經(jīng)驗人：蘇 沛

電力95598熱線全業(yè)務(wù)集中后的工單預(yù)警機制

經(jīng)驗人：蘇 沛

隨著國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心對全國95598熱線進行了全業(yè)務(wù)的上收，國網(wǎng)95598接到的客戶訴求處理，需要轉(zhuǎn)派到各個省、市公司遠程工作站進行處理。本文對在處理過程中如何保證處理時限的問題進行了探討，研發(fā)了95598工單預(yù)警系統(tǒng)，并進行了實際測試，有效提高工單處理及時率。

95598電力熱線作為用電客戶與電力公司溝通的有效橋梁，秉承“你用電、我用心”的服務(wù)理念，為廣大電力客戶提供全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

根據(jù)國家電網(wǎng)公司95598全業(yè)務(wù)集中的要求，河南電力故障報修流程采用國網(wǎng)客服中心直接派發(fā)到市調(diào)控中心、縣調(diào)控分中心的模式。緊急非搶修業(yè)務(wù)由國網(wǎng)客服中心派發(fā)到省級工作站后，再派發(fā)至地市營銷遠程工作站處理。

國家電網(wǎng)公司及河南公司工單處理的時限要求

根據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理辦法》要求，工作人員應(yīng)及時處理回復(fù)95598工單，盡快給予客戶答復(fù)。國網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理辦法接派單時限見表1所示。

鄭州95598年受理工單4萬余件，占河南公司總工單量的40％，因此，鄭州公司的工單處理及時率直接決定了省公司在國家電網(wǎng)公司的指標排名。2014年上收后鄭州公司工單處理及時率僅為91.46％，明顯低于河南公司其他地市平均水平，沒有達到管控時限的要求。

表1 國網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理辦法接派單時限

影響工單處理及時率的主要因素

經(jīng)過深入分析鄭州公司工單處理流程和公司人員的實際情況，鄭州公司工單處理及時率的主要影響因素有以下幾個方面。

工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

工單處理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低直接決定著工單處理進程快慢。經(jīng)過對鄭州公司隨機抽取的10名工單處理人員進行測試，在工單處理流程、工單填寫規(guī)范、工單回復(fù)模板、首訪客戶要求、咨詢業(yè)務(wù)分類等內(nèi)容進行筆試和上機操作測試，發(fā)現(xiàn)工作人員對工單處理的方法、工單流程時限、回復(fù)內(nèi)容填寫規(guī)定等95598工單專業(yè)知識掌握透徹，員工平均綜合考試成績?yōu)?7分，已超過公司確定的95分的優(yōu)秀成績標準。

工單處理人員與客戶溝通流暢度

通過每月隨機抽聽10件國網(wǎng)95598對已辦結(jié)工單的回訪錄音，了解客戶對工單處理人員工作的滿意度。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工單處理人員與客戶溝通順暢，客戶滿意度達到100％，能夠及時為客戶解決問題，對工單處理時間長不造成影響。

工單訴求人溝通通暢度

通過調(diào)查2014年7至12月工單處理情況，發(fā)現(xiàn)因客戶電話關(guān)機、電話號碼有誤，造成未成功聯(lián)系客戶數(shù)僅占工單總數(shù)的0.07％，且根據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)工單填寫規(guī)范》規(guī)定，在工作人員分時段聯(lián)系客戶3次均不成功的情況下，工作人員可直接回復(fù)辦結(jié)工單。

是否對工單到期提醒

分別隨機抽取30張工單進行一次、二次、三次催辦，告知抄表員已用時間、剩余處理時間、工單到期時間，一次催辦后，工單辦結(jié)不及時率為20％；二次催辦后，工單辦結(jié)不及時率為10％；三次催辦后，工單辦結(jié)不及時率僅為3％。

