汪曉臣，蔣秋華，沈建學(xué)，張小南

（1.中國鐵道科學(xué)研究院電子計算技術(shù)研究所，北京100081；2.北京市地鐵運營有限公司，北京100044）

隨著北京地鐵新線的陸續(xù)開通，軌道交通路網(wǎng)的覆蓋范圍日益擴大，覆蓋的市民范圍增多。而隨著人民生活水平的不斷提高，社會文明的進(jìn)步和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展完善，地鐵乘客的需求也日益提高，從單一的乘車要求發(fā)展成為集安全、便利、快捷、舒適且人性化的客運服務(wù)要求。作為地鐵公司與乘客日常交通溝通的窗口，服務(wù)熱線的作用越來越突出。市民對地鐵的信息咨詢、出行中的求助、對地鐵公司的建議將通過地鐵熱線來進(jìn)行解答與協(xié)調(diào)處理。如何建立一個高效、智能、快捷的服務(wù)熱線系統(tǒng)平臺，支撐地鐵公司熱線系統(tǒng)的運營管理，將顯得非常重要。本文就北京地鐵服務(wù)熱線建設(shè)過程中的一些關(guān)鍵問題進(jìn)行探討。

1 建設(shè)目標(biāo)

北京地鐵運營服務(wù)熱線的建設(shè)將以成立一個現(xiàn)代化、智能化的呼叫中心為目標(biāo)，把北京地鐵現(xiàn)有的熱線服務(wù)資源進(jìn)行整合，進(jìn)行集中化、專業(yè)化、規(guī)范化的信息處理。建成后的北京地鐵運營服務(wù)熱線將統(tǒng)一地鐵對外服務(wù)熱線號碼，方便乘客呼叫，快速處理乘客咨詢、建議和投訴等，提高辦事效率，準(zhǔn)確實時收集地鐵運營服務(wù)信息，全面掌握乘客需求信息，體現(xiàn)北京地鐵對外良好服務(wù)的窗口。

2 設(shè)計思想

在全面分析北京地鐵服務(wù)熱線業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，對北京地鐵運營服務(wù)熱線進(jìn)行總體規(guī)劃設(shè)計。系統(tǒng)基于IP語音電話呼叫中心技術(shù)基礎(chǔ)進(jìn)行搭建，融合地理信息系統(tǒng)GIS（Geographic Information System）技術(shù)、工作流技術(shù)，實現(xiàn)熱線系統(tǒng)電話語音、工單、地鐵線路等多種信息的數(shù)據(jù)整合。設(shè)計原則如下：

（1）采用基于交換機的IP語音技術(shù)，實現(xiàn)多條電話統(tǒng)一接入，統(tǒng)一熱線號碼，方便乘客呼叫。

（2）規(guī)范工作流程，通過來電工單、電話語音的信息化處理，完善服務(wù)熱線工作程序和技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)熱線系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)范化、制度化、專業(yè)化管理，全面提高熱線電話服務(wù)水平。

（3）結(jié)合CRM（Customer Relationship Management）和GIS技術(shù)，搭建熱線服務(wù)智能知識庫。

3 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

圖1 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

系統(tǒng)有兩個外部接口：（1）本地電話接入，通過交換機和媒體網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)乘客來電的接入、分配合轉(zhuǎn)接功能處理。（2）與北京交通服務(wù)熱線的交匯對接，通過2 M雙鏈路數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)北京地鐵服務(wù)熱線與北京交通服務(wù)熱線間電話的相互轉(zhuǎn)接功能。

系統(tǒng)核心部件主要包括：電話交換機、AES服務(wù)器、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、座席終端設(shè)備和等離子大屏幕顯示設(shè)備。其中座席終端采用一機雙屏設(shè)計，一屏用于座席人員電話接聽操作及信息處理，另一屏用于查詢地鐵地圖信息。另外，在熱線系統(tǒng)中設(shè)置等離子監(jiān)控大屏幕，實時顯示各座席的工作狀態(tài)及外部來電隊列情況。整個系統(tǒng)采用基于IP語音技術(shù)，集語音、數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)于一體，搭建一套高智能、高擴展性、易于管理的智能語音通信平臺。

4 系統(tǒng)功能

系統(tǒng)功能框架見圖2。

4.1 業(yè)務(wù)服務(wù)層

包括IVR語音流程向?qū)Ш驼Z音留言功能。乘客撥入電話后，通過IVR語音流程向?qū)Ы尤胂到y(tǒng)，有座席人員時直接分配到座席人員接聽，無座席人員接聽時乘客可以留言，并提交座席處理。

4.2 業(yè)務(wù)處理層

圖2 系統(tǒng)功能框架

提供對座席的日常業(yè)務(wù)服務(wù)功能，包括來電登記、乘車信息、投訴建議處理、知識庫、留言管理、錄音管理、考勤管理和統(tǒng)計分析。

4.3 業(yè)務(wù)監(jiān)控層

業(yè)務(wù)監(jiān)控層提供對座席監(jiān)控、隊列監(jiān)控、中繼監(jiān)控和綜合監(jiān)控功能，另外還包括系統(tǒng)運行日志、用戶操作日志查看功能。

4.4 應(yīng)用平臺層

硬件設(shè)備與系統(tǒng)前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的紐帶，提供訪問硬件的相關(guān)接口及基礎(chǔ)軟件服務(wù)。包括交換機接口中間件、GIS軟件平臺、軟件組態(tài)平臺和信息共享平臺。交換機接口中間件主要提供座席軟件訪問控制電話交換機的接口；GIS軟件平臺提供地鐵地理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)；軟件組態(tài)平臺提供軟件基礎(chǔ)框架，包括各種系統(tǒng)管理功能（組織機構(gòu)維護(hù)、權(quán)限管理、流程配置、業(yè)務(wù)日志、系統(tǒng)日志、模塊配置等），并提供對各功能模塊的配置管理功能。

