何濤

一個多世紀以來，工資理論得到了不斷的研究和發(fā)展，工資理論從邊際生產(chǎn)工資理論、均衡價格工資理論發(fā)展到人力資本工資理論、效率工資理論、分享工資理論等現(xiàn)代工資理論。目前國內(nèi)呼叫中心正處于高速發(fā)展的階段，呼叫中心的規(guī)模不斷擴大，采用何種工資理論、如何設(shè)計薪酬體系，這是很多呼叫中心面臨的現(xiàn)實問題。

目前國內(nèi)呼叫中心規(guī)模不斷擴大，而在人員結(jié)構(gòu)中一線座席人員總是占據(jù)絕大多數(shù)，從經(jīng)濟學(xué)的角度來看和勞動密集型企業(yè)有很多相似之處，因此很多呼叫中心對一線座席的工資實施“按件計酬”的薪酬方式，即工資中的大部分是由比如接聽電話量等具體的工作量來進行計算的。這也反映了目前呼叫中心普遍接聽能力緊張，企業(yè)希望盡可能地提高員工工作效率的客觀現(xiàn)狀。這樣的薪酬設(shè)計讓員工的工資具有較強的可比性，對外部而言與競爭性企業(yè)具有可比性，或與市場水平具有可比性；對內(nèi)部而言是使中心一線座席的薪酬也具有必要的可比性。當薪酬設(shè)計具有較強的可比性時，才能更好地討論企業(yè)薪酬設(shè)計中的公平性原則和競爭性原則。

在呼叫中心的實際工作中，由于呼叫中心自身的特點，座席的接聽電話量等工作量指標不完全是自身的因素來決定，還可能會受到班表等外部因素的影響。如果只是簡單地考核接聽電話量等工作量指標，就可能會出現(xiàn)兩個崗位、業(yè)務(wù)能力均相同的座席，在一個計薪周期內(nèi)（通常是按月計薪）由于班次的不同，其上班的時長或時間段都會有差異，導(dǎo)致接聽電話量出現(xiàn)明顯的差異，甚至可能出現(xiàn)較大差異，從而導(dǎo)致這兩個座席當月的工資出現(xiàn)明顯的差異。雖然從長期來看，這兩個座席的工資水平可能差異不大，但這種情況仍會引發(fā)員工的不滿，導(dǎo)致員工滿意度的下降。員工會認為我這個月工作量少不是因為自己不努力，而是因為一些不受自己控制的因素導(dǎo)致的，因為這些不受自己控制的因素而影響自己的工資收入很不公平。

為了解決這個問題，我們可以來討論下影響電話接聽量的因素。一個座席或一個座席小組的電話接聽量主要是由工作時長和工作效率來決定的，工作時長越長、工作效率越高，電話接聽量就越高。我們可以對影響工作時長、工作效率的因素做如下進一步的細分：

在以上的這些因素中，排班時長是座席自己無法決定的因素。而在登錄率、就緒率得到保證的情況下，員工利用率主要取決于業(yè)務(wù)繁忙程度，座席很難通過自身的努力來改變。單電時長在系統(tǒng)和流程均相同的情況下，主要取決于座席自身業(yè)務(wù)的熟練程度和服務(wù)技巧。如系統(tǒng)將電話分配至座席后，還需要座席點擊接聽鍵來進行接聽的話，那么從電話分配至座席端到座席點擊接聽的時長（即振鈴時長）對接聽電話量也有一定的影響。所以我個人認為通過對登錄率、就緒率、單電時長及振鈴時長的考核來代替單一的對接聽電話數(shù)量的考核更加合理。這幾個指標均是座席可以通過自身努力來控制或改變的指標，而這幾個指標再結(jié)合不受座席控制的班表就對座席的接聽電話量產(chǎn)生了決定性的影響。通過這樣的改變可以更好地反映座席的工作狀態(tài)和工作效率，盡可能地避免不受座席控制的因素對座席考核的影響，保證薪酬體系設(shè)計中最重要的公平性原則。