汪琦瑛，程 剛

(1．解放軍總醫(yī)院醫(yī)務部，北京 100853;2．空軍大連通信士官學校門診部，大連 116600)

醫(yī)院從本質上說是一種服務性的組織，其生存和發(fā)展有賴于患者及家屬的認可和支持，而這種認可和支持源于良好的醫(yī)患溝通和優(yōu)質的醫(yī)療服務。保證客戶對醫(yī)院的忠誠度、提高客戶的滿意度，成為醫(yī)院急需解決的問題。為提高醫(yī)療服務質量，有越來越多的醫(yī)院設立了呼叫中心。呼叫中心(Call Center)是利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，處理各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。傳統(tǒng)型的呼叫中心主要在以電話為媒介服務于顧客，當今的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個多媒體的服務或交易渠道，有的還能處理基于互聯(lián)網(wǎng)的垂詢和呼叫，而有的則是一個虛擬的顧客聯(lián)絡中心。呼叫中心是服務性行業(yè)保證服務質量的重要手段，其在醫(yī)療行業(yè)的引入，為改善醫(yī)患關系、提升醫(yī)療服務質量創(chuàng)建了一個良好平臺。醫(yī)院的呼叫中心從分類上來說，多屬于“自建型”呼叫中心，與服務性行業(yè)專業(yè)化的呼叫中心相比，規(guī)模一般較小，人員多缺少專業(yè)化的培訓。因此，為發(fā)揮好呼叫中心的職能，在加強硬件設施建設的同時，還需要有優(yōu)秀的服務團隊和完善的管理體系。尤其是綜合性醫(yī)院，為滿足患者的院前咨詢、預約掛號、院后隨訪等服務需求，多單獨設立呼叫中心。特別是2009年9月30日，衛(wèi)生部發(fā)布《關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》，明確要求三級醫(yī)院開展預約診療服務。筆者將醫(yī)院在加強呼叫中心管理，提高專家門診服務質量方面的經(jīng)驗作以介紹［1］。

1 服務內容

1．1 咨詢服務 患者就診前，通過向呼叫中心進行電話咨詢，可以對即將就診的醫(yī)院和出診專家及就診的流程有所了解。特別對于綜合性大醫(yī)院，呼叫中心提供的咨詢服務對患者更為重要，原因是北京、上海等地大型綜合性醫(yī)院的專家門診就診患者中，外地患者占有相當大的比例，在其決定去這些醫(yī)院就診之前，許多患者希望對自己的就診程序獲得一定的了解，期望能通過撥打醫(yī)院的咨詢電話得到解釋。因此，呼叫中心座席員須經(jīng)過培訓后才能上崗工作，具備一定的醫(yī)學基礎知識和對出診專家的了解，對患者的各種問題做出適宜的回答［2］。

1．2 分診服務 有相當一部分患者在就診前不清楚該掛什么科室，也不了解專家的專長，很希望通過咨詢熱線得到幫助。呼叫中心座席員在咨詢服務中，可利用專業(yè)知識，根據(jù)患者的病情特征幫助患者選擇適合的科室和適合的專家，消除許多患者不知如何掛號的困惑。

1．3 預約服務 預約掛號是相對于現(xiàn)場掛號而言的，與現(xiàn)場掛號相比，預約掛號更能體現(xiàn)以患者為中心的服務理念，也提高門診工作的計劃性。因此，各家醫(yī)院為改進門診服務質量，多利用呼叫中心開通預約掛號功能，在全部門診掛號量當中，預約掛號量所占比例越來越大。建設較好的綜合性醫(yī)院呼叫中心，可以通過電話預約和網(wǎng)上預約兩種途徑滿足患者的預約掛號需求。

1．4 提醒服務 一是對出診專家的提醒。呼叫中心要在專家出診前一天提醒專家按時出診，避免因各種原因造成停診。因此，呼叫中心應做好與出診專家的聯(lián)絡，掌握好專家的日程安排，盡量避免停診的發(fā)生。二是對預約掛號患者的提醒。呼叫中心要在患者就診前，按照預約掛號的具體信息，提醒患者按照就診。三是將特殊情況造成的停診向患者進行提醒。在出診專家因特殊情況停診時，應及時通知到患者，在取得患者理解的同時，避免患者因得不到停診信息而按照預約掛號時間前來掛號就診［3］。

1．5 隨訪服務 醫(yī)院呼叫中心具有專用語音設備和專職工作人員，是醫(yī)院開展隨訪工作的主陣地。對于專家門診服務而言，呼叫中心通過對就診后的患者加強隨訪，聽取患者在工作流程、專家服務態(tài)度、服務質量等方面的意見，可以及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的各種問題，為不斷改進服務質量提供依據(jù)。完整的隨訪工作也包括對患者所提問題給予答復，良好的答復既可彌補服務漏洞，又可培養(yǎng)患者的忠誠度。在隨訪過程中，還可以得到患者對診療效果的反饋，根據(jù)患者的需求，主動做好復診安排，確保專家門診服務的完整性。

