■中國農(nóng)業(yè)銀行天津市分行課題組

培訓(xùn)作為員工提高素質(zhì)、企業(yè)提升競爭力的重要工具，越來越受到企業(yè)高層重視，而師資水平是關(guān)系到培訓(xùn)能否取得實效的關(guān)鍵。傳統(tǒng)外源式培訓(xùn)模式早已無法滿足企業(yè)快速發(fā)展和人才培養(yǎng)需求，而內(nèi)訓(xùn)師作為承擔培訓(xùn)授課任務(wù)的企業(yè)內(nèi)部員工，培訓(xùn)內(nèi)容貼近業(yè)務(wù)實際，案例經(jīng)驗易于復(fù)制推廣，企業(yè)培訓(xùn)逐步轉(zhuǎn)化為以內(nèi)訓(xùn)師為牽引，以解決痛點問題為目標，以“用成功復(fù)制成功，讓最優(yōu)秀的員工培養(yǎng)更優(yōu)秀的員工”為特征的新培訓(xùn)模式。近年來，各企業(yè)培訓(xùn)部門紛紛出臺內(nèi)訓(xùn)師認證管理制度，強化認證內(nèi)訓(xùn)師選聘使用和考核激勵管理，以作為提升內(nèi)訓(xùn)師隊伍專業(yè)化程度的重要保障。農(nóng)行天津分行也積極推進內(nèi)訓(xùn)師認證工作，組建認證內(nèi)訓(xùn)師人才隊伍，搭建鍛煉成長平臺，并基于PDCA循環(huán)模式開展內(nèi)訓(xùn)師認證管理實施路徑探索，不斷推進教育培訓(xùn)工作提質(zhì)增效。

一、PDCA模型應(yīng)用于內(nèi)訓(xùn)師認證管理可行性

內(nèi)訓(xùn)師認證管理實施一般包含內(nèi)訓(xùn)師認證管理辦法制定、認證內(nèi)訓(xùn)師選拔和聘用、認證內(nèi)訓(xùn)師使用和管理、認證內(nèi)訓(xùn)師考核和激勵等方面，各階段逐步運行且循環(huán)往復(fù)，需不斷評估執(zhí)行效果、逐步總結(jié)經(jīng)驗做法、及時優(yōu)化調(diào)整相關(guān)標準，亟需探索一套認證內(nèi)訓(xùn)師運營長效模式，以逐步提升內(nèi)訓(xùn)師隊伍專業(yè)化水平。

PDCA循環(huán)管理模式可以較好地滿足認證內(nèi)訓(xùn)師管理特點和需求，具有很強的操作性和實用性。PDCA循環(huán)，又稱戴明循環(huán)，是全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)，由美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出，按計劃（Plan）-實施（Do）-評估（Check）-完善（Action）四個階段逐步運行并及時評估執(zhí)行效果，對成功的經(jīng)驗加以總結(jié)并予以標準化，對存在不足分析原因并提出改進措施，轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)，周而復(fù)始，環(huán)環(huán)相扣，階梯式提升管理水平或產(chǎn)品質(zhì)量。（如圖1所示）

圖1 PDCA循環(huán)管理模式示意圖

將PDCA循環(huán)管理模式應(yīng)用于內(nèi)訓(xùn)師認證管理各個階段：制定內(nèi)訓(xùn)師認證管理辦法，搭建內(nèi)訓(xùn)師實踐鍛煉平臺（P）；實施內(nèi)訓(xùn)師認證管理，激發(fā)內(nèi)訓(xùn)師授課潛能（D）；評估內(nèi)訓(xùn)師管理效果，總結(jié)分析執(zhí)行差距根源（C）；完善內(nèi)訓(xùn)師管理措施，提升內(nèi)訓(xùn)師價值貢獻（A）；轉(zhuǎn)入下一PDCA再循環(huán)，延續(xù)內(nèi)訓(xùn)師管理標準好做法，驗證內(nèi)訓(xùn)師管理改進新措施，周而復(fù)始不斷優(yōu)化內(nèi)訓(xùn)師管理機制。

