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        人工客服消失了嗎

        2023-01-02 04:36:48民生周刊于海軍
        民生周刊 2022年26期
        關(guān)鍵詞:客服女士人工

        □ 《民生周刊》記者 于海軍

        科技存在的地方,并不意味著人的退出。

        近些年,隨著智能客服的廣泛應(yīng)用,這種科技“香餑餑”代替人工客服,極大節(jié)約了人力成本。

        然而,對于廣大用戶來說,智能客服帶來的體驗(yàn)遠(yuǎn)非人工客服能及,部分智能客服繞來繞去不解決問題的情況,常遭到用戶吐槽。

        移動互聯(lián)網(wǎng)時代,貌似萬物皆可AI(人工智能),人工客服會消失嗎?

        難尋真人

        客服,原本是企業(yè)直接與用戶接觸,獲取用戶反饋,感受用戶情緒的部門。但如今,用戶想直接享受到真人提供的客服服務(wù),卻沒那么容易。

        “一個是手機(jī)運(yùn)營商,一個是網(wǎng)上購物平臺,想找人工客服接聽,可沒那么順利?!北本┪鞒蔷用窈壬f,運(yùn)營商需要用戶的時候,隔三差五就會打來電話,都是人工。然而,用戶主動打電話咨詢則需要繞一大圈,很難直接找到真人。

        “在找客服這件事上,誰主動,誰就輸了。在打電話上門咨詢業(yè)務(wù)的時候,想盡辦法能和對方(人工)說上一句話,而對方只愿意用AI打發(fā)你?!碧旖虻难ε空f,自己有時候找客服投訴,但對方的答復(fù)就像一臺AI,只會道歉,說幫助反饋問題,但如果你想要實(shí)質(zhì)性的解決方案,就會一拖再拖。最無奈的還有一種情況,企業(yè)會設(shè)置限撥次數(shù)。

        湖北武漢的孫女士曾做過兩年的電話客服,在她看來,智能語音客服在很大程度上,是客服標(biāo)準(zhǔn)化的必然結(jié)果。

        “大部分的企業(yè)客服都形成了一套自有話術(shù),說聲抱歉是基本的禮貌,讓你稍等一下是慣性的操作,說幫你反饋問題是各退一步的妥協(xié)。有時候看用戶情緒太差,有投訴可能,就會發(fā)幾元優(yōu)惠券安慰一下。”孫女士說。

        重慶某智能客服軟件提供商馬先生坦言,智能語音客服這套話術(shù)體系非常標(biāo)準(zhǔn),從企業(yè)角度來說,也不容易出錯。但對用戶來說,機(jī)械化的服務(wù)體驗(yàn)會感覺很生硬,會帶來不好的感知。

        “不過話說回來,即便不用智能客服,現(xiàn)在人工客服也越來越機(jī)械化?!瘪R先生說。

        節(jié)約成本

        為什么一些公司越來越喜歡用智能客服,除了特別好用,最主要的是降低成本。客服部門對于一家公司而言,是純投入沒產(chǎn)出的部門。如果每家公司組建各自的客服體系,需要花費(fèi)一定的人力成本。

        據(jù)《2017年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書》統(tǒng)計(jì)顯示,我國有近680萬電話客服從業(yè)人員。如果每家大公司真要按照與用戶體量相匹配去安排客服人員,總量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。

        比如,幾大手機(jī)運(yùn)營商、各類通訊類APP,或是休閑娛樂屬性的游戲類公司等,背后都是數(shù)以億計(jì)的用戶。

        天津某食品生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人華女士表示,客服外包幾乎是行業(yè)規(guī)則,出發(fā)點(diǎn)還是節(jié)約成本。

        “我們在線上各購物平臺購物,一般少不了和網(wǎng)店客服打交道。商品交易是很注重溝通場景的,從商品的功能細(xì)節(jié)到折扣優(yōu)惠的使用,再到售后服務(wù),無不需要溝通。但對于很多小商家來說,專門養(yǎng)一個客服團(tuán)隊(duì)顯然不劃算?!比A女士說。

        據(jù)了解,智能客服的精準(zhǔn)度有多少、智能化程度有多高,是直接和智能客服系統(tǒng)的價格相掛鉤的。比如,一種最基本的問答機(jī)器人,點(diǎn)擊后就能觸發(fā)答案,最便宜的只要2000元左右。能和用戶進(jìn)行簡單對答的,價格則在萬元以上。價格越高,相對的服務(wù)就越智能。

        事實(shí)上,智能客服的真正普及不過四五年時間。有限的人力成本,是用在推銷獲客上,還是用在售后服務(wù)上,如果只看投入產(chǎn)出比,答案顯而易見。

        互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)專家高揚(yáng)表示,需要電話客服的不只是大公司。許多小商家,只要業(yè)務(wù)量達(dá)到一定量級,都會需要機(jī)器人來解決一部分問題。

        溝通珍貴

        有業(yè)內(nèi)人士指出,對于很多消費(fèi)者來說,正常的購物流程是用不著客服的。真的需要客服介入的時候,往往也不是這些標(biāo)準(zhǔn)化信息能解決的問題。

        某客服系統(tǒng)官網(wǎng)展示的信息

        如售后環(huán)節(jié),有的可能實(shí)物尺寸和商品介紹不符,以至于用戶收到貨才發(fā)現(xiàn)不合適。這個時候,比較好的情況,是在智能客服按它的設(shè)定完成工作之后,如果用戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)人工,會等來人工客服與其溝通。最差的情況,就是智能客服不斷重復(fù)相應(yīng)話術(shù)。

        在業(yè)內(nèi)人士看來,以智能客服代替人工客服,不僅能為公司節(jié)省成本,還能讓他們有正當(dāng)?shù)慕杩谔颖茇?zé)任。

        顯然,在更大的利益面前,大多數(shù)客服的精力,往往是花費(fèi)在一小部分客戶身上。

        用上了智能客服,企業(yè)就只需要關(guān)注整體的客戶群質(zhì)量,然后再盡量照顧好那些能給他們帶來更大回報的客戶。就像大部分公司都有各自的會員體系,根據(jù)會員付費(fèi)情況提供服務(wù)。

        也正因此,往往會出現(xiàn)一種情況,就是即便大家都在找人工客服,但因?yàn)樽约褐皇瞧胀〞T,而其他人是付費(fèi)會員,后者就能更快找到人工客服。

        《新華日報》評論員梅劍飛認(rèn)為,不應(yīng)簡單否定智能化、科技化為我們的生活帶來的種種便利,但必須意識到,科技存在的地方,并不意味著人的退出。尤其對于特殊人群,如果沒有服務(wù)員,沒有人工客服,那智能化所創(chuàng)造的便利,對很多人來說,就會成為一道道天塹鴻溝。

        高揚(yáng)也強(qiáng)調(diào),被各種智能化主宰的當(dāng)下,人與人之間的溝通反而是最珍貴的。尤其是在用戶束手無策的時候,更希望能有一次來自真人的真誠溝通。

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