楊蓮月 白文騰

面對(duì)呼叫中心人員流失率高居不下的嚴(yán)重狀況，一批批新人需要快速上崗，除基本業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)范操作、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話(huà)術(shù)等基本培訓(xùn)外，如何將知識(shí)與客戶(hù)問(wèn)題相連接，如何迅速掌握不同客戶(hù)問(wèn)題的解決方法，如何將專(zhuān)業(yè)知識(shí)與溝通技能有機(jī)結(jié)合，如何將解決問(wèn)題與應(yīng)答話(huà)術(shù)有機(jī)結(jié)合，如何高質(zhì)、有效、靈活、快速地提升新座席人員的綜合素質(zhì)，具備職業(yè)崗位勝任力就顯得非常重要。

培訓(xùn)作為滿(mǎn)足這一需求重要的手段之一，不應(yīng)只是從發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題尋找解決方法的單一角度進(jìn)行，而是要采用客戶(hù)化系統(tǒng)化全局思維方式進(jìn)行：第一層面是邏輯排查，從客戶(hù)來(lái)電反映的問(wèn)題、產(chǎn)生問(wèn)題的原因分析、問(wèn)題的逐一排查、應(yīng)采取的處理途徑及方法、工單記錄與派發(fā)的整體流程進(jìn)行系統(tǒng)全面的梳理，幫助座席通過(guò)一個(gè)客戶(hù)的一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行全面業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握、全流程規(guī)范操作的梳理、客戶(hù)問(wèn)題與業(yè)務(wù)知識(shí)的靈活鏈接；第二層面是依據(jù)第一層面的邏輯排查將溝通技能與規(guī)范用語(yǔ)與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話(huà)術(shù)相結(jié)合的客戶(hù)感知訓(xùn)練；第三層面是將客戶(hù)一個(gè)問(wèn)題的知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)展到相關(guān)聯(lián)的知識(shí)面，以點(diǎn)帶面的業(yè)務(wù)知識(shí)、邏輯排查、溝通技能、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話(huà)術(shù)的全面掌握；第四層面是將提高員工歸屬感、職業(yè)自豪感、良性競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神融入整個(gè)的培訓(xùn)中（如圖1）。

如何培訓(xùn)才能在短時(shí)間內(nèi)幫助新座席人員具備所需要的素質(zhì)和勝任力呢？這需要培訓(xùn)者清楚新人上崗實(shí)習(xí)期間培訓(xùn)的目的是什么？希望的預(yù)期結(jié)果是什么？在這兩方面明確的情況下再思考怎么做（用什么方法）才能達(dá)到目的和預(yù)期結(jié)果？可利用的資源有哪些？

1、明確新人上崗實(shí)習(xí)期間培訓(xùn)的目的是什么？

是知曉客戶(hù)問(wèn)題如何解答？是掌握業(yè)務(wù)知識(shí)？還是其他的什么？如果目的僅此而已，培訓(xùn)只會(huì)解決點(diǎn)的問(wèn)題，告訴新人客戶(hù)的這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該怎么說(shuō)很容易形成一言堂，也容易引發(fā)新人的挫敗感。

新人上崗實(shí)習(xí)期培訓(xùn)的目的就是快速提升新員工綜合素質(zhì)，具備崗位勝任力。

2、 希望的預(yù)期結(jié)果是什么？

（1）鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)受理流程；

（2）具備溝通能力：聆聽(tīng)能力、提問(wèn)能力、歸納總結(jié)能力、解決問(wèn)題能力；

（3）流利使用規(guī)范用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話(huà)術(shù)；

（4）同時(shí)希望能夠提高新人的進(jìn)取意識(shí)和團(tuán)隊(duì)歸屬感。

3、用什么方法實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果達(dá)到目的呢？

基本方法是：邏輯排查法、系統(tǒng)培訓(xùn)法、教練技術(shù)。

4、可利用的資源是什么？

新人上崗實(shí)習(xí)期間的一個(gè)有利資源就是新人們自己的通話(huà)錄音，也可以用事前收集的典型錄音。

什么是邏輯排查法？邏輯排查法是指將問(wèn)題產(chǎn)生的原因按照某種邏輯關(guān)系（或者是相互之間的因果關(guān)系）依次排列，發(fā)現(xiàn)其中關(guān)鍵因素的方法（如圖2）。

