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        智齒:客服改造者

        2016-06-08 18:51:44王立新
        財經(jīng)天下周刊 2016年5期
        關鍵詞:智齒工單知識庫

        王立新

        客服行業(yè)的現(xiàn)狀是:做人工客服的企業(yè)只做人工客服,做在線機器人客服的企業(yè)只做機器人客服。將兩者完美結合在一起的企業(yè)不多,智齒客服算是一家。

        企業(yè)客服部門對企業(yè)而言,既是一個需要持續(xù)不斷投入資金的成本中心部門,也是一個企業(yè)服務品質(zhì)與品牌價值輸出的重要符號,任何一個客服服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會對企業(yè)自身造成不可估量的負面影響,其中客服人員專業(yè)與否是決定客服服務質(zhì)量好與壞的重要因素之一。

        據(jù)艾媒咨詢(iiMedia Research)公布2015年中國移動客服最新研究報告顯示:國內(nèi)75%的顧客因?qū)头粷M而放棄購買行為;超過四成的顧客因?qū)头粷M而不推薦他人購買。其中,85后、90后等新一代用戶群體,對客戶服務更加敏感。

        智齒科技是一家創(chuàng)立不到兩年時間,希望通過人工智能技術來重新改造客服行業(yè)的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新公司。在其聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO徐懿看來,目前傳統(tǒng)客服行業(yè)普遍存在三個短板:一是客服體驗不友好;二是顧客等待時間長;三是沒有從根本上解決顧客關心的服務問題。

        創(chuàng)立智齒科技之前,徐懿曾經(jīng)在一家提供數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡解決方案的公司任職產(chǎn)品經(jīng)理,在他的同事、聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO吳立楠的眼中,徐懿具有一種與生俱來的完美主義傾向,產(chǎn)品上存在任何一點小的瑕疵都會被他最先發(fā)現(xiàn)。“智齒”這個公司名字也是出自徐懿之手,源于徐懿小時候讀過的一本鄭淵潔小說《智齒》。《智齒》一書講述了天才之所以成為天才,起決定性作用的,是他們嘴里的智齒:有智齒的人不一定是天才,但天才都有智齒。

        給公司起名“智齒”的第二個原因則是,在客服領域創(chuàng)業(yè),企業(yè)客服痛點是如何正確并且快速地解決掉用戶的問題,而“伶牙俐齒”對于他們來講尤為重要,智齒客服也期望自己能夠滿足這些用戶的迫切需求。

        智齒有兩個愿景:一是讓每個企業(yè)都能享受智慧客服帶來的改變,從一個成本中心變?yōu)槔麧欀行?二是希望智齒客服不僅是一家提供客服軟件的公司,還要將其打造成一個圍繞客戶服務的平臺級產(chǎn)品。

        2014年12月,智齒科技推出集自然語言處理技術、數(shù)學統(tǒng)計模型、大數(shù)據(jù)分析技術于一身的在線客服問答機器人Sobot2.0版本。在2.0階段,機器人可以根據(jù)大型企業(yè)客戶自身業(yè)務需求提供個性化的在線客服定制服務。第一個使用智齒科技機器人定制服務的客戶是樂視網(wǎng)。樂視網(wǎng)也是智齒客服自創(chuàng)立之日起開發(fā)的第一家客戶,智齒科技很重視。“當時我們帶領技術團隊在樂視總部駐扎了大約一個月時間,幫助他們梳理知識庫,針對中文語義理解做算法優(yōu)化。優(yōu)化之后,在系統(tǒng)語義理解能力、人機交互的問答命中率都相繼得到了明顯提高。與此同時,知識庫數(shù)量也由原來的200個增加到1000個,在線問答機器人客服逐漸步入樂視業(yè)務正軌?!眳橇㈤f。

        豐富的知識庫語料分類和數(shù)量在一定程度上決定了在線問答客服機器人回答準確率的高低。知識庫的主要用途是給機器人提供語料(一種在線機器人的專業(yè)詞匯,主要指語氣助詞和無意義詞語,比如哦、呀等),然后用語料處理詞條,從而為顧客調(diào)取最優(yōu)答案。

        “智齒”這個公司名字出自聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO徐懿之手,源于徐懿小時候讀過的一本鄭淵潔小說《智齒》。

        知識庫詞條來源于三部分:一是來自企業(yè)客服人員自己錄入;二是在問答過程中,機器人根據(jù)自身學習算法再添加;三是來自第三方社會化詞條,比如天氣、火車票等。所謂詞條,就是客戶輸入問題的關鍵詞所歸屬的大類。以“手機”為例,客戶在查詢的文中詢問“手機”購買時,機器人就會把相關答案組織并提供給智齒客服。

        “目前我們按行業(yè)維度劃分為電商企業(yè)知識庫、O2O企業(yè)知識庫、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)知識庫、智能硬件企業(yè)知識庫等,隨著在線客服問答機器人廣泛深入到各個行業(yè)當中,回答問題越多,積累業(yè)務詞條越多,機器人就越聰明,答案準確率就越高。徐懿介紹,目前智齒科技在線問答客服機器人回答準確率已高達98%,這個準確率可以幫助企業(yè)擋住90%的重復問題。

