李小闖
【摘要】隨著校企合作的深入,我校與鄭州希爾信息技術(shù)有限公司合作建立校內(nèi)客戶服務(wù)與數(shù)據(jù)庫營銷實訓(xùn)基地。實訓(xùn)基地的外呼人員,主要開展移動業(yè)務(wù)的電話營銷和移動客戶的調(diào)研回訪工作。其中對移動業(yè)務(wù)的電話營銷是主要的日常工作,也是受到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)重視的實訓(xùn)課程之一。
【關(guān)鍵詞】校企合作 電話營銷 實訓(xùn)基地建設(shè)
一、基地電話營銷基本情況
該基地的電話營銷主要是移動業(yè)務(wù)外包,與其他的電話營銷最大的不同在于:基地學(xué)生不需要自己搜集信息、建立客戶數(shù)據(jù)庫,不需要對客戶業(yè)務(wù)的使用情況進行跟蹤維護。也就是說,我們的工作主要是“推銷”,每一個工位都有一部電話,通過系統(tǒng)給客戶撥出電話,然后由客戶代表(學(xué)生)接起,然后是介紹業(yè)務(wù),若客戶同意則直接為其辦理。一方面,這使得我們可以集中注意力在銷售上,使工作變得更加簡單。另一方面,由于缺少了和客戶溝通交流的時間,也會有對客戶了解不夠深入,交流不夠到位的問題,同時,由于學(xué)生對業(yè)務(wù)接觸的時間不多,以及推銷技巧掌握不夠等原因?qū)е峦其N成功率不高。
二、電話營銷過程中存在的問題
1、學(xué)生上課時間和企業(yè)實訓(xùn)時間有沖突
由于是校企合作,企業(yè)在我校建立了實訓(xùn)基地,主要為我系學(xué)生提供實訓(xùn)場地和實訓(xùn)機會,但同時企業(yè)有盈利的目標(biāo),所以要保證每天上班時間包括周末都要有學(xué)生在進行電話營銷。但是學(xué)生平時理論課較多,不能抽出大塊的時間進行電話營銷,這樣就不能保證企業(yè)工作的持續(xù)性。
2、學(xué)生對打電話有抗拒心理
對于正常的營銷人員來說,新入職的員工都會因為經(jīng)驗不足等各種原因?qū)ν其N工作產(chǎn)生恐懼心理,而學(xué)生更是如此。從心理上說,大部分學(xué)生覺得自己還是在校學(xué)生,沒必要去直面拒絕,也害怕被拒絕,同時,他們也未能認(rèn)識到這個實訓(xùn)對他們的鍛煉作用,再者就是學(xué)生畢竟還沒參加工作,沒有吃過苦,對于壓力的承受能力有限。這就導(dǎo)致了很多學(xué)生在實訓(xùn)的過程中有抵觸心理,消極怠工。
3、推銷成功率不高
除了上面的抗拒心理的原因,電話營銷不成功還有以下原因:
首先,推銷前準(zhǔn)備不充分,由于實訓(xùn)前企業(yè)員工對學(xué)生做簡單半天培訓(xùn),主要給學(xué)生介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,推銷話術(shù)及注意事項,然后學(xué)生就開始進行電話營銷,導(dǎo)致有的學(xué)生對業(yè)務(wù)本身就不熟悉,就會出現(xiàn)一打電話就被拒絕的情況;
其次,推銷腳本本身可能存在比較啰嗦的現(xiàn)象,例如免費送流量的例子:“您好!我是河南移動客戶代表XXXX號,請問您是13*********的機主嗎?我們這里有一個流量包贈送活動,具體內(nèi)容是…….整個內(nèi)容介紹下來需要一分半鐘時間,客戶會不會選擇聽?或者會不會聽懂?這樣的結(jié)果是一部分客戶直接掛斷電話,還有一部分客戶可能因為不太懂就不再聽了,總之結(jié)果不理想。
4、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高
首先,學(xué)生自身素質(zhì)可能存在問題,比如有些同學(xué)不會講普通話,在推銷的過程中就會直接影響推銷結(jié)果;有些同學(xué)在日常生活中接打電話習(xí)慣不太好,也會影響和客戶的交流。