二、P-Plan：制定內(nèi)訓(xùn)師認證管理辦法，搭建內(nèi)訓(xùn)師實踐鍛煉平臺

（一）制定內(nèi)訓(xùn)師認證管理辦法

內(nèi)訓(xùn)師認證管理辦法一般包含認證內(nèi)訓(xùn)師管理職責分工、認證內(nèi)訓(xùn)師選聘條件流程、認證內(nèi)訓(xùn)師使用管理要求、認證內(nèi)訓(xùn)師考核方案、認證內(nèi)訓(xùn)師激勵措施等方面，主要依據(jù)本企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展實際和員工整體水平制定相應(yīng)標準，目的在于鼓勵引導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師多上課、上好課，高質(zhì)量教育培訓(xùn)干部員工，高水平服務(wù)企業(yè)改革發(fā)展。

（二）搭建認證內(nèi)訓(xùn)師實踐鍛煉平臺

一是組織認證內(nèi)訓(xùn)師專題培訓(xùn)。認真開展訓(xùn)前需求調(diào)研，差異化安排各師資培訓(xùn)項目，精準設(shè)計培訓(xùn)方案，培訓(xùn)內(nèi)容分別側(cè)重實戰(zhàn)課程開發(fā)、課堂呈現(xiàn)表達、微課制作展示等方面，提供“模版化、表格化、便捷化”課程開發(fā)工具，節(jié)省內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)時間精力，突出按條線觀摩、試講、點評等互動環(huán)節(jié)，滿足不同階段內(nèi)訓(xùn)師成長需求。二是輔助內(nèi)訓(xùn)師加強課程設(shè)計。開場呈現(xiàn)課程價值，點燃學(xué)習(xí)熱情；中場注重問題引導(dǎo)，鏈接工作場景，講授知識重點要點，樹立標桿榜樣，設(shè)計演練活動，激發(fā)學(xué)員潛能；閉場總結(jié)回顧要點，升華培訓(xùn)收益，激發(fā)應(yīng)用動機，號召學(xué)員行動。三是搭建內(nèi)訓(xùn)師鍛煉成長平臺。除多種方式、多種渠道促進內(nèi)訓(xùn)師站上、站穩(wěn)講臺之外，還應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)項目設(shè)計定位和課程安排，積極邀請優(yōu)秀認證內(nèi)訓(xùn)師到企業(yè)大學(xué)授課，以推動內(nèi)訓(xùn)師不斷迭代優(yōu)化課程內(nèi)容，創(chuàng)新授課形式，提升課程實戰(zhàn)價值。

三、D-Do：實施內(nèi)訓(xùn)師認證管理，激發(fā)內(nèi)訓(xùn)師授課潛能

（一）認證內(nèi)訓(xùn)師選拔與聘用

2020年，農(nóng)行天津分行按照個人申報—資格審核—專家評審—發(fā)文聘任的程序，認真開展內(nèi)訓(xùn)師認證選拔工作，共聘任來自轄內(nèi)41個支行或分行部室內(nèi)訓(xùn)師141名，推薦41人參評總行級內(nèi)訓(xùn)師認證，獲聘34人，居城市行首位，基本建立起覆蓋全行各業(yè)務(wù)條線的認證內(nèi)訓(xùn)師隊伍。

（二）認證內(nèi)訓(xùn)師使用與管理

一是優(yōu)先聘請認證內(nèi)訓(xùn)師授課。農(nóng)行天津分行積極創(chuàng)造條件為認證內(nèi)訓(xùn)師提供足夠授課機會，2020年認證內(nèi)訓(xùn)師授課占比44%，人均授課9.2學(xué)時，最高126學(xué)時。二是舉辦認證內(nèi)訓(xùn)師專題培訓(xùn)。農(nóng)行天津分行區(qū)分總分行級、突出按條線差異化設(shè)計分支行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)方案，分行部室內(nèi)訓(xùn)師側(cè)重課堂呈現(xiàn)技巧學(xué)習(xí)及新開發(fā)課程試講，支行內(nèi)訓(xùn)師側(cè)重“雨課堂”等線上教學(xué)工具使用、農(nóng)銀云課堂2020年總行內(nèi)訓(xùn)師示范培訓(xùn)班精彩課程選學(xué)及分條線觀摩點評分行內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場授課表現(xiàn)等內(nèi)容，學(xué)員間互評互學(xué)，共同提升授課水平。三是按照“師課共建”思路，2020年農(nóng)行天津分行推動內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和學(xué)員需求反饋研發(fā)面授課程77門，其中認證內(nèi)訓(xùn)師開課占比55%。

