淺析網(wǎng)購消費者后悔權(quán)之實施及完善

于晗

華東政法大學(xué)，上海200042

摘要：新修改的《消費者權(quán)益保護法》新增加網(wǎng)購消費者后悔權(quán)成為社會大眾的討論熱點。后悔權(quán)制度的設(shè)立旨在保護處于弱勢地位的消費者，加強經(jīng)營者自律。后悔權(quán)的有效實施能夠促進網(wǎng)絡(luò)交易的公平與誠信，營造良好的市場氛圍與秩序。我國對消費者后悔權(quán)的立法仍有不足之處，明確行使后悔權(quán)的條件，細(xì)化消費者行使后悔權(quán)的范圍，同時加強相關(guān)部門的監(jiān)督與自律，完善現(xiàn)行訴訟機制，切實保護消費者正當(dāng)權(quán)益。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購消費者；后悔權(quán)；有效實施

中圖分類號：D923.8

作者簡介：于晗(1992-)，女，江西鷹潭人，華東政法大學(xué)研究生在讀，研究方向：民商法。

一、后悔權(quán)的概述及適用條件

隨著信息技術(shù)的不斷進步，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為一種世界流行的新消費方式。網(wǎng)上購物是以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的遠(yuǎn)程交易，打破了傳統(tǒng)面對面購物模式，消費者也因此面臨許多區(qū)別于傳統(tǒng)購物的維權(quán)問題。在市場經(jīng)濟體制下，相對于經(jīng)營者而言，消費者處于弱勢地位。而在新出現(xiàn)的網(wǎng)購消費中，消費者事先并不知曉所購商品的面料、質(zhì)量等信息，所有信息都有經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)的形式呈現(xiàn)，消費者不能親身感知或體驗可能導(dǎo)致對產(chǎn)品或服務(wù)做出不理性的判斷，網(wǎng)購消費者的正當(dāng)權(quán)益因此受到侵害。于2014年3月15日實施的新《消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱新《消法》)中新增加的后悔權(quán)對保護網(wǎng)購消費者合法權(quán)益具有特殊的意義。

(一)后悔權(quán)性質(zhì)

后悔權(quán)制度也稱為冷靜期制度，是指消費者在購買法律規(guī)定的某類商品或者服務(wù)后，在法定的期間內(nèi)依照法定的條件和程序可以無條件退貨。該制度起源于美國，最初為規(guī)范直銷企業(yè)的銷售行為而設(shè)。①我國新《消法》第25條規(guī)定，消費者行使后悔權(quán)對象可以是通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式購買的商品。從規(guī)定內(nèi)容來看，原理與國外的冷靜期制度相似，消費者采用遠(yuǎn)程購物的方式消費，對產(chǎn)品信息了解不完全或者經(jīng)營者故意虛構(gòu)夸大事實極有可能造成消費者非理性消費或沖動消費，給予消費者一定期限的后悔權(quán)，對自己不需要或者不合適的產(chǎn)品退貨，本質(zhì)是對消費者知情權(quán)、選擇權(quán)的延伸和救濟，同時也能夠矯正信息不對稱而帶來的交易不公平。②

(二)后悔權(quán)的適用范圍

新《消法》第25條規(guī)定通過網(wǎng)絡(luò)等方式購買的商品可以在收貨之日起7天內(nèi)退貨，同時還列舉了四種法定排除情形和規(guī)定約定排除后悔權(quán)的形式。根據(jù)法條規(guī)定，適用后悔權(quán)應(yīng)當(dāng)符合以下四個要件：其一，適用范圍是遠(yuǎn)程購物，如以網(wǎng)絡(luò)、電視等方式購買商品；其二，行使條件為商品完好；其三，期限為收到貨品之日起7天內(nèi)；其四，不適用后悔權(quán)的商品有法定排除的四類商品和約定排除的商品。法定排除的商品分別是：消費者定做的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙和期刊。這四種商品都因其特殊的性質(zhì)而排除在適用后悔權(quán)之外。除了明文列舉的四類，25條第二款還規(guī)定“除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。因商品多樣化，不能適用退貨的商品不可能通過法條一一列舉，因此法律以兜底條款的形式規(guī)定經(jīng)營者與消費者可以根據(jù)商品性質(zhì)自行約定不適用后悔權(quán)。

