何勇

“很抱歉給您帶來不好的用戶體驗，您的問題我已經(jīng)記錄下來，會盡快向上級反饋?！弊稍兡骋幌螺d軟件的售后使用問題時，“90后”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認真”的答復。然而，十幾個工作日過去了，所謂的反饋卻不了了之。不少消費者反映，本應是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服，在部分企業(yè)卻成為互聯(lián)網(wǎng)消費維權路上的一道“關卡”。（3月26日新華網(wǎng)）

對于一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，客服往往是消費者與商家在售后這一環(huán)節(jié)唯一的溝通渠道?？头拇嬖?，主要功能是解決消費者在售后環(huán)節(jié)遭遇到的各種問題，提升消費者的體驗感和滿意度。

不過，眼下互聯(lián)網(wǎng)客服現(xiàn)狀卻是“無可挑剔的態(tài)度，永無解決的問題”，一些互聯(lián)網(wǎng)客服儼然只剩下禮貌溫柔的“話術”，實質(zhì)上是在敷衍、搪塞消費者，這顯然背離了客服存在的意義，也損害了消費者的合法權益。某些互聯(lián)網(wǎng)客服之所以只剩下禮貌溫柔的“話術”，主要是這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及部分傳統(tǒng)企業(yè)為了節(jié)省運營成本，將客服工作外包出去，承擔客服工作的客服公司沒有權限處理消費者的各種問題。而，且從根本上講，一些企業(yè)壓根就不重視售后服務，不重視消費者的合法權益，把客服當擺設，也就逼迫客服用“話術”來忽悠消費者。

事實上，由于客服是成本部門而不是盈利部門，企業(yè)將客服外包給專業(yè)的客服公司，這本身并無不可，符合分工專業(yè)化、精細化的趨勢和潮流。但一些企業(yè)卻將售后服務和責任也“甩包”出去，沒有將解決問題的權限授權給外包的客服企業(yè)，這才導致一些互聯(lián)網(wǎng)客服只剩下“禮貌話術”，對解決問題起不到任何實質(zhì)性作用。

保障消費者合法權益，終結客服“亂象”，讓客服發(fā)揮出應有的功能，成為一鍵暢通的“服務天使”，更好地滿足消費者的需求，歸根結底是企業(yè)要建立重視客戶權益的價值觀，建立以客戶為中心的客服工作機制。而這，顯然不能指望企業(yè)自覺，只能靠法律法規(guī)和監(jiān)管的倒逼。

摘自《漯河晚報》2019年3月28日