郝翠萍　徐明珠

電網(wǎng)是現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展最重要的基礎設施之一，電網(wǎng)企業(yè)肩負著越來越重要的政治、經(jīng)濟和社會責任。國網(wǎng)公司為了轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式，全面推進“三集五大”工作，加快“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司建設，進一步優(yōu)化整合營銷服務資源，提升整體管理水平，提出了建設省級集中95598供電服務中心的要求。

【關鍵詞】95598客戶服務系統(tǒng) 總體架構 邏輯架構

95598是營銷服務的重要組成部分，國網(wǎng)公司2010年營銷會議明確提出在95598建設方面要成立省級95598供電服務中心，江蘇被列為2010年試點單位之一。省級95598供電服務中心的試點建設，是國網(wǎng)公司集約化建設在營銷工作領域的具體實踐，將有力推動營銷發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變和營銷集約化管理的前進。

1 江蘇公司95598系統(tǒng)現(xiàn)狀

江蘇95598系統(tǒng)自建設投運以來，在客戶服務工作中發(fā)揮了重要作用，2008年經(jīng)過SG186營銷業(yè)務應用建設，95598已實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)全省集中，集約化程度有所提高。但是，系統(tǒng)在運行過程中也暴露出來了一些較突出的弱點，制約著95598服務質(zhì)量的進一步提升，表現(xiàn)在：

1.1 現(xiàn)有設備老化

例如：Avaya交換機的MAPD卡老化嚴重，這為系統(tǒng)安全運行帶來嚴重風險。

1.2 服務方式單一

目前主要以電話為溝通渠道，迫切需要擴充電話以外的短信、電子郵件、網(wǎng)上呼叫、傳真等多種方式，構建雙向互動的客服平臺。

1.3 智能化程度不夠

目前系統(tǒng)不能支持電子郵件、短信等接入方式與語音進行統(tǒng)一排隊，不能實現(xiàn)智能路由，不能保證話務數(shù)據(jù)準確實時，這為提升客戶服務質(zhì)量設置了障礙。

1.4 業(yè)務橫向集成度不高

目前系統(tǒng)未與GPS、配電、GIS等系統(tǒng)實現(xiàn)充分信息整合，妨礙著服務效率的提高和服務內(nèi)容的拓展。

總之，目前95598系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足電力客戶日益增長的服務需求，迫切需要對系統(tǒng)進行升級改造，吸取呼叫中心技術和信息化建設最新成果，為提升客戶服務質(zhì)量，滿足客戶多樣化服務需求掃清障礙，樹立保障。

2 呼叫中心平臺功能

2.1 統(tǒng)一管理和控制要求

系統(tǒng)具備對所有95598服務資源（座席和IVR）進行統(tǒng)一管理和調(diào)度的能力。座席既可通過業(yè)務類型分組，又可根據(jù)區(qū)域分組，使得每個座席具有多重屬性，可靈活實現(xiàn)在針對不同服務等級、采取不同策略的路由排隊功能，達到座席資源統(tǒng)一調(diào)配功能。

2.2 語音通信功能

語音通信功能由語音通信設備（本文也稱為IP PBX）完成。主設備平臺部署的IP PBX系統(tǒng)主要完成以下功能：

（1）全省的95598電話通過匯接后，集中進入主設備平臺的IP PBX系統(tǒng)，由其完成語音集中接入。

（2）IP PBX系統(tǒng)為全省IVR和座席提供各種語音通信服務。

（3）IP PBX能與CTI系統(tǒng)有機集成，穩(wěn)定、可靠地完成客戶電話的排隊、路由等功能。

2.3 視頻電話功能

系統(tǒng)通過IP PBX提供視頻通信功能。通過可視座席、視頻自助系統(tǒng)，為3G終端用戶提供視頻電話服務。

2.4 多媒體接入功能

系統(tǒng)提供多媒體接入功能，具體要求如下：

2.4.1 Internet接入功能

在線文字交談：Internet用戶在Web頁面上與座席進行即時的文字交談的溝通方式。

護航瀏覽：將座席和Internet用戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容進行同步，以協(xié)助Internet用戶完成各種操作。

Web回呼：Internet用戶通過網(wǎng)頁留下聯(lián)系方式，請求電話回呼服務。

2.4.2 短信接入

系統(tǒng)與短信網(wǎng)關集成，實現(xiàn)95598短信統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊的接入功能。

2.4.3 傳真接入

系統(tǒng)通過IVR/IFR（自動語音/傳真應答）系統(tǒng)提供傳真接入功能。

2.4.4 CTI系統(tǒng)功能

CTI系統(tǒng)是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫由CTI系統(tǒng)進行控制，實現(xiàn)統(tǒng)一排隊、管理、統(tǒng)計和監(jiān)控。通過CTI具體可實現(xiàn)如下功能：