二、網(wǎng)購后悔權(quán)之執(zhí)行難

(一)約定排除后悔權(quán)條款的濫用

盡管新《消法》賦予了消費者后悔權(quán)，但在實際實施方面還具有一定的困難。新《消法》第25條規(guī)定了約定排除后悔權(quán)的適用，需要符合兩個條件：一是需要消費者在購買時予以確認(rèn)，二是根據(jù)商品性質(zhì)排除適用后悔權(quán)。約定排除后悔權(quán)適用實則是當(dāng)事人意思自治的體現(xiàn)，但在實際操作中，經(jīng)營者都可能利用這兩要件進行操作。要件一要求當(dāng)事人在購買時確認(rèn)排除后悔權(quán)適用，但確認(rèn)的形式法律卻未規(guī)定。眾多網(wǎng)購網(wǎng)站都是以刊登聲明或彈窗提示的形式告知該商品不適用7天無理由退換貨，甚至有些在用戶注冊協(xié)議中以格式條款的形式規(guī)定不適用后悔權(quán)的商品種類。有些消費者在購物時根本不知道該商品排除后悔權(quán)的適用而是在發(fā)生糾紛后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站不明顯的“退換貨政策”或“購物須知”一欄中規(guī)定了不適用無理由退換貨的商品，這顯然對消費者的正當(dāng)權(quán)益造成損害，不利于糾紛的解決。同樣，在要件二中排除適用后悔權(quán)是根據(jù)商品性質(zhì)，并未規(guī)定不宜退貨商品性質(zhì)的原則性條件或者原因，給當(dāng)事人意思自治的空間過大，經(jīng)營者可能對該條擴大解釋，對于大多數(shù)特價品、打折品、贈品以“商品性質(zhì)不宜退貨”為由過度排除后悔權(quán)，造成消費者后悔權(quán)一定程度上落空。③

(二)商品“完好”定義不明確

消費者主張行使后悔權(quán)的前提是保證商品完好。對于“完好”的具體含義和程度，法律卻未給出答案。在學(xué)界討論中，“完好”有高標(biāo)準(zhǔn)、中等標(biāo)準(zhǔn)和低標(biāo)準(zhǔn)的不同。④根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，商品是否“完好”的判斷也不同。一個典型的例子如，消費者網(wǎng)購一條褲子，試穿后感覺不喜歡該款式，意欲退貨，但商家拒絕退貨，理由是褲子扣眼已剪開，影響了商品的再次銷售，而消費者認(rèn)為扣眼剪開可以縫上不影響商品再次銷售。⑤“完好”程度不明確，易產(chǎn)生糾紛，以致消費者實施后悔權(quán)的不順利。

(三)退換貨運費的承擔(dān)

新《消法》25條第三款規(guī)定退貨運費由消費者一方承擔(dān)，但有約定的除外。消費者如要行使后悔權(quán)，那么相應(yīng)地也要承擔(dān)支付退貨運費的義務(wù)，但經(jīng)營者與消費者之間有約定的從其約定。這一條款限制了許多消費者對后悔權(quán)的行使。在實踐中，購買商品為冰箱、洗衣機、書柜等大件物品時，退貨產(chǎn)生的運費過高，有些甚至超過商品本身的價值，這一現(xiàn)實問題往往使消費者對退貨望而卻步，成為消費者無法行使后悔權(quán)的一大障礙，不利于消費者權(quán)益的保護。

三、網(wǎng)購消費者后悔權(quán)適用之完善

(一)后悔權(quán)行使條件的完善

如前所述，約定排除后悔權(quán)制度給了當(dāng)事人意思自治的權(quán)利，但也帶了一定的隱患。經(jīng)營者很可能利用自身優(yōu)勢過度排除后悔權(quán)適用情形，給消費者造成不同程度的損失。因此，對于約定排除后悔權(quán)的情形還需細(xì)化，具體而言：一是應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定當(dāng)事人確認(rèn)排除后悔權(quán)的方式或者說經(jīng)營者提示告知消費者排除適用后悔權(quán)制度的方式，如經(jīng)營在在消費者網(wǎng)購下單時在頁面設(shè)置知曉排除該商品后悔權(quán)適用的勾選方框；二是細(xì)化“依商品性質(zhì)”不宜退貨的判斷標(biāo)準(zhǔn)，一定程度上防止對該條解釋過于寬泛。

