李小闖

【摘要】隨著校企合作的深入，我校與鄭州希爾信息技術(shù)有限公司合作建立校內(nèi)客戶服務(wù)與數(shù)據(jù)庫營銷實訓(xùn)基地。實訓(xùn)基地的外呼人員，主要開展移動業(yè)務(wù)的電話營銷和移動客戶的調(diào)研回訪工作。其中對移動業(yè)務(wù)的電話營銷是主要的日常工作，也是受到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)重視的實訓(xùn)課程之一。

【關(guān)鍵詞】校企合作 電話營銷 實訓(xùn)基地建設(shè)

一、基地電話營銷基本情況

該基地的電話營銷主要是移動業(yè)務(wù)外包，與其他的電話營銷最大的不同在于：基地學(xué)生不需要自己搜集信息、建立客戶數(shù)據(jù)庫，不需要對客戶業(yè)務(wù)的使用情況進行跟蹤維護。也就是說，我們的工作主要是“推銷”，每一個工位都有一部電話，通過系統(tǒng)給客戶撥出電話，然后由客戶代表（學(xué)生）接起，然后是介紹業(yè)務(wù)，若客戶同意則直接為其辦理。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題，同時，由于學(xué)生對業(yè)務(wù)接觸的時間不多，以及推銷技巧掌握不夠等原因?qū)е峦其N成功率不高。

二、電話營銷過程中存在的問題

1、學(xué)生上課時間和企業(yè)實訓(xùn)時間有沖突

由于是校企合作，企業(yè)在我校建立了實訓(xùn)基地，主要為我系學(xué)生提供實訓(xùn)場地和實訓(xùn)機會，但同時企業(yè)有盈利的目標(biāo)，所以要保證每天上班時間包括周末都要有學(xué)生在進行電話營銷。但是學(xué)生平時理論課較多，不能抽出大塊的時間進行電話營銷，這樣就不能保證企業(yè)工作的持續(xù)性。

2、學(xué)生對打電話有抗拒心理

對于正常的營銷人員來說，新入職的員工都會因為經(jīng)驗不足等各種原因?qū)ν其N工作產(chǎn)生恐懼心理，而學(xué)生更是如此。從心理上說，大部分學(xué)生覺得自己還是在校學(xué)生，沒必要去直面拒絕，也害怕被拒絕，同時，他們也未能認(rèn)識到這個實訓(xùn)對他們的鍛煉作用，再者就是學(xué)生畢竟還沒參加工作，沒有吃過苦，對于壓力的承受能力有限。這就導(dǎo)致了很多學(xué)生在實訓(xùn)的過程中有抵觸心理，消極怠工。

3、推銷成功率不高

除了上面的抗拒心理的原因，電話營銷不成功還有以下原因：

首先，推銷前準(zhǔn)備不充分，由于實訓(xùn)前企業(yè)員工對學(xué)生做簡單半天培訓(xùn)，主要給學(xué)生介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，推銷話術(shù)及注意事項，然后學(xué)生就開始進行電話營銷，導(dǎo)致有的學(xué)生對業(yè)務(wù)本身就不熟悉，就會出現(xiàn)一打電話就被拒絕的情況；

其次，推銷腳本本身可能存在比較啰嗦的現(xiàn)象，例如免費送流量的例子：“您好！我是河南移動客戶代表XXXX號，請問您是13*********的機主嗎？我們這里有一個流量包贈送活動，具體內(nèi)容是…….整個內(nèi)容介紹下來需要一分半鐘時間，客戶會不會選擇聽？或者會不會聽懂？這樣的結(jié)果是一部分客戶直接掛斷電話，還有一部分客戶可能因為不太懂就不再聽了，總之結(jié)果不理想。

4、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高

首先，學(xué)生自身素質(zhì)可能存在問題，比如有些同學(xué)不會講普通話，在推銷的過程中就會直接影響推銷結(jié)果；有些同學(xué)在日常生活中接打電話習(xí)慣不太好，也會影響和客戶的交流。

