文｜李潤(rùn)文

“一天之內(nèi)打了很多通電話(huà)，只能得到‘月底業(yè)務(wù)繁忙，無(wú)法轉(zhuǎn)接人工客服’的回應(yīng)?！? 月初，來(lái)自安徽合肥的束女士撥通了消費(fèi)者投訴舉報(bào)專(zhuān)線(xiàn)?！拔抑霸谀暇┑穆?lián)通營(yíng)業(yè)廳辦了一個(gè)通話(huà)套餐，后來(lái)我想取消了，但當(dāng)時(shí)人在安徽，當(dāng)?shù)亻T(mén)店沒(méi)辦法幫我辦理業(yè)務(wù)，我就想打客服電話(huà)解決問(wèn)題，結(jié)果電話(huà)另一端始終是智能客服，根本無(wú)法解決問(wèn)題。”

束女士的遭遇不是個(gè)案。今年上半年，江蘇省消保委選取與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的、市場(chǎng)上用戶(hù)量大的、消費(fèi)者反映問(wèn)題較多的,以及提供公共服務(wù)的共計(jì)48 個(gè)App 平臺(tái)，從平臺(tái)在線(xiàn)客服和電話(huà)客服兩個(gè)維度,體驗(yàn)相關(guān)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的通暢度、便利度和智能化。結(jié)果顯示，超過(guò)一半消費(fèi)者遭遇客服難題。日前，江蘇省消保委發(fā)布報(bào)告《數(shù)字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》。《報(bào)告》認(rèn)為，智能客服不智能、人工客服藏得深、人工客服電話(huà)難打通等問(wèn)題,成為阻礙消費(fèi)需求釋放的“攔路虎”。

智能客服反成障礙

幾個(gè)月前，家住常州的姚先生，因?yàn)闄C(jī)票延誤，在某航空公司App 中與客服進(jìn)行溝通，希望可以退掉已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票?！拔淖謱?duì)話(huà)根本無(wú)法識(shí)別，也沒(méi)有那種列舉幾個(gè)問(wèn)題供人選擇的模式，最后竟然還要求我語(yǔ)音輸入識(shí)別?！敝悄芸头R(shí)別程度低，無(wú)法識(shí)別對(duì)話(huà)中的文字和語(yǔ)音信息，導(dǎo)致姚先生的咨詢(xún)過(guò)程異常艱難。

《報(bào)告》將平臺(tái)客服的問(wèn)題大致分為三類(lèi)。平臺(tái)默認(rèn)優(yōu)先選用智能客服，但是智能客服識(shí)別能力較差，經(jīng)常出現(xiàn)答非所問(wèn)的情況；人工客服轉(zhuǎn)接難，等候時(shí)間較長(zhǎng)，便利性差；多個(gè)客戶(hù)服務(wù)通道間存在互相推諉現(xiàn)象，消費(fèi)者無(wú)法進(jìn)行有效咨詢(xún)。《報(bào)告》顯示，有71.2%的消費(fèi)者稱(chēng)遇到機(jī)器人“答非所問(wèn)”、不智能的問(wèn)題，23.6%的消費(fèi)者表示無(wú)法找到人工客服，或遇到人工客服踢皮球現(xiàn)象，反映投訴無(wú)門(mén)或問(wèn)題得不到解決的消費(fèi)者占5.2%。

