張伯駒，張國平

（1.中國鐵路總公司 運輸局，北京 100844；2.中鐵快運股份有限公司，北京 100055）

鐵路系統(tǒng)正在實施多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，中鐵快運股份有限公司是鐵路系統(tǒng)開展門到門運輸、配送、倉儲和包裝等物流業(yè)務(wù)的鐵路專業(yè)運輸企業(yè)，具有向大型現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢。

為了向社會和客戶提供完善的服務(wù)，中鐵快運開通了呼叫中心系統(tǒng)，采用95572全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、訂單受理、貨物查詢和投訴理賠等基本的呼入業(yè)務(wù)，同時經(jīng)常進行大量外呼、內(nèi)呼業(yè)務(wù)，向客戶推廣產(chǎn)品、回訪、調(diào)查和進行內(nèi)部協(xié)作。

該呼叫中心的案例表明，物流企業(yè)通過呼叫中心，與客戶能在任何時間與任何地點，采用多種方法進行聯(lián)絡(luò)；客戶可以得到更加準(zhǔn)確及時的物流信息，能夠更加迅速地獲得物流配送等服務(wù)?？梢?，現(xiàn)代物流企業(yè)對呼叫中心的依賴性越來越強，需要通過呼叫中心改善服務(wù)質(zhì)量，樹立市場品牌。

在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)時，對系統(tǒng)話務(wù)容量的測算直接影響技術(shù)方案、設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)、座席配備規(guī)模、系統(tǒng)瓶頸和建設(shè)成本等。因此，研究一種現(xiàn)代物流企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)話務(wù)壓力測試模型，便于對呼叫中心話務(wù)容量進行測算與評估，對鐵路系統(tǒng)物流企業(yè)規(guī)劃設(shè)計呼叫中心規(guī)模時將具有一定的參考意義。

1 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型分析

中鐵快運呼叫中心系統(tǒng)（簡稱系統(tǒng)）的業(yè)務(wù)模型由客戶端、呼叫中心、座席端、中心數(shù)據(jù)庫4個部分組成，如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型

各部分的業(yè)務(wù)功能如下：

（1）客戶端能通過呼叫中心在任何時間與任何地點，采用多種方法進行聯(lián)絡(luò)?？蛻艨赏ㄟ^呼叫新客服系統(tǒng)的接入電話得到更加準(zhǔn)確、及時的物流信息，能夠更迅速地得到物流配送等服務(wù)。

（2）呼叫中心部分是呼叫系統(tǒng)的核心，呼叫中心部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可實現(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應(yīng)答、座席轉(zhuǎn)接等功能。

（3）座席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由座席電腦和座席電話組成，由于在打電話的同時，操作電腦很不方便；因此座席員多使用耳機，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。

（4）中心數(shù)據(jù)庫是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲器，呼叫中心之所以在各個行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲的信息不同，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富多彩，能更好地滿足客戶的不同需求。

呼叫業(yè)務(wù)模型中存在2種呼叫方式：

（1）外呼（Outbound），是指系統(tǒng)自動撥打客戶電話，將錄制好的語音信息通過互動式語音應(yīng)答（IVR）播放給客戶，或者座席通過軟電話功能撥打客戶電話，開展回訪、調(diào)查和推廣營銷等業(yè)務(wù)。

（2）內(nèi)呼（Inbound），是指客戶撥打呼叫中心服務(wù)熱線，系統(tǒng)通過自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)受理座席，受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、發(fā)貨訂單、貨物查詢、投訴建議等業(yè)務(wù)，座席記錄相應(yīng)信息，建立客戶檔案。

2 話務(wù)測試模型研究

2.1 話務(wù)模型設(shè)計

作為一個復(fù)雜的信息系統(tǒng)，呼叫中心由很多模塊組成，任一個模塊發(fā)生問題，都可能導(dǎo)致系統(tǒng)故障和服務(wù)受限。話務(wù)負載壓力測試是一種重要的測試方法，其思路是模擬真實通信環(huán)境下的大話務(wù)量呼叫場景，通過極限話務(wù)量測試取得通信系統(tǒng)的各種關(guān)鍵性能指標(biāo)。話務(wù)壓力測試對呼叫中心話務(wù)負載進行壓力測試，通過壓力測試結(jié)果對系統(tǒng)的設(shè)置和話務(wù)配置進行調(diào)整，將為物流企業(yè)呼叫中心的穩(wěn)定運行奠定基礎(chǔ)。 測試主要包括以下2個方面。

