王立新

呼叫中心發(fā)展史

要看清一個(gè)行業(yè)未來(lái)的趨勢(shì)，必須回顧它的發(fā)展歷程。

真正意義上的呼叫中心起始于二戰(zhàn)時(shí)期的美國(guó)，當(dāng)時(shí)電話開(kāi)始大量普及到家庭，戰(zhàn)爭(zhēng)又造成了大量婦女的就業(yè)，同時(shí)戰(zhàn)爭(zhēng)造成政府部門和大量相關(guān)事務(wù)部門需要通過(guò)電話實(shí)施查詢和處理，于是組建了大量的呼叫中心（當(dāng)然這不包括局限于當(dāng)時(shí)電話線路人工交換的話務(wù)轉(zhuǎn)接局，當(dāng)時(shí)從事電話轉(zhuǎn)接工作的話務(wù)員的數(shù)量也是相當(dāng)龐大）。

通過(guò)這些呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，美國(guó)意識(shí)到呼叫中心是一個(gè)大的產(chǎn)業(yè)，也適合女性的就業(yè)，所以從產(chǎn)業(yè)上加以扶持。

隨著程控交換機(jī)的誕生和發(fā)展，具有ACD排隊(duì)功能的現(xiàn)代呼叫中心開(kāi)始發(fā)展。

1970年代美國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，相關(guān)的技術(shù)產(chǎn)業(yè)也得以迅猛發(fā)展。

1990年代，呼叫中心技術(shù)日漸成熟。

1990年代，中國(guó)的呼叫中心開(kāi)始建設(shè)。

2000年代，中國(guó)的呼叫中心開(kāi)始大規(guī)模建設(shè)，技術(shù)和管理也逐漸與國(guó)際同步。

隨著多媒體技術(shù)、融合通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推廣和普及，呼叫中心已經(jīng)從單純的呼叫中心發(fā)展到多媒體中心再到客戶互動(dòng)中心，所以從技術(shù)的角度看，“呼叫中心”已經(jīng)不存在，只是現(xiàn)在人們還在延續(xù)這個(gè)稱呼而已。

呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展

1990年代中期，現(xiàn)代呼叫中心技術(shù)和理念引進(jìn)到中國(guó)，并率先在電信運(yùn)營(yíng)商和金融行業(yè)試點(diǎn)建設(shè)。

1990末到2005年，由于電信運(yùn)營(yíng)商的迅猛發(fā)展，其相關(guān)的基于客戶服務(wù)的呼叫中心也蓬勃發(fā)展，各地幾百到上千座席的電信行業(yè)的呼叫中心大量涌現(xiàn)，尤其是廣東電信和廣東移動(dòng)幾千座席的呼叫中心更是業(yè)界翹楚。

2004年，以平安保險(xiǎn)等大集中的相關(guān)泛金融行業(yè)呼叫中心開(kāi)始大規(guī)模建設(shè)和運(yùn)行，各大商業(yè)銀行和金融機(jī)構(gòu)紛紛興建全國(guó)集中式呼叫中心。截至今年，可以說(shuō)是泛金融行業(yè)呼叫中心的黃金十年。

2004年，國(guó)內(nèi)大型制造業(yè)企業(yè)，也紛紛建設(shè)自己的客戶服務(wù)型呼叫中心。

2004年，新興的新經(jīng)濟(jì)體，諸如攜程，也開(kāi)始建設(shè)以呼叫中心為主要收入模式的呼叫中心。

2008年，以外呼為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心開(kāi)始大規(guī)模建設(shè)，其主要業(yè)務(wù)是信用卡相關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，同時(shí)一些金融衍生產(chǎn)品推介業(yè)務(wù)的外呼型呼叫中心也開(kāi)始大規(guī)模建設(shè)和運(yùn)行。

2010年，基于新一代互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的企業(yè)和相關(guān)的呼叫中心開(kāi)始大規(guī)模建設(shè)和運(yùn)行。同時(shí)，專業(yè)的外包業(yè)務(wù)呼叫中心開(kāi)始成熟和推廣，各地政府部門也開(kāi)始以呼叫中心來(lái)拉動(dòng)就業(yè)和經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

