移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展將我們帶入了一個(gè)嶄新的時(shí)代。根據(jù)Analysys易觀智庫預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2015年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)到7.9億人，較2014年增長了8.4%。預(yù)計(jì)到2018年，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模將達(dá)到8.9億人。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘５墓ぷ?、生活帶來了前所未有的便利，也徹底改變了企業(yè)辦公以及客戶交互的方式，BYOD、統(tǒng)一通信、視頻會(huì)議等新興技術(shù)及趨勢(shì)正大行其道。

打造三款移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新品

聯(lián)絡(luò)世界，凝聚價(jià)值

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展將我們帶入了一個(gè)嶄新的時(shí)代。根據(jù)Analysys易觀智庫預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2015年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)到7.9億人，較2014年增長了8.4%。預(yù)計(jì)到2018年，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模將達(dá)到8.9億人。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘５墓ぷ?、生活帶來了前所未有的便利，也徹底改變了企業(yè)辦公以及客戶交互的方式，BYOD、統(tǒng)一通信、視頻會(huì)議等新興技術(shù)及趨勢(shì)正大行其道。

打造三款移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新品

新技術(shù)的發(fā)展為我們打破溝通邊界提供了無限的遐想空間，上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（易谷網(wǎng)絡(luò)）成立于2008年，致力為企業(yè)客戶提供端到端的多媒體通信解決方案及專業(yè)化服務(wù)，并幫助用戶提高生產(chǎn)運(yùn)營效率以及客戶滿意度。易谷網(wǎng)絡(luò)以客戶最終需求為導(dǎo)向，把握發(fā)展趨勢(shì)，走在行業(yè)最前沿，八年磨鑄一劍，易谷網(wǎng)絡(luò)日前在北京正式推出娓娓云視、娓娓客服、娓娓座席三款娓娓系列無邊界溝通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新品。這三款新品是易谷網(wǎng)絡(luò)整合全球一流資源，運(yùn)用服務(wù)于中國大型客戶所積累的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)客戶打造的顛覆性溝通解決方案。

第一款是娓娓云視，它是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的專業(yè)視頻會(huì)議云。現(xiàn)有的主流高清會(huì)議系統(tǒng)，雖然為人們帶來了全新的會(huì)議體驗(yàn)，但往往受到場(chǎng)地的限制，缺乏相應(yīng)的移動(dòng)性。易谷網(wǎng)絡(luò)打造的娓娓云視是一朵視頻云，它可以鏈接專業(yè)視頻會(huì)議設(shè)備、PC設(shè)備以及移動(dòng)設(shè)備，解決了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的帶寬不穩(wěn)定而導(dǎo)致的花屏與會(huì)議中斷問題，讓會(huì)議邀約、會(huì)議操控更為便捷。娓娓云視強(qiáng)調(diào)分享與協(xié)同，注重會(huì)議的流程與結(jié)果，追求專業(yè)性、安全性、便利性，以提升會(huì)議體驗(yàn)為目標(biāo)。

第二款是娓娓客服，它是一個(gè)顛覆性的移動(dòng)多媒體客戶服務(wù)解決方案。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)媒體形式單一、IVR復(fù)雜、座席選擇不智能、無全場(chǎng)景、部署復(fù)雜，已經(jīng)很難滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的需求了?，F(xiàn)在客戶期望跨所有渠道，包括語音、短信、視頻、郵件、社交媒體等，獲得一致的全渠道客戶體驗(yàn)。娓娓客服具備多種創(chuàng)新功能，讓每一次溝通都凝聚價(jià)值，讓一次服務(wù)都是極致體驗(yàn)：可視化IVR，極簡(jiǎn)設(shè)計(jì)，打破傳統(tǒng)IVR對(duì)用戶不可見的弊端；智能推薦座席，根據(jù)用戶信息及交互背景，為用戶推薦若干座席進(jìn)行選擇（可顯示上次服務(wù)座席供用戶選擇）打造個(gè)性化體驗(yàn)；多媒體即時(shí)消息，支持文本、語音、圖片、視頻片段等多媒體形式的即時(shí)通信；音視頻通話、通話聊天同時(shí)進(jìn)行，實(shí)時(shí)音頻、視頻通話，并可隨時(shí)在兩種通信方式中進(jìn)行切換，音視頻通話的同時(shí)也可進(jìn)行即時(shí)聊天；服務(wù)評(píng)價(jià)，結(jié)束會(huì)話后客戶可對(duì)座席進(jìn)行評(píng)價(jià)；預(yù)約回呼，座席忙時(shí)用戶可預(yù)約座席回呼，使用戶體驗(yàn)更佳。

