李廣宇

(陜西廣播電視大學(xué) 培訓(xùn)學(xué)院，陜西 西安 710119)

【管理科學(xué)】

關(guān)于企業(yè)績效反饋的思考

李廣宇

(陜西廣播電視大學(xué) 培訓(xùn)學(xué)院，陜西 西安 710119)

績效管理是企業(yè)人力資源管理的重要組成部分，績效反饋是績效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，績效面談是績效反饋的最主要途徑。文章結(jié)合企業(yè)績效反饋存在的普遍問題，從績效面談的目的原則、準(zhǔn)備工作、面談技巧和實(shí)施建議等幾個方面進(jìn)行了探討，為企業(yè)管理者更好的開展績效面談提供參考。

績效反饋；績效面談；技巧；建議

企業(yè)績效反饋是企業(yè)績效管理的重要環(huán)節(jié)?？冃Х答佂ㄟ^管理者與員工之間的溝通，就員工在考核期內(nèi)的績效表現(xiàn)情況進(jìn)行反饋面談，肯定成績，找出不足，促進(jìn)員工績效提升?？冃Х答伒淖饔煤湍康氖菍⒖冃Э己私Y(jié)果公開化、透明化；使管理者和員工對考核結(jié)果達(dá)成一致意見，對員工工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足形成共識；雙方共同探討出現(xiàn)不足的原因并制定績效改進(jìn)計(jì)劃，進(jìn)而提升員工績效，減少管理沖突，有效提升企業(yè)管理效率。

一、企業(yè)績效反饋常見問題

(一)重視考評，忽視反饋

一些企業(yè)管理者認(rèn)為績效考核是對員工過去一個階段工作表現(xiàn)和結(jié)果的檢查或判斷，考核完成給予相應(yīng)的結(jié)果應(yīng)用后即結(jié)束。因而只重視考核結(jié)果和結(jié)果應(yīng)用，卻忽視了績效反饋的重要性，只是簡單的考核周期循環(huán)，并未針對績效考核顯露的問題建立有效的溝通渠道和改進(jìn)措施。

(二)反饋形式化

部分企業(yè)在進(jìn)行績效考核過程中，績效反饋形式化現(xiàn)象較為普遍。只是簡單地將績效考核結(jié)果或評定等級進(jìn)行公布，對員工的綜合評價反饋也只停留在不痛不癢的層面，反饋的形式只是要求員工確認(rèn)簽字。管理者與員工對考核結(jié)果很少進(jìn)行面對面的溝通，僅有的反饋溝通僅限于管理者與績效考核結(jié)果較差的員工之間。因而，反饋?zhàn)哌^場，溝通形式化。

(三)反饋缺乏時效性

員工都希望及時了解企業(yè)對自己的評價和自身為企業(yè)創(chuàng)造的價值，績效反饋缺乏時效性導(dǎo)致員工無法及時了解企業(yè)和上級對自己的評價。自身工作結(jié)果是否與崗位目標(biāo)相一致，工作方法是否正確，員工會通過非官方渠道得到上述信息，而這樣獲取的信息不全面、不真實(shí)，甚至具有一定的誤導(dǎo)性，從而影響了員工士氣和造成員工對組織管理的不滿。

(四)考核體系得不到補(bǔ)充和完善

目前，多數(shù)企業(yè)都在追求建立科學(xué)完善的績效考核體系，隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和企業(yè)目標(biāo)任務(wù)的變化，績效考核體系也應(yīng)隨之做出相應(yīng)調(diào)整。但在變化和調(diào)整過程中，管理者忽視了與最具有發(fā)言權(quán)的被考核者進(jìn)行有效溝通，無法就工作中出現(xiàn)的新問題和考核體系存在的不足獲得員工建議，績效考核體系的實(shí)用性和完整性難以得到完善。

二、績效反饋面談

(一)目的和原則

績效反饋面談是績效考核結(jié)果反饋的重要形式，管理者與員工之間通過面談的方式，使考核雙方得到全面有效的溝通，從而讓被考核者確認(rèn)其考核結(jié)果和認(rèn)清自身存在的不足，有利于雙方協(xié)商制定有效的績效改進(jìn)方案，幫助員工提升崗位績效。

在績效面談中想要實(shí)現(xiàn)上下級之間良好的溝通，管理者就要遵循SMART原則，Specific直接具體原則，Motivate互動原則，Action基于工作原則，Reason分析原因原則，Trust信任原則。

