孫建兵

(北京航天飛行控制中心，北京 100094)

【理工園地】

FH9000人工交換系統(tǒng)座席常見故障分析

孫建兵

(北京航天飛行控制中心，北京 100094)

本文介紹了FH9000人工智能交換系統(tǒng)前臺座席的運行狀態(tài)，詳細分析了系統(tǒng)可能出現(xiàn)的的問題，總結(jié)了系統(tǒng)常見的故障排除方法，對系統(tǒng)的維護具有一定的參考價值。

人工交換；系統(tǒng)；故障；分析

一、概述

佳訊公司的飛鴻9000系列產(chǎn)品是新一代全新智能長途人工交換系統(tǒng)，由“后臺交換系統(tǒng)”與“前臺座席系統(tǒng)”兩部分組成?！昂笈_交換系統(tǒng)”基于數(shù)字程控交換的原理設(shè)計，運用先進的數(shù)字化技術(shù)，提供豐富的數(shù)字和模擬接口，方便的與現(xiàn)有設(shè)備連接。各類豐富的模擬接口可方便的接入各種模擬設(shè)備?！扒芭_座席系統(tǒng)”包括班長臺和話務(wù)臺，均采用微機操作，運用先進的計算機聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將它們通過網(wǎng)絡(luò)與“后臺交換系統(tǒng)”相連。班長臺和所有話務(wù)臺的硬件連接完全相同，任何一臺損壞，不影響其它話務(wù)臺的使用，即不存在關(guān)鍵接點，提高了系統(tǒng)的安全可靠性。飛鴻9000智能長途人工交換系統(tǒng)運行幾年來，期間也出現(xiàn)過一些故障，通過對系統(tǒng)原理及運行過程中出現(xiàn)過的問題進行分析，總結(jié)出一些常見故障的處理方法。

二、前臺座席系統(tǒng)的運行狀態(tài)

前臺座席系統(tǒng)為具備網(wǎng)卡、話務(wù)員板、聲卡、話務(wù)員耳機的PC計算機硬件系統(tǒng)。使用WinXP操作系統(tǒng)。系統(tǒng)設(shè)置時要注意關(guān)閉網(wǎng)卡節(jié)電功能，否則一段時間不使用可能造成系統(tǒng)脫網(wǎng)；在操作反映比較慢時可以將網(wǎng)卡速度定速到10M。屏幕顯示應(yīng)為800X600至少64K色。關(guān)閉操作系統(tǒng)節(jié)電功能。關(guān)閉操作系統(tǒng)所有聲效。輸入法數(shù)目減少到夠用。特別要注意，在維護時應(yīng)盡可能關(guān)閉程序后再拔網(wǎng)線。

前臺座席系統(tǒng)的主要功能是使用多媒體用戶界面和后臺主網(wǎng)軟件交互，完成人機(交換機)交互過程；利用計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)前臺系統(tǒng)各軟件通信，完成業(yè)務(wù)組織功能；利用計算機聲卡播報語音?？梢酝ㄟ^觀察界面左側(cè)下面的聯(lián)網(wǎng)圖標(biāo)每個2-3秒閃爍一次、用鍵盤移動操作焦點時反映快捷、觀察線路狀態(tài)指示是否為全灰色來判斷系統(tǒng)是否運行正常。

三、前臺座席常見故障分析

“前臺座席系統(tǒng)”由班長臺和話務(wù)臺組成。所有的話務(wù)臺(包括后臺主處理機)通過網(wǎng)絡(luò)連接。后臺交換系統(tǒng)各外線端口上的所有狀態(tài)(包括示閑、占用、反呼、應(yīng)答、掛機等)都由后臺主處理機通過網(wǎng)絡(luò)傳送到相應(yīng)的前臺坐席上；由話務(wù)員從前臺坐席上發(fā)出的所有操作指令又都通過網(wǎng)絡(luò)傳送給后臺主處理機，后臺主處理機控制各接口作出相應(yīng)的動作，從而完成各種接續(xù)工作。

1.座席不響鈴

前臺座席系統(tǒng)采用鈴聲及繩路的閃爍提示話務(wù)員有來話進入，而話務(wù)臺不收鈴是接續(xù)臺經(jīng)常出現(xiàn)的故障之一，引起的原因也是各種各樣的，準(zhǔn)確地定位故障范圍是很重要的，最經(jīng)常出現(xiàn)的就是長時間開啟軟件，導(dǎo)致軟件產(chǎn)生的錯誤而引起的故障，還有就是軟件設(shè)置方面也有可能出現(xiàn)改動，最后才是機臺硬件的故障。所以，應(yīng)按照從軟件到硬件的順序，一步步排查可以準(zhǔn)確地找到故障并排除。