2.1.1 座席外呼壓力測試

通過設(shè)置不同的座席數(shù)和呼叫時間，測試系統(tǒng)的呼損、穩(wěn)定性、響應(yīng)能力。包括計算機電話集成（CTI）呼叫座席和CTI呼叫用戶。

2.1.2 內(nèi)呼座席壓力測試

通過設(shè)置不同的座席數(shù)，測試系統(tǒng)的呼損、穩(wěn)定性、響應(yīng)能力，2個單獨的呼叫都是CTI呼叫座席。

模擬壓力測試中需要用軟件來對應(yīng)新客服系統(tǒng)中的各個角色。測試模型與業(yè)務(wù)模型的映射關(guān)系如圖2所示。

圖2 業(yè)務(wù)模型與測試模型映射圖

其中：

（1）CINSimulation是座席側(cè)模擬器，是為了配合話務(wù)壓力測試而開發(fā)的一款W indow s XP環(huán)境下桌面軟件，模擬座席側(cè)行為，只包括座席與CTI的消息交互。（2）SIPp是一款測試SIP協(xié)議性能的開源工具軟件，它包含了一些基本的SIP用戶代理工作流程（UAC和UAS），并可使用INV ITE和BYE建立和釋放多個呼叫，可動態(tài)顯示測試運行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。座席內(nèi)呼測試時作為呼叫發(fā)起方使用。（3）SS是模擬軟交換側(cè)，它模擬了軟交換的部分功能。（4）MS是媒體服務(wù)器。

2.2 測試模型研究

2.2.1 座席外呼壓力測試模型研究

從座席發(fā)起的外呼過程為一個典型的第三方呼叫（點擊撥號）過程，如圖3所示。

圖3 座席外呼呼叫壓力測試流程

由圖3可以看到，呼叫步驟為：

（1）座席指示CTI發(fā)起呼叫；（2）CTI呼叫座席；（3）座席接通后再呼叫用戶。

這樣可以把座席外呼分成2個單獨的呼叫，其中一個單獨的呼叫過程如圖4所示。

圖4 單方呼叫壓力測試流程

在外呼過程中，對應(yīng)的SIP消息流程如圖5所示。SS通過與ACD進行SIP信令交互，模擬座席軟電話和用戶電話的呼叫信令，實際的實時傳送協(xié)議（RTP）話路搭接通過模擬終端MS實現(xiàn)。模擬軟交換通過指示mS放音模擬用戶側(cè)電話的RTP流，并在平臺側(cè)將RTP話路記錄為錄音文件。

圖5 呼叫壓力測試信令交互流程

由圖5所示，有2種類型的SIP消息：請求和響應(yīng)，其中請求從客戶機發(fā)到服務(wù)器，響應(yīng)從服務(wù)器發(fā)到客戶機。SIP定義了下述方法：

INVITE—邀請用戶加入呼叫。

BYE—終止一呼叫上的2個用戶之間的呼叫。

OPTIONS —請求關(guān)于服務(wù)器能力的信息。

ACK—確認客戶機已經(jīng)接收到對INV ITE的最終響應(yīng)。

REGISTER—提供地址解析的映射，讓服務(wù)器知道其它用戶的位置。

INFO—用于會話中信令。

SIP消息由3個部分組成：標(biāo)識消息類型和目的地址的起始行，攜帶消息參數(shù)的頭部以及承載任意附加信息的消息體。消息體中傳送的最重要的信息就是由SDP（Session Descrip tion Protocol）協(xié)議描述的媒體控制信息，供終端協(xié)商并建立媒體信道。

2.2.2 內(nèi)呼座席壓力測試模型研究

內(nèi)呼座席和座席外呼的區(qū)別在于發(fā)起呼叫方由座席變?yōu)榱擞脩簦鞒?、邏輯和呼叫消息都是一樣的，此處不再贅述?/p>

3 測試環(huán)境與配置

圖6 測試硬件組網(wǎng)圖

（1）將放音文件放入/home//ms/cin/voxdst。（2）放音文件格式要求為G711 a/ulaw 8 bit 8k。（3）放音文件名字需900002.w av（此文件名根據(jù)外呼大呼業(yè)務(wù)修改，需仔細檢查?。?。（4）檢查ms的端口config.server.cn1或config.as.cn1。