(二)準(zhǔn)備工作

(1)回顧分析。管理者首先要回顧分析該面談員工的工作表現(xiàn)和考評信息，梳理好該面談員工的日常工作表現(xiàn)信息資料和績效考評相關(guān)信息資料，對面談員工該考核期實(shí)際工作績效表現(xiàn)與結(jié)果描述進(jìn)行對比分析，調(diào)閱該員工往期考核檔案并與本期結(jié)果進(jìn)行對比分析。力爭掌握全面而真實(shí)的員工工作表現(xiàn)和崗位績效評價信息。

(2)確定時間地點(diǎn)。在面談時間的選擇上盡量避開接近上下班時間，避開工作繁忙時段，選擇雙方都有空閑的時間，這樣雙方才可靜下心來進(jìn)行充分的交流溝通。管理者要根據(jù)員工的性格特點(diǎn)選擇面談地點(diǎn)，選擇在辦公室、會議室等正式場合進(jìn)行面談，凸顯反饋的嚴(yán)肅性和重要性；選擇戶外公共場所和咖啡館等地點(diǎn)進(jìn)行面談，有利于營造平等、輕松和諧的氛圍。

(3)確定談話內(nèi)容和方式。計(jì)劃好面談程序和內(nèi)容：如何開場、談話主題次序、預(yù)判溝通中會出現(xiàn)的分歧，如何結(jié)束。員工對績效面談的反應(yīng)各不相同，管理者應(yīng)預(yù)測員工在面談中出現(xiàn)的異常情緒和行為，提前做好應(yīng)對方案。

三、績效反饋面談技巧

(1)加強(qiáng)員工自信?？冃гu價和績效反饋的目的是幫助員工尋找不足，縮小差距，形成改進(jìn)。因而，反饋面談應(yīng)以幫助和鼓勵為主題，而不是責(zé)問和發(fā)難。不使用威脅性話語和教訓(xùn)性口吻，引用考核數(shù)據(jù)和信息，用事實(shí)說話，不做泛泛而談。對于成績充分肯定，讓員工充分認(rèn)識到自己的優(yōu)勢，有助于員工保持良好的工作驅(qū)動力，鼓勵員工繼續(xù)保持或發(fā)揚(yáng)，以優(yōu)勢帶動差距的縮小。對員工績效不足的方面雙方要認(rèn)清問題所在和產(chǎn)生原因，并達(dá)成共識，對于負(fù)面結(jié)果要共同承擔(dān)，不可一味把責(zé)任推給員工。管理者多提一些建設(shè)性意見和改進(jìn)措施，增強(qiáng)員工改進(jìn)和提升績效的信心。

(2)具有針對性。為了更好的達(dá)到反饋面談的作用，面談要具體直接并具有針對性，走出考核反饋形式化的誤區(qū)，不做一般性評價和泛泛而談。管理者在面談過程中對于員工成績的肯定和不足的指出都應(yīng)具體客觀，以事實(shí)為依據(jù)，明確指出員工工作中取得的成績和存在差距，使得員工客觀真實(shí)的看待自己取得的成績，對自己的不足也心服口服，而不是被敷衍，走形式。通過面談要使員工清楚地認(rèn)識到：組織和自身崗位的目標(biāo)是什么，組織做了些什么，員工做了些什么，差距在哪里。針對性的反饋溝通體現(xiàn)了企業(yè)對員工的重視，會提升員工對企業(yè)的信任感。

(3)雙向交流。在績效反饋面談中管理者要避免一言堂。部分管理者認(rèn)為自己掌握了足夠的信息，所以對員工的意見和解釋不去理會，主觀上下定義給結(jié)論，忽視了溝通雙向性的特點(diǎn)。管理者在告知員工反饋意見后要積極詢問員工的想法，讓員工來補(bǔ)充或者發(fā)問，在這個環(huán)節(jié)管理者應(yīng)學(xué)會傾聽，并適當(dāng)做出反應(yīng)。允許員工對評價結(jié)果進(jìn)行申訴，對員工提出的辯駁和不同意見不要馬上爭辯或批評，耐心的聽員工講完，并試圖站在員工的立場來看問題，可以通過提一些開放性的問題讓不同意見擴(kuò)大化。最后，對員工所提出問題進(jìn)行整理歸納，依據(jù)事實(shí)作出判斷，與員工一起分析產(chǎn)生分歧的原因，在相互尊重、雙方信任的前提和氛圍中，提出建設(shè)性意見和解決方法。

