李文芳，梁雅潔

（國網(wǎng)山東省電力公司電力科學研究院，濟南250001）

電力服務熱線工單處理系統(tǒng)研究

李文芳，梁雅潔

（國網(wǎng)山東省電力公司電力科學研究院，濟南250001）

分析國網(wǎng)公司電力服務熱線（95598）業(yè)務支持系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)及工單處理策略、流轉狀態(tài)，研究提升95598工作效率的有效技術管控手段。在工單處理省客服中心環(huán)節(jié)，根據(jù)業(yè)務類型不同，研究實現(xiàn)工單自動接派發(fā)功能，探討工單流轉狀態(tài)與簽入系統(tǒng)的人員狀態(tài)邏輯相關性，提出工單與人員狀態(tài)匹配方法，以實現(xiàn)工單的自動分配，明確工單處理質量的責任歸屬，保證整體工作優(yōu)質、高效。

工單；自動；派發(fā)；分配；工作效率

0 引言

隨著國家電網(wǎng)公司“大營銷”體系建設的推進，95598供電服務熱線的受理業(yè)務由各省級獨立分布向國網(wǎng)客服中心集約，客戶訴求處理流程在國網(wǎng)客服中心完成受理與歸檔的閉環(huán)管理，省客服中心的核心業(yè)務轉向國網(wǎng)公司派發(fā)工單的處理。2013年11月山東95598客戶服務中心完成了投訴、舉報、意見、建議、表揚等5項業(yè)務上收至國網(wǎng)客服中心集中受理，標志著國網(wǎng)公司優(yōu)質服務水平再上新臺階。同時省客戶服務中心成為客戶訴求處理流程中關鍵的一環(huán)，對國網(wǎng)客服中心派發(fā)的工單和市縣公司反饋的工單進行把關審核，承擔著95598工單接派單及時率、回單確認及時率等營銷服務規(guī)范率指標，并對全省的優(yōu)質服務評價指數(shù)指標進行管控。省客服中心的工單處理質量和效率對全省優(yōu)質服務工作的提升起著重要的作用。

目前省客戶服務中心仍有故障報修、業(yè)務咨詢、信息查詢等部分業(yè)務的受理工作。在技術上通過設置IVR按鍵路由策略實現(xiàn)客戶訴求在國網(wǎng)公司與省客服中心進行流轉，當客戶選取“投訴舉報”鍵時，訴求將由國網(wǎng)公司受理。實際運營中，客戶在國網(wǎng)客服中心的訴求并非僅限于5項業(yè)務的范疇，所以省客服中心環(huán)節(jié)處理的工單包括全業(yè)務類型。在人員既定的情況下，省客服中心一方面要受理客戶訴求，確保電話接通率指標；另一方面需要分出人員處理國網(wǎng)公司派發(fā)的工單。正常情況下人員能夠滿足工作需要，但受到突發(fā)事件的不確定性及迎峰度夏（冬）等重要時期的季節(jié)性影響，易引發(fā)工單涌流，造成處理不及時，并且到達省客服中心環(huán)節(jié)的工單未與客服代表的工作狀態(tài)進行科學匹配，一旦發(fā)生工單處理質量問題，將不能界定責任歸屬，影響人員利用率及服務響應效率的提升，這是一個當前亟需解決的問題。

1 省客服中心環(huán)節(jié)工單處理現(xiàn)狀

1.1 工單流轉一般流程

圖1為工單流轉流程，客戶通過95598熱線語音自助服務選取“投訴舉報”鍵后由國網(wǎng)客服中心受理訴求，國網(wǎng)客服中心對無法在受理環(huán)節(jié)直接辦結的工單派發(fā)至省客服中心；省客服中心在規(guī)定時限內(nèi)將工單派發(fā)至市縣公司，如果工單受理質量存在問題，將被回退至國網(wǎng)客服中心；省客服中心對市縣公司反饋處理結果的工單進行審核，如果工單處理質量存在問題，將被回退至市縣公司業(yè)務部門；國網(wǎng)客服中心對反饋處理結果的工單進行確認，并回訪客戶，如果工單處理質量存在問題將被回退至省客服中心。