其次，學(xué)生面對客戶拒絕不知道如何應(yīng)對，打電話的時候會遇到客戶拒絕，學(xué)生面對這種情況不懂挽留的技巧，會導(dǎo)致客戶流失；還有些客戶直接掛斷電話，學(xué)生的自信心就會收到很大打擊，不容易調(diào)整過來，就會出現(xiàn)沮喪的狀況，同時也影響到下面的推銷。

三、對策和建議

1、合理安排實訓(xùn)時間，鼓勵學(xué)生周末兼職

實訓(xùn)時間上，不能影響正常教學(xué)秩序，即實訓(xùn)的安排不能和課程安排相沖突。每學(xué)期為每個班安排一周電話營銷實訓(xùn)，作為一門必修單項實訓(xùn)，計入期末考試成績，這樣可以基本保證學(xué)生對電話營銷實訓(xùn)的正確認(rèn)識和出勤率，對于企業(yè)來說，也能保證每天的電話量。同時在平時的實訓(xùn)中企業(yè)要充分宣傳和重點培養(yǎng)對電話營銷非常感興趣的同學(xué)，鼓勵他們周末兼職，這樣不僅解決了企業(yè)的需求，也解決了部分學(xué)生周末兼職的需要。

2、校企雙方共同努力消減學(xué)生抵觸心理

學(xué)生對電話推銷有抵觸屬于正常心理，學(xué)校和企業(yè)要一起努力消減學(xué)生的這種抵觸心理。從學(xué)校方面，輔導(dǎo)員要提前做好學(xué)生的動員工作，讓學(xué)生充分認(rèn)識本次實訓(xùn)對他們的鍛煉作用和積極意義，讓學(xué)生對本次實訓(xùn)有所期待；從企業(yè)方面，培訓(xùn)人員要充分考慮學(xué)生的心理，盡可能多的用已取得的成績來激勵學(xué)生，同時要充分的培訓(xùn)專業(yè)知識，讓學(xué)生對在短時間內(nèi)對業(yè)務(wù)有更加充分的了解，從而打消他們的顧慮。

3、電話推銷前做好充分準(zhǔn)備

推銷前準(zhǔn)備工作分兩方面：首先，從企業(yè)角度當(dāng)然是培訓(xùn)的越全面越充分越好，包括推銷業(yè)務(wù)的具體情況、推銷的腳本內(nèi)容、推銷過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)以及推銷中可能遇到的問題和應(yīng)對辦法等。對于推銷的腳本，企業(yè)也要盡可能的精簡內(nèi)容，考慮客戶的心理，或者針對不同的客戶制定不同的腳本，讓學(xué)生更容易應(yīng)對不同的情況。

其次，從學(xué)生角度，學(xué)生要準(zhǔn)備好本子和筆，把培訓(xùn)的內(nèi)容記清楚，并及時消化，學(xué)生對業(yè)務(wù)越熟悉，推銷的成功率就越高。同時，學(xué)生要對腳本熟記于心，這樣才能靈活應(yīng)對。

4、進一步提高學(xué)生業(yè)務(wù)素質(zhì)

首先，在平時學(xué)校要要求學(xué)生練好普通話，這是最起碼的溝通工具，也是成功推銷的基本條件。

其次，一個人的聲音不能改變，但是說話的速度和節(jié)奏可以掌握，不要過快或過慢，只需要根據(jù)客戶的特點來把握就好，能夠營造出和諧的交流氛圍，進而有利于成交。

第三，學(xué)生要時刻保持一顆積極良好的心態(tài)，雖然不是面對面溝通，但是你說話的聲音可以讓客戶感受到你的精神狀態(tài)，從而激發(fā)客戶的欲望，同時也有利于集中精力把握客戶的信息。

第四，要學(xué)會傾聽，客戶說話的時候要適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表示“我正在聽”，不但可以獲取客戶的信息，而且可以讓客戶感受到被尊重。

第五，要經(jīng)常安排學(xué)生聽自己的電話錄音和別人的電話錄音，從中發(fā)現(xiàn)自己的被拒絕的原因，找出如何挽留客戶的辦法，同時從別人的電話錄音中學(xué)習(xí)長處，吸取好的經(jīng)驗用于自己的推銷過程，從而提升自己的業(yè)績。

參考文獻：

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