其次,學(xué)生面對客戶拒絕不知道如何應(yīng)對,打電話的時候會遇到客戶拒絕,學(xué)生面對這種情況不懂挽留的技巧,會導(dǎo)致客戶流失;還有些客戶直接掛斷電話,學(xué)生的自信心就會收到很大打擊,不容易調(diào)整過來,就會出現(xiàn)沮喪的狀況,同時也影響到下面的推銷。
三、對策和建議
1、合理安排實訓(xùn)時間,鼓勵學(xué)生周末兼職
實訓(xùn)時間上,不能影響正常教學(xué)秩序,即實訓(xùn)的安排不能和課程安排相沖突。每學(xué)期為每個班安排一周電話營銷實訓(xùn),作為一門必修單項實訓(xùn),計入期末考試成績,這樣可以基本保證學(xué)生對電話營銷實訓(xùn)的正確認(rèn)識和出勤率,對于企業(yè)來說,也能保證每天的電話量。同時在平時的實訓(xùn)中企業(yè)要充分宣傳和重點培養(yǎng)對電話營銷非常感興趣的同學(xué),鼓勵他們周末兼職,這樣不僅解決了企業(yè)的需求,也解決了部分學(xué)生周末兼職的需要。
2、校企雙方共同努力消減學(xué)生抵觸心理
學(xué)生對電話推銷有抵觸屬于正常心理,學(xué)校和企業(yè)要一起努力消減學(xué)生的這種抵觸心理。從學(xué)校方面,輔導(dǎo)員要提前做好學(xué)生的動員工作,讓學(xué)生充分認(rèn)識本次實訓(xùn)對他們的鍛煉作用和積極意義,讓學(xué)生對本次實訓(xùn)有所期待;從企業(yè)方面,培訓(xùn)人員要充分考慮學(xué)生的心理,盡可能多的用已取得的成績來激勵學(xué)生,同時要充分的培訓(xùn)專業(yè)知識,讓學(xué)生對在短時間內(nèi)對業(yè)務(wù)有更加充分的了解,從而打消他們的顧慮。
3、電話推銷前做好充分準(zhǔn)備
推銷前準(zhǔn)備工作分兩方面:首先,從企業(yè)角度當(dāng)然是培訓(xùn)的越全面越充分越好,包括推銷業(yè)務(wù)的具體情況、推銷的腳本內(nèi)容、推銷過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)以及推銷中可能遇到的問題和應(yīng)對辦法等。對于推銷的腳本,企業(yè)也要盡可能的精簡內(nèi)容,考慮客戶的心理,或者針對不同的客戶制定不同的腳本,讓學(xué)生更容易應(yīng)對不同的情況。
其次,從學(xué)生角度,學(xué)生要準(zhǔn)備好本子和筆,把培訓(xùn)的內(nèi)容記清楚,并及時消化,學(xué)生對業(yè)務(wù)越熟悉,推銷的成功率就越高。同時,學(xué)生要對腳本熟記于心,這樣才能靈活應(yīng)對。
4、進一步提高學(xué)生業(yè)務(wù)素質(zhì)
首先,在平時學(xué)校要要求學(xué)生練好普通話,這是最起碼的溝通工具,也是成功推銷的基本條件。
其次,一個人的聲音不能改變,但是說話的速度和節(jié)奏可以掌握,不要過快或過慢,只需要根據(jù)客戶的特點來把握就好,能夠營造出和諧的交流氛圍,進而有利于成交。
第三,學(xué)生要時刻保持一顆積極良好的心態(tài),雖然不是面對面溝通,但是你說話的聲音可以讓客戶感受到你的精神狀態(tài),從而激發(fā)客戶的欲望,同時也有利于集中精力把握客戶的信息。
第四,要學(xué)會傾聽,客戶說話的時候要適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),表示“我正在聽”,不但可以獲取客戶的信息,而且可以讓客戶感受到被尊重。
第五,要經(jīng)常安排學(xué)生聽自己的電話錄音和別人的電話錄音,從中發(fā)現(xiàn)自己的被拒絕的原因,找出如何挽留客戶的辦法,同時從別人的電話錄音中學(xué)習(xí)長處,吸取好的經(jīng)驗用于自己的推銷過程,從而提升自己的業(yè)績。
參考文獻:
[1]阿紅.電話營銷報刊.2006.
[2]王廣宇.客戶關(guān)系管理方法論.
[3]趙溪.客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實物.2008.