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        聯(lián)絡(luò)世界,凝聚價(jià)值

        2016-11-29 13:27:34移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展將我們帶入了一個(gè)嶄新的時(shí)代根據(jù)Analysys易觀智庫預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)顯示2015年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)到79億人較2014年增長了8預(yù)計(jì)到2018年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模將達(dá)到89億人移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘5墓ぷ?/span>生活帶來了前所未有的便利也徹底改變了企業(yè)辦公以及客戶交互的方式BYOD統(tǒng)一通信視頻會(huì)議等新興技術(shù)及趨勢(shì)正大行其道
        數(shù)字通信世界 2016年11期
        關(guān)鍵詞:座席通話客戶

        移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展將我們帶入了一個(gè)嶄新的時(shí)代。根據(jù)Analysys易觀智庫預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,2015年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)到7.9億人,較2014年增長了8.4%。預(yù)計(jì)到2018年,中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模將達(dá)到8.9億人。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘5墓ぷ?、生活帶來了前所未有的便利,也徹底改變了企業(yè)辦公以及客戶交互的方式,BYOD、統(tǒng)一通信、視頻會(huì)議等新興技術(shù)及趨勢(shì)正大行其道。

        打造三款移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新品

        聯(lián)絡(luò)世界,凝聚價(jià)值

        移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展將我們帶入了一個(gè)嶄新的時(shí)代。根據(jù)Analysys易觀智庫預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,2015年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)到7.9億人,較2014年增長了8.4%。預(yù)計(jì)到2018年,中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模將達(dá)到8.9億人。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘5墓ぷ?、生活帶來了前所未有的便利,也徹底改變了企業(yè)辦公以及客戶交互的方式,BYOD、統(tǒng)一通信、視頻會(huì)議等新興技術(shù)及趨勢(shì)正大行其道。

        打造三款移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新品

        新技術(shù)的發(fā)展為我們打破溝通邊界提供了無限的遐想空間,上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(易谷網(wǎng)絡(luò))成立于2008年,致力為企業(yè)客戶提供端到端的多媒體通信解決方案及專業(yè)化服務(wù),并幫助用戶提高生產(chǎn)運(yùn)營效率以及客戶滿意度。易谷網(wǎng)絡(luò)以客戶最終需求為導(dǎo)向,把握發(fā)展趨勢(shì),走在行業(yè)最前沿,八年磨鑄一劍,易谷網(wǎng)絡(luò)日前在北京正式推出娓娓云視、娓娓客服、娓娓座席三款娓娓系列無邊界溝通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新品。這三款新品是易谷網(wǎng)絡(luò)整合全球一流資源,運(yùn)用服務(wù)于中國大型客戶所積累的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn),為企業(yè)客戶打造的顛覆性溝通解決方案。

        第一款是娓娓云視,它是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的專業(yè)視頻會(huì)議云。現(xiàn)有的主流高清會(huì)議系統(tǒng),雖然為人們帶來了全新的會(huì)議體驗(yàn),但往往受到場(chǎng)地的限制,缺乏相應(yīng)的移動(dòng)性。易谷網(wǎng)絡(luò)打造的娓娓云視是一朵視頻云,它可以鏈接專業(yè)視頻會(huì)議設(shè)備、PC設(shè)備以及移動(dòng)設(shè)備,解決了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的帶寬不穩(wěn)定而導(dǎo)致的花屏與會(huì)議中斷問題,讓會(huì)議邀約、會(huì)議操控更為便捷。娓娓云視強(qiáng)調(diào)分享與協(xié)同,注重會(huì)議的流程與結(jié)果,追求專業(yè)性、安全性、便利性,以提升會(huì)議體驗(yàn)為目標(biāo)。

        第二款是娓娓客服,它是一個(gè)顛覆性的移動(dòng)多媒體客戶服務(wù)解決方案。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)媒體形式單一、IVR復(fù)雜、座席選擇不智能、無全場(chǎng)景、部署復(fù)雜,已經(jīng)很難滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的需求了?,F(xiàn)在客戶期望跨所有渠道,包括語音、短信、視頻、郵件、社交媒體等,獲得一致的全渠道客戶體驗(yàn)。娓娓客服具備多種創(chuàng)新功能,讓每一次溝通都凝聚價(jià)值,讓一次服務(wù)都是極致體驗(yàn):可視化IVR,極簡(jiǎn)設(shè)計(jì),打破傳統(tǒng)IVR對(duì)用戶不可見的弊端;智能推薦座席,根據(jù)用戶信息及交互背景,為用戶推薦若干座席進(jìn)行選擇(可顯示上次服務(wù)座席供用戶選擇)打造個(gè)性化體驗(yàn);多媒體即時(shí)消息,支持文本、語音、圖片、視頻片段等多媒體形式的即時(shí)通信;音視頻通話、通話聊天同時(shí)進(jìn)行,實(shí)時(shí)音頻、視頻通話,并可隨時(shí)在兩種通信方式中進(jìn)行切換,音視頻通話的同時(shí)也可進(jìn)行即時(shí)聊天;服務(wù)評(píng)價(jià),結(jié)束會(huì)話后客戶可對(duì)座席進(jìn)行評(píng)價(jià);預(yù)約回呼,座席忙時(shí)用戶可預(yù)約座席回呼,使用戶體驗(yàn)更佳。

