黃志明

嗨，你們好！我是一名銀行的電話(huà)客服……你說(shuō)啥？什么是電話(huà)客服？

電話(huà)客服是銀行里一個(gè)特殊的群體，他們與坐在柜臺(tái)里辦業(yè)務(wù)的工作人員不同，他們藏在電話(huà)的另一頭，給人們提供服務(wù)。

要想做好一名電話(huà)客服，可不是件容易的事情。

儲(chǔ)備大量的業(yè)務(wù)知識(shí)

電話(huà)客服需要儲(chǔ)備大量的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，這是做好這個(gè)工作的前提?？墒牵绻娴挠龅搅俗约航獯鸩涣说膯?wèn)題，怎么辦？

別擔(dān)心，電話(huà)客服的電腦里還有一個(gè)豐富的知識(shí)庫(kù)。一旦遇上自己不太清楚的問(wèn)題時(shí)，電話(huà)客服就點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，根據(jù)知識(shí)庫(kù)的提示給客戶(hù)做出更清晰準(zhǔn)確的解答。

聽(tīng)得懂各地方言

電話(huà)客服還得有一雙聽(tīng)得懂各地方言的耳朵。因?yàn)槲覀儑?guó)家地域廣大，不同地區(qū)的人們講著不同的方言。作為給全國(guó)用戶(hù)服務(wù)的電話(huà)客服當(dāng)然需要“耳聽(tīng)八方”，什么四川話(huà)、上海話(huà)，甚至帶著方言口音的普通話(huà)都要能聽(tīng)得懂，這樣才能回答問(wèn)題呀。

當(dāng)?shù)昧恕按竺θ恕?/p>

打客服熱線(xiàn)時(shí)，你時(shí)常能聽(tīng)到這樣的提示音：“座席忙，請(qǐng)稍等?！边@可不是電話(huà)客服在休息或者不愿意接聽(tīng)，而是他們真的很忙。

在銀行的客服中心，電話(huà)幾乎是秒進(jìn)的，電話(huà)客服們不能讓電話(huà)鈴聲響超過(guò)3秒鐘。這就非?？简?yàn)他們眼疾手快的本事啦！

當(dāng)然，電話(huà)客服不僅要當(dāng)?shù)昧舜竺θ?，還要擁有一個(gè)本事——少上廁所。因?yàn)槊抗ぷ?小時(shí)只有3分鐘的休息時(shí)間，所以，一天工作8小時(shí)最多也只能休息24分鐘，其中還包括上廁所。

擁有好脾氣

電話(huà)客服除了辦理業(yè)務(wù)，更多的時(shí)候是處理客戶(hù)投訴的問(wèn)題。有時(shí)候，客戶(hù)一上來(lái)就破口大罵，有些甚至?xí)⒉粷M(mǎn)的情緒發(fā)泄到電話(huà)客服身上。

這就要求電話(huà)客服要始終如一地保持好脾氣，巧妙地安慰客戶(hù)，化解矛盾，尤其不能和客戶(hù)起爭(zhēng)執(zhí)。

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

“工號(hào)01818客服為您服務(wù)。您好，請(qǐng)講！”現(xiàn)在，你們對(duì)這些藏在電話(huà)里的“銀行服務(wù)員”是不是有了不一樣的認(rèn)識(shí)呢？其實(shí)，想要做好這份工作，更重要的是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，才能快速理解客戶(hù)的意圖，才能更好地服務(wù)于客戶(hù)。

有時(shí)，電話(huà)客服還是一個(gè)“小警察”。每當(dāng)客戶(hù)收到詐騙的短信或者電話(huà)，并向客服咨詢(xún)時(shí)，客服都要快速作出判斷，及時(shí)挽回客戶(hù)的損失。

好了，故事就講到這里啦。雖然電話(huà)客服的工作有點(diǎn)兒苦，但每當(dāng)解決完客戶(hù)的問(wèn)題，他們都會(huì)感到成就滿(mǎn)滿(mǎn)的！