網(wǎng)易七魚云客服為自己制定的愿景是“改革客服”，希望通過(guò)智能化和大數(shù)據(jù)的方式幫助企業(yè)改革客服服務(wù)模式，并降低成本。

客戶服務(wù)是企業(yè)獲得用戶信息、與用戶溝通的重要窗口，是連接企業(yè)與用戶的有效途徑。一些客服服務(wù)商在致力于構(gòu)建以客服體系為核心的商業(yè)生態(tài)圈，網(wǎng)易七魚云客服也非常認(rèn)可這種做法，但更傾向于選擇一種更穩(wěn)健的發(fā)展策略。

網(wǎng)易七魚云客服是網(wǎng)易旗下一款專注于構(gòu)建企業(yè)與客戶溝通渠道的客服系統(tǒng)產(chǎn)品。

網(wǎng)易七魚云客服市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)肖鈺妍在接受記者采訪時(shí)表示，要成功構(gòu)建商業(yè)生態(tài)圈，就必須先做好產(chǎn)品，基于此才能建立更穩(wěn)定、更強(qiáng)大的商業(yè)生態(tài)圈。

據(jù)肖鈺妍介紹，網(wǎng)易七魚云客服的產(chǎn)品特色包括以下幾點(diǎn)。一是網(wǎng)易七魚云客服提供的移動(dòng)端SDK能夠幫助開發(fā)者實(shí)現(xiàn)本地開發(fā)，SDK也已經(jīng)經(jīng)過(guò)了細(xì)節(jié)優(yōu)化，比傳統(tǒng)嵌入網(wǎng)頁(yè)的體驗(yàn)要好很多。二是七魚云客服有能力提供移動(dòng)客服工作平臺(tái)，這一平臺(tái)能夠讓企業(yè)客服人員不再局限于在辦公室的電腦前工作，而是能隨時(shí)隨地地接待客戶。三是網(wǎng)易七魚云客服智能機(jī)器人可以幫助企業(yè)自動(dòng)化地解決客服問(wèn)題。四是在探索如何借助大數(shù)據(jù)和程序化代替人工完成機(jī)械性、重復(fù)性強(qiáng)的勞動(dòng)方面，網(wǎng)易七魚云客服啟動(dòng)較早，計(jì)劃將實(shí)現(xiàn)如智能來(lái)訪流量預(yù)測(cè)、智能排班、客服自動(dòng)績(jī)效考核等功能。

數(shù)據(jù)分析很重要

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中起到的作用越來(lái)越重要。

網(wǎng)易七魚云客服在訪客端支持網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)應(yīng)用、微信公眾號(hào)客服渠道的接入。在接入后網(wǎng)易七魚云客服可以提供實(shí)時(shí)的客服現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)控、全面的咨詢數(shù)據(jù)報(bào)表和客服績(jī)效數(shù)據(jù)報(bào)表。因此，客服管理者就能通過(guò)使用網(wǎng)易七魚云客服對(duì)客服現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，了解業(yè)務(wù)的繁忙情況和客服人員的工作狀態(tài)，也可以通過(guò)分析歷史來(lái)訪數(shù)據(jù)，更好地配置客服人力資源，并可以通過(guò)還原客服工作情況，對(duì)客服人員進(jìn)行量化考核等。

除此之外，網(wǎng)易七魚云客服還提供了API接口，供企業(yè)用戶方便地將自身的CRM系統(tǒng)與七魚云客服的系統(tǒng)打通，這就能幫助企業(yè)結(jié)合自身實(shí)際情況構(gòu)建最合適的業(yè)務(wù)流程。

“網(wǎng)易七魚云客服目前構(gòu)建的業(yè)務(wù)流程能夠以簡(jiǎn)潔、靈活的處理方式來(lái)輔助客服團(tuán)隊(duì)與其他業(yè)務(wù)部門之間協(xié)同工作。比如，工單由一線客服根據(jù)用戶的咨詢內(nèi)容創(chuàng)建發(fā)起后，再由專門的工單客服或工單受理組來(lái)協(xié)助解決用戶咨詢問(wèn)題，這樣就實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部各部門工作的職責(zé)明確，以及客服團(tuán)隊(duì)處理流程的快速高效。”肖鈺妍如是說(shuō)。

工單與人工智能不可少

網(wǎng)易七魚云客服也提供了工單系統(tǒng)和智能客服機(jī)器人，由此幫助企業(yè)提高客服效率、降低客服成本。

工單系統(tǒng)對(duì)于那些具備一定規(guī)模的客服團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是一種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)配置，工單系統(tǒng)一般被廣泛用于幫助客服提供客戶支持服務(wù)、售后服務(wù)、企業(yè)IT支持服務(wù)、呼叫中心等，也被用來(lái)回復(fù)用戶、合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請(qǐng)求。