（1）實現(xiàn)對所有座席資源與IVR資源進行統(tǒng)一調(diào)度。

（2）對電話、傳真、短信、Email、網(wǎng)上在線服務等多媒體呼叫進行統(tǒng)一排隊，以支持95598的各種服務接入。

（3）與IVR、錄音、傳真的集成，完成自動語音控制、錄音和傳真功能。

（4）軟電話（Softphone）功能?？蔀樽K端提供穩(wěn)定可靠、功能完善的軟電話功能，具體包含：簽入、簽出、摘機、掛機、轉(zhuǎn)接、會議、保持、取回、外撥、就緒、示忙、監(jiān)聽、強插、強拆、攔截、強制保持等功能。

2.4.5 自動語音服務功能

通過部署IVR/IFR（自動語音/傳真應答）系統(tǒng)，提供自動語音應答服務。具體功能要求如下：

（1）提供7×24 小時的自動語音服務，可通過訪問后臺數(shù)據(jù)庫或后臺業(yè)務系統(tǒng)，完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務功能，并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。

（2）設備部署臺數(shù)應>=2，可實現(xiàn)IVR系統(tǒng)資源的負載均衡功能，當某臺IVR系統(tǒng)出現(xiàn)端口堵塞、網(wǎng)絡斷開等故障時，可自動退出服務，并進行告警。

2.4.6 傳真服務功能

通過IVR/IFR（自動語音/傳真應答）系統(tǒng)提供傳真服務。具體功能要求如下：

（1）支持基于傳統(tǒng)TDM傳真或基于IP技術的網(wǎng)絡傳真。

（2）可以偵測傳真信號，判斷對方是否為傳真機，是占線還是空閑狀態(tài)。對最終發(fā)送失敗的傳真能夠注明原因，比如由于對方主動掛機造成本次傳真終止，或?qū)Ψ礁静皇莻髡鏅C等。endprint

（3）滿足95598多媒體接入統(tǒng)一排隊的需要，根據(jù)路由策略及用戶的選擇，可把接收到的傳真分配給相應的座席進行處理。發(fā)送多個傳真時，能夠根據(jù)各傳真的優(yōu)先級設置，有策略地發(fā)送。

（4）支持傳真群發(fā)功能。（5）在人工座席或IVR自動語音系統(tǒng)的輔助下，實現(xiàn)傳真的發(fā)送和接收功能。

（6）開放的系統(tǒng)設計，支持基于動態(tài)連接庫、插件或第三方中間件，實現(xiàn)與營銷業(yè)務應用或其他應用的集成。

（7）可以將WORD文檔、EXCEL表格、圖片、PDF等各種常用格式轉(zhuǎn)成可以發(fā)送的TIFF傳真格式。

（8）支持直接或基于第三方中間件訪問主流數(shù)據(jù)庫。

2.4.7 外撥服務

系統(tǒng)通過CTI、IVR和座席系統(tǒng)的集成，提供對外各種媒體的主動外呼能力，要求如下：

（1）提供多種形式的語音呼出，包括系統(tǒng)自動預測呼出、IVR流程自動呼出、人工座席手動呼出等功能。

（2）支持E-mail、短信、傳真等多種非語音媒體的外撥方式，并支持根據(jù)時間等不同策略自動發(fā)送功能。

（3）提供專業(yè)管理工具，實現(xiàn)對主動外呼的各類接口的維護和管理。

2.4.8 錄音功能

系統(tǒng)提供對全省座席、遠程IP話機的通話進行全程錄音的功能。具體要求如下：

（1）錄音系統(tǒng)主設備平臺集中部署，對全省話機進行全程錄音。

（2）錄音系統(tǒng)須與CTI系統(tǒng)集成，實現(xiàn)CTI系統(tǒng)控制錄音。

（3）錄音系統(tǒng)可與座席系統(tǒng)集成，實現(xiàn)錄音與座席業(yè)務相關聯(lián)，并實現(xiàn)查詢、檢索和回放功能。

（4）錄音系統(tǒng)支持NAS等外部存儲功能。

2.4.9 語音接入

人員集中、設備集中之后，如何解決全省95598電話集中接入，是呼叫中心平臺建設需要解決的首要問題。本節(jié)提出了三種可選方案，并主要從技術、經(jīng)濟兩個方面進行了詳細分析和比較，最后給出了相關建議意見。

3 結束語

省級95598客服系統(tǒng)實現(xiàn)了人員集中、設備集中、業(yè)務集中的大集中模式，完成了全省資源的統(tǒng)一管理和調(diào)度，實現(xiàn)營銷部內(nèi)部資源共享，地市級資源相互補位，避免了資源的重復投入，有效降低了公司內(nèi)部管理及人員資源成本。同時也實現(xiàn)了多渠道繳費，給用電客戶繳納電費帶來了便捷，實現(xiàn)了電費資金的快速回籠。

參考文獻

[1]李明東.省級集中的95598客戶服務系統(tǒng)建設思路與實現(xiàn)方式[J].電力信息化，2011，07：45-49.

[2]蘇錦鈺.關于拓寬山西省級95598供電服務中心服務系統(tǒng)的設計[D].華北電力大學，2012.

[3]林敏，何華，周晟，蔡宇翔.省級集中的95598供電服務中心應用管理平臺建設思路[J].電力信息化，2010，06：68-71.

作者單位

江蘇電力信息技術有限公司 江蘇省南京市 210029endprint