用Windows 自帶軟件Windows Media Player 播放聲音文件，聽是否有聲音，或點開始菜單，選擇運行，在打開窗口輸入welcome 后回車，聽是否有聲音，此步驟檢查喇叭、聲卡、聲卡驅(qū)動是否有問題，如可以播放，則有可能聲音文件損壞，從其它座席拷貝C:SOUND 目錄或重新安裝話務(wù)臺軟件；如用播放軟件放不出聲音，則應(yīng)檢查聲卡是否被禁用，聲卡設(shè)置是否正常，及喇叭是否正常，而最常出現(xiàn)的故障就是喇叭損壞和聲卡驅(qū)動出現(xiàn)問題。

2.前臺語音單通或不通

前臺座席系統(tǒng)的話務(wù)員的語音信號通過語音線從后臺的話務(wù)員板連到座席的話務(wù)員卡的語音接口上，兩個并聯(lián)的話務(wù)員耳機通過話務(wù)員控制盒連接到話務(wù)員卡上，話務(wù)員卡通過聲卡控制話務(wù)員的語音。出現(xiàn)前臺語音單通或不通的故障的檢查方法如下。

與相鄰座席對換話務(wù)員線，更換前臺座席號的方法判斷是否為話務(wù)員線和話務(wù)員板問題，通過在配線架對話務(wù)員線自環(huán)測試話務(wù)員線好壞，觀察一下卡接端子是否卡實，也可用萬用表測試。

如果是前臺問題，通過更換話務(wù)員控制盒來判斷是座席還是話務(wù)員控制盒或是話務(wù)員耳機的問題，如果是座席問題，檢查聲卡設(shè)置是否被靜音，如聲卡設(shè)置被靜音，現(xiàn)象應(yīng)為用戶聽不到話務(wù)員，話務(wù)員可聽到用戶(包括聲卡的中斷號和資源是否有沖突，聲卡是否被禁用，主板自帶聲卡是否被屏蔽)，可以通過與其它臺交換檢查話務(wù)員卡來判斷等。

通話質(zhì)量問題是通信故障中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。話務(wù)員耳機是損耗非常大的，耳機接線盒是插拔式的，也比較容易出現(xiàn)問題，所以在出現(xiàn)故障時，首先想到的是這兩處。在FH9000設(shè)備中，耳機接線盒的聲音調(diào)制過大時，也容易引起話音質(zhì)量的問題。最后，還可查看話務(wù)員卡，也可能是后臺單板引起故障。

3.網(wǎng)絡(luò)問題

前臺座席系統(tǒng)的通過網(wǎng)卡連接到后臺的集線器上，座席微機使用Windows XP操作系統(tǒng)，網(wǎng)卡協(xié)議選擇“NWLink IPX/SPX/NetBIOS Compatible Transport Protocol”，安裝IPX/SPX兼容協(xié)議。程序在啟動時自動尋找NetBios設(shè)置，但不能識別具體是什么協(xié)議支持的NetBios協(xié)議，所以為了保證程序使用“NWLink IPX/SPX/NetBIOS Compatible Transport Protocol”支持的NetBios功能，應(yīng)該去除其它協(xié)議的NetBios功能，如TCP/IP上的NetBios功能等。網(wǎng)卡驅(qū)動屬性中的電源管理，應(yīng)設(shè)置為不節(jié)電。同時微機的cmos設(shè)置中不能設(shè)置為節(jié)電方式。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常出現(xiàn)的問題有網(wǎng)絡(luò)阻斷、網(wǎng)絡(luò)時斷時續(xù)以及網(wǎng)路速度慢，如果是單座席網(wǎng)絡(luò)阻斷首先檢查網(wǎng)線，網(wǎng)卡設(shè)置，更換集線器的端口進行查找，如果所有座席網(wǎng)絡(luò)阻斷應(yīng)首先檢查集線器是否正常。網(wǎng)絡(luò)時斷時續(xù)有可能是網(wǎng)線接觸不好或是網(wǎng)卡設(shè)置成了節(jié)電模式。網(wǎng)速慢首先檢查網(wǎng)線水晶頭接觸是否完好，將前臺網(wǎng)卡設(shè)置為10M網(wǎng)卡，不應(yīng)設(shè)置為10M/100M自適應(yīng)，因為后臺主控板的網(wǎng)卡是10M的。