從2010年開(kāi)始，呼叫中心已經(jīng)不是大型企業(yè)的專用產(chǎn)品，各行各業(yè)開(kāi)始全面普及和使用呼叫中心。

呼叫中心職能變化

2005年前，呼叫中心基本上是業(yè)務(wù)咨詢建議及投訴類業(yè)務(wù)，在線辦理業(yè)務(wù)還不完全成熟。

2005～2010年，隨著各行業(yè)ERP和信息系統(tǒng)的普及和完善，在線業(yè)務(wù)辦理類業(yè)務(wù)開(kāi)始普及和成熟。

2010年，大規(guī)模外呼業(yè)務(wù)開(kāi)始成熟和普及，這類業(yè)務(wù)基本上是以現(xiàn)代營(yíng)銷為主要業(yè)務(wù)。

2010年，專業(yè)的BPO呼叫中心開(kāi)始成熟和普及。

可以說(shuō)從2010年開(kāi)始，呼叫中心也從客戶服務(wù)類逐漸轉(zhuǎn)型為創(chuàng)收型或全業(yè)務(wù)型呼叫中心，從原來(lái)的成本轉(zhuǎn)型為利潤(rùn)中心。

呼叫中心座席員的數(shù)量

按照2001到2005年電信運(yùn)營(yíng)商的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每萬(wàn)名城市人口可配置1名客服座席員。純粹按照客戶人數(shù)來(lái)推算，每1000～2000個(gè)客戶可配置1名客服座席員，目前大型企業(yè)和行業(yè)的集中式呼叫中心可參照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在的呼叫中心座席數(shù)量可滿足一般性服務(wù)要求。同時(shí)電信運(yùn)營(yíng)商和金融保險(xiǎn)等大型密集型行業(yè)，由于用戶數(shù)增量減少，所以座席員數(shù)量不會(huì)再增加，而是以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率為主。

中小型電子商務(wù)型企業(yè)，按照阿里巴巴的一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，日均100～500單的企業(yè)，需要5～10名座席員；日均500單以上的企業(yè)，需要20～30名座席員；日均100單以下，需要1～3名座席員。按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，淘寶和阿里巴巴整個(gè)生態(tài)圈會(huì)有10萬(wàn)名座席員，而目前還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到這個(gè)數(shù)量。

截至2011年，中國(guó)有小微企業(yè)890萬(wàn)，模擬推算，2013年會(huì)有1000萬(wàn)小微企業(yè)，如果每個(gè)小微企業(yè)配置1名座席員，那么會(huì)有1000萬(wàn)座席員。

從上述可以推斷，中國(guó)有14億人口，按照所有服務(wù)和職能大集中的簡(jiǎn)化模型方式，需要有140萬(wàn)人口從事于呼叫中心座席相關(guān)的類似服務(wù)或者職能。從目前來(lái)看，這個(gè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到。而要做到個(gè)性化的服務(wù)和各行業(yè)單獨(dú)建設(shè)的冗余計(jì)算，呼叫中心座席員的數(shù)量要在280萬(wàn)左右。

技術(shù)的進(jìn)步帶來(lái)了客戶更大的需求

隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、人工智能技術(shù)等相關(guān)技術(shù)的發(fā)展和成熟，以及基于互聯(lián)網(wǎng)方式的自助服務(wù)應(yīng)用的普及，呼叫中心也越來(lái)越智能化和高效化，座席員的工作強(qiáng)度會(huì)越來(lái)越小，而工作效率會(huì)越來(lái)越高。

這樣，單純的以客戶服務(wù)為主的客服型呼叫中心會(huì)趨于飽和，但是，在線業(yè)務(wù)處理類或者說(shuō)全能型的呼叫中心也日漸成熟和普及。同時(shí)，客戶對(duì)呼叫中心座席員的服務(wù)也會(huì)提出更高的要求。

隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展和高帶寬通訊管道的建設(shè)，分布式和融合通訊全媒體全交換技術(shù)的成熟完善，跨區(qū)域跨部門的協(xié)作也日漸普及，同時(shí)隨著行業(yè)企業(yè)MIS和ERP的全面應(yīng)用，以每個(gè)人為工作節(jié)點(diǎn)的座席員會(huì)日漸成型，座席員不但是座席，每個(gè)節(jié)點(diǎn)的人，都會(huì)納入到呼叫中心，這樣，會(huì)大大提高在線處理的服務(wù)和效率。