（三）認證內(nèi)訓(xùn)師考核與激勵

一是嚴格采取“優(yōu)進劣出”動態(tài)管理機制對認證內(nèi)訓(xùn)師開展日?？己撕湍甓瓤己恕Ｈ粘？己擞膳嘤?xùn)項目具體實施部門負責，面向全體學(xué)員、培訓(xùn)主辦部門、教學(xué)班主任現(xiàn)場開展授課滿意度評價。年度考核由分校具體實施，年底匯總分析評估數(shù)據(jù)，評定所有認證內(nèi)訓(xùn)師年度考核等級。2020年天津分行141名分行級認證內(nèi)訓(xùn)師，晉升直聘內(nèi)訓(xùn)師3人，系統(tǒng)調(diào)出1人，年度考核A檔123人、B檔2人，C檔12人。二是對認證內(nèi)訓(xùn)師授課予以激勵，特別突出的將推薦參加農(nóng)總行“十佳·十優(yōu)”內(nèi)訓(xùn)師評選。三是認證內(nèi)訓(xùn)師主導(dǎo)課程開發(fā)、微課開發(fā)等工作成果，經(jīng)分行審核確認后折算授課學(xué)時，按相應(yīng)標準發(fā)放勞動報酬，多維度激發(fā)認證內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)產(chǎn)品研發(fā)積極性。

四、C-Check：評估內(nèi)訓(xùn)師管理效果，總結(jié)差距根源

（一）認證內(nèi)訓(xùn)師隊伍結(jié)構(gòu)有待進一步優(yōu)化

一是科級內(nèi)訓(xùn)師占比較低。農(nóng)行天津分行141名認證內(nèi)訓(xùn)師包含分行部室科級內(nèi)訓(xùn)師39名，占比28%，支行科級內(nèi)訓(xùn)師10名，占比7%。科級認證內(nèi)訓(xùn)師合計49名，占比僅35%。各級領(lǐng)導(dǎo)干部都具有很強的溝通交流能力和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，需進一步推動實施領(lǐng)導(dǎo)干部上講臺，參加專題研討，現(xiàn)場商討問題解決辦法。二是基層內(nèi)訓(xùn)師占比較低。天津分行141名認證內(nèi)訓(xùn)師包含支行機關(guān)內(nèi)訓(xùn)師39名，占比28%，網(wǎng)點內(nèi)訓(xùn)師5名，占比4%。支行認證內(nèi)訓(xùn)師合計44名，占比僅32%。一線銷售明星和先進個人長期扎根基層，熟悉學(xué)員思想和業(yè)務(wù)實際，身邊人講身邊事，有利于樹立職場榜樣，激發(fā)學(xué)員奮斗精神。

（二）認證內(nèi)訓(xùn)師日常管理有待進一步深化

一是日常教學(xué)方式不新穎。目前培訓(xùn)課堂仍以內(nèi)訓(xùn)師講授式、傳達式授課為主，老師與學(xué)員互動交流不足。班主任主動參與課堂服務(wù)，協(xié)助內(nèi)訓(xùn)師開展案例式、分享式教學(xué)專業(yè)能力不足，推動力不夠。二是日?？己斯芾聿坏轿弧Ｊ芟抻诳萍紬l件，授課滿意度評估無法在課堂即時開展，且評估內(nèi)容寬泛、問題導(dǎo)向不精準，評估結(jié)果反饋不及時，推動內(nèi)訓(xùn)師主動調(diào)整課程內(nèi)容，優(yōu)化教學(xué)方式的動力不足。三是日常培訓(xùn)交流不及時。專題培訓(xùn)組織效果與內(nèi)訓(xùn)師需求存在差距，日常個性化培訓(xùn)指導(dǎo)缺失，互動交流平臺建設(shè)滯后，線上社群運營管理經(jīng)驗不足，優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師標桿示范作用發(fā)揮不充分。

