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        基于呼叫中心技術(shù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)研究

        2021-11-08 10:10:58張瑜桐王棟昌
        科技創(chuàng)新與應(yīng)用 2021年30期
        關(guān)鍵詞:數(shù)據(jù)庫功能服務(wù)

        張瑜桐,王棟昌

        (云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司普洱供電局,云南 普洱 665000)

        自20 世紀(jì)60 年代泛美航空成立第一家呼叫中心后,伴隨著計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)以及新媒體技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心的科技含量和應(yīng)用功能不斷增加,現(xiàn)階段已經(jīng)在航空、電商、電力等諸多行業(yè)得到了廣泛使用。企業(yè)設(shè)立呼叫中心的初衷是提升客戶服務(wù)質(zhì)量,因此,基于呼叫中心技術(shù)搭建客戶服務(wù)系統(tǒng),在企業(yè)和客戶之間建立起信息交流和雙向交互的橋梁,在提升客戶滿意度、忠誠度的同時,讓供電企業(yè)在市場競爭中保持優(yōu)勢。

        1 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)

        1.1 計算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)

        在電話系統(tǒng)中加入計算機(jī)技術(shù),利用計算機(jī)在識別、處理電信號方面的速率優(yōu)勢、精度優(yōu)勢,實(shí)現(xiàn)對電話中海量數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化、應(yīng)用。不僅是識別音頻,像傳真、Email 等,CTI 技術(shù)也能夠?qū)崿F(xiàn)集成處理。除了電話機(jī)外,像PC 機(jī)、交換機(jī)以及互聯(lián)網(wǎng)等,也能基于信息共享或虛擬仿真的方式,支持CTI 技術(shù)的實(shí)現(xiàn)。在呼叫中心中,CTI 技術(shù)的核心功能是呼叫控制,該功能的實(shí)現(xiàn)依賴于計算機(jī)和編程接口,將控制指令傳輸?shù)诫娫挾?,從而完成閉環(huán)控制。有了CTI 技術(shù),客戶服務(wù)系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的實(shí)時傳輸和同步,通過提高響應(yīng)速率為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

        1.2 自動呼叫分配(ACD)技術(shù)

        當(dāng)多個客戶同時訪問客戶服務(wù)系統(tǒng)時,由于客戶數(shù)量超出了客服數(shù)量,此時需要借助于ACD 系統(tǒng),按照客戶等級、訪問順序等進(jìn)行排隊(duì),然后依次分配話務(wù),實(shí)現(xiàn)客服資源的最優(yōu)化配置,最大程度上減少客戶等待時間,從而提高服務(wù)質(zhì)量。ACD 技術(shù)的實(shí)現(xiàn)有兩種形式,第一種是使用ACD 交換機(jī),將呼叫分配的算法嵌入到交換機(jī)中,通過硬件控制實(shí)現(xiàn)自動呼叫分配。其特點(diǎn)是支持等待呼叫的批量化處理,性能穩(wěn)定,但是成本較高,通常應(yīng)用于大型呼叫中心;第二種是使用ACD 軟件,首先在PC 機(jī)上完成編程,然后借助語音卡提供接口完成程序傳輸,利用軟件控制實(shí)現(xiàn)自動呼叫分配。其特點(diǎn)是成本較低,易于擴(kuò)展,但是處理能力有限,通常應(yīng)用于小型呼叫中心。

        1.3 交互式語音應(yīng)答(IVR)技術(shù)

        客戶登錄系統(tǒng)或撥通電話后,首先利用IVR 技術(shù)引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容,從而實(shí)現(xiàn)客戶分流。客戶根據(jù)語音提示選擇撥號盤上對應(yīng)的數(shù)字鍵,計算機(jī)接收到客戶指令后,匹配數(shù)據(jù)庫內(nèi)相應(yīng)指令,并且利用預(yù)設(shè)的程序?yàn)榭蛻籼峁┫嚓P(guān)信息或服務(wù),從而減輕了客服壓力,提高了業(yè)務(wù)辦理效率?,F(xiàn)階段功能比較完備的客戶服務(wù)系統(tǒng)中,基于IVR 技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)的功能有自動應(yīng)答、自動轉(zhuǎn)接、信息查詢、請求座席接入等。當(dāng)客戶無法通過預(yù)設(shè)指令匹配到符合自己需求的服務(wù)時,就可以通過IVR 系統(tǒng)請求座席接入,由人工客服“一對一”提供專項(xiàng)服務(wù),確??蛻舻膯栴}得到解決,提升服務(wù)實(shí)效。

        1.4 智能路由技術(shù)