基于這樣的技術(shù)和理論，泛企業(yè)化呼叫中心和泛城市化的政府部門服務(wù)型呼叫中心會(huì)逐漸成型。這樣，每一個(gè)人，每一個(gè)協(xié)作工作的節(jié)點(diǎn)，都會(huì)是一個(gè)座席員。

總結(jié)

呼叫中心座席員不是一個(gè)將要消失的行業(yè)，而是還有更大發(fā)展空間的行業(yè)。

基于這樣的發(fā)展空間和條件下，呼叫中心相關(guān)的各個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈或者整個(gè)生態(tài)圈，要有充分的信心，同時(shí)要擴(kuò)大視野，把握住這個(gè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。

呼叫中心平臺(tái)廠家，要提升全媒體全交換的技術(shù)；呼叫中心行業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)企業(yè)，要把單純的呼叫中心應(yīng)用擴(kuò)展到全業(yè)務(wù)的MIS應(yīng)用，同時(shí)要做好全業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展接口。通俗地講，目前的呼叫中心應(yīng)用只是和企業(yè) MIS/ERP/ CRM等系統(tǒng)的小手指之間的拉鉤，以后要做到十指的緊密相扣。

呼叫中心的管理和運(yùn)營(yíng)部門，要把單純的呼叫中心座席員的管理，上升到企業(yè)和行業(yè)的全員管理的高度，要做好企業(yè)全員呼叫中心座席化的管理儲(chǔ)備。

·從頂級(jí)呼叫中心平臺(tái)廠家AVAYA和ASPECT充足現(xiàn)金流來(lái)看，呼叫中心平臺(tái)技術(shù)及服務(wù)仍然是高速發(fā)展的。AVAYA幾年前的退市，更加顯現(xiàn)出其股東對(duì)公司的信心和掌控力度。而原母公司朗訊科技的迅速衰弱以至被阿爾卡特的吞并， 預(yù)示著擁有專業(yè)和領(lǐng)先的呼叫中心平臺(tái)核心技術(shù)及服務(wù)的公司，會(huì)走得更遠(yuǎn)。

·國(guó)內(nèi)以語(yǔ)音技術(shù)發(fā)展起來(lái)的科大訊飛，把語(yǔ)音這個(gè)行業(yè)做得風(fēng)生水起，可見(jiàn)技術(shù)的深度令其擁有更大的市場(chǎng)廣度。

·I T業(yè)界龍頭企業(yè)S A P及ORACLE對(duì)呼叫中心平臺(tái)的忽視，使這個(gè)產(chǎn)業(yè)還沒(méi)有出現(xiàn)絕對(duì)壟斷，也為業(yè)內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展提供了充足的機(jī)會(huì)。

·大數(shù)據(jù)、云計(jì)算，為呼叫中心提供了更深入的數(shù)據(jù)挖掘和實(shí)時(shí)在線處理的能力和想象空間。

·寬帶網(wǎng)絡(luò)和4G的推廣普及，為分布式和移動(dòng)辦公的呼叫中心全員座席員提供了可能。

·國(guó)內(nèi)MIS系統(tǒng)還沒(méi)有龍頭企業(yè)出現(xiàn)，金蝶用友等ERP廠家，對(duì)呼叫中心仍然陌生。這樣為呼叫中心行業(yè)應(yīng)用的廠家提供了廣闊的擴(kuò)展和生存空間，也有大量機(jī)會(huì)侵蝕MIS和ERP以及CRM市場(chǎng)。

·呼叫中心的絕對(duì)數(shù)量，仍然沒(méi)有達(dá)到飽和。

·中國(guó)的半老齡化（50～60歲）人口的逐漸增多，也為呼叫中心提供源源不斷的座席員。

·中國(guó)人口的老齡化，會(huì)產(chǎn)生出更多新興的基于呼叫中心業(yè)務(wù)的商業(yè)模式。