李小闖

【摘要】隨著校企合作的深入，我校與鄭州希爾信息技術有限公司合作建立校內客戶服務與數據庫營銷實訓基地。實訓基地的外呼人員，主要開展移動業(yè)務的電話營銷和移動客戶的調研回訪工作。其中對移動業(yè)務的電話營銷是主要的日常工作，也是受到學校領導重視的實訓課程之一。

【關鍵詞】校企合作 電話營銷 實訓基地建設

一、基地電話營銷基本情況

該基地的電話營銷主要是移動業(yè)務外包，與其他的電話營銷最大的不同在于：基地學生不需要自己搜集信息、建立客戶數據庫，不需要對客戶業(yè)務的使用情況進行跟蹤維護。也就是說，我們的工作主要是“推銷”，每一個工位都有一部電話，通過系統給客戶撥出電話，然后由客戶代表（學生）接起，然后是介紹業(yè)務，若客戶同意則直接為其辦理。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題，同時，由于學生對業(yè)務接觸的時間不多，以及推銷技巧掌握不夠等原因導致推銷成功率不高。

二、電話營銷過程中存在的問題

1、學生上課時間和企業(yè)實訓時間有沖突

由于是校企合作，企業(yè)在我校建立了實訓基地，主要為我系學生提供實訓場地和實訓機會，但同時企業(yè)有盈利的目標，所以要保證每天上班時間包括周末都要有學生在進行電話營銷。但是學生平時理論課較多，不能抽出大塊的時間進行電話營銷，這樣就不能保證企業(yè)工作的持續(xù)性。

2、學生對打電話有抗拒心理

對于正常的營銷人員來說，新入職的員工都會因為經驗不足等各種原因對推銷工作產生恐懼心理，而學生更是如此。從心理上說，大部分學生覺得自己還是在校學生，沒必要去直面拒絕，也害怕被拒絕，同時，他們也未能認識到這個實訓對他們的鍛煉作用，再者就是學生畢竟還沒參加工作，沒有吃過苦，對于壓力的承受能力有限。這就導致了很多學生在實訓的過程中有抵觸心理，消極怠工。

3、推銷成功率不高

除了上面的抗拒心理的原因，電話營銷不成功還有以下原因：

首先，推銷前準備不充分，由于實訓前企業(yè)員工對學生做簡單半天培訓，主要給學生介紹業(yè)務內容，推銷話術及注意事項，然后學生就開始進行電話營銷，導致有的學生對業(yè)務本身就不熟悉，就會出現一打電話就被拒絕的情況；

其次，推銷腳本本身可能存在比較啰嗦的現象，例如免費送流量的例子：“您好！我是河南移動客戶代表XXXX號，請問您是13*********的機主嗎？我們這里有一個流量包贈送活動，具體內容是…….整個內容介紹下來需要一分半鐘時間，客戶會不會選擇聽？或者會不會聽懂？這樣的結果是一部分客戶直接掛斷電話，還有一部分客戶可能因為不太懂就不再聽了，總之結果不理想。

4、人員業(yè)務素質不高

首先，學生自身素質可能存在問題，比如有些同學不會講普通話，在推銷的過程中就會直接影響推銷結果；有些同學在日常生活中接打電話習慣不太好，也會影響和客戶的交流。

其次，學生面對客戶拒絕不知道如何應對，打電話的時候會遇到客戶拒絕，學生面對這種情況不懂挽留的技巧，會導致客戶流失；還有些客戶直接掛斷電話，學生的自信心就會收到很大打擊，不容易調整過來，就會出現沮喪的狀況，同時也影響到下面的推銷。

三、對策和建議

1、合理安排實訓時間，鼓勵學生周末兼職

實訓時間上，不能影響正常教學秩序，即實訓的安排不能和課程安排相沖突。每學期為每個班安排一周電話營銷實訓，作為一門必修單項實訓，計入期末考試成績，這樣可以基本保證學生對電話營銷實訓的正確認識和出勤率，對于企業(yè)來說，也能保證每天的電話量。同時在平時的實訓中企業(yè)要充分宣傳和重點培養(yǎng)對電話營銷非常感興趣的同學，鼓勵他們周末兼職，這樣不僅解決了企業(yè)的需求，也解決了部分學生周末兼職的需要。

2、校企雙方共同努力消減學生抵觸心理

學生對電話推銷有抵觸屬于正常心理，學校和企業(yè)要一起努力消減學生的這種抵觸心理。從學校方面，輔導員要提前做好學生的動員工作，讓學生充分認識本次實訓對他們的鍛煉作用和積極意義，讓學生對本次實訓有所期待；從企業(yè)方面，培訓人員要充分考慮學生的心理，盡可能多的用已取得的成績來激勵學生，同時要充分的培訓專業(yè)知識，讓學生對在短時間內對業(yè)務有更加充分的了解，從而打消他們的顧慮。

3、電話推銷前做好充分準備

推銷前準備工作分兩方面：首先，從企業(yè)角度當然是培訓的越全面越充分越好，包括推銷業(yè)務的具體情況、推銷的腳本內容、推銷過程中應注意的細節(jié)以及推銷中可能遇到的問題和應對辦法等。對于推銷的腳本，企業(yè)也要盡可能的精簡內容，考慮客戶的心理，或者針對不同的客戶制定不同的腳本，讓學生更容易應對不同的情況。

其次，從學生角度，學生要準備好本子和筆，把培訓的內容記清楚，并及時消化，學生對業(yè)務越熟悉，推銷的成功率就越高。同時，學生要對腳本熟記于心，這樣才能靈活應對。

4、進一步提高學生業(yè)務素質

首先，在平時學校要要求學生練好普通話，這是最起碼的溝通工具，也是成功推銷的基本條件。

其次，一個人的聲音不能改變，但是說話的速度和節(jié)奏可以掌握，不要過快或過慢，只需要根據客戶的特點來把握就好，能夠營造出和諧的交流氛圍，進而有利于成交。

第三，學生要時刻保持一顆積極良好的心態(tài)，雖然不是面對面溝通，但是你說話的聲音可以讓客戶感受到你的精神狀態(tài)，從而激發(fā)客戶的欲望，同時也有利于集中精力把握客戶的信息。

第四，要學會傾聽，客戶說話的時候要適當的回應，表示“我正在聽”，不但可以獲取客戶的信息，而且可以讓客戶感受到被尊重。

第五，要經常安排學生聽自己的電話錄音和別人的電話錄音，從中發(fā)現自己的被拒絕的原因，找出如何挽留客戶的辦法，同時從別人的電話錄音中學習長處，吸取好的經驗用于自己的推銷過程，從而提升自己的業(yè)績。

參考文獻：

[1]阿紅.電話營銷報刊.2006.

[2]王廣宇.客戶關系管理方法論.

[3]趙溪.客戶服務導論與呼叫中心實物.2008.