網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時，基本上就是網(wǎng)絡(luò)連接和網(wǎng)卡的問題。整個話務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)是依靠HUB來連接組成的局域網(wǎng)，80，81主網(wǎng)模塊，前臺的所有話務(wù)接續(xù)臺，維護臺和統(tǒng)計臺都是由網(wǎng)線和HUB連接的。而網(wǎng)線也是比較容易出現(xiàn)問題的地方，所以要先看網(wǎng)絡(luò)的連接。在檢查網(wǎng)上鄰居時如果網(wǎng)上鄰居圖標(biāo)丟失，則建議先卸載網(wǎng)卡驅(qū)動，然后重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動，并進行設(shè)置。

4.填寫話單后，無法呼出，顯示無法找到轉(zhuǎn)化路徑

如果全部前臺均出現(xiàn)此問題，檢查統(tǒng)計臺中地名略號庫中的地名和地名字段庫中的漢字是否完全一致，另外地名字段庫不能有相同的編碼對應(yīng)不同的漢字，如是那樣則每次填寫話單時只顯示相同編碼記錄的第一條記錄。因為前臺座席系統(tǒng)的話務(wù)員通過地名略號填寫話單，通過地名略號庫中的記錄查找相應(yīng)的路由。

如果某一臺或幾臺出現(xiàn)上述情況，則將話務(wù)臺退出后，重新傳送地名略號庫。

地名略號庫(CITY.DBF)的結(jié)構(gòu)如下表：

編號字段名含義類型寬度小數(shù)點說明1cityname略號名稱C1002Lm略號C803Routenum對應(yīng)路由N304Linkmode連接方式N105Linknum連接線號N406Tollnum長途區(qū)號C60現(xiàn)已不用7Distance距離N40現(xiàn)已不用 a：地名：根據(jù)實際情況填寫。b：地名略號：8個字節(jié)?？商钊氪髮懹⑽淖帜?、符號與數(shù)字等。c：路由號：3個字節(jié)。根據(jù)地名填入與線路庫對應(yīng)的路由號。d：人工自動：一般為0。e：轉(zhuǎn)接次數(shù)：表示由本地電話所到目的地所經(jīng)電話所的轉(zhuǎn)接次數(shù)。本地電話所可以直接要出的用戶(不經(jīng)遠地電話所記錄話票)，轉(zhuǎn)接次數(shù)為0。如果非0寫成了0，將造成長途呼入話務(wù)臺時略號顯示錯誤。特別地共電用戶、磁石單機和環(huán)路要在對應(yīng)地名略號的轉(zhuǎn)接次數(shù)處填入線路庫中對應(yīng)的物理線號。磁石如做中繼用則類似長途中繼，填入0。有直達線路的為0，沒有直達線路的為非0。f：長途區(qū)號：填入對應(yīng)地名的長途區(qū)號。g：距離：可通過距離來設(shè)定不同的計費檔次，若無計費要求則此項設(shè)為0。

四、結(jié)論

FH9000人工話務(wù)座席系統(tǒng)是話務(wù)員的操作平臺，也是比較容易出故障的地方，同時很多后臺故障也是從前臺反映出來的，因此掌握前臺系統(tǒng)的維護方法對全系統(tǒng)的維護有著重要的作用。以上簡要地介紹了FH9000人工智能話務(wù)臺前臺座席系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)置及程序和使用的數(shù)據(jù)文件，分析了系統(tǒng)可能出現(xiàn)的的問題，總結(jié)了系統(tǒng)常見的故障排除方法，對系統(tǒng)的維護具有一定的參考價值。

[1]王紅明.計算機組裝維護完全手冊[M].北京：中國鐵道出版社，2005.

[2]陳章俠.計算機維護與維修[M].西安：西北工業(yè)大學(xué)出版社，2006.

[3]FH9000使用手冊[M]. 北京：北京佳訊飛鴻電氣有限責(zé)任公司，2007.

[4]FH9000維護手冊[M]. 北京：北京佳訊飛鴻電氣有限責(zé)任公司，2007.

[責(zé)任編輯 王愛萍]

2015-01-15

孫建兵(1963— )，北京市人，北京航天飛行控制中心高級工程師。

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