蔣天翔

摘要：呼叫中心是一個(gè)企業(yè)的重要組成部分，是很多企業(yè)為客戶服務(wù)的核心手段，也是企業(yè)增強(qiáng)客戶忠誠度、管理客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。呼叫中心作為一個(gè)與客戶溝通的紐帶，其模式正在發(fā)生改變?，F(xiàn)今的呼叫中心越來越多地使用外包以及大量采用在家工作的勞動(dòng)方式，這對安全性保障帶來了新的挑戰(zhàn)。為確保通信內(nèi)容的保密性和完整性，阻止未授權(quán)的信息訪問，必須要有系統(tǒng)的安全解決方案。對于“以云為基礎(chǔ)的”虛擬呼叫中心來說，既要考慮其網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的安全性，也要考慮到在家辦公的虛擬座席以及家庭辦公環(huán)境的安全性，實(shí)施下列的安全性最佳實(shí)踐能夠有效幫助云呼叫中心降低安全風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)鍵詞：云；呼叫中心；安全性

1.呼叫中心定義

呼叫中心業(yè)務(wù)是指利用與公用通信網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，經(jīng)過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過公用通信網(wǎng)向用戶提供有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)及市場推廣等多種目的。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。正是由于呼叫中心的多項(xiàng)優(yōu)勢，易被不法分子用于撥打詐騙電話，嚴(yán)重危害了人民群眾的人身和財(cái)產(chǎn)安全，影響了呼叫中心正常業(yè)務(wù)的開展，因此，其安全性需要得到高度重視。

2.云呼叫中心安全性的實(shí)踐

2.1網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的安全性

云呼叫中心網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)（包含應(yīng)用服務(wù)器）的潛在威脅有兩種基本形式：非授權(quán)訪問、監(jiān)聽或劫持會話。

2.1.1非授權(quán)訪問

黑客通過各種手段不斷嘗試獲取網(wǎng)絡(luò)上的資源，防止黑客攻擊的最佳實(shí)踐之一是保證所有的系統(tǒng)都更新到最近的版本，安裝了最新的補(bǔ)丁。

2.1.2防火墻

任何網(wǎng)絡(luò)的第一道防線都是防火墻。通過采用“防火墻三明治”的配置，既保護(hù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)器，也保護(hù)后端服務(wù)器。在云服務(wù)中配置尤為重要，背靠背的防火墻通常存在于服務(wù)提供商和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的邊界之間。

2.1.3認(rèn)證

認(rèn)證是一種信用保證形式，是確認(rèn)該用戶是否是其自稱的那位用戶的過程，該過程內(nèi)置于協(xié)議中。較穩(wěn)妥的認(rèn)證方法可結(jié)合多種元素，包括用戶知道的東西（通常是密碼）以及用戶擁有的東西（例如插入電腦USB接口的實(shí)體口令牌），還可以通過場景認(rèn)證附加一層保護(hù)，利用場景信息來幫助確認(rèn)用戶的身份，例如在用戶試圖登錄時(shí)判斷是否符合其排班計(jì)劃。

2.1.4會話監(jiān)聽或劫持？

云服務(wù)的公共網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)顯露出其開放性的弱點(diǎn)。黑客會試圖竊聽會話以便監(jiān)視或捕捉通信信息，甚至偽裝成合法用戶來劫持或接管會話。為了應(yīng)對這些潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)界使用了虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）。VPN把通信信息封裝在特殊的信息包內(nèi)，從而在公共網(wǎng)絡(luò)中建立起加密的信道，利用如符合256位的高級加密標(biāo)準(zhǔn)（AES）的強(qiáng)加密算法，黑客幾乎沒有可能監(jiān)聽或劫持虛擬專用網(wǎng)絡(luò)上的通信信息。