        智能路由是綜合了呼叫特征、客戶特征、呼叫響應(yīng)時間等指標(biāo),提前編輯好一段程序,在檢測到對應(yīng)指標(biāo)后自動運(yùn)行程序,提供呼叫服務(wù)的一種設(shè)備。傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)在接收到路由請求后,無論是否做出服務(wù)響應(yīng),均不會向請求者提供反饋。這就導(dǎo)致請求者誤認(rèn)為客戶系統(tǒng)沒有收到請求信號,進(jìn)而頻繁呼叫服務(wù),造成資源的占用甚至是網(wǎng)絡(luò)的堵塞。而智能路由技術(shù)的運(yùn)用,使得客服系統(tǒng)在接收到路由請求之后,能夠同步生成一個反饋信號。將路由結(jié)果沿著請求路線原路返回,使請求者能夠第一時間收到路由請求反饋。由于智能路由是通過腳本實(shí)現(xiàn)的,而路由腳本可自定義編輯,這就滿足了客戶的一些個性化需求,進(jìn)一步優(yōu)化了客戶服務(wù)系統(tǒng)的使用體驗(yàn)。

        2 基于呼叫中心技術(shù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

        整個客戶服務(wù)系統(tǒng)由兩大模塊組成,即客戶端和管理端。其中,客戶端主要面向客戶提供自動接聽、語音提示、自動呼叫分配等功能,既可以滿足客戶的常規(guī)服務(wù)需求,同時又能借助于智能技術(shù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn);管理端是面向管理人員提供座席管理、通話錄音、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計等功能,可以降低呼叫中心的人工壓力,降低人工成本。

        2.1 客戶端設(shè)計

        根據(jù)供電企業(yè)的運(yùn)營特點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目,以及客戶的共性需求,客戶服務(wù)系統(tǒng)中客戶端設(shè)計內(nèi)容至少包括:(1)自動接聽功能??蛻魮芡娫捇虻卿浽L問后,系統(tǒng)自動接起,并播放相應(yīng)的語音導(dǎo)航。該部分語音支持自定義設(shè)置,通常是用1-9 數(shù)字鍵分別代表某項(xiàng)業(yè)務(wù)或某個指令;(2)語音提示功能??蛻舾鶕?jù)語音導(dǎo)航選擇相應(yīng)的數(shù)字按鍵后,后臺根據(jù)按鍵自動匹配對應(yīng)的服務(wù),同時播放語音進(jìn)行反饋,并等待客戶做出下一步指令。響應(yīng)延時默認(rèn)為2s,當(dāng)用戶按下數(shù)字鍵并且2s 內(nèi)無其他操作后,系統(tǒng)即認(rèn)為客戶完成了操作,然后識別該指令;(3)語音信箱功能??蛻舫烁鶕?jù)語音導(dǎo)航進(jìn)行按鍵操作外,還可以語音留言。系統(tǒng)接收客戶語音信號后,自動生成錄音文件,并保存到數(shù)據(jù)庫中;(4)自動呼叫分配功能。系統(tǒng)根據(jù)實(shí)時接入客戶數(shù),檢測當(dāng)前空閑座席。若當(dāng)前無空閑座席,則對待接入客戶進(jìn)行配對,當(dāng)有空閑座席時自動進(jìn)行分配;(5)人工座席功能。當(dāng)系統(tǒng)預(yù)設(shè)服務(wù)不能滿足客戶需求時,則轉(zhuǎn)入人工座席。

        2.2 管理端設(shè)計

        根據(jù)供電企業(yè)的管理需要,客戶服務(wù)系統(tǒng)中管理端的設(shè)計功能應(yīng)包括:(1)通話錄音功能。雙向錄音,一是客戶錄音,主要用于識別客戶需求。如果后期客戶與客服之間產(chǎn)生嚴(yán)重分歧,也可將客戶錄音作為證據(jù)。二是客服錄音,主要用于檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。錄音文件自動保存至數(shù)據(jù)庫,并生成備份文件上傳到云服務(wù)器;(2)座席管理。實(shí)時監(jiān)測當(dāng)前空閑座席數(shù)量,以及根據(jù)座席通話錄音實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。系統(tǒng)默認(rèn)每隔30s 刷新一次座席數(shù)據(jù),并對空閑座席進(jìn)行排序,保證空閑座席能夠合理分配,提高利用率;(3)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計。包括客戶呼叫信息的統(tǒng)計,以及錄音信息的統(tǒng)計等。當(dāng)日產(chǎn)生的業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù),自動保存至數(shù)據(jù)庫,系統(tǒng)默認(rèn)保存時間為30d,超過時限則自動刪除以留出更多的存儲空間;(4)數(shù)據(jù)交換。第一種情況是客戶需求與系統(tǒng)服務(wù)之間的信息交換,第二種情況是語音信息導(dǎo)入/導(dǎo)出的交換,第三種情況是靜態(tài)語音文件和動態(tài)語音文件的交換;(5)數(shù)據(jù)庫管理。管理員可實(shí)時查詢、移動、刪減數(shù)據(jù)庫內(nèi)存儲的各類信息,如人工座席信息、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計信息等。定期對數(shù)據(jù)庫內(nèi)重要信息進(jìn)行容災(zāi)備份,保證數(shù)據(jù)安全。

