于海軍

近些年，隨著AI技術(shù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多商家在客戶服務(wù)方面當(dāng)起了“甩手掌柜”，無(wú)論網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、物流公司、交通出行，還是小微貸款、投資理財(cái)，AI客服已廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。

《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，2022年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年，市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元。

智能語(yǔ)音技術(shù)服務(wù)于用戶，確實(shí)在一定程度上提升了服務(wù)效率，節(jié)約了人力成本，但一些商家用上AI客服就取消了人工客服，AI反而成了解決問(wèn)題的“攔路虎”。

如“態(tài)度真誠(chéng)，卻答非所問(wèn)”，如“表示理解，卻不提解決方案”，消費(fèi)者的體驗(yàn)一言難盡。尤其是機(jī)械式的回復(fù)和套娃般的說(shuō)辭，常常被消費(fèi)者吐槽。

“智能客服不智能，人工客服沒(méi)人工?！北本┏?yáng)的王琢經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，最近她在撥通某家電產(chǎn)品客服電話后這樣抱怨。

談及智能客服的體驗(yàn)，陜西西安的馬銘?zhàn)┮采钣型校骸安还苋斯み€是智能，解決不了消費(fèi)者問(wèn)題的，就不是好客服?！瘪R銘?zhàn)┱f(shuō)，現(xiàn)在好多商家用上了AI客服，看似科技滿滿高大上，實(shí)際上體驗(yàn)并不比人工好。

近幾年，AI客服幾乎成了電商平臺(tái)標(biāo)配，不過(guò)，在溝通過(guò)程中，AI客服要么使用固定話術(shù)，給消費(fèi)者來(lái)一篇語(yǔ)音播報(bào)，基本上是AI式標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)答，除了耽誤時(shí)間外毫無(wú)實(shí)際用處。一段對(duì)話下來(lái)，不管消費(fèi)者怎樣抱怨，對(duì)方依然冷靜如常。

王琢坦言：“因?yàn)閷?duì)面就是個(gè)電腦設(shè)置的程序，不是真人，讓你有氣沒(méi)處出。”

不僅如此，讓馬銘?zhàn)┎荒苋淌艿氖牵恍┢脚_(tái)的客服壓根就不提供人工客服?！澳阋胰斯た头?，這個(gè)有難度。AI客服要么按照自己的程序跟你繞來(lái)繞去，要么就是告訴你前面還有多少人在排隊(duì)，連等待的機(jī)會(huì)都不給你?！?/p>

廣東深圳某家電品牌負(fù)責(zé)人陸女士表示，對(duì)于一些商家來(lái)說(shuō)，成本降低、高效便捷是他們選擇AI客服的首要因素。與人工客服不同，AI客服能保持全天在線，而且“精力充沛”。

“隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶需求，不受時(shí)間空間制約。尤其是在繁忙時(shí)段，AI客服憑借語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，能夠快速篩選、分流問(wèn)題，短時(shí)間內(nèi)處理大量信息，這是人工客服趕不上的?！标懪空f(shuō)。

AI客服的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)，然而并未給消費(fèi)者帶來(lái)良好體驗(yàn)。

陸女士坦言，AI客服只會(huì)按照事先設(shè)定好的內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)，靈活性較差，無(wú)法針對(duì)消費(fèi)者的所有需求給出解決方案。

“與人工客服相比，它無(wú)法感知消費(fèi)者語(yǔ)氣和情感上的微妙變化，缺少同理心，有時(shí)候還容易誤解客戶的需求，尤其轉(zhuǎn)接不了人工客服，還會(huì)遭到消費(fèi)者投訴?！标懪空f(shuō)。

她表示，所在的企業(yè)在用了兩年AI客服系統(tǒng)后，調(diào)整為AI客服加人工客服的模式， “AI客服不能解決問(wèn)題，有時(shí)還可能造成商家和消費(fèi)者之間的矛盾，服務(wù)消費(fèi)者上不能全靠AI”。

不僅如此，一些商家也存在利用AI客服逃避問(wèn)題的情況。江蘇南京的周先生前不久通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)電腦，使用一個(gè)星期后撥打平臺(tái)客服電話成功轉(zhuǎn)接人工，而當(dāng)他第二次撥打客服電話時(shí)卻怎么也轉(zhuǎn)接不了人工。

“人工客服很客氣，態(tài)度很積極，不說(shuō)處理也不說(shuō)不處理，說(shuō)是咨詢后24小時(shí)電話回復(fù)，然而以后就沒(méi)有以后了，再打電話都是AI接聽(tīng)，應(yīng)該是與他們那邊的設(shè)置有關(guān)?！敝芟壬f(shuō)。

河北邢臺(tái)的劉女士也有類似遭遇，在她看來(lái)，消費(fèi)者之所以對(duì)AI客服吐槽不斷，不僅在于某些AI客服不解決問(wèn)題，更在于AI客服被一些企業(yè)和商家當(dāng)作搪塞問(wèn)題的“擋箭牌”。

“為了節(jié)約人工成本，為了回避問(wèn)題，大幅縮減人工客服甚至直接取消，這樣的商家咋能在市場(chǎng)中走得長(zhǎng)遠(yuǎn)呢?！眲⑴空f(shuō)。

有業(yè)內(nèi)人士表示，某些商家為了逃避相應(yīng)的售后服務(wù)責(zé)任，通過(guò)AI客服有意堵住了消費(fèi)者的反饋通道。

“這也許不會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)直接的利益損失，卻在無(wú)形中為商家和消費(fèi)者設(shè)置了溝通障礙，增加了溝通成本，這也影響了消費(fèi)者體驗(yàn)?！被ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)專家高揚(yáng)表示。

高揚(yáng)建議，AI客服可以再優(yōu)化提升，如通過(guò)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)、建立反饋機(jī)制等多種方式，提升AI客服的智能化水平，幫助AI客服更好地理解復(fù)雜問(wèn)題，滿足用戶的多樣化需求。此外，企業(yè)不應(yīng)過(guò)分依賴AI客服，應(yīng)該讓消費(fèi)者隨時(shí)轉(zhuǎn)接人工客服。

廣東惠州某電子產(chǎn)品企業(yè)負(fù)責(zé)人安先生表示，客服工作是企業(yè)與消費(fèi)者建立情感聯(lián)系、提升品牌忠誠(chéng)度的重要途徑。企業(yè)應(yīng)合理配置人工客服和AI客服，方便用戶及時(shí)、順利地反饋訴求。

“只考慮成本和效率，積極響應(yīng)很及時(shí)，卻不解決問(wèn)題，不關(guān)注用戶的實(shí)際體驗(yàn)，甚至切斷與用戶溝通的機(jī)會(huì)，那樣無(wú)異于漠視消費(fèi)者權(quán)益。”安先生說(shuō)。

《新華日?qǐng)?bào)》評(píng)論員梅劍飛表示，相關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)AI客服的監(jiān)管，應(yīng)該避免一些企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任。智能技術(shù)并非“萬(wàn)能”，任何時(shí)候完善服務(wù)都應(yīng)當(dāng)以人為本。商家和平臺(tái)應(yīng)當(dāng)時(shí)刻站在用戶的角度考慮問(wèn)題。

梅劍飛坦言，作為技術(shù)使用者的企業(yè)和商家要認(rèn)識(shí)到，企業(yè)要想長(zhǎng)足發(fā)展，一定要對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者心存敬畏，少一些糊弄，多一點(diǎn)真誠(chéng)。