圖1 工單流轉流程

1.2 省客服中心環(huán)節(jié)業(yè)務處理分析

在國網(wǎng)95598業(yè)務支持系統(tǒng)中到達省客服中心流程環(huán)節(jié)的工單分為3部分：國網(wǎng)派發(fā)的工單、被回退的工單及市縣公司處理完成后正常反饋的工單。省客服中心承擔著全省17地市、98個縣公司工單的接派發(fā)、催辦、回單審核工作，并對各市縣公司進行業(yè)務指導及服務風險管控。

國網(wǎng)公司對省客服中心在接派發(fā)環(huán)節(jié)規(guī)定了嚴格的時限要求，其中故障報修工單規(guī)定為2 min，催辦工單為20 min，其他業(yè)務類型工單為2 h。正常情況下故障報修工單占全部工單的60%左右，在迎峰度夏（冬）期間及突發(fā)停電事件時，會造成故障報修工單的涌流、數(shù)量陡增，存在無法在規(guī)定時限內(nèi)處理工單的風險。

在省客服中心流程環(huán)節(jié)，所有到達工單僅簡單地排列在“待辦工單”列表中，等待任一客服代表的領取，與簽入系統(tǒng)的客服代表工作狀態(tài)不存在邏輯上的匹配、互動關系，工單的處理完全依賴客服代表的主觀能動性，對于工單處理的整體效率在客觀上缺乏約束性，且工單處理質量無法界定責任歸屬［1］。

2 工單自動接派發(fā)功能

2.1 各業(yè)務類型工單派發(fā)分析

國網(wǎng)客服中心派發(fā)工單類型包括故障報修、業(yè)務咨詢、投訴、舉報、意見、建議、表揚等，從各業(yè)務類型工單接派發(fā)操作步驟及內(nèi)容、時限要求、工單數(shù)量、流程節(jié)點、派發(fā)條件等方面進行分析，確定工單監(jiān)控策略及派發(fā)規(guī)則，實現(xiàn)整體工單處理均衡、效率最優(yōu)［2］。

2.2 實現(xiàn)方案

2.2.1 工單自動接派發(fā)系統(tǒng)及功能架構

工單自動接派發(fā)系統(tǒng)及功能架構包括任務服務配置模塊、運行管理模塊、業(yè)務規(guī)則配置模塊、系統(tǒng)運行配置模塊、工單獲取引擎、自動接派單引擎。工單自動派發(fā)系統(tǒng)示意如圖2所示。

圖2 工單自動派發(fā)系統(tǒng)示意

任務服務配置模塊。提供定時任務服務的配置功能，包括工號信息配置、時間間隔、獲取工單地址等信息，支持自由配置時間間隔獲取國網(wǎng)公司派發(fā)的工單信息。

工號信息配置：根據(jù)工單量的要求，可以增加或刪除工號，并設置登錄密碼，保護工號的安全性。

獲取時間間隔及條數(shù)：自由配置工單的獲取時間間隔及工單條數(shù)，以提高系統(tǒng)自動處理效率。

獲取工單地址信息：為準確定位國網(wǎng)派發(fā)工單，需在系統(tǒng)中設置數(shù)據(jù)源地址。

運行管理模塊。提供工單處理記錄，包括日志管理和工單失敗、回退提醒。

日志管理：包括本日工單處理數(shù)、成功數(shù)、失敗數(shù)、派發(fā)失敗工單列表、派發(fā)成功工單列表等信息。

工單失敗、回退提醒：遇有國網(wǎng)95598業(yè)務支持系統(tǒng)或省95598客服系統(tǒng)回退的工單因不滿足業(yè)務配置規(guī)則而產(chǎn)生派發(fā)失敗時，系統(tǒng)應以不同的鈴聲提醒人工處理。

業(yè)務規(guī)則配置模塊。模塊依據(jù)工單的業(yè)務類型不同而設置規(guī)則，包括故障報修、業(yè)務咨詢、投訴、舉報、意見、建議、表揚等，通過任務服務配置模塊獲取工單后進行自動接派發(fā)，對派發(fā)失敗的工單不再進行重新派發(fā)，對回退的工單則不列入工單獲取列表，但要進行聲音提示由人工處理。模塊包括工單流程名稱、工單流程環(huán)節(jié)、是否啟用自動派發(fā)、工單所屬單位、發(fā)送部門、處理結果、承辦意見、是否辦結、非故障工單派發(fā)時限等，以實現(xiàn)對不同業(yè)務類型工單設置不同的派發(fā)判斷規(guī)則。