(4)注重細(xì)節(jié)。利用細(xì)節(jié)達(dá)到面談的最佳效果。在面談溝通中設(shè)法通過環(huán)境、語言、氛圍、松弛程度等細(xì)節(jié)營造輕松的談話氣氛。良好的氛圍可以使員工感覺到友善和信任，使管理者更具備親和力，員工便會試圖敞開心扉，積極面對，有利于雙方就反饋達(dá)成一致，形成改進(jìn)方案。面談中注重措辭的使用，多使用“我們”、“我們討論討論”、“我想聽聽你的想法”、“我對你說的很感興趣”等肯定和鼓勵行的語言。信任來自尊重，不打斷員工話語，不武斷指責(zé)，是對員工的尊重；微笑點(diǎn)頭，眼神交流是對員工的肯定。

四、不同類型員工績效面談的實(shí)施建議

(1)與績效結(jié)果較好員工面談，多以鼓勵為主。該類員工能力強(qiáng)，工作熱情高，對其成績和典型事件給予肯定，不輕易給出加薪或晉升承諾，切記鞭打快牛，注重了解和掌握員工未來職業(yè)生涯規(guī)劃和對組織的期望。

(2)與績效結(jié)果較差員工面談，以改進(jìn)不足為主。該類員工績效較差的原因多來源于態(tài)度和能力兩個方面，管理者要幫助員工分析具體原因，改進(jìn)不足，杜絕偏見和評價性標(biāo)簽。談工作問題不談人格問題，不與其他員工作比較，而是與該員工過去相比較，尋找進(jìn)步點(diǎn)，鼓勵和引導(dǎo)員工未來發(fā)展。

(3)與資歷較深員工面談，應(yīng)給與充分尊重。多關(guān)心該類員工的生活和工作狀況，肯定員工過去對企業(yè)的貢獻(xiàn)，但也要讓他們知道，過去的成績并不能代表現(xiàn)在或?qū)?。面談的重點(diǎn)放在引導(dǎo)員工將過去的經(jīng)驗(yàn)用于現(xiàn)在和未來工作的有益方面。

(4)與性格內(nèi)向員工面談，以征詢他們的意見為主。該類員工不善言談，多傾向于保留自己的意見和看法，為了更好地實(shí)現(xiàn)有效溝通，管理者應(yīng)多征詢員工意見并提出一些開放性的問題，引導(dǎo)員工通過第三方立場表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法。最好是讓員工自己分析問題并找出原因，提出目標(biāo)和改進(jìn)方案，管理者以支撐者身份幫助解決方案瓶頸。

(5)與脾氣急躁員工面談，管理者要保持理智的頭腦和應(yīng)有的耐心。該類員工性格急易發(fā)火，管理者對員工的傾訴要耐心傾聽，不打斷，不爭辯，與員工心平氣和的交流。擺事實(shí)，講道理，客觀理智的分析員工績效問題，建設(shè)性的幫助其找出解決問題的關(guān)鍵。

績效溝通貫穿于企業(yè)所有管理工作，績效面談是績效反饋的黃金通道，保持持續(xù)動態(tài)的溝通，是提高員工和組織績效的有力保障。管理者要改變面談中下命令和批評下屬的做法，掌握面談技巧，根據(jù)員工特點(diǎn)進(jìn)行針對性的溝通，深入細(xì)致的做好反饋面談工作，讓員工真正從面談過程中獲得指導(dǎo)和建議，實(shí)現(xiàn)績效管理的核心目的，提高企業(yè)整體績效水平，促進(jìn)企業(yè)全面發(fā)展。

[1]秦志華.人力資源管理[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2012.

[2]廖宗梅.淺析如何有效推行績效管理[J].科技向?qū)В?014，(12).

[3]謝戈.試論績效考核反饋-面談[J].中國錳業(yè)，2006，(2).

[4]催偉，鄭學(xué)超.走出績效面談的誤區(qū)[J].人力資源管理，2013，(11).

[責(zé)任編輯 張君寬]

2015-01-06

李廣宇(1982— )，西安市戶縣人，陜西廣播電視大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院助教， 工商管理碩士。

C931.2

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1008-4649(2015)01-0084-03