        2.3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計

        根據(jù)上述分析,可知基于呼叫中心技術(shù)的客戶服務(wù)系統(tǒng),主要包含兩大模塊,基于服務(wù)的客戶端和基于管理的管理端。整個系統(tǒng)的體系架構(gòu)如圖1 所示。

        圖1 基于呼叫中心技術(shù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)

        3 基于呼叫中心技術(shù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)

        3.1 局域網(wǎng)內(nèi)設(shè)備功能的配置

        在實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)中繼接入、通話錄音、電子工單派發(fā)等基本功能的前提下,還必須充分考慮系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性。尤其是對于一些業(yè)務(wù)多樣的供電企業(yè),客戶數(shù)量更多,訪問頻率更高,系統(tǒng)架構(gòu)也會更加復(fù)雜,對系統(tǒng)運(yùn)行的整體協(xié)調(diào)性和數(shù)據(jù)安全性均有嚴(yán)格要求。因此,在配備局域網(wǎng)內(nèi)電氣設(shè)備時,應(yīng)從實(shí)用性、安全性、可靠性等多方面進(jìn)行綜合考量。排隊(duì)機(jī)采用華為U2980,集成度高,功能豐富,除了錄音、傳真外,還具備視頻、外呼檢測、TTS 文語轉(zhuǎn)換、ASR 語音識別等功能;單板可熱插拔,主控板自帶冗余備份功能,防止數(shù)據(jù)丟失,保障運(yùn)行的連續(xù)性。CTI 服務(wù)器支持雙機(jī)熱備份,當(dāng)主機(jī)發(fā)生運(yùn)行故障,可自由切換至備用機(jī),保證客戶信息完美銜接,防止客戶隱私泄露和保障服務(wù)連續(xù)。除此之外,還配備兩臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,以及接口服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器。

        3.2 CTI 在系統(tǒng)功能中的實(shí)現(xiàn)

        客戶服務(wù)系統(tǒng)通過收集、分析客戶的基本信息,實(shí)現(xiàn)了主動式、精準(zhǔn)化服務(wù)。例如,話務(wù)員與老客戶通話時,客戶服務(wù)系統(tǒng)的管理端界面上,會自動提供該客戶的信息資料,包括姓名、地址等,增進(jìn)話務(wù)員對客戶的了解,從而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以CTI 技術(shù)為核心的系統(tǒng)功能如圖2 所示。客戶以電話方式接入系統(tǒng)后,CTI 從數(shù)據(jù)庫中匹配既有的數(shù)據(jù)信息,在完成所有信息檢索、匹配之后,生成客戶資料,并提供給人工座席上的客服代表。客戶代表依托客服業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng),了解客戶訴求,為客戶提供咨詢、解答等服務(wù)。

        圖2 CTI 模塊功能圖

        3.3 遠(yuǎn)端座席的實(shí)現(xiàn)

        根據(jù)組網(wǎng)方式不同,遠(yuǎn)端座席接入實(shí)現(xiàn)可分為3種情況,每種情況適用的條件各不相同。第一種是基于IP 的遠(yuǎn)端座席,依托數(shù)據(jù)通信線路和IP 語音模塊,完成語音信號向二進(jìn)制數(shù)據(jù)信號的轉(zhuǎn)變,然后由IP 座席連接數(shù)據(jù)網(wǎng),實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端接入。這種接入方式的優(yōu)勢在于系統(tǒng)將呼叫客戶的應(yīng)答服務(wù),分配給本地呼叫中心座席,避免異地客戶等待時間過長或異地客戶過多占用服務(wù)資源的情況,使得呼叫量的分配實(shí)現(xiàn)了最優(yōu)化。第二種是基于RSA 的遠(yuǎn)端座席,依托一套獨(dú)立的硬件設(shè)備,與EI 標(biāo)準(zhǔn)接口與排隊(duì)機(jī)相連。根據(jù)兩者距離的遠(yuǎn)近,增加或減少中繼設(shè)備,組網(wǎng)方式更加靈活。同時,使用獨(dú)立數(shù)據(jù)通道,數(shù)據(jù)傳輸效率和隱私保密效果更為理想。第三種是基于PC+Phone 的遠(yuǎn)端座席,支持語音聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)兩種模式,前者依靠排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端接入,后者依靠局域網(wǎng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端接入。