        第三款是娓娓座席,它讓服務(wù)移動(dòng)起來,讓業(yè)務(wù)眾包起來。娓娓座席是能提供移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全媒體體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心,客服人員可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)提供座席服務(wù),實(shí)現(xiàn)真正的移動(dòng)化客戶服務(wù),最大化座席利用率。娓娓座席其他特點(diǎn)包括:一是優(yōu)質(zhì)的通話質(zhì)量,高標(biāo)準(zhǔn)通話質(zhì)量,32kHz 超寬音頻;支持VoIP端至端通話,超低延遲;99.9%的語音通話可用性;支持720P/360P 高清視頻;支持iOS,Android,PC,Mac,Web,覆蓋多平臺(tái)應(yīng)用。二是豐富的多業(yè)務(wù)應(yīng)用拓展,天然支持跨渠道多媒體接入視頻座席、移動(dòng)座席、家庭座席等多種場(chǎng)景下的應(yīng)用快速拓展;更為精細(xì)化的呼叫中心運(yùn)營管理應(yīng)用。三是專業(yè)的服務(wù)水平:全時(shí)技術(shù)支持,7×24小時(shí)極速響應(yīng);基于ITSS標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)運(yùn)維體系;專業(yè)定制開發(fā)服務(wù)節(jié)約上線時(shí)間成本。

        滿足各種用戶不同需求

        上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司CEO王鴻冰表示,目前政府對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的支持已經(jīng)上升到國家戰(zhàn)略層面,各行業(yè)都在持續(xù)推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。易谷網(wǎng)絡(luò)的娓娓云視、娓娓客服、娓娓座席三款娓娓系列無邊界溝通新品,對(duì)我們成為中國企業(yè)多媒體通信解決方案與專業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者具有里程碑式的意義。針對(duì)娓娓云視他自信地說,愿意花錢建私有視頻云的公司,都可以通過企業(yè)賬號(hào)的方式用我們的產(chǎn)品開會(huì),甚至個(gè)人也可以用,只需下載一個(gè)賬號(hào),如果未來要跟一些企業(yè)溝通的時(shí)候,就把他們召集起來,在會(huì)議過程中大家分享文檔、PPT、圖片或者視頻等。

        娓娓客服可以幫助呼叫中心工作人員更加靈活地服務(wù)客戶,免除了客戶前往營業(yè)廳進(jìn)行身份驗(yàn)證的奔波之苦。易谷網(wǎng)絡(luò)CAME研究院院長兼體驗(yàn)云首席顧問孫媛女士解釋說,娓娓客服由座席方發(fā)起溝通需求,會(huì)根據(jù)實(shí)際情況和必要性來發(fā)起內(nèi)容,而不是完全由用戶來決定。接通一個(gè)電話,座席在登錄時(shí)可以選擇溝通方式,比如正好在地鐵上,可以選擇文字溝通;如果在Wi-Fi環(huán)境下,可以選擇語音、文字、視頻中的任何一種。另外,在工作時(shí)間之外座席是否還愿意接聽客戶來電,這需要良好的激勵(lì)機(jī)制,讓員工可以接受在休息時(shí)間為企業(yè)承擔(dān)服務(wù),已經(jīng)有很多企業(yè)開始嘗試外包給客服的閑暇時(shí)間來做激增的客戶來電,將來坐席真正在辦公室工作8個(gè)小時(shí)的會(huì)越來越少,用碎片時(shí)間提供服務(wù)的時(shí)間會(huì)越來越多。

        呼叫中心中的視頻和視頻會(huì)議中的視頻所需的精度和可靠性的要求是不一樣的。易谷網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)云研究院院長杜軍朝補(bǔ)充說,在呼叫中心現(xiàn)實(shí)工作中,客戶真正只通過文本請(qǐng)求的連一小半都不到,而通過文本加語音能解決的已經(jīng)占到98%。在驗(yàn)證、銀行、保險(xiǎn)開戶這樣的呼叫中心,真實(shí)需要進(jìn)行視頻通話的時(shí)長也只占總時(shí)長的不足2%。所以視頻通話在呼叫中心聯(lián)絡(luò)過程中,其實(shí)只是解決問題的工具。總之,移動(dòng)呼叫中心給客戶帶來了極大的方便。

        公司從成立伊始的一家專注于企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域的服務(wù)提供商,發(fā)展到目前在多媒體聯(lián)絡(luò)中心、調(diào)度指揮及統(tǒng)一通信領(lǐng)域提供研發(fā),集成和服務(wù),同時(shí)緊密聯(lián)系合作伙伴,圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新,在國家級(jí)公共事業(yè)、高端金融、全球領(lǐng)先電商、互聯(lián)網(wǎng)+及航空物流等行業(yè)累積了諸多頂尖解決方案。易谷網(wǎng)絡(luò)COO岳欣最后表示,易谷網(wǎng)絡(luò)秉承“聯(lián)絡(luò)世界,凝聚價(jià)值!”的使命感,以及“易于溝通,虛懷若谷”的內(nèi)部?jī)r(jià)值觀,把多年一線的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)秀的國際實(shí)踐加以結(jié)合,引領(lǐng)中國企業(yè)通信從技術(shù)到運(yùn)營,真正提升客戶體驗(yàn)、座席體驗(yàn)和運(yùn)營管理體驗(yàn),全面打造行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

        (本刊記者/陳固)

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