“雙十一”電商狂歡節(jié)即將到來,淘寶買家們都鉚足勁準備大干一場。但“雙十一”期間,如果客服部門來不及接待客戶,就會丟失很多潛在的意向客戶。那么,對于客服部門要如何操作培訓呢?
從專業(yè)的角度來說,客服崗位也分好多種,具體細分出來包含售前客服、售后客服、改單客服、催付客服、電話客服等,這個關鍵結合自己店鋪情況而論,中小賣家在客服劃分上可以劃分成售前客服和售后客服兩種。具體要看店鋪的規(guī)模和人員成本而定。
因為“雙十一”期間咨詢量大,客服不能一個人孤軍奮戰(zhàn),幾個客服之間首先要做好排班表。保證好充足的睡眠和精神,尤其是夜班客服,忙碌一整晚,也需要適時補覺和休息。
中小賣家基本都是親手經(jīng)營店鋪,對產(chǎn)品相當熟悉。如果雇了臨時客服,就需要讓臨時客服首先了解產(chǎn)品。尤其是服裝鞋帽等類目的產(chǎn)品,什么體型的客戶穿什么尺寸,有哪幾款顏色等,讓客服有個基本的了解,在客戶咨詢的時候就能及時作出回答了。
客服的任務不僅是回答客戶提問,還要給客戶講解“雙十一”期間店鋪的活動內(nèi)容等,有些客戶進店不看店內(nèi)活動,習慣直接詢問客服活動內(nèi)容。遇到此類客戶,客服要游刃有余地介紹每一個活動。同時客服在了解活動后,要迅速給客戶推薦適合的產(chǎn)品。一個好的銷售,甚至能讓客單價成倍地增長。
店鋪客服光了解自己店鋪的活動是遠遠不夠的,還需要掌握官方活動和官方玩法。例如“滿300免30”等活動,都是客服需要了解的。
做好店鋪自助購物流程,可以利用數(shù)字回復的方式,引導客戶進行自助購物,提升買家自我解決問題的能力。這樣可以幫助客服省去一大部分精力,對于那些喜歡靜默下單的客戶也是一種便利。
這也是節(jié)省客服打字時間的又一大竅門。提前預估好客戶的常見問題,設置好快捷短語和自動回復,可以讓客戶及時看到關于自己的問題的解答,有效減輕了客服的回復壓力。需要注意的是,自動回復一定要豐富和人性化,不能單一地用一段話重復回復,否則容易適得其反。客戶進店咨詢的第一條內(nèi)容也可以設置成店鋪的主推活動內(nèi)容,但是切記不能太長,否則也容易讓客戶反感。
為提高服務效率,客服需要提前將主推產(chǎn)品以及活動產(chǎn)品的圖片添加到旺旺表情中,當客戶問到主推產(chǎn)品的時候,以便可以迅速從表情中找到并發(fā)給客戶。同時主推商品的關聯(lián)銷售客服也要提前準備好,哪一款適合搭配什么要做到心里有數(shù),并且錄入知識庫,做好特殊標記。這樣方便再給客戶解答問題的時候及時找到與之相搭配的產(chǎn)品,增加客戶的購買數(shù)量。完善的推薦,也可以增加客戶購買數(shù)量,提高客單價。
“雙十一”期間的售后也是不容忽視的一部分,售后客服提前編輯好客服話術是極有必要的。這里說的客服話術主要是針對于客戶的安撫上。當客戶產(chǎn)生不良情緒時,需要售后客服及時安慰,以免因為客服的響應不及時和處理不當讓客戶給產(chǎn)品打中差評。具體的話術編輯方法要做到從客戶的角度出發(fā),誠懇道歉,積極解決問題。表達內(nèi)容要委婉,態(tài)度要溫和。