4.5 硬件支撐環(huán)境

硬件支撐環(huán)境包括交換機及媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)平臺。

5 系統(tǒng)功能設(shè)計

系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)見圖3。包括：來電處理、來電管理、乘車信息、投訴建議、知識庫、留言管理、考勤管理、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控功能。

5.1 來電處理

提供各種電話處理功能，如應(yīng)答、掛斷、轉(zhuǎn)接和簽退等。通過操作軟電話實現(xiàn)電話接聽功能。

圖3 軟件功能結(jié)構(gòu)圖

5.2 來電管理

來電登記和來電查詢功能。座席接通電話后，對乘客來電內(nèi)容進(jìn)行記錄，生成來電工單，并自動關(guān)聯(lián)電話錄音。來電查詢功能可根據(jù)檢索條件檢索來電記錄。

5.3 乘車信息

以GIS地圖為載體，實現(xiàn)車站、線路、時刻表、服務(wù)設(shè)施、公交線路和車站周邊等信息的管理，座席人員選擇地鐵站點，可通過切換TAB頁面，快速查看到各地鐵站點的相關(guān)信息。另外，還提供地鐵站點最優(yōu)換乘查詢功能，包括：最快捷、最短時間和最省票價3種換乘方式。

5.4 投訴建議

實現(xiàn)對乘客的投訴和建議等信息的管理功能。乘客來電話后，記錄工作單，工作單與錄音關(guān)聯(lián)。按照地鐵公司內(nèi)部流程，實現(xiàn)工作單的內(nèi)部流程化辦理。辦理完畢后，座席人員將辦理結(jié)果通過電話回復(fù)乘客。最終達(dá)到乘客的來電全部標(biāo)準(zhǔn)化辦理，及時、快捷處理乘客來電。

5.5 知識庫

包括法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)問答和常見問題。建立地鐵運營管理的常見法規(guī)和乘客問答知識庫，輔助座席人員解答乘客咨詢。系統(tǒng)運營過程中，逐步建立完善知識庫，提升熱線系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。

5.6 留言管理

實現(xiàn)地鐵熱線留言管理功能。乘客來電留言后，自動記錄到系統(tǒng)中，座席查收待處理留言后，按照內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)流程處理，完成后電話回復(fù)乘客。

5.7 考勤管理

考勤管理模塊主要實現(xiàn)對座席人員上班工作情況統(tǒng)計，可實現(xiàn)座席工作排班、接聽工作量考核管理。座席工作狀態(tài)包括通話、等待和外出等。

5.8 統(tǒng)計分析

對服務(wù)熱線工作情況進(jìn)行統(tǒng)計，形成各類報表，以便對乘客需求、熱線工作進(jìn)行分析。報表主要包括：每日統(tǒng)計、分類匯總表（咨詢、表揚、建議、投訴和失物招領(lǐng)等）、熱線周報、熱線月報、熱線年報和話務(wù)員工作量統(tǒng)計表等。

5.9 系統(tǒng)監(jiān)控

實現(xiàn)對座席工作狀態(tài)、隊列狀態(tài)（外部排隊電話列表信息）、中繼狀態(tài)等熱線系統(tǒng)的監(jiān)控功能。另外還包括系統(tǒng)重要信息修改日志記錄。

6 關(guān)鍵技術(shù)

（1）選用高穩(wěn)定性、高可靠性和易擴展性的電話語音平臺是建設(shè)智能化服務(wù)熱線系統(tǒng)的關(guān)鍵。

系統(tǒng)采用基于IP語音的通訊解決方案，核心設(shè)備由交換機和媒體網(wǎng)關(guān)組成，終端配置IP電話，借助辦公局域網(wǎng)既有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)搭建。

（2）采用基于GIS技術(shù)的座席管理軟件，為座席提供靈活、可配置和功能強大的信息管理軟件，輔助座席電話處理。

所有電話接入熱線系統(tǒng)后，系統(tǒng)全程錄音，并自動關(guān)聯(lián)電話工單，所有電話工單都全部處理，做到無一遺漏。

為方便座席人員查找有關(guān)資料，快速準(zhǔn)確解答問題，座席顯示界面采用一機雙屏的方式。 左屏用于各項業(yè)務(wù)操作，包括：座席登錄、來電接聽、信息錄入、數(shù)據(jù)檢索和統(tǒng)計報表等。右屏用于站點信息和地鐵GIS信息的查詢。

7 結(jié)束語

系統(tǒng)自2008年7月開通運營以來，運行穩(wěn)定，內(nèi)部管理規(guī)范、有序并且高效，有效提高了北京地鐵熱線電話運營服務(wù)水平。智能化的地鐵運營服務(wù)熱線管理系統(tǒng)，實現(xiàn)乘客來電快速響應(yīng)處理，全面分析乘客需求信息，隨時向決策層提供服務(wù)信息，提高地鐵熱線內(nèi)部管理信息化水平。通過規(guī)范化、制度化、專業(yè)化的管理，達(dá)到全面掌握乘客對地鐵服務(wù)的需求信息，為構(gòu)建地鐵服務(wù)知名品牌奠定基礎(chǔ)。地鐵熱線真正成為適應(yīng)地鐵網(wǎng)絡(luò)化運輸發(fā)展、為乘客提供高水平服務(wù)、方便快捷的溝通渠道。

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