竇瀚洋

生活中，您是否遇到過(guò)這種情況：越來(lái)越多的商家使用智能客服取代人工客服，智能客服只能處理特定問(wèn)題、面對(duì)具體問(wèn)題常常答非所問(wèn)……智能客服的初衷是利用技術(shù)手段提高服務(wù)效率、節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本。但為何眾多智能客服屢遭詬病，讓消費(fèi)者抱怨不止呢？

智能客服不夠智能，其中既有技術(shù)原因，也有人為因素。一方面，技術(shù)不成熟，導(dǎo)致不少智能產(chǎn)品語(yǔ)義理解能力不足，達(dá)不到客服工作要求；另一方面，商家應(yīng)認(rèn)清，客服服務(wù)是一項(xiàng)個(gè)性化工作，不同消費(fèi)人群的需求千差萬(wàn)別，絕不能用一套固定的方案一刀切、程式化。

如何才能提高智能客服的服務(wù)水平？這背后自然少不了技術(shù)進(jìn)步的支撐，要進(jìn)一步提高人工智能的產(chǎn)品性能，通過(guò)智能訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)更高性能的語(yǔ)義理解。相關(guān)部門也要加強(qiáng)對(duì)客服行業(yè)的管理，針對(duì)客服時(shí)長(zhǎng)、智能客服標(biāo)準(zhǔn)、人工客服設(shè)置及服務(wù)流程等內(nèi)容，盡快形成行業(yè)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可將智能客服納入消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)體系，作為對(duì)相關(guān)企業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn)，提升和改善消費(fèi)體驗(yàn)。

同時(shí)，商家要明確，人工智能并不能完全代替人，智能客服應(yīng)與人工客服互為補(bǔ)充、互相配合。要從客戶需求出發(fā)，不斷優(yōu)化程序設(shè)計(jì)，保證人工客服渠道通暢，合理調(diào)配智能與人工客服的服務(wù)比例，讓智能客服彌補(bǔ)人力不足。

其實(shí)，做好客服工作與企業(yè)降本提質(zhì)并不矛盾。相反地，客戶服務(wù)是產(chǎn)品和服務(wù)的延伸，消費(fèi)者如果收獲了良好的客服體驗(yàn)，不僅能提升消費(fèi)體驗(yàn)，增強(qiáng)品牌美譽(yù)度，還能提高客戶黏性，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，有助于企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

雖然客服方式變了樣，但不變的是服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念，“消費(fèi)者至上”的服務(wù)理念不該浮于表面，而應(yīng)貫徹始終。冷冰冰的“人機(jī)對(duì)話”客服模式不能被企業(yè)用來(lái)當(dāng)作逃避客戶的工具，客服作為直接面對(duì)消費(fèi)者的溝通渠道，是一門學(xué)問(wèn)，背后折射出的是商家的管理水平和經(jīng)營(yíng)能力，是產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。

說(shuō)一千道一萬(wàn)，不管是智能客服還是人工客服，不變的是“消費(fèi)者至上”的服務(wù)理念。只有根據(jù)不同問(wèn)題，有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)，為消費(fèi)者帶來(lái)更好體驗(yàn)，企業(yè)才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中開(kāi)拓進(jìn)取、行穩(wěn)致遠(yuǎn)。