（三）認證內(nèi)訓(xùn)師考核方案有待進一步細化

一是考核評價指標維度單一。農(nóng)行天津分行認證內(nèi)訓(xùn)師考核主要評價內(nèi)訓(xùn)師課上教學(xué)質(zhì)量，與授課次數(shù)、授課時長、授課對象、授課地點等均無關(guān)聯(lián)，評價結(jié)果代表性不強。二是考核評價結(jié)果區(qū)分不高。農(nóng)行天津分行認證內(nèi)訓(xùn)師2020年度考核A檔占比90%，B檔占比1%，C檔占比9%，考核C檔主要原因為授課學(xué)時未達標，授課滿意度影響因素占比較低。三是考核評價效果影響較弱。認證內(nèi)訓(xùn)師年度考核排名與授課水平非完全正相關(guān)，且年度考核等級與本人評先評優(yōu)、職務(wù)晉升、專業(yè)技術(shù)資格評審、績效考核結(jié)果關(guān)聯(lián)度不高，大大降低認證內(nèi)訓(xùn)師對年度考核評價結(jié)果重視程度。

五、A-Action：完善內(nèi)訓(xùn)師管理辦法，提升內(nèi)訓(xùn)師價值貢獻

內(nèi)訓(xùn)師認證管理實施后，基于上述實踐評估，針對執(zhí)行中好經(jīng)驗、好做法進行標準化、制度化，針對問題不足提出改進措施，并轉(zhuǎn)入下一PDCA管理循環(huán)。標準化制度化工作已在文中較為詳細描述，現(xiàn)就認證內(nèi)訓(xùn)師管理改進措施梳理如下：

（一）著力優(yōu)化認證內(nèi)訓(xùn)師隊伍結(jié)構(gòu)

一是及時將總分行先進個人納入認證內(nèi)訓(xùn)師隊伍。根據(jù)農(nóng)行天津分行內(nèi)訓(xùn)師認證管理辦法，總行“十佳·十優(yōu)”內(nèi)訓(xùn)師、近3年榮獲一級分行級及以上專業(yè)相關(guān)個人獎勵或榮譽的，只要符合認證內(nèi)訓(xùn)師準入資格即可直接聘任。建議在實際執(zhí)行中根據(jù)總分行先進個人獎勵文件發(fā)布情況即刻或定期開展認證內(nèi)訓(xùn)師直聘工作，成熟一批，選拔一批，加速認證內(nèi)訓(xùn)師選拔更新。二是積極邀約優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師參加認證評審。組織開展伯樂薦師活動，推動認證內(nèi)訓(xùn)師全行范圍內(nèi)推薦優(yōu)秀講師，建立全行認證內(nèi)訓(xùn)師后備庫。根據(jù)培訓(xùn)項目設(shè)計定位和課程安排，積極邀請優(yōu)秀師資到分校授課，主動邀約全行范圍內(nèi)符合準入資格優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師參加認證評審，特別是科級內(nèi)訓(xùn)師和基層一線內(nèi)訓(xùn)師。