根據(jù)以上對影響工單處理及時率的主要因素進行分析，發(fā)現(xiàn)工單處理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和跟客戶溝通流暢度等對鄭州公司工單處理不及時率影響并不大，而通過催辦工單可以有效提高工單處理及時率?；谝陨戏治?，通過采取工單處理時限預(yù)警的方法可以提高工單處理的及時率。

工單處理時限的預(yù)警方法

95598工單預(yù)警輔助系統(tǒng)

圖1 預(yù)警輔助系統(tǒng)工作流程圖

圖2 95598工單預(yù)警系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)

根據(jù)工作需求和前述分析，明確以工單回復(fù)時限為管控值，在工單到期前的4h、2h、0h分別對處理回復(fù)環(huán)節(jié)的工作人員給予提醒。同時，按照確定的“4.2.0”h工作需求，編制95598工單預(yù)警輔助系統(tǒng)設(shè)計方案，方案內(nèi)容包括營銷數(shù)據(jù)與研發(fā)數(shù)據(jù)交互方式、業(yè)務(wù)規(guī)則、權(quán)限管控、短信服務(wù)等。

預(yù)警輔助系統(tǒng)工作流程圖如圖1所示。

基于以上考慮，研發(fā)了95598工單預(yù)警輔助系統(tǒng)，系統(tǒng)界面采用Devexpress框架，95598工單預(yù)警系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)如圖2所示。

95598工單預(yù)警輔助系統(tǒng)具有以下功能。

1）用戶管理：可以增減、修改用戶。

2）角色權(quán)限：可以為不同的角色分配不同的權(quán)限，目前共有5種角色。值班長有錄入工單的權(quán)限；營銷人員有錄入咨詢回單的權(quán)限；稽查辦有錄入舉報回單的權(quán)限；管理員有修改用戶密碼、查看歷史記錄的權(quán)限。

3）工作日設(shè)定：可以設(shè)定國家法定節(jié)假日、上下班時間，計算工作日用時。

4）預(yù)警設(shè)定：設(shè)定業(yè)務(wù)提前、緊急、超時時間。

5）工單提示：受理時間錄入后，提前、緊急、要求完成時間即會自動算出。

6）工單回單：當工單完成后，需要確認回單，確認之后，就不會出現(xiàn)在預(yù)警界面內(nèi)。

7）短信發(fā)送：可以進行群組選擇將短信發(fā)送至工作人員。

95598工單預(yù)警輔助系統(tǒng)界面如圖3所示。

圖3 95598工單預(yù)警輔助系統(tǒng)界面

圖4 95598工單輔助預(yù)警系統(tǒng)實施前后，工單處理流程對比情況

工單預(yù)警輔助系統(tǒng)實施情況

在95598遠程工作站設(shè)置工單預(yù)警小組，由接單工作人員組建，負責(zé)具體操作“95598工單預(yù)警輔助系統(tǒng)”，同時明確工單預(yù)警組工作職責(zé)要求，并制定工單管理考核標準，公司營銷部對工單超時情況納入績效考核。

該系統(tǒng)正式投入使用后，工單預(yù)警輔助系統(tǒng)運行情況良好，可對營銷系統(tǒng)內(nèi)工單全過程跟進，實時在線監(jiān)控工單處理進度，根據(jù)工單時限自動計算工單到期時間、剩余處理時間，并自動預(yù)警提示，實現(xiàn)了對工單運轉(zhuǎn)管控的時間節(jié)點及工單超時的自動提示功能。95598工單輔助預(yù)警系統(tǒng)實施前后，工單處理流程對比情況如圖4所示。

結(jié)語

通過95598工單預(yù)警輔助系統(tǒng)的實施，對工單進行預(yù)警、催辦，建立了公司國網(wǎng)工單超期預(yù)警工作機制，有效提醒了責(zé)任單位工單處理時限，縮短了工單處理時長，使工單超期情況達到了可控狀態(tài)，受到各營銷單位和工單處理人員的廣泛好評。

10.3969/j.issn.1001-8972.2015.23.038