系統(tǒng)運行配置模塊。包括鈴聲文件、回退提示音地址、鈴聲開關、聲音測試等，實現(xiàn)對工單處理遇有異常時進行告警。

工單獲取引擎。根據(jù)任務服務模塊設置的條件從國網(wǎng)業(yè)務支持系統(tǒng)中抽取工單，抽取的工單為非鎖定狀態(tài)的工單，即無人處理的工單。

工單接派引擎。根據(jù)業(yè)務規(guī)則配置模塊判斷來自國網(wǎng)業(yè)務支持系統(tǒng)和省95598客服系統(tǒng)的工單，對滿足條件的工單進行自動接派發(fā)，對不滿足條件的工單啟動系統(tǒng)運行配置模塊功能。

2.2.2 工單自動接派發(fā)流程

獲取本網(wǎng)省故障工單。根據(jù)任務服務配置條件從國網(wǎng)業(yè)務支持系統(tǒng)獲取下發(fā)到省客服中心環(huán)節(jié)的故障工單，并對故障工單進行鎖定，獲取故障工單的數(shù)量及策略允許靈活設置。

解析工單信息，根據(jù)業(yè)務規(guī)則配置解析工單信息。

判斷是否回退工單。若是回退工單則進行聲音提示，由人工處理，不進行自動接派發(fā)；若非回退工單，則對故障報修類工單立即接派發(fā)，對非故障保修類工單通過設置超期時限進行定時派發(fā)。

自動填寫承辦意見。在業(yè)務規(guī)則配置中預置工單處理意見，自動接派發(fā)時由系統(tǒng)填寫。

工單派發(fā)，派發(fā)至市縣公司業(yè)務部門。

判斷是否成功。如果是就結束，反之就顯示失敗。工單派發(fā)失敗時，由系統(tǒng)進行聲音提醒。工單接派發(fā)狀態(tài)、工單回退失敗及回退提醒等信息通過運行管理模塊實時展現(xiàn)。

工單自動接派發(fā)流程如圖3所示。

2.3 應用效果

工單自動接派發(fā)系統(tǒng)運行可靠、配置靈活、操作方便，依據(jù)工單類型設置不同的操作規(guī)則和監(jiān)控策略，保證了工單快速、準確處理，特別是在工單發(fā)生涌流、數(shù)量陡增或夜班運行人員較少時，發(fā)揮了人員補充的作用，實現(xiàn)工單處理效率最大化。

圖3 工單自動派發(fā)流程

3 工單自動分配功能

3.1 省客服中心環(huán)節(jié)工單池分析

在省客服中心環(huán)節(jié)的工單包括國網(wǎng)派發(fā)的工單、回退的工單及市縣公司業(yè)務部門反饋的工單，所有工單的處理記錄均包括工單到達時間、處理時間、處理人員、處理部門、接單時間等信息?？头碇鲃犹暨x待處理的工單后，就會在工單處理記錄中留下相應的操作信息。但客服代表處理工單的操作只是單方向的信息傳遞，未形成客服代表狀態(tài)與工單流轉狀態(tài)的信息交互。通過挖掘國網(wǎng)95598業(yè)務支持系統(tǒng)中的工單及客服代表狀態(tài)數(shù)據(jù)之間的相關性，可以實現(xiàn)兩者科學匹配及動態(tài)對應關系［3-4］，解決工單狀態(tài)的無指定性。

3.2 實現(xiàn)方案

工單自動分配系統(tǒng)功能及架構包括工單流轉信息庫、客服代表狀態(tài)信息庫、工單分配規(guī)則配置模塊。

工單流轉信息庫。實時記錄工單到達省客服中心環(huán)節(jié)的時間序列，所有工單按照到達時間進行排序，包括工單到達時間、處理步驟、逾期時間、剩余時間等信息。