3.2.5 SIPp配置

（1）下載SIPP性能測試工具，使用配置文件uac.xm l。

（2）在命令窗口中運行./sipp -s 01062237300-d 5000 -r 5 -sf uac.xm l 192.168.2.190 。

3.1 硬件測試環(huán)境

呼叫中心測試環(huán)境的硬件組網(wǎng)如圖6所示。

3.2 軟件工具配置

話務(wù)壓務(wù)測試涉及到模擬座席、平臺和模擬SS、電話終端模擬mS的配置，分別說明如下。

3.2.1 平臺側(cè)配置

（1）添加座席數(shù)據(jù)，可使用W eb的批量增加座席方法。（2）修改ACD數(shù)據(jù)庫，設(shè)置壓力測試數(shù)據(jù)，將所有座席的登錄信息設(shè)置為電話終端軟交換的地址，并且修改注冊時間戳，使之大于測試結(jié)束時間示例修改語。

3.2.2 模擬軟交換側(cè)配置

（1）外呼業(yè)務(wù)p rogm a.c，置于etc目錄下，pro編譯生成progma.c.bin文件。（2）編輯config.as，設(shè)置測試用終端模擬ms的地址。

3.2.3 模擬座席測配置

模擬座席軟件為一個模擬多個座席發(fā)起呼叫的過程，可以根據(jù)設(shè)置的參數(shù)進行模擬大呼：

（1） 配置話務(wù)壓力測試模擬器配置文件。

（2） 雙擊主程序CINsimulation.exe打開大呼程序，可看到配置的座席數(shù)據(jù)，然后開始呼叫流程：

呼入：（右鍵菜單）登錄服務(wù)器→A ll Sign In→A ll SetIdle。

呼出：（右鍵菜單）登錄服務(wù)器→A ll Sign In→A ll CallOut。

（3）測試完成后，查看結(jié)果。

3.2.4 電話終端模擬MS側(cè)配置

電話終端模擬mS側(cè)的配置需上傳測試所需的放音文件。配置步驟為：

4 測試結(jié)果

4.1 座席外呼測試結(jié)果

因為座席外呼測試和座席內(nèi)呼測試需更改服務(wù)器配置，影響服務(wù)器日常使用性能，所以測試在測試機上進行，同時由測試機與服務(wù)器的配置差異，通過保守推算，得出最小可以容納的座席數(shù)。測試結(jié)果的分析主要集中在測試機負載情況、呼損率、通話記錄和錄音文件幾個方面。

（1）測試機負載情況

測試機負載指標(biāo)主要包括CPU占用，內(nèi)存占用，ACD負載等。測試結(jié)果數(shù)據(jù)如表1所示。acdscf fsm為呼叫狀態(tài)自動機，agent num 為座席數(shù)，call time為呼叫時長，CPU idle為CPU空閑率，menfree為內(nèi)存空閑，load為負載。

表1 外呼測試機負載情況

（2）測試呼損率

呼損率表征損失話務(wù)量占流入話務(wù)量的比率。外呼情況下設(shè)定不同注冊話機數(shù)，呼叫時間和呼叫數(shù)，檢查呼損率如表2所示，call num為呼叫數(shù)。

（3）通話記錄和錄音文件

如表1、表2和表3所示，在CPU負載方面，當(dāng)座席數(shù)增加到80座席，呼叫時長為60 s時，CPU id le為54%，當(dāng)?shù)竭_120座席時，CPU id le只有12%；內(nèi)存占用率一直比較高，到達120座席時，內(nèi)存幾乎被占用殆盡。在呼叫成功率和錄音成功率方面，當(dāng)系統(tǒng)資源負載較高時出現(xiàn)了呼損和錄音失敗的情況。由此可見，內(nèi)存是測試服務(wù)器性能的最大瓶頸，其次是CPU。所以該服務(wù)器建議座席量為80～100座席，以保證系統(tǒng)有足夠的擴展能力處理激增的話務(wù)量。

表2 外呼通話呼損率情況

表3 外呼通話記錄和錄音文件

4.2 座席內(nèi)呼壓力測試

經(jīng)過預(yù)先測試估算，該配置機器大概能支持90座席，如果每次通話平均保持30 s，這樣90座席所需呼叫處理量為：

90個座席/30 s=3CAPS

為了分別測試系統(tǒng)在各種話務(wù)量壓力下的穩(wěn)定性，應(yīng)該至少提供3種測試準(zhǔn)備數(shù)據(jù)，以系統(tǒng)設(shè)計容量90座席為基準(zhǔn)，提供90座席以內(nèi)、90座席、超過90座席3類呼叫測試呼叫，對系統(tǒng)進行大呼測試。設(shè)計的以下3組數(shù)據(jù)為：