將客戶(hù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因按照邏輯關(guān)系（因果關(guān)系）進(jìn)行排序，針對(duì)不同原因明確對(duì)應(yīng)的解決辦法和處理流程。

邏輯排查我們可以分為三步進(jìn)行：

第一步：清晰客戶(hù)的問(wèn)題；

第二步：清晰客戶(hù)問(wèn)題產(chǎn)生的所有原因（按照發(fā)生的概率排序）；

第三步：清晰所有原因的處理方法和規(guī)范流程。

通過(guò)以上步驟可以幫助座席人員清晰客戶(hù)問(wèn)題可能產(chǎn)生的原因有哪些，座席人員按照邏輯排查的方法自然靈活地理清客戶(hù)問(wèn)題所在，清晰該業(yè)務(wù)規(guī)范操作流程和方法，使問(wèn)題與業(yè)務(wù)相連接，使業(yè)務(wù)與規(guī)范與流程相結(jié)合。

接下來(lái)就是如何將專(zhuān)業(yè)知識(shí)與溝通技能有機(jī)結(jié)合，將解決問(wèn)題與應(yīng)答話(huà)術(shù)、規(guī)范用語(yǔ)有機(jī)結(jié)合（如圖3）。

溝通技能簡(jiǎn)要涵蓋聆聽(tīng)能力、提問(wèn)能力、理清問(wèn)題、總結(jié)歸納、解決問(wèn)題能力。

溝通技能培訓(xùn)第一步：準(zhǔn)備錄音。依當(dāng)前最需掌握的業(yè)務(wù)點(diǎn)及新座席人員普遍的問(wèn)題所在，選取相關(guān)錄音。

溝通技能培訓(xùn)第二步：訓(xùn)練聆聽(tīng)能力。內(nèi)訓(xùn)師不斷提問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題是什么？讓座席人員反復(fù)聆聽(tīng)客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)，直到座席人員能夠清晰準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔地描述出客戶(hù)的問(wèn)題（此過(guò)程內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)給予適當(dāng)?shù)膯l(fā)和引導(dǎo)）。

溝通技能培訓(xùn)第三步：訓(xùn)練提問(wèn)能力、理清客戶(hù)問(wèn)題的能力。內(nèi)訓(xùn)師提問(wèn)：需要進(jìn)一步了解哪些情況（依邏輯排查圖表所列的原因）才能清晰客戶(hù)的問(wèn)題所在，如何提問(wèn)？?jī)?nèi)訓(xùn)師可依據(jù)座席人員的提問(wèn)方法按照客戶(hù)的感受回答或讓其他座席說(shuō)出聽(tīng)到這樣的提問(wèn)時(shí)如果你們是客戶(hù)，你們會(huì)怎么回答、有什么感受（教練技術(shù)的方法之一）？培養(yǎng)座席人員體察客戶(hù)感受的能力并不斷完善自我的溝通能力，直至座席人員可簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確地提出適合的問(wèn)題，同時(shí)訓(xùn)練使用規(guī)范用語(yǔ)。

如果客戶(hù)反映問(wèn)題不清晰，內(nèi)訓(xùn)師輔導(dǎo)培訓(xùn)如何根據(jù)聽(tīng)到的關(guān)鍵字判斷問(wèn)題屬于哪一類(lèi)，再?lài)@關(guān)鍵字選擇開(kāi)放性或選擇性問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)將問(wèn)題反饋清晰。

溝通技能培訓(xùn)第四步：訓(xùn)練總結(jié)歸納、解決問(wèn)題的能力。內(nèi)訓(xùn)師提問(wèn)：如何將提問(wèn)所了解到的情況用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言與客戶(hù)確認(rèn)？如何在客戶(hù)確認(rèn)后用規(guī)范用語(yǔ)和話(huà)術(shù)按照規(guī)范流程和方法幫助客戶(hù)解決問(wèn)題？