第三款是娓娓座席，它讓服務(wù)移動(dòng)起來，讓業(yè)務(wù)眾包起來。娓娓座席是能提供移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全媒體體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心，客服人員可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)提供座席服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正的移動(dòng)化客戶服務(wù)，最大化座席利用率。娓娓座席其他特點(diǎn)包括：一是優(yōu)質(zhì)的通話質(zhì)量，高標(biāo)準(zhǔn)通話質(zhì)量，32kHz 超寬音頻；支持VoIP端至端通話，超低延遲；99.9%的語音通話可用性；支持720P/360P 高清視頻；支持iOS，Android，PC，Mac，Web，覆蓋多平臺(tái)應(yīng)用。二是豐富的多業(yè)務(wù)應(yīng)用拓展，天然支持跨渠道多媒體接入視頻座席、移動(dòng)座席、家庭座席等多種場(chǎng)景下的應(yīng)用快速拓展；更為精細(xì)化的呼叫中心運(yùn)營管理應(yīng)用。三是專業(yè)的服務(wù)水平：全時(shí)技術(shù)支持，7×24小時(shí)極速響應(yīng)；基于ITSS標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)運(yùn)維體系；專業(yè)定制開發(fā)服務(wù)節(jié)約上線時(shí)間成本。

滿足各種用戶不同需求

上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司CEO王鴻冰表示，目前政府對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的支持已經(jīng)上升到國家戰(zhàn)略層面，各行業(yè)都在持續(xù)推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。易谷網(wǎng)絡(luò)的娓娓云視、娓娓客服、娓娓座席三款娓娓系列無邊界溝通新品，對(duì)我們成為中國企業(yè)多媒體通信解決方案與專業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者具有里程碑式的意義。針對(duì)娓娓云視他自信地說，愿意花錢建私有視頻云的公司，都可以通過企業(yè)賬號(hào)的方式用我們的產(chǎn)品開會(huì)，甚至個(gè)人也可以用，只需下載一個(gè)賬號(hào)，如果未來要跟一些企業(yè)溝通的時(shí)候，就把他們召集起來，在會(huì)議過程中大家分享文檔、PPT、圖片或者視頻等。

娓娓客服可以幫助呼叫中心工作人員更加靈活地服務(wù)客戶，免除了客戶前往營業(yè)廳進(jìn)行身份驗(yàn)證的奔波之苦。易谷網(wǎng)絡(luò)CAME研究院院長兼體驗(yàn)云首席顧問孫媛女士解釋說，娓娓客服由座席方發(fā)起溝通需求，會(huì)根據(jù)實(shí)際情況和必要性來發(fā)起內(nèi)容，而不是完全由用戶來決定。接通一個(gè)電話，座席在登錄時(shí)可以選擇溝通方式，比如正好在地鐵上，可以選擇文字溝通；如果在Wi-Fi環(huán)境下，可以選擇語音、文字、視頻中的任何一種。另外，在工作時(shí)間之外座席是否還愿意接聽客戶來電，這需要良好的激勵(lì)機(jī)制，讓員工可以接受在休息時(shí)間為企業(yè)承擔(dān)服務(wù)，已經(jīng)有很多企業(yè)開始嘗試外包給客服的閑暇時(shí)間來做激增的客戶來電，將來坐席真正在辦公室工作8個(gè)小時(shí)的會(huì)越來越少，用碎片時(shí)間提供服務(wù)的時(shí)間會(huì)越來越多。

呼叫中心中的視頻和視頻會(huì)議中的視頻所需的精度和可靠性的要求是不一樣的。易谷網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)云研究院院長杜軍朝補(bǔ)充說，在呼叫中心現(xiàn)實(shí)工作中，客戶真正只通過文本請(qǐng)求的連一小半都不到，而通過文本加語音能解決的已經(jīng)占到98%。在驗(yàn)證、銀行、保險(xiǎn)開戶這樣的呼叫中心，真實(shí)需要進(jìn)行視頻通話的時(shí)長也只占總時(shí)長的不足2%。所以視頻通話在呼叫中心聯(lián)絡(luò)過程中，其實(shí)只是解決問題的工具。總之，移動(dòng)呼叫中心給客戶帶來了極大的方便。

公司從成立伊始的一家專注于企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域的服務(wù)提供商，發(fā)展到目前在多媒體聯(lián)絡(luò)中心、調(diào)度指揮及統(tǒng)一通信領(lǐng)域提供研發(fā)，集成和服務(wù)，同時(shí)緊密聯(lián)系合作伙伴，圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在國家級(jí)公共事業(yè)、高端金融、全球領(lǐng)先電商、互聯(lián)網(wǎng)+及航空物流等行業(yè)累積了諸多頂尖解決方案。易谷網(wǎng)絡(luò)COO岳欣最后表示，易谷網(wǎng)絡(luò)秉承“聯(lián)絡(luò)世界，凝聚價(jià)值！”的使命感，以及“易于溝通，虛懷若谷”的內(nèi)部?jī)r(jià)值觀，把多年一線的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)秀的國際實(shí)踐加以結(jié)合，引領(lǐng)中國企業(yè)通信從技術(shù)到運(yùn)營，真正提升客戶體驗(yàn)、座席體驗(yàn)和運(yùn)營管理體驗(yàn)，全面打造行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

（本刊記者/陳固）