宗 華， 劉 洋

（1.烏魯木齊鐵路局 客票管理所，烏魯木齊 830002；2.北京交通大學(xué) 交通運(yùn)輸學(xué)院，北京 100044）

隨著近年來通信和計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展與融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容： Internet和通信方式的革命使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的組織，已逐步成為企業(yè)的“統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口”。

鐵路行業(yè)在有的地區(qū)也建立了小型的呼叫中心，但鐵路行業(yè)的呼叫中心還沒有進(jìn)行整體規(guī)劃。本文將在分析我國鐵路發(fā)展的現(xiàn)狀和呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，提出符合現(xiàn)實(shí)需求的全國鐵路呼叫中心的總體規(guī)劃方案。

1 呼叫中心概述

呼叫中心（Cal l Center，又稱客戶服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計算機(jī)電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競爭力。

呼叫中心是集中處理進(jìn)入企業(yè)的各類呼叫的應(yīng)用系統(tǒng)，它是基于電話、傳真機(jī)、計算機(jī)等通信設(shè)備、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)[1]?，F(xiàn)代呼叫中心己經(jīng)發(fā)展成為融合計算機(jī)和電信技術(shù)資源，集多項(xiàng)客戶服務(wù)功能和管理功能為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

2 鐵路呼叫中心設(shè)計的研究

2.1 鐵路呼叫中心系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

根據(jù)是否可以合理地實(shí)現(xiàn)與各支持系統(tǒng)的連接和數(shù)據(jù)共享，有效、合理地實(shí)現(xiàn)多種方式的呼叫接入，對旅客提供滿意和高質(zhì)量的服務(wù)，并具備很好的擴(kuò)展性，系統(tǒng)管理與維護(hù)分層進(jìn)行等因素的考慮，研究推薦集中－分布式方案[2]。該方案雖然增加了復(fù)雜性，但可以有效地控制，便于分步實(shí)施，能較快地建成鐵路統(tǒng)一對外服務(wù)的平臺，是適應(yīng)體制改革的較好模式。

所謂集中－分布式方案，指的是采用二級架構(gòu)，第1級在若干個鐵路業(yè)務(wù)集中的地區(qū)中心城市建立地區(qū)呼叫管理服務(wù)中心，第2級在若干個經(jīng)濟(jì)輻射性較強(qiáng)、客流密度較大的區(qū)域性中心城市，建立城市級呼叫服務(wù)中心。在二級中心節(jié)點(diǎn)處均建立本地化呼叫信息數(shù)據(jù)庫，設(shè)立若干座席，構(gòu)建相對獨(dú)立的呼叫業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)所覆蓋區(qū)域內(nèi)的旅客需要的各種相關(guān)的鐵路業(yè)務(wù)服務(wù)。集中－分布式方案的結(jié)構(gòu)如圖1。

圖1 集中－分布式方案的結(jié)構(gòu)示意圖

2.2 呼叫中心系統(tǒng)平臺規(guī)劃

呼叫中心系統(tǒng)平臺的主要組成部分有呼叫匯接平臺、語音/傳真服務(wù)平臺、短信服務(wù)平臺、座席應(yīng)用平臺、Internet服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)庫支撐平臺和網(wǎng)絡(luò)支撐平臺等，如圖2。

圖2 呼叫中心系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu)

要對系統(tǒng)多種平臺的集成進(jìn)行規(guī)劃，以充分發(fā)揮呼叫中心應(yīng)具備的強(qiáng)大功能。

3 鐵路呼叫中心的運(yùn)營管理實(shí)施

3.1 呼叫中心的服務(wù)定位

客服中心建立的目的是為了建立現(xiàn)代化的鐵路服務(wù)體系，提高鐵路系統(tǒng)的綜合競爭力。其中包括戰(zhàn)略定位、長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)。鐵路系統(tǒng)建立呼叫中心是一個新的渠道，在做好客戶服務(wù)的同時，能通過呼入呼出服務(wù)對客戶挖掘、客戶增值和客戶保留做出重要貢獻(xiàn)。

3.2 呼叫中心的運(yùn)營組織結(jié)構(gòu)