100座席容量：3.3 CAPS 30 s通話時長；

90座席容量：3 CAPS 30 s通話時長；

75座席容量：2. 5 CAPS 30 s通話時長。

測試機負載指標(biāo)主要包括CPU占用，內(nèi)存占用，ACD負載等。測試結(jié)果數(shù)據(jù)如表4所示，agent num 為座席模擬器中注冊的話機數(shù)。

呼損率表征損失話務(wù)量占流入話務(wù)量的比率。內(nèi)呼情況下設(shè)定不同注冊話機數(shù)，呼叫時間和呼叫數(shù)，檢查呼損率如表5所示。

表4 內(nèi)呼測試機負載情況

表5 內(nèi)呼通話呼損率情況

表6 內(nèi)呼通話記錄和錄音文件

如表4、表5和表6所示，在CPU負載方面，當(dāng)內(nèi)呼座席數(shù)增加到80座席，呼叫時長為60 s時，CPU idle為54%，當(dāng)?shù)竭_120座席時，CPU idle只有16%；內(nèi)存占用率一直比較高，到達100座席時，內(nèi)存幾乎被占用殆盡。在呼叫成功率和錄音成功率方面，當(dāng)系統(tǒng)資源負載較高時出現(xiàn)了呼損和錄音失敗的情況。由此可見，內(nèi)存是測試服務(wù)器性能的最大瓶頸，其次是CPU。所以該服務(wù)器建議座席量為75 ~ 90座席，以保證系統(tǒng)有足夠的擴展能力處理激增的話務(wù)量。

4.3 結(jié)果分析

4.3.1 座席外呼壓力測試

在測試機上進行測試時，利用座席模擬器測試外呼業(yè)務(wù)，系統(tǒng)測試性能表現(xiàn)正常。當(dāng)呼叫時長為60 s時，最多能支持120個座席同時外呼；當(dāng)呼叫時長為60 s時，最多能支持80個座席同時外呼，但此時CPU id le值偶爾會達到個位數(shù)，所以雖然沒有呼損但已經(jīng)不穩(wěn)定。由于服務(wù)器與測試機的硬件配置差異，服務(wù)器的硬件性能大約為測試機的4.5倍，考慮到最大呼叫時長與軟件限制，服務(wù)器支持的最大座席數(shù)約為測試機的2.5倍，為200座席。

4.3.2 內(nèi)呼座席壓力測試

在測試機上進行測試時，當(dāng)呼叫時長為30 s時，內(nèi)呼能夠同時支持90座席。經(jīng)過測試，當(dāng)呼叫時長為30 s時，90座席已經(jīng)是最大值，再增加CAPS值時就會出現(xiàn)呼損。建議在測試機上最多90座席即可。由于服務(wù)器與測試機的硬件配置差異，服務(wù)器的硬件性能大約為測試機的4.5倍，考慮到最大呼叫時長與軟件限制，中鐵快運新客服系統(tǒng)服務(wù)器支持的最大座席數(shù)約為測試機的2.5倍，為225座席。

綜上所述，在話務(wù)壓力測試方面，中鐵快運新客服系統(tǒng)可同時支持225座席，在此座席范圍內(nèi)，系統(tǒng)運行穩(wěn)定，可以有效支持座席進行各種業(yè)務(wù)的操作。

5 結(jié)束語

呼叫中心系統(tǒng)作為一個復(fù)雜的信息系統(tǒng)，任一模塊發(fā)生問題，都可能導(dǎo)致系統(tǒng)故障或服務(wù)受限。本文研究提出的呼叫中心話務(wù)負載壓力測試方法和模型，有助于測試出系統(tǒng)的性能瓶頸，支持系統(tǒng)設(shè)計者不斷優(yōu)化系統(tǒng)配置，有效提高系統(tǒng)的可靠性和可用性，并以中鐵快運95572呼叫中心系統(tǒng)為例，驗證了該方法和模型的可用性，為物流企業(yè)呼叫中心話務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計和優(yōu)化提供參考。

[1] 布蘭登.B.瑞德. 呼叫中心設(shè)計[M]. 包 焱，王曉華，譯.2版.北京：電子工業(yè)出版社，2008（3）.

[2] [EB/OL].http://sipp.sourceforge.net. Mar 2009.