        3.4 客服系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)

        3.4.1 IVR 的實(shí)現(xiàn)

        在語音交互中,在保證客戶訴求得到滿足的前提下,還應(yīng)盡量保證操作簡便、程序精簡,這樣才能提高服務(wù)效率,在相同的工作時間內(nèi)為更多客戶提供服務(wù)。因此,在IVR 功能實(shí)現(xiàn)中,對于客戶關(guān)心的共性問題需要預(yù)設(shè)自動應(yīng)答程序。以“業(yè)務(wù)咨詢”為例,客戶接入之后,由系統(tǒng)播放語音導(dǎo)航。首先是公告語音,如“歡迎致電……”,之后是IVR 語音提示,如“申請開戶請按1,費(fèi)用查詢請按2,業(yè)務(wù)咨詢請按3……人工服務(wù)請按0”??蛻羧暨x擇“3”,則進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢程序;同理,選擇其他數(shù)字鍵,則進(jìn)入其他業(yè)務(wù)流程;若選擇“0”,則接入人工座席。跳轉(zhuǎn)到“業(yè)務(wù)咨詢”程序后,根據(jù)IVR 語音提示,通過數(shù)字按鍵選擇對應(yīng)的咨詢項(xiàng)目。最后完成咨詢,客戶退出。

        3.4.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫

        在建設(shè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫時,一方面是根據(jù)供電企業(yè)自身的規(guī)模,以及客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行需求,確定數(shù)據(jù)容量,另一方面還必須保證數(shù)據(jù)庫運(yùn)行的穩(wěn)定性,以及數(shù)據(jù)的安全性。除此之外,后期為了方便數(shù)據(jù)調(diào)用方便,通常會將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫分為多個子庫,還應(yīng)考慮各個子庫之間對接的協(xié)調(diào)性?;谏鲜鲆螅捎梅植际酱鎯δJ?,由中心數(shù)據(jù)庫備份所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),根據(jù)業(yè)務(wù)不同,設(shè)置GIS 數(shù)據(jù)庫、OA 數(shù)據(jù)庫、SMA 數(shù)據(jù)庫。根據(jù)GIS、SMS、BOSS、OA 系統(tǒng)和呼叫平臺數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)特征,在中心數(shù)據(jù)庫中建立數(shù)據(jù)信息表,各系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫分別建立各自運(yùn)行中所需數(shù)據(jù)信息表。將多個異種數(shù)據(jù)源集成在一起,使用數(shù)據(jù)清理和集成技術(shù),確保命名約定、編碼結(jié)構(gòu)、屬性度量等的一致性。

        3.4.3 客服工單數(shù)字化

        在工單處理時,應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶反饋的時效性和有效性。即客戶報修之后,客戶服務(wù)系統(tǒng)要安排就近的供電企業(yè),盡快完成搶修,保證時效性;同時,要保證故障得到妥善解決,恢復(fù)電能供給,保證有效性??头螖?shù)字化的處理流程為:客戶接入并根據(jù)IVR 語音導(dǎo)航選擇故障報修后,系統(tǒng)根據(jù)客戶提供信息生成電子工單,同時結(jié)合客戶的地址資料,將電子工單派發(fā)給就近的供電企業(yè)或服務(wù)站點(diǎn)。技術(shù)人員根據(jù)派單信息,明確故障所在和故障成因,盡快完成維修,并反饋給客戶服務(wù)系統(tǒng)。座席代表保存完結(jié)工單,并通知客戶。進(jìn)行客戶回訪,了解故障解決情況和服務(wù)滿意度。

        4 結(jié)束語

        為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能和滿意服務(wù),是供電企業(yè)提高經(jīng)營效益、實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展的核心所在。特別是隨著供電企業(yè)業(yè)務(wù)范圍的拓展、覆蓋范圍的增加,傳統(tǒng)以人工為主的客戶服務(wù)模式不僅成本較高,而且效率低下,顯然不再適用。基于呼叫中心技術(shù)構(gòu)建客戶服務(wù)系統(tǒng),能夠?qū)崿F(xiàn)客戶自動接入,并且語音導(dǎo)航為客戶提供自助服務(wù),基本上滿足了客戶的一些常規(guī)需求;在預(yù)設(shè)功能不能滿足客戶需求的情況下,再轉(zhuǎn)接人工座席,從而減少客戶等待時間、提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)在引進(jìn)和使用客戶服務(wù)系統(tǒng)時,既要做好客戶端的維護(hù),又要緊跟企業(yè)自身的發(fā)展,不斷擴(kuò)展管理端的功能,從而將客戶服務(wù)系統(tǒng)打造成為企業(yè)與客戶的“連心橋”,踐行供電企業(yè)客戶至上的經(jīng)營理念。

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