其他工具，如即時IM、論壇、郵件、博客等相比，工單是最能體現(xiàn)出系統(tǒng)級服務(wù)優(yōu)勢的。

其他工具差在哪？IM很易用，但易用卻是“雙刃劍”。當(dāng)客戶不想用IM與企業(yè)客服溝通時，IM的自動跳出和對企業(yè)網(wǎng)站網(wǎng)頁資源的固定占用在用戶體驗上是一種干擾。IM很難實現(xiàn)溝通的連續(xù)，比如客戶本次用IM和下一次用IM，對接的客服人員未必是同一個人。更糟糕的是，IM不能實現(xiàn)客服數(shù)據(jù)和知識的積累，由此就不能做到重復(fù)問題的統(tǒng)一、完整和標(biāo)準(zhǔn)化的回復(fù)。論壇在作為客服工具時，標(biāo)準(zhǔn)化體驗上就更差了，這表現(xiàn)在客戶提問時不會有統(tǒng)一格式，客服回答時也很難有統(tǒng)一格式，這為管理帶來了難度。而郵件客服，自始至終就沒有在客戶那里被培養(yǎng)成可被廣泛接受的使用習(xí)慣。博客則更適合用于做企業(yè)內(nèi)容運(yùn)營。

工單從體驗上看，實際上來源于郵件客服，但卻圍繞客服工作做了些改變。最大的改變是，客戶按照寫郵件的方式提交問題后，這個問題隨后會被自動地派發(fā)到企業(yè)內(nèi)部最合適解決這個問題的負(fù)責(zé)人那里，如果第一次派發(fā)沒有解決問題，便會快速地進(jìn)行下一次派發(fā)，直到問題被解決。整個過程中，問題的去向和解決狀態(tài)在客戶那里是可見的。

這樣做的好處有六個：第一是能實現(xiàn)企業(yè)客服與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門的協(xié)同；第二是能夠選擇的信息表現(xiàn)形式更多，如圖片、文字甚至視頻；第三是不受行業(yè)性局限；第四是服務(wù)成本低；第五是可將問題和解決方案都整理和積累成知識庫，為后續(xù)做人工智能客服或者自動化客服提供有力支持；第六是可作為考核客服人員的證據(jù)。

逸創(chuàng)云客服是選擇工單系統(tǒng)作為客戶服務(wù)支持工具較早的服務(wù)商，通過長期實踐，發(fā)現(xiàn)工單系統(tǒng)能夠獲得更多客戶的認(rèn)可。

構(gòu)建數(shù)據(jù)統(tǒng)計場景

客服是企業(yè)與用戶的溝通窗口，“進(jìn)窗和出窗”的是數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)本身的價值，是通過統(tǒng)計分析來挖掘的?！皬臄?shù)據(jù)統(tǒng)計中我們能看到某個客戶是從哪個渠道來的、哪些產(chǎn)品是客戶滿意度最高的、客服的響應(yīng)速度快慢情況等。按照數(shù)據(jù)統(tǒng)計，也能分析出一些規(guī)律，比如要能實現(xiàn)兩分鐘內(nèi)回復(fù)，用戶的滿意率會達(dá)到多少等。數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果也可以反饋給市場營銷部門做營銷決策參考，比如發(fā)現(xiàn)某個產(chǎn)品的信息反饋從移動端獲取得更多，做市場營銷活動時，就會投入更多資源給移動端的渠道?！崩畛杀硎尽?/p>

由此看來，來自客服體系的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，不但能幫助客服團(tuán)隊本身優(yōu)化服務(wù)能力，也能幫助技術(shù)部門、市場部門、運(yùn)營部門進(jìn)行相關(guān)能力優(yōu)化。

比如，對于客服部門來說，數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以幫助改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在數(shù)據(jù)統(tǒng)計時如果發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計結(jié)果異常，就說明客服工作出現(xiàn)了問題，雖然單純從統(tǒng)計結(jié)果上看，很難找到具體原因，但能從不同數(shù)據(jù)參數(shù)變化的速度和頻率找到關(guān)聯(lián)關(guān)系。數(shù)據(jù)統(tǒng)計形成的報告也可以作為客服部門內(nèi)部溝通的材料，無論對于管理者還是客服人員來說，進(jìn)行想法和經(jīng)驗分享時都更加便利。