（二）著力深化認證內(nèi)訓(xùn)師日常管理

一是加強內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)課堂運營管理。嘗試在部分課程中安排1-2名學(xué)員助教，提前由授課內(nèi)訓(xùn)師選定或?qū)W員主動報名，明確助教工作內(nèi)容并納入整體授課過程，包括征集學(xué)員實際工作問題，闡述業(yè)務(wù)實際運營現(xiàn)狀，總結(jié)聽課收獲，分享實戰(zhàn)經(jīng)驗，提出后期行動計劃等。內(nèi)訓(xùn)師授課、帶問題講解與學(xué)員助教實戰(zhàn)經(jīng)驗、行動計劃有機結(jié)合，進一步激發(fā)課堂活力，提升課程落地實戰(zhàn)性。二是搭建基層內(nèi)訓(xùn)師分行授課平臺。積極為支行內(nèi)訓(xùn)師創(chuàng)造授課條件，倡導(dǎo)分行3天及以上培訓(xùn)項目至少安排半天課程由基層一線優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師授課，分享營銷案例，講授身邊故事，提升全體學(xué)員工作激情。三是充分激發(fā)線上交流社群活力。周二開展內(nèi)訓(xùn)師線上“微學(xué)習(xí)”、周五開展內(nèi)訓(xùn)師角色認知“微分享”，定期宣傳認證內(nèi)訓(xùn)師授課現(xiàn)場照片、精彩視頻片段，豐富線上社群活動，積極為內(nèi)訓(xùn)師創(chuàng)造展示自我價值的平臺，充分激發(fā)對內(nèi)訓(xùn)師角色的認同感、價值感、使命感。

（三）著力細化認證內(nèi)訓(xùn)師考核方案

一是豐富認證內(nèi)訓(xùn)師考核評價維度。強化學(xué)員、跟班老師、主辦部門對內(nèi)訓(xùn)師授課滿意度評估的及時性、客觀性。增加對認證內(nèi)訓(xùn)師授課項目、授課對象、授課時長、課程開發(fā)、參加培訓(xùn)、推薦師資等方面的綜合評估，實施積分制管理，增強評估結(jié)果區(qū)分度。認證內(nèi)訓(xùn)師積分自行按周申報、統(tǒng)一定期公示，引導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師不斷加強新課程開發(fā)、積極參加總行級內(nèi)訓(xùn)師認證、推薦更多一線優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，多維度提升授課水平。二是強化積分考核評價結(jié)果運用。對考核等級為A檔且年度授課不低于12學(xué)時的認證內(nèi)訓(xùn)師，在授課滿意度排名的基礎(chǔ)上，綜合運用積分結(jié)果對認證內(nèi)訓(xùn)師進行多維度評估，經(jīng)人力資源部評定，授予“高級認證內(nèi)訓(xùn)師”稱號，下一年度課酬標準上浮20%，后期可繼續(xù)參評“特級認證內(nèi)訓(xùn)師”。三是加速認證內(nèi)訓(xùn)師出庫管理。嚴格“優(yōu)進劣出”考核機制，建議連續(xù)兩個年度考核C檔，自動解除認證資格。

六、PDCA再循環(huán)：持續(xù)優(yōu)化內(nèi)訓(xùn)師認證管理

當前，各企業(yè)特別是銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展任務(wù)艱巨，業(yè)務(wù)部門時刻面臨著競爭激烈的商業(yè)環(huán)境和復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題，對員工能力提出新的更高要求，持續(xù)提升認證內(nèi)訓(xùn)師業(yè)務(wù)能力和授課水平，是推動培訓(xùn)工作提質(zhì)增效的關(guān)鍵舉措?；赑DCA循環(huán)模式的認證內(nèi)訓(xùn)師精細化管理四階段不是運行一次就完結(jié)，轉(zhuǎn)入下一PDCA循環(huán)后，首先需延續(xù)內(nèi)訓(xùn)師認證管理標準化好做法，再執(zhí)行改進新措施并評估實施效果，周而復(fù)始，階梯式提升認證內(nèi)訓(xùn)師管理水平。基于農(nóng)行天津分行認證內(nèi)訓(xùn)師管理模式實踐探索，綜合分析不同階段經(jīng)驗做法、實施效果及改進措施，制作基于PDCA循環(huán)模式內(nèi)訓(xùn)師認證管理模式參考，如圖2所示。

圖2 基于PDCA循環(huán)模式內(nèi)訓(xùn)師認證管理模式參考

后期農(nóng)行天津分行將持續(xù)深入研究PDCA循環(huán)管理理論精髓，不斷探索優(yōu)化企業(yè)大學(xué)內(nèi)訓(xùn)師認證管理實施路徑模式，著力打造一支適應(yīng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要的高素質(zhì)內(nèi)訓(xùn)師隊伍，不斷推進教育培訓(xùn)工作提質(zhì)增效，更好服務(wù)于分行業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。