        為了便于管理與服務,2015年,智齒客服將所有客戶遷至統(tǒng)一的SaaS公有云平臺上進行管理與服務。基于SaaS公有云服務模式的智齒客服在線問答機器人有三個特點:一是產(chǎn)品更新及時;二是節(jié)省企業(yè)成本;三是對底層數(shù)據(jù)進行集成與優(yōu)化更加便捷。

        3個月后,智能客服機器人更新至3.0版本,在原來在線問答機器人客服基礎上加入了人工客服功能。當時發(fā)現(xiàn)機器人并不能解決所有問題,有些問題需要人工客服來回答,所以推出了“機器人客服+人工客服”。吳立楠說,當時有業(yè)界人士曾表示,“智齒客服3.0版本是客服市場最具極客精神的互聯(lián)網(wǎng)客服產(chǎn)品”。

        3.0機器人客服相比前兩個版本,在企業(yè)部署上更加簡單,只需要兩步:第一步在智齒客服官網(wǎng)上注冊一個賬戶,同時會生成一段代碼;第二步,將這段代碼嵌入至自家企業(yè)網(wǎng)站后臺,就可以生成一個類似淘寶網(wǎng)站上阿里旺旺一樣的彈窗對話窗口。這樣可以收到來自桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)網(wǎng)站、微博、微信、APP全渠道用戶的所有問題,徐懿說,機器人并不能解決所有問題,所以加入了人工客服功能。

        徐懿回憶說:“智齒第一個客戶樂視商城沒有布置智齒客服機器人之前,在雙十一當天用戶排隊曾經(jīng)達到1871人,等排到你的時候可能需要七至八個小時。這里邊有大量直接用機器人就可以回答的重復性問題,少部分機器人回答不了的比較復雜的問題可以通過人工來回答。這樣就能大大減少排隊現(xiàn)象,提高企業(yè)客服效率,高峰期排隊也就兩三個人,最多10個人,大量問題被機器人攔掉了。人工壓力也變小了,客服體驗變好了?!?/p>

        到2015年12月,智齒客服在線注冊企業(yè)用戶已經(jīng)突破10000家。吳立楠說,在推出3.0版本之后,智齒客服的客戶數(shù)量得到了明顯提升,側(cè)面印證了在線問答客服機器人+人工客服相結合的服務模式是走得通的,這也是智齒客服開創(chuàng)的創(chuàng)新模式。

        客服行業(yè)的現(xiàn)狀是:做人工客服的企業(yè)只做人工客服,做在線機器人客服的企業(yè)只做機器人客服。將兩者完美結合在一起的企業(yè)不多,智齒客服算是一家。相比競爭對手,智齒客服的優(yōu)勢在于其先有了在線問答機器人客服產(chǎn)品,后來加入了人工客服,這樣相對那些先有人工客服業(yè)務再加入在線機器人客服的企業(yè)容易些,后者技術門檻比較高。

        在客服人員回答用戶比較復雜的問題過程當中,偶爾遇到回答不了的情況,傳統(tǒng)客服的做法是,將電話抑或問題轉(zhuǎn)接至其他對應的企業(yè)部門,這種做法是否更加高效?問題能否得到有效解決?

        2015年12月,智齒客服在北京發(fā)布了智齒客服4.0版。在這個版本中,在延續(xù)并優(yōu)化原來3.0版本中的在線客服問答智能機器人、大數(shù)據(jù)分析功能的基礎上,加入了工單功能?!皬倪@個版本開始,我們變得更開放了,客服產(chǎn)品上做了很多接口,可以做很多事情。”徐懿說。

        工單的最大價值是驅(qū)動整個公司部門人員協(xié)同解決用戶找上門來的各種復雜問題。事實上,在客服問答過程中,大部分問題已經(jīng)被機器人回答,有少部分問題是機器人回答不了的,這時工單就派上了用場,將問題流轉(zhuǎn)到企業(yè)其他部門進行回答。

        “工單就像電子郵件。”徐懿打了一個比喻,“但比郵件好的一個地方在于:發(fā)件人將郵件發(fā)送給特定人,這個人處理不處理,發(fā)件人并不知道,如果不處理,可能過不了多久,收件人就會把這件事情忘記了”。而工單沒有這個問題,工單收件箱里永遠有一條信息,這條信息有時間標記,如果收件人沒有及時處理,那么將來客戶投訴至公司投訴部門,根據(jù)處罰機制,工單信息3天沒有處理,則會有相應的處罰,客服人員就可以通過工單將BUG問題流轉(zhuǎn)到研發(fā)部門,研發(fā)部門收到工單上的BUG問題之后,立即處理。

        智齒客服的客戶愛鮮蜂,其主要提供生活服務產(chǎn)品配送服務,一旦有用戶單子下錯想退貨,就會咨詢客服,客服人員會根據(jù)用戶的個人信息和單子信息,立馬將工單信息派至剛才送貨的師傅那里,師傅在手機上打開APP,就能看到工單里的單子信息,立刻返回用戶家里,幫助用戶調(diào)單或者補齊單量。

        目前,成立不到兩年時間的智齒客服已經(jīng)實現(xiàn)盈利目標,其商業(yè)模式分兩種,一是基礎版免費模式,主要用來滿足不同企業(yè)以及不同企業(yè)發(fā)展階段的客服需求。二是、功能模塊收費模式,主要分四個模塊:有機器人客服專業(yè)版,機器人客服企業(yè)版,在線客服坐席、工單客服坐席。根據(jù)企業(yè)自身不同需求,租賃不同版本的客服服務。

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