“從客服渠道來(lái)看，48 個(gè)平臺(tái)線(xiàn)上客服智能識(shí)別低于電話(huà)客服；從行業(yè)來(lái)看，公共服務(wù)類(lèi)、金融服務(wù)類(lèi)客服智能客服的體驗(yàn)感最好，其次是生活服務(wù)類(lèi)，出行旅游類(lèi)體驗(yàn)感相對(duì)較差。體驗(yàn)人員在線(xiàn)咨詢(xún)貨拉拉客服熱線(xiàn)，智能客服答非所問(wèn)，無(wú)法識(shí)別簡(jiǎn)單問(wèn)題并作答?！苯K省消保委在調(diào)查中，也發(fā)現(xiàn)了部分平臺(tái)客服無(wú)法較好識(shí)別消費(fèi)者簡(jiǎn)單問(wèn)題的情況。咨詢(xún)平臺(tái)客服、撥打客服電話(huà)本來(lái)是為了解決問(wèn)題，卻遇上了“聽(tīng)不懂話(huà)”的智能客服，咨詢(xún)也成了一個(gè)難事。對(duì)于老年人等特殊群體來(lái)說(shuō)，繁瑣的操作過(guò)程、漫長(zhǎng)的等待，更是讓他們難上加難，提供便利的智能客服反而成了“攔路虎”。在江蘇省消保委此次調(diào)查的48 個(gè)平臺(tái)中，僅4 個(gè)平臺(tái)設(shè)置了老年專(zhuān)線(xiàn)。

“我目前在任何平臺(tái)上選擇客服都不會(huì)優(yōu)先選擇智能客服，一般都直接打電話(huà)或者找轉(zhuǎn)接人工的窗口。對(duì)于有些用戶(hù)來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單問(wèn)題不用問(wèn)，復(fù)雜問(wèn)題它（智能客服）又無(wú)法識(shí)別，體驗(yàn)感還是比較差的?！币晃皇茉L(fǎng)者表示，日常生活中，他不會(huì)優(yōu)先選擇智能客服。

找人工客服難轉(zhuǎn)接

智能客服不“智能”，無(wú)法解決消費(fèi)者的問(wèn)題，于是更多的消費(fèi)者希望尋求人工客服的幫助，不料卻遇到智能按鈕層層轉(zhuǎn)接，操作繁瑣，人工客服接通率低，無(wú)法撥通，甚至是“套路”消費(fèi)者的情況，咨詢(xún)和投訴反而變得更加困難。

《報(bào)告》顯示，六成以上線(xiàn)上客服通道較為隱蔽；八成以上在線(xiàn)人工客服藏得深；在線(xiàn)人工客服“排長(zhǎng)龍”、應(yīng)答速度慢現(xiàn)象頻現(xiàn)，超四成電話(huà)人工客服非“24 小時(shí)”響應(yīng)。其中，貓眼App 沒(méi)有在線(xiàn)客服，微信支付、微信需要在騰訊客服的微信公眾號(hào)聯(lián)系客服；小紅書(shū)客服難以找到，如果沒(méi)有訂單無(wú)法聯(lián)系客服。百度App 在體驗(yàn)過(guò)程中顯示為留言模式，始終沒(méi)有人工客服回復(fù)。消保委體驗(yàn)人員在叮咚買(mǎi)菜App 轉(zhuǎn)在線(xiàn)人工客服時(shí)，發(fā)現(xiàn)有52 人在排隊(duì)，等待了10 多分鐘后，因未輸入問(wèn)題而被退出在線(xiàn)人工排隊(duì)列表，后再次轉(zhuǎn)人工，提示有31 人在排隊(duì)，等待了3 分鐘后接入在線(xiàn)人工?！霸诘蔚纬鲂姓Z(yǔ)音中，會(huì)提示‘排隊(duì)人數(shù)較多，有較長(zhǎng)時(shí)間等待，可稍后撥打’，但是如果此時(shí)不把電話(huà)掛斷，等待10 秒內(nèi)電話(huà)即接通。微信支付撥打熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)，需要先選擇按鍵1個(gè)人業(yè)務(wù)，系統(tǒng)提示要輸入微信綁定的手機(jī)號(hào)/QQ 號(hào)碼按#，之后還需要選擇咨詢(xún)的選項(xiàng)，接下來(lái)輸入完整身份證號(hào)碼按#后，才開(kāi)始轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。”江蘇省消保委的體驗(yàn)人員在調(diào)查中，還發(fā)現(xiàn)部分平臺(tái)的客服服務(wù)中存在“套路”消費(fèi)者、操作繁瑣等問(wèn)題。

