□ 《民生周刊》記者 于海軍

科技存在的地方，并不意味著人的退出。

近些年，隨著智能客服的廣泛應(yīng)用，這種科技“香餑餑”代替人工客服，極大節(jié)約了人力成本。

然而，對(duì)于廣大用戶來說，智能客服帶來的體驗(yàn)遠(yuǎn)非人工客服能及，部分智能客服繞來繞去不解決問題的情況，常遭到用戶吐槽。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，貌似萬物皆可AI（人工智能），人工客服會(huì)消失嗎？

難尋真人

客服，原本是企業(yè)直接與用戶接觸，獲取用戶反饋，感受用戶情緒的部門。但如今，用戶想直接享受到真人提供的客服服務(wù)，卻沒那么容易。

“一個(gè)是手機(jī)運(yùn)營(yíng)商，一個(gè)是網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，想找人工客服接聽，可沒那么順利?！北本┪鞒蔷用窈壬f，運(yùn)營(yíng)商需要用戶的時(shí)候，隔三差五就會(huì)打來電話，都是人工。然而，用戶主動(dòng)打電話咨詢則需要繞一大圈，很難直接找到真人。

“在找客服這件事上，誰主動(dòng)，誰就輸了。在打電話上門咨詢業(yè)務(wù)的時(shí)候，想盡辦法能和對(duì)方（人工）說上一句話，而對(duì)方只愿意用AI打發(fā)你?！碧旖虻难ε空f，自己有時(shí)候找客服投訴，但對(duì)方的答復(fù)就像一臺(tái)AI，只會(huì)道歉，說幫助反饋問題，但如果你想要實(shí)質(zhì)性的解決方案，就會(huì)一拖再拖。最無奈的還有一種情況，企業(yè)會(huì)設(shè)置限撥次數(shù)。

湖北武漢的孫女士曾做過兩年的電話客服，在她看來，智能語音客服在很大程度上，是客服標(biāo)準(zhǔn)化的必然結(jié)果。

“大部分的企業(yè)客服都形成了一套自有話術(shù)，說聲抱歉是基本的禮貌，讓你稍等一下是慣性的操作，說幫你反饋問題是各退一步的妥協(xié)。有時(shí)候看用戶情緒太差，有投訴可能，就會(huì)發(fā)幾元優(yōu)惠券安慰一下?！睂O女士說。

重慶某智能客服軟件提供商馬先生坦言，智能語音客服這套話術(shù)體系非常標(biāo)準(zhǔn)，從企業(yè)角度來說，也不容易出錯(cuò)。但對(duì)用戶來說，機(jī)械化的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)感覺很生硬，會(huì)帶來不好的感知。

“不過話說回來，即便不用智能客服，現(xiàn)在人工客服也越來越機(jī)械化?！瘪R先生說。

節(jié)約成本

為什么一些公司越來越喜歡用智能客服，除了特別好用，最主要的是降低成本?？头块T對(duì)于一家公司而言，是純投入沒產(chǎn)出的部門。如果每家公司組建各自的客服體系，需要花費(fèi)一定的人力成本。

據(jù)《2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書》統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)有近680萬電話客服從業(yè)人員。如果每家大公司真要按照與用戶體量相匹配去安排客服人員，總量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。

比如，幾大手機(jī)運(yùn)營(yíng)商、各類通訊類APP，或是休閑娛樂屬性的游戲類公司等，背后都是數(shù)以億計(jì)的用戶。

天津某食品生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人華女士表示，客服外包幾乎是行業(yè)規(guī)則，出發(fā)點(diǎn)還是節(jié)約成本。

“我們?cè)诰€上各購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)物，一般少不了和網(wǎng)店客服打交道。商品交易是很注重溝通場(chǎng)景的，從商品的功能細(xì)節(jié)到折扣優(yōu)惠的使用，再到售后服務(wù)，無不需要溝通。但對(duì)于很多小商家來說，專門養(yǎng)一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)顯然不劃算。”華女士說。

據(jù)了解，智能客服的精準(zhǔn)度有多少、智能化程度有多高，是直接和智能客服系統(tǒng)的價(jià)格相掛鉤的。比如，一種最基本的問答機(jī)器人，點(diǎn)擊后就能觸發(fā)答案，最便宜的只要2000元左右。能和用戶進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)答的，價(jià)格則在萬元以上。價(jià)格越高，相對(duì)的服務(wù)就越智能。

事實(shí)上，智能客服的真正普及不過四五年時(shí)間。有限的人力成本，是用在推銷獲客上，還是用在售后服務(wù)上，如果只看投入產(chǎn)出比，答案顯而易見。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)專家高揚(yáng)表示，需要電話客服的不只是大公司。許多小商家，只要業(yè)務(wù)量達(dá)到一定量級(jí)，都會(huì)需要機(jī)器人來解決一部分問題。

溝通珍貴

有業(yè)內(nèi)人士指出，對(duì)于很多消費(fèi)者來說，正常的購(gòu)物流程是用不著客服的。真的需要客服介入的時(shí)候，往往也不是這些標(biāo)準(zhǔn)化信息能解決的問題。

某客服系統(tǒng)官網(wǎng)展示的信息

如售后環(huán)節(jié)，有的可能實(shí)物尺寸和商品介紹不符，以至于用戶收到貨才發(fā)現(xiàn)不合適。這個(gè)時(shí)候，比較好的情況，是在智能客服按它的設(shè)定完成工作之后，如果用戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)人工，會(huì)等來人工客服與其溝通。最差的情況，就是智能客服不斷重復(fù)相應(yīng)話術(shù)。

在業(yè)內(nèi)人士看來，以智能客服代替人工客服，不僅能為公司節(jié)省成本，還能讓他們有正當(dāng)?shù)慕杩谔颖茇?zé)任。

顯然，在更大的利益面前，大多數(shù)客服的精力，往往是花費(fèi)在一小部分客戶身上。

用上了智能客服，企業(yè)就只需要關(guān)注整體的客戶群質(zhì)量，然后再盡量照顧好那些能給他們帶來更大回報(bào)的客戶。就像大部分公司都有各自的會(huì)員體系，根據(jù)會(huì)員付費(fèi)情況提供服務(wù)。

也正因此，往往會(huì)出現(xiàn)一種情況，就是即便大家都在找人工客服，但因?yàn)樽约褐皇瞧胀〞?huì)員，而其他人是付費(fèi)會(huì)員，后者就能更快找到人工客服。

《新華日?qǐng)?bào)》評(píng)論員梅劍飛認(rèn)為，不應(yīng)簡(jiǎn)單否定智能化、科技化為我們的生活帶來的種種便利，但必須意識(shí)到，科技存在的地方，并不意味著人的退出。尤其對(duì)于特殊人群，如果沒有服務(wù)員，沒有人工客服，那智能化所創(chuàng)造的便利，對(duì)很多人來說，就會(huì)成為一道道天塹鴻溝。

高揚(yáng)也強(qiáng)調(diào)，被各種智能化主宰的當(dāng)下，人與人之間的溝通反而是最珍貴的。尤其是在用戶束手無策的時(shí)候，更希望能有一次來自真人的真誠(chéng)溝通。