客服代表狀態(tài)信息庫。客服代表使用工號簽入系統(tǒng)后，實時記錄并更新客服代表狀態(tài)信息，包括工號、離席、置忙、置閑、吃飯、會議、狀態(tài)開始時間、狀態(tài)結束時間等信息。

工單分配規(guī)則配置模塊。該模塊是工單流轉信息庫與客服代表狀態(tài)信息庫數(shù)據(jù)匹配的總調(diào)度，配置信息監(jiān)控策略及匹配策略，實現(xiàn)工單與客服代表的科學匹配。

1）根據(jù)客服代表狀態(tài)，按照工單到達時間序列進行分配。客服代表只用在置閑、置忙的情況下才能分配到工單，并自動鎖定，其余工作狀態(tài)不進行分配。

2）依據(jù)工單類型及處理步驟確定優(yōu)先分配。處理步驟的優(yōu)先順序為?。ㄊ校┙訂闻晒?、故障報修回單確認、其他業(yè)務類型回單確認；工單類型優(yōu)先順序為故障報修、催辦、其他業(yè)務類型。

3）工單分配數(shù)量提醒。在客服代表全部忙的情況下，到達的工單平均分配給客服代表，并在客服代表處理界面進行工單排隊量提醒。

3.3 應用效果

工單自動分配功能解決了省客服中心環(huán)節(jié)工單池“零散待領”狀態(tài)的無指定性，使每張工單到達后依據(jù)設置的匹配規(guī)則動態(tài)指向最優(yōu)狀態(tài)的客服代表。通過技術管控，使客服代表對工單處理有的放矢，增強了目標性，明確責任歸屬，保證工單處理效率，提高了整體工作質量。

4 結語

山東省客服中心對國網(wǎng)公司受理的客戶供用電訴求進行接派發(fā)，對市縣公司反饋的處理工單進行把關審核，在國網(wǎng)公司與市縣公司間發(fā)揮著承上啟下的關鍵作用，擔負著全省工單處理質量及優(yōu)質服務指標的管控工作。工單自動接派發(fā)及分配功能作為提升電力服務熱線工作效率的技術管控手段，解決了省客服中心在工單接派發(fā)環(huán)節(jié)所面臨的量大、時限短、工單突發(fā)涌流的問題，并在客觀上解決了工單狀態(tài)與客服代表工作狀態(tài)脫節(jié)的問題，明確了工單處理質量的責任歸屬，通過迎峰度夏及突發(fā)事件的檢驗，保證了工單處理的效果及效率，山東省客服中心的各項優(yōu)質服務指標得到進一步提升。提升電力服務熱線工作效率的技術研究需要在國網(wǎng)95598業(yè)務支持系統(tǒng)大數(shù)據(jù)庫的基礎上進一步挖掘，積極尋找數(shù)據(jù)之間的相關性，提高整體工作效率和質量，創(chuàng)新多樣化的技術管控手段，優(yōu)化各項優(yōu)質服務指標，促使客戶的供用電訴求得到更快、更好地解決。

［1］許海燕.呼叫中心管理手冊［M］.北京：經(jīng)濟管理出版社，2010.

［2］趙溪.呼叫中心運營與管理［M］.北京：清華大學出版社，2010.

［3］北京應用技術大學組.呼叫中心信息系統(tǒng)及應用［M］.北京：外語教學與研究出版社，2011.

［4］李躍.呼叫中心的關鍵應用技術［M］.北京：北京郵電大學出版社，2005.

The Worksheet Processing System of Electric Power Custemer Service

Current data base，worksheet processing strategy and circulation state of State Grid 95598 business support system are analyzed.Effective technical control means to improve 95598 staff utilization and service response efficiency are studied.In the province customer service center，according to different business types，the automatic worksheet distribution function is realized，and the logic correlation between flow state of worksheets and personnel state signed into the system.A method to match work order and personnel state is put forward，in order to realize automatic work order allocation，determine responsibility，and ensure excellent and efficient customer service.

worksheet；automatic；distribution；assignment；work efficiency

F426.61

：B

：1007－9904（2014）06－0076－04

2014-09-24

李文芳（1980），男，助理工程師，從事95598服務現(xiàn)場管理工作；

梁雅潔（1975），女，工程師，從事95598服務管理工作。