一個呼叫中心的運(yùn)營管理，首先是人的管理。呼叫中心的業(yè)績，通常是通過人員的工作成績和整體管理體現(xiàn)出來的。因此，重要的是在統(tǒng)攬技術(shù)規(guī)劃、系統(tǒng)維護(hù)及其它日常運(yùn)作方面工作的同時，管理、監(jiān)控、激勵員工，以確保所有相關(guān)職責(zé)的履行。無論呼叫中心的業(yè)務(wù)是商家對商家、商家對用戶、銷售線索的確認(rèn)、定單記錄、信用確認(rèn)、市場調(diào)查、呼入/呼出電話營銷、幫助熱線，還是目錄服務(wù)，其組織及人員都應(yīng)按照一定結(jié)構(gòu)設(shè)置，以便提供高技術(shù)含量的電話服務(wù)。在呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)及職能分工上，有多種選擇。呼叫中心的很多職能可由一人兼任或借助其它部門的支持和服務(wù)。

3.3 具體流程的設(shè)置及管理

對于呼叫中心來說，建立一套完善的工作流程是非常必要的。流程管理包括管理規(guī)范流程和服務(wù)規(guī)范流程。管理規(guī)范流程包括關(guān)于呼叫中心政策、規(guī)定的手冊；為防止?fàn)幾h，內(nèi)容涵蓋工作職責(zé)規(guī)范、崗位績效考核制度、突發(fā)事件處理方式、員工安全細(xì)則、福利待遇制定以及加班薪酬等各個方面的細(xì)節(jié)。服務(wù)規(guī)范流程指導(dǎo)各崗位人員明確地工作；從另外一種潛在的效果來說，就是不論哪個人剛上崗，他只要能理解和讀懂這些規(guī)范流程，他就能開始這份工作。通過流程管理確立技術(shù)管理體系、質(zhì)量管理體系和銷售管理體系。

3.4 系統(tǒng)分階段實(shí)施步驟

根據(jù)我國鐵路信息化發(fā)展的進(jìn)度要求和各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)際情況，鐵路旅客綜合服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)大體可分3個階段完成：

（1）制定鐵路旅客綜合服務(wù)信息系統(tǒng)呼叫中心的總體規(guī)劃并完成系統(tǒng)設(shè)計，建立開發(fā)環(huán)境和模擬系統(tǒng)，完成系統(tǒng)軟件開發(fā)和測試。選定一個有代表性的試點(diǎn)地區(qū)，首先建設(shè)一個地區(qū)呼叫中心，并實(shí)現(xiàn)與客票系統(tǒng)的互連，取得系統(tǒng)建設(shè)的有益經(jīng)驗(yàn)。建議在1年左右的時間內(nèi)完成。

（2）在選定的系統(tǒng)布局指導(dǎo)下，參照試點(diǎn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)其他地區(qū)呼叫中心。建議在3年左右的時間內(nèi)完成。

（3）根據(jù)系統(tǒng)規(guī)劃，完成系統(tǒng)的其它建設(shè)任務(wù)。條件成熟的話，建設(shè)大城市級呼叫中心，設(shè)立中小城市遠(yuǎn)端模塊，并實(shí)現(xiàn)與鐵路各業(yè)務(wù)系統(tǒng)和路外系統(tǒng)的互連。建議在5年左右的時間內(nèi)完成。

4 結(jié)束語

呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注[5]。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。近年來，呼叫中心在世界各地都呈現(xiàn)出高速發(fā)展的局面，成為商業(yè)競爭的焦點(diǎn)。目前，我國很多大城市的電信部門以及民航、金融等行業(yè)的一些大企業(yè)集團(tuán)都在建設(shè)自己的呼叫中心[4]。隨著技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用的不斷完善，在很多企業(yè)中，呼叫中心已經(jīng)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹ｈF路系統(tǒng)作為國內(nèi)的大型企業(yè)，應(yīng)用呼叫中心這種先進(jìn)的工具來增強(qiáng)企業(yè)的競爭力勢在必行。

[1]張 灝. 我國呼叫中心的應(yīng)用現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢[J].光盤技術(shù)，2009（3）：11.

[2]王 闖. 淺析呼叫中心向下一代軟交換技術(shù)的融合[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報，2009（7）：13-14.

[3]袁飛艷，彭長根，王穎瑩. 基于SIP的遠(yuǎn)程呼叫中心的設(shè)計方案[J].計算機(jī)與數(shù)字工程，2009 （5）：99-102.

[4]崔 瑜. 呼叫中心進(jìn)化[N]. 互聯(lián)網(wǎng)周刊，2008（19）：62.

[5]張 鵬.我國呼叫中心的應(yīng)用現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢[J].中國科技博覽，2008（22）：135.