對于“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)過寬或過于嚴(yán)格都不可行，故規(guī)定一個合適的“完好”檢驗標(biāo)準(zhǔn)是非常有必要的。筆者認(rèn)為，檢查退貨商品是否“完好”應(yīng)當(dāng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：1、商品吊牌、水洗標(biāo)是否完好以及其他商品配件是否齊全；2、有無明顯使用痕跡以及有無下水；3、外包裝有無損壞、是否影響二次銷售。

(二)完善糾紛解決機制

對于不能行使無條件退貨權(quán)利的消費者而言，權(quán)益保護也同樣重要。這類消費者可能最終通過司法程序來解決糾紛。消費者訴訟的特點往往是標(biāo)的額小，法律關(guān)系簡單，需要迅速解決。在這個訴訟爆炸的時代，現(xiàn)行的訴訟機制可能無法滿足消費者的需求，大批的消費者訴訟進入司法程序也給相關(guān)部門帶來一定的壓力，因此完善小額訴訟機制，采取舉證責(zé)任倒置的原則，簡化訴訟程序，提高司法效率，快速解決糾紛從根本上排除消費者“起訴難”的憂慮。我們還可以引進網(wǎng)絡(luò)視頻方式來解決大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)、電視購物經(jīng)營者和消費者身處異地而法神訴訟管轄帶來的高額訴訟成本問題，以最簡便的方式為消費者提供一種維權(quán)的途徑。⑥

(三)懲罰性賠償制度的完善

新《消法》第55條規(guī)定了懲罰性制度賠償，但其力度顯然不夠。在該條款中，經(jīng)營者如在交易過程中有欺詐行為，消費者可要求增加受到損失的三倍賠償，且有五百元的保底金額。但總體而言，該賠償力度過小，過于吝嗇的懲罰性賠償會抑制受害消費者尋求懲罰性賠償?shù)膬?nèi)在動力，進而鼓勵和縱容經(jīng)營者欺詐。⑦因此，擴大懲罰性賠償金額，可將三倍提高到十倍，并且對經(jīng)營者不同的侵害行為采取不同的賠償標(biāo)準(zhǔn)有利于提高消費者的維權(quán)意識和動力，同時規(guī)范經(jīng)營者的誠信經(jīng)營行為。

(四)加強網(wǎng)購市場監(jiān)督

后悔權(quán)制度的設(shè)立初衷是保護網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益，避免其因在網(wǎng)購交易中出于劣勢地位而造成一定的經(jīng)濟損失，但后悔權(quán)的具體實施還依賴于強大的行業(yè)協(xié)會保障、行政司法機關(guān)的保駕護航以及經(jīng)營者自身的自律。因此相關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)加強網(wǎng)購市場監(jiān)督，對應(yīng)的行業(yè)協(xié)會應(yīng)提高自身積極能動性。通過企業(yè)自律、行業(yè)協(xié)會的輔助，在行業(yè)協(xié)會內(nèi)部立企業(yè)誠信監(jiān)督部門，收集企業(yè)不法行為信息，定期公布，根據(jù)不同的誠信級別做出相應(yīng)的處理，嚴(yán)厲打擊不法行為。⑧制定和修改相關(guān)網(wǎng)購市場規(guī)范，嚴(yán)格要求經(jīng)營者提高商品質(zhì)量，誠信經(jīng)營，推行鼓勵消費者采用退貨運費保險制度，引入第三方分?jǐn)傇撡M用，大大增加消費者維權(quán)動力，消費者后悔權(quán)制度才能有效實施。

[注釋]

①周子凡.消費者后悔權(quán)的冷思考[J].行政與法，2010(01).

②米新麗.確立消費者后悔權(quán)制度的思考[J].消費經(jīng)濟，2012(10).

③王丹霞.網(wǎng)購消費者的后悔權(quán)研究[J].消費經(jīng)濟，2014(02).

④楊立新.非傳統(tǒng)銷售方式購買商品的消費者反悔權(quán)及其適用[J].法學(xué)，2014(2).

⑤同注②.

⑥王芳.論適用“后悔權(quán)”制度的困境和解決策略[J].重慶廣播電視大學(xué)學(xué)報，2010.12.

⑦徐海燕.<消費者權(quán)益保護法>修改中的若干爭議問題研究[J].法學(xué)論壇，2013(07).

⑧侯先鋒.論后悔權(quán)制度實施的保障[J].阜陽師范學(xué)院學(xué)報，2009(5).