智能客服“聽不懂人話”，那還服務個啥？

互聯(lián)網時代也有“您說前門樓子，他說胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調查發(fā)現(xiàn)，很多互聯(lián)網平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工，雖然減少了用工成本，但消費者得到的回答往往驢唇不對馬嘴，智能客服越聊越亂，越扯越遠。

智能客服出現(xiàn)這樣的痛點，是因為有些企業(yè)不僅是為了趕時髦，更是為了節(jié)省成本。除成本因素外，部分企業(yè)還故意用智能客服拖延搪塞消費者。相關報道顯示，有的共享租車類企業(yè)熱線只有智能客服，是因為企業(yè)讓用戶“交了錢就別想輕易退”;有的小額貸款類企業(yè)采用智能客服，目的是“貸了款故意讓你還不上”;有的二手交易平臺不見人工客服，則是“你們的事我管不了”。這些企業(yè)都是以損害用戶的合法權益實現(xiàn)自己的利益（包括非法利益）。

如果是通過智能客服故意拖延搪塞用戶以實現(xiàn)非法利益，一方面，消費者要學會取證，作為維權的依據(jù)之一;另一方面，法律和監(jiān)管也要亮劍，倒逼企業(yè)尊重消費者權益，改進客服質量，讓人工或智能客服充分發(fā)揮好功效，從而給消費者權益增添一份保障。有關部門不妨對企業(yè)智能客服進行定期抽查，對惡意侵權者既要納入失信黑名單，也要采取其他處罰手段，以儆效尤。

——張海英