2 對策

2．1 加強質量管理 質量管理是呼叫中心的管理者根據(jù)事先設定的質量標準或工作要求，對座席員、設備、工作流程等進行的監(jiān)控和管理，其目的是發(fā)現(xiàn)和預測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案，以改善思維方式、服務方法、作業(yè)流程等，進而提升呼叫中心服務質量的管理過程。質量管理對于呼叫中心的良性運行至關重要，不僅能夠了解整體運行情況，還可以對座席員進行有效的指導。

2．2 加強報表管理 呼叫中心在工作中，主要以報表形式與門診部其他職能部門和上級領導進行工作配合與溝通，因此，報表管理是呼叫中心運行管理的重要一環(huán)。呼叫中心制訂的報表按照數(shù)據(jù)采集的時間可分為:半日報表、日報表、周報表、月報表、季報表、年報表;按照報表功能可分為:專家出診表、請假停診表、預約掛號表、滿意率調查表、回訪調查表等。

2．3 加強流程管理 呼叫中心的運行和管理都應該制定相應的流程規(guī)范，用于指導運營和管理的具體實踐。流程管理包括:制定新流程、流程監(jiān)控、流程優(yōu)化等。呼叫中心應確保每一位座席員能夠正確理解工作流程，嚴格按照流程開展工作。對于規(guī)范流程，對新座席員要進行強化培訓，對老座席員也應每隔一段時間就進行相應培訓，以確保工作流程能夠正確執(zhí)行。

2．4 加強培訓管理 醫(yī)院呼叫中心的座席員多來自從事過臨床醫(yī)療、護理工作的專業(yè)人員，多未經(jīng)過規(guī)范化的呼叫中心座席員培訓，在工作期間，尤其是上崗前，接受培訓至關重要，而且培訓成效的好壞，將在日常運營的方方面面中體現(xiàn)出來。培訓內容主要包括三個方面:①崗位技能培訓。包括學習語音設備、服務態(tài)度、座席員規(guī)范化用語、電話溝通技巧等，屬于座席員基礎性培訓。②醫(yī)學知識培訓。雖然醫(yī)院呼叫中心座席員均具有醫(yī)學專業(yè)知識背景，但仍需要及時了解新業(yè)務、新技術，不斷更新知識結構，這樣才能跟上醫(yī)學技術發(fā)展步伐，做好為患者的咨詢。③工作流程培訓。熟練掌握座席員工作流程，熟悉出診專家的專業(yè)和特長等［4］。

2．5 加強人員管理 人員是呼叫中心的第一要素，呼叫中心運行管理中最重要的一個動態(tài)環(huán)節(jié)，就是人員本身。呼叫中心人員管理的本質就是對座席員進行有效的激勵，充分調動工作積極性，發(fā)揮個人潛能。因為患者對醫(yī)院服務的初步體驗都是來自于直接與患者取得溝通的一線座席員，只有其以良好的工作狀態(tài)投入工作，才有可能讓患者對服務滿意。

2．6 加強現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理是服務性行業(yè)專業(yè)化呼叫中心管理中不可缺少的一環(huán)，其本質是對現(xiàn)場服務人員的運營管理?，F(xiàn)場管理的作用在于:時時掌控呼叫中心的整體運行情況，使管理者及時發(fā)現(xiàn)運行中存在的問題并迅速做出調整，促進服務團隊人員之間的溝通，對薄弱崗位和服務環(huán)節(jié)進行幫助和指導，促進呼叫中心的良性運轉［5］。

［1］ 張 曦，張鴻青，許瑞菊．“三甲”醫(yī)院客戶關系管理研究［J］．新醫(yī)學學刊，2008，5(8):1253 －1256．

［2］ 陳 睦，孟麗莉，龔 俊，等．基于醫(yī)院呼叫中心運營模式的設計與探討［J］．中國醫(yī)院雜志，2010，14(3):56 －58．

［3］ 王維民．呼叫中心在醫(yī)院慢病管理服務中的地位及職能［J］．中國醫(yī)院雜志，2011，15(4):49 －51．

［4］ 王沁盈，王沁峰．醫(yī)療行業(yè)call center建設的探討［J］．中國數(shù)字醫(yī)學雜志，2007，2(7):31 －33．

［5］ 梁艷芳．醫(yī)院預約診療服務中心建設探討［J］．中國醫(yī)院雜志，2010，14(6):60 －62．