□ 浙 云

沃頓商學(xué)院組織心理學(xué)家亞當(dāng)·格蘭特教授講述了一則富有啟發(fā)性的故事：

一位大學(xué)呼叫中心的主管發(fā)現(xiàn)，那些向校友募捐的話務(wù)員領(lǐng)著學(xué)校最高的薪水，卻很難維持對(duì)工作的積極性。格蘭特教授受主管之邀造訪了呼叫中心，通過一位話務(wù)員貼在桌面上的一張小紙條，發(fā)現(xiàn)了問題的癥結(jié)所在。這位話務(wù)員在小紙條上寫道：“在這里工作時(shí)表現(xiàn)優(yōu)秀，就像穿著黑褲子尿褲子，你感到一陣溫暖，但沒人會(huì)注意到。”顯然，這是在抱怨自己的工作沒有得到他人的認(rèn)可或者反饋。原來，當(dāng)話務(wù)員爭(zhēng)取到捐助時(shí)，大多數(shù)捐助會(huì)直接用作學(xué)生的獎(jiǎng)學(xué)金。然而，話務(wù)員們并不知道：到底哪些人獲得了獎(jiǎng)學(xué)金，而獎(jiǎng)學(xué)金又如何改變了他們的生活。

教授進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)驗(yàn)，讓一些話務(wù)員花費(fèi)五分鐘閱讀一些信件。信件全部來自因?yàn)樵拕?wù)員們的工作而獲得獎(jiǎng)學(xué)金資助的學(xué)生。例如，其中一名學(xué)生在信件中寫道：“獲得獎(jiǎng)學(xué)金讓我欣喜無比，我來到學(xué)校，準(zhǔn)備充分利用它帶給我的機(jī)會(huì)。這所學(xué)校在許多方面改變了我的生活……”教授發(fā)現(xiàn)，那些閱讀了信件的話務(wù)員工作積極性大增。

通過進(jìn)一步的實(shí)驗(yàn)，教授還發(fā)現(xiàn)，如果話務(wù)員們是通過部門經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)獲得第二手的反饋信息，激勵(lì)效果就會(huì)大打折扣。這表明，反饋越直接，越有效果。