網(wǎng)易七魚云客服的工單系統(tǒng)以打造高效客服工作臺(tái)、致力于提升服務(wù)體驗(yàn)、最大限度提高客服團(tuán)隊(duì)工作效率為設(shè)計(jì)理念，充分借鑒了網(wǎng)易旗下多個(gè)兄弟產(chǎn)品的客服團(tuán)隊(duì)工單業(yè)務(wù)處理流程經(jīng)驗(yàn)。

企業(yè)用戶可在移動(dòng)APP、網(wǎng)頁(yè)端、微信公眾號(hào)上使用七魚云客服智能機(jī)器人。

網(wǎng)易七魚云客服目前可向企業(yè)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建功能?？蛻粝蚱髽I(yè)咨詢的問(wèn)題經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)，如果客服系統(tǒng)能將重復(fù)率較高的問(wèn)題答案整理成知識(shí)庫(kù)，就能夠基于知識(shí)庫(kù)打造自動(dòng)回答的智能客服機(jī)器人，隨著知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容越來(lái)越豐富，機(jī)器人能回答的問(wèn)題也越多。

傳統(tǒng)客服機(jī)器人采用的是基于關(guān)鍵詞的、類似圖書館系統(tǒng)的傳統(tǒng)查詢算法，這種算法可以解決簡(jiǎn)單的客服問(wèn)題，但其準(zhǔn)確度局限于關(guān)鍵詞的查詢命中率。

而網(wǎng)易七魚云客服智能機(jī)器人依托深度學(xué)習(xí)技術(shù)和智能語(yǔ)義分析技術(shù)打造，擁有較強(qiáng)的語(yǔ)義理解能力，可以處理偏口語(yǔ)化的客服問(wèn)題，并且還擁有自主學(xué)習(xí)的能力。另外，支撐七魚云客服智能機(jī)器人知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)，來(lái)源于網(wǎng)易十多年積累的行業(yè)語(yǔ)料庫(kù)。

純正網(wǎng)易“血統(tǒng)”

網(wǎng)易是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)秀代表，其在保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的安全性和穩(wěn)定性方面擁有長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累。

如今，七魚云客服不但傳承了網(wǎng)易在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，也獲得了網(wǎng)易在基礎(chǔ)設(shè)施方面的大力支持。

比如，網(wǎng)易擁有遍布于全國(guó)的、支持多網(wǎng)接入的優(yōu)質(zhì)BGP機(jī)房；支持工程師實(shí)測(cè)、精心挑選的全球加速節(jié)點(diǎn)；重金鋪設(shè)的網(wǎng)絡(luò)專線、支持多地?zé)醾涞臄?shù)據(jù)中心；支持全天候安全掃描、7×24小時(shí)監(jiān)控、智能預(yù)判系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)并自動(dòng)響應(yīng)；擁有運(yùn)營(yíng)商級(jí)別的安全機(jī)制、可抵御DDoS攻擊，保障客戶服務(wù)不被惡意試探影響；可針對(duì)客戶服務(wù)場(chǎng)景構(gòu)建分布式、高可用的架構(gòu)；支持業(yè)務(wù)邏輯單元的高度解耦、三倍冗余熱備模塊保證平滑熱切和動(dòng)態(tài)擴(kuò)容；支持實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)負(fù)載均衡，保障消息的穩(wěn)定到達(dá)；支持企業(yè)數(shù)據(jù)的物理隔離和數(shù)據(jù)傳輸高級(jí)別加密。

當(dāng)企業(yè)發(fā)展進(jìn)入不同的階段，客服體系也會(huì)具備不同的規(guī)模。網(wǎng)易七魚云客服最初也為網(wǎng)易內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)提供客服支持，由于網(wǎng)易內(nèi)部擁有很多團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)所處的發(fā)展階段不同，所需要的客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模也不同。在不斷的服務(wù)過(guò)程中，網(wǎng)易七魚云客服對(duì)處于各種不同發(fā)展階段的不同客服體系漸漸熟悉，所以也具備了能夠根據(jù)企業(yè)不同發(fā)展階段構(gòu)建客服體系的能力。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服需求是剛需，企業(yè)選擇客服服務(wù)提供商時(shí)，也更希望服務(wù)商能夠根據(jù)企業(yè)不斷變化的客服需求調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案。

為此，網(wǎng)易七魚云客服制定的愿景是“改革客服”，希望通過(guò)智能化和大數(shù)據(jù)的方式幫助企業(yè)改革客服服務(wù)模式，并降低成本。比如，可穿戴設(shè)備、智能家電如今也都成了網(wǎng)易七魚云客服密切關(guān)注的領(lǐng)域?！熬W(wǎng)易七魚云客服相信自己能為未來(lái)的客服領(lǐng)域帶來(lái)深刻變革，比如嘗試構(gòu)建客服與硬件、物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合后形成的主動(dòng)服務(wù)方式，也會(huì)與時(shí)俱進(jìn)，保障產(chǎn)品的快速迭代更新，以滿足企業(yè)用戶在不同時(shí)期的客服需求?！?肖鈺妍說(shuō)。