2.2居家工作模式下虛擬座席的安全性

居家工作模式下的云呼叫中心環(huán)境安全包含兩部分：雇員和他們的設(shè)備——特別是電腦終端和電話設(shè)備。

2.2.1座席代表的安全性

所有受雇的座席代表都必須經(jīng)過細(xì)致的審查。云呼叫中心的一項(xiàng)最佳安全實(shí)踐是執(zhí)行一套特別嚴(yán)格的背景調(diào)查，背景調(diào)查至少要包含驗(yàn)明個(gè)人身份信息及信用調(diào)查。對某些項(xiàng)目來說可能還需要額外的審查，例如教育背景和工作經(jīng)歷，在特定情況下還要做藥物檢測。此外很重要的一點(diǎn)是與所有受雇的座席代表簽署正式的就業(yè)協(xié)議，協(xié)議應(yīng)包括座席代表的責(zé)任和義務(wù)，特別是關(guān)于保護(hù)客戶和顧客的個(gè)人信息。

另一項(xiàng)最佳實(shí)踐是提供某種方法來保護(hù)個(gè)人的可辨識信息。首選的方法是讓顧客通過電話按鍵直接輸入其個(gè)人信息，如“聽到提示音后請輸入您的身份證號碼。”隨后辨識信息的一致性，且以脫敏形式顯示在屏幕上，對于座席代表來說，用戶個(gè)人信息是不可見的。讓顧客直接輸入數(shù)字也能減少鍵入錯(cuò)誤，從而提高操作效率。

2.2.2家庭辦公室的安全性

最佳的家庭坐席利用公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）傳輸語音信息，這不僅僅因?yàn)镻STN的語音傳輸質(zhì)量較好，也是出于其固有的安全性和可靠性。此外，無論電腦是呼叫中心服務(wù)提供商分配的，還是受雇座席代表自己的，都要求其具備較高層級的安全性。

（1）電腦終端安全防護(hù)

通常需要一個(gè)特殊的安全應(yīng)用程序，禁用電腦系統(tǒng)的部分資源，以鎖定座席代表的電腦，防止信息被任意地復(fù)制、記錄、傳送或者保留。根據(jù)適用的規(guī)定和場景的不同，鎖定可能包括禁止在磁盤或任何輸入/輸出端口上書寫或保存文件，并且停用“復(fù)制粘貼”等功能。

（2）安裝補(bǔ)丁系統(tǒng)

安全軟件要完全發(fā)揮作用就必須升級到最新的版本。一項(xiàng)最佳實(shí)踐是通過補(bǔ)丁系統(tǒng)定期安裝系統(tǒng)和安全軟件的補(bǔ)丁和更新，其中還包含了處理嚴(yán)重安全問題的優(yōu)先計(jì)劃，特別是應(yīng)對隨時(shí)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)攻擊。

（3）安全驗(yàn)證

在安全問題上要“信任加確認(rèn)”（Trust but verify），這句話對云服務(wù)也適用。驗(yàn)證在家工作的安全性要通過終端主機(jī)完整性檢查HIC（Host Integrity Check），每當(dāng)座席代表登陸的時(shí)候都要檢查電腦的操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序和安全軟件以確保所有的程序都已安裝、更新并且運(yùn)行正常，終端主機(jī)完整性檢查還必須驗(yàn)證注冊表設(shè)置，以確認(rèn)目前沒有安裝未授權(quán)的應(yīng)用，并且驗(yàn)證座席代表確實(shí)通過授權(quán)的網(wǎng)絡(luò)在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)嘗試訪問。

如果座席代表（在經(jīng)過認(rèn)證之后）出于任何理由未能通過終端完整性檢查，會話必須立刻進(jìn)入“隔離”狀態(tài)，只有當(dāng)用戶成功通過終端完整性檢查之后才能解除隔離從而轉(zhuǎn)入正常的授權(quán)操作。

無論是物理集中還是以云為基礎(chǔ)，最高級別的安全系統(tǒng)和流程對呼叫中心都是必要的。只要遵循上述的安全準(zhǔn)則，以云為基礎(chǔ)的呼叫中心可以打造得和企業(yè)內(nèi)部封閉的呼叫中心一樣安全。

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