記者嘗試在幾類(lèi)常用軟件中點(diǎn)擊標(biāo)有“客服”字樣的區(qū)域進(jìn)行咨詢(xún)，發(fā)現(xiàn)部分軟件在線(xiàn)客服按鈕隱蔽難以尋找，并且一般默認(rèn)選用智能客服，進(jìn)行回應(yīng)，只有在對(duì)話(huà)框中輸入“人工客服”之后，才會(huì)轉(zhuǎn)接人工客服，但有些需要系統(tǒng)排隊(duì)，等待時(shí)間較長(zhǎng)，有的甚至直接語(yǔ)音提示“您需要等待30 分鐘”，但往往會(huì)在等待20 多分鐘時(shí)被掛斷，繼續(xù)撥打繼續(xù)等待。同樣是撥打智能客服電話(huà)，如果是涉及銷(xiāo)售咨詢(xún)等內(nèi)容話(huà)題，可以輕松聯(lián)系到人工客服。但如果向人工客服提出投訴問(wèn)題，則會(huì)被以另外部門(mén)負(fù)責(zé)為由轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接電話(huà)無(wú)一例外會(huì)在長(zhǎng)時(shí)間等待的“嘟嘟嘟”聲中被掛斷。

“智能客服的推出，可以降低部分企業(yè)的用工成本，智能客服也確實(shí)能夠解決消費(fèi)者的一些基礎(chǔ)問(wèn)題。”東南大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院教授周德宇表示，“但是目前智能客服還不能處理較為復(fù)雜的問(wèn)題，也無(wú)法很好地感知消費(fèi)者情緒。”《報(bào)告》認(rèn)為，企業(yè)隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為，是侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和監(jiān)督批評(píng)權(quán)。

消保委建議將客服納入評(píng)價(jià)體系

《報(bào)告》認(rèn)為，企業(yè)提供的智能客戶(hù)服務(wù)成為消費(fèi)者詬病的對(duì)象，其中固然有技術(shù)不成熟的原因，另一方面，還在于一些企業(yè)對(duì)客服認(rèn)識(shí)上的偏差，過(guò)于重視智能化、低成本，而忽視了便利化、滿(mǎn)意度?！捌髽I(yè)應(yīng)當(dāng)不斷完善智能客服系統(tǒng)，通過(guò)分析平臺(tái)客戶(hù)的語(yǔ)言習(xí)慣和問(wèn)題，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。人工客服也不能‘缺位’，智能客服與人工客服應(yīng)當(dāng)是相互補(bǔ)充的關(guān)系，而不是互相取代的關(guān)系。”江蘇省消保委監(jiān)督部主任趙鑫認(rèn)為，目前，智能客服不能夠也不應(yīng)該完全取代人工客服。

“智能客服涉及語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)等，主要包括信息抽取、文本生成、知識(shí)圖譜、情感分析?！敝艿掠罱ㄗh智能客服技術(shù)的后續(xù)改進(jìn)，應(yīng)該從兩個(gè)方面出發(fā)，“第一，確?；貜?fù)更加準(zhǔn)確，尤其是當(dāng)咨詢(xún)的內(nèi)容來(lái)源于知識(shí)庫(kù)外的數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，需要特殊處理；第二，確?；貜?fù)更加人性化，多點(diǎn)兒人的情感的處理和交流，使得智能客服更有吸引力?！?/p>

針對(duì)調(diào)查報(bào)告中的問(wèn)題，趙鑫建議，首先，企業(yè)從客戶(hù)需求的角度優(yōu)化程序設(shè)計(jì)，采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，從不同用戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變與識(shí)別能力。其次，人工客服不能缺位，要確保特殊情形下能夠“一鍵轉(zhuǎn)接”。再次，相關(guān)部門(mén)可以將企業(yè)客戶(hù)服務(wù)納入消費(fèi)者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系，定期開(kāi)展檢查測(cè)試。最后，希望建立具體的客戶(hù)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)相關(guān)規(guī)定明確消費(fèi)者與企業(yè)客服溝通聯(lián)系的途徑和程序。