蘭璟露

持線時長（Holding Time）是通話過程中座席人員讓客戶在線等待的時間，座席人員一般利用這段時間進(jìn)行知識庫查詢、尋求支持、工單登記等活動。持線時長是通話時長的組成部分，但過長的持線時間表明座席人員不能迅速找到所需要的資料或解決方案，將對服務(wù)效率和客戶體驗產(chǎn)生負(fù)面影響。

小C是某信用卡呼叫中心的培訓(xùn)師，近期他在研究通話時長的相關(guān)課題時發(fā)現(xiàn)一個值得討論的現(xiàn)象：其所在中心高端信用卡服務(wù)組（以下簡稱高端組）的平均持線時長較普通信用卡服務(wù)組（以下簡稱普通組）高出近三分之一。

高端組座席都是從普通組中脫穎而出的優(yōu)秀員工，從事電話服務(wù)至少在三年以上，而普通組員工平均從業(yè)時間不超過兩年?？梢哉f，無論業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技巧還是經(jīng)驗積累，高端組員工都要優(yōu)于普通組?？蔀槭裁锤叨私M的持線時長比普通組長那么多？

為了進(jìn)一步解開這個問題，小C進(jìn)行了一個實驗，將高端組的座席簽入普通組接聽，測試持線時長。這次，平均持線時長下降了4秒，但仍然較同樣接聽普通組的同事高出6秒。難道這些優(yōu)秀員工成為高端組業(yè)務(wù)代表后業(yè)務(wù)能力反而下降了嗎？

為解開這個疑問，小C圍繞持線時長的問題在高端組員工中展開調(diào)研，主要了解員工在哪些情況下選擇讓客戶持線等待。調(diào)研結(jié)果顯示高端組持線時間偏長的主要原因有四類，分別是特色業(yè)務(wù)、客戶差異、服務(wù)習(xí)慣和操作習(xí)慣。

1、高端服務(wù)特色業(yè)務(wù)

高端信用卡增值類服務(wù)較多，如機(jī)場貴賓室預(yù)約、機(jī)票酒店預(yù)訂、道路救援、管家服務(wù)等業(yè)務(wù)均涉及大量資料查核和第三方平臺對接，普遍所需持線時間較長。

2、高端客戶差異性

由于高端客戶的信用額度和持有卡片都較普通客戶多，存在交易次數(shù)更為頻繁、交易情況更加復(fù)雜等特點，導(dǎo)致座席人員處理業(yè)務(wù)的復(fù)雜度和難度加大，持線的可能性就越大，整體的平均持線時長也就較普通客戶長。

以小C所在呼叫中心為例，某日高端組接聽電話1.42萬通，受理卡片 1.22萬張，比例為0.86張/通，辦理業(yè)務(wù)4.45萬筆，折合3.12筆/通；當(dāng)日普通組接聽電話18.58萬通，受理卡片10.95萬張，比例為0.59張/通，辦理業(yè)務(wù)44.42萬筆，折合2.39筆/通。

3、謹(jǐn)慎的服務(wù)態(tài)度

在調(diào)研中，小C了解到長期接聽高端專線的座席服務(wù)態(tài)度更為謹(jǐn)慎，在受理業(yè)務(wù)時即便能憑記憶解答，但考慮到知識庫變化較為頻繁，為了確保答案的正確性，高端組座席仍習(xí)慣于查詢知識庫核對確認(rèn)，由此增加通話過程中的持線時間。

4、墨守陳規(guī)的操作習(xí)慣

近年來為了提升接聽效率，該呼叫中心對座席的操作界面進(jìn)行了大量優(yōu)化，但由于部分系統(tǒng)功能還沒有完全遷移，因此目前采取新舊兩套系統(tǒng)并行的模式。高端組座席人員在長期的工作中已經(jīng)形成了一套固有的工作方法，加之部分員工慢慢步入職業(yè)倦怠期，對于新功能接受較慢。調(diào)研結(jié)果顯示，33%的高端組座席仍依賴于原有系統(tǒng)功能，以致候機(jī)時長長期呈現(xiàn)高位平穩(wěn)狀態(tài)。與此相比，普通組的新員工們上崗時接觸的就是新系統(tǒng)新模式，隨著業(yè)務(wù)技能的成熟，持線時長呈逐漸下降態(tài)勢。

結(jié)合小C的實驗，原因1“特色業(yè)務(wù)”、原因2“客戶差異”即是同一批高端組座席接聽高端組的候機(jī)時長比自己接聽普通組要高出4秒的原因，而高端座席接聽普通組的候機(jī)時長比普通組員工仍多出6秒則是由于原因3“服務(wù)態(tài)度”、原因4“操作習(xí)慣”造成的。

小C將這四個導(dǎo)致高端組持線時間長于普通組原因分為兩部分：一是客觀原因，即不同服務(wù)組別業(yè)務(wù)上的固有差異，可以盡力優(yōu)化，但無法完全消除，如原因1、2；二是主觀原因，即員工自身問題，通過有意識地引導(dǎo)員工改善能夠取得明顯效果，如原因3、4。

因此，在不進(jìn)行大范圍流程變化和系統(tǒng)調(diào)整的前提下，小C從兩個方面提出了快速上手壓降持線時長的措施：

1、業(yè)務(wù)方面

（1）優(yōu)化知識庫資料的展現(xiàn)形式，將部分信息含量大的文檔資料提煉為表格形式，列出關(guān)鍵要素，方便座席快速鎖定重要信息。如圖3圖4中的“機(jī)場貴賓室”。

（2）從流程上減少候機(jī)環(huán)節(jié)，將部分需要客戶在一通電話中持線等候反饋的業(yè)務(wù)改為后續(xù)回復(fù)告知，如第三方服務(wù)預(yù)訂結(jié)果確認(rèn)，超權(quán)限升級主管業(yè)務(wù)。這樣雖然會增加業(yè)務(wù)步驟，但是能有效縮短持線時長，既釋放更多的在線接聽資源，又避免客戶因長時間持線等候而帶來服務(wù)體驗的下降。

2、改善座席人員工作習(xí)慣

（1）強(qiáng)化對更新知識的掌握。要求座席每日了解當(dāng)天知識庫的更新信息，主管著重抽查當(dāng)日的更新提示，加深員工記憶，以減少座席服務(wù)中的不確定性，避免采用候機(jī)方式查詢核實。

（2）有意識地引導(dǎo)員工改進(jìn)操作習(xí)慣。在老員工中開展新系統(tǒng)功能的回爐培訓(xùn)，其中引入“技能分享”環(huán)節(jié)，邀請候機(jī)時長短、對新系統(tǒng)操作熟練的員工分享自己的操作經(jīng)驗，盡量降低員工對老系統(tǒng)的依賴，提高系統(tǒng)操作效率。