溝通技能培訓(xùn)第五步：現(xiàn)場(chǎng)模擬此通錄音客戶(hù)問(wèn)題的全過(guò)程溝通訓(xùn)練，同時(shí)訓(xùn)練座席人員使用規(guī)范用語(yǔ)和話(huà)術(shù)，再次理清該業(yè)務(wù)的受理流程、方法和注意事項(xiàng)，清晰掌握后兩兩一組進(jìn)行模擬訓(xùn)練。

最后是以點(diǎn)帶面地訓(xùn)練座席全面掌握與客戶(hù)問(wèn)題相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，羅列所有相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)。每一知識(shí)點(diǎn)依照上述方式再次進(jìn)行，進(jìn)一步鞏固溝通技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)范及業(yè)務(wù)處理流程。

每次培訓(xùn)是一項(xiàng)業(yè)務(wù)的全知識(shí)、全流程、系統(tǒng)性、邏輯性、規(guī)范性、客戶(hù)化的訓(xùn)練，幫助新座席人員盡快勝任崗位要求，提供令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。

最后需要考慮也是貫穿培訓(xùn)全過(guò)程的是：如何將提高員工歸屬感、職業(yè)自豪感、良性競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神融入整個(gè)的培訓(xùn)中。這取決于內(nèi)訓(xùn)師的引導(dǎo)，注意以下幾個(gè)原則就可達(dá)到預(yù)期效果：

（1）在培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)播放整通錄音后，讓幾位座席只說(shuō)出哪些地方做的好，可以學(xué)習(xí)借鑒；

（2）在整個(gè)過(guò)程中鼓勵(lì)座席員們發(fā)表自己的看法，不要批評(píng)，內(nèi)訓(xùn)師只需要用客戶(hù)感知和結(jié)果引導(dǎo)座席人員自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷提升業(yè)務(wù)知識(shí)、修正改善溝通技能和規(guī)范操作流程；

（3）文字培訓(xùn)教案要盡量簡(jiǎn)潔，一看就明白操作流程，一讀就可以直接和客戶(hù)溝通（良好感知的客戶(hù)化和規(guī)范化語(yǔ)言），訓(xùn)練以實(shí)操啟發(fā)思考為主，在培訓(xùn)中傳遞尊重、傳遞關(guān)愛(ài)、傳遞規(guī)范。

這樣的培訓(xùn)寓教于樂(lè)、實(shí)用有趣、適合成年人的學(xué)習(xí)，能夠加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)歸屬感、建立積極的團(tuán)隊(duì)氛圍。

通過(guò)上述系統(tǒng)培訓(xùn)可以達(dá)到以下效果：

（1）座席了解解決問(wèn)題的思路與流程，提升溝通能力、解決問(wèn)題能力，同時(shí)掌握并進(jìn)一步鞏固了業(yè)務(wù)知識(shí)，加強(qiáng)規(guī)范用語(yǔ)能力，提升客戶(hù)良好感知；

（2）在較短的時(shí)間內(nèi)讓座席以點(diǎn)帶面地了解所有業(yè)務(wù)、各類(lèi)問(wèn)題的處理辦法，達(dá)到觸類(lèi)旁通、靈活運(yùn)用溝通技巧、快速歸納總結(jié)客戶(hù)問(wèn)題、準(zhǔn)確完成業(yè)務(wù)受理與處理、高效解決客戶(hù)問(wèn)題的效果。

（3）建議知識(shí)庫(kù)維護(hù)可以依據(jù)邏輯排查的方式進(jìn)行，方便座席人員快速準(zhǔn)確地獲得有關(guān)信息，為座席人員提供有效的支撐，提高問(wèn)題處理的準(zhǔn)確性與及時(shí)性；

（4）座席人員可以在工作中尋找到樂(lè)趣與團(tuán)隊(duì)歸屬感，對(duì)公司的整體滿(mǎn)意度也會(huì)有所提升，能夠在一定程度上降低人員流失率。