電商;海外倉;退換貨;進出口雖然我國海外倉成長得較為迅速，但是起步相對較晚，并且受資金、技術(shù)和經(jīng)營管理水平的影響，導(dǎo)致海外倉的發(fā)展與跨境電商和跨境物流不平衡。由于海外倉的質(zhì)量不高，所以造成了大部分的訂單流失，企業(yè)收益減少。海外倉退換貨物效率不高、信息系統(tǒng)不夠成熟、為客戶調(diào)換貨物不迅速、本土化建設(shè)不高、海外倉的庫存數(shù)量更新不及時等一系列問題頻頻發(fā)生。盡管在大環(huán)境的前提下給予了足夠的支持，但是這些微觀層面的問題也并非一朝一夕就能輕易解決的，對于一些外貿(mào)企業(yè)來說

商賣家的消費者退換貨問題，作為售后服務(wù)中的非常重要的組成部分，消費者退換貨問題關(guān)系到消費者合法權(quán)益的維護及商家成本控制和店鋪信譽等。文章分析了跨境電商消費者退換貨問題對商家的影響、原因，并提出了相關(guān)的對策。[關(guān)鍵詞]跨境電商零售;退換貨;逆向物流;電子商務(wù);消費者[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.07.1951 跨境電商零售的發(fā)展現(xiàn)狀跨境電商承載著幫助中國外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級的使命，近年來得到國家的大力推動，借力國家頻繁出臺的利好政策，

足1.電商平臺退換貨管理系統(tǒng)不規(guī)范當前我國的電商平臺并沒有形成統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，很多退換貨進程都是根據(jù)電商的規(guī)定進行的，但是退貨運費得不到控制，從而大大增加了物流的成本。一旦電商平臺出現(xiàn)退貨，就需要采取退換貨服務(wù)，若是退換貨服務(wù)不到位，就難以滿足消費者需求，當前逆向物流會出現(xiàn)退換貨管理混亂的問題，電商企業(yè)并沒有探索出科學合理的管理系統(tǒng)，導(dǎo)致電商平臺在退換貨處理過程中出現(xiàn)搖擺不定的情況。由此可見，電商物流需要重點改變電商平臺退換貨管理系統(tǒng)不規(guī)范的問題，完善退換

回了全部資金。退換貨詐騙往往組織嚴密“6·18”“雙11”等電商網(wǎng)購狂歡節(jié)后數(shù)日內(nèi)，網(wǎng)購退換貨詐騙往往高發(fā)。本案中，騙子通過不法途徑獲取了謝女士的網(wǎng)購個人信息，隨后偽裝網(wǎng)購平臺客服，危言聳聽，嚇唬謝女士進行退換貨操作，從而騙取銀行卡號、支付密碼、驗證碼等關(guān)鍵信息。騙子沒想到的是，由于謝女士報案及時，公安機關(guān)和銀行配合高效，搶在騙子將錢轉(zhuǎn)移之前，進行了掛失和止付操作，成功為受害人挽回了損失。但是，并不是所有人都能像本案受害人這樣幸運。由于騙子組織嚴密，分工明

進會暨異地異店退換貨活動在上海啟動。這一行動由滬蘇浙皖四地市場監(jiān)管部門聯(lián)合開展，致力于打造消費權(quán)益有效保障的長三角滿意消費環(huán)境。此次會上，首批長三角地區(qū)異地異店退換貨企業(yè)代表在線簽署承諾書，“來伊份”“海瀾之家”“吉利汽車”“銀泰百貨”“三只松鼠”等67家知名企業(yè)（詳見表1）承諾自愿參與長三角異地異店退換貨活動。消費者在參與企業(yè)承諾的門店內(nèi)購買的商品，在符合企業(yè)公開申明退換貨范圍和規(guī)則的情況下，可在長三角地區(qū)其他該品牌承諾的門店內(nèi)享受退換貨服務(wù)。釋放消費潛

發(fā)了較大規(guī)模的退換貨逆向物流，C2C電子商務(wù)環(huán)境下尤甚。有關(guān)電子商務(wù)退換貨逆向物流的文獻中，學者們的研究主要集中在B2C方面。涉及C2C電子商務(wù)逆向物流的文獻中，張?。?013）指出退貨逆向物流在恢復(fù)產(chǎn)品原貌、毀損風險、物流費用和方式方面存在問題；趙秋影（2014）建議商家提供在線協(xié)助服務(wù)，使消費者可監(jiān)控、洞悉退貨流程，從而提高客戶滿意度；趙航（2017）提出C2C農(nóng)產(chǎn)品正、逆向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計模型，并設(shè)計了產(chǎn)需信息平臺；蔣媛媛（2018）認為逆向物流成本是限

）一、電子商務(wù)退換貨現(xiàn)狀及存在問題（一）網(wǎng)上購物的退換貨現(xiàn)狀1.消費者偏愛網(wǎng)上購物根據(jù)商務(wù)部的消息，到2018年電子商務(wù)交易總額達到31.63萬億元。通過網(wǎng)上購物調(diào)查顯示購買商品的支出和商品種類及對應(yīng)數(shù)據(jù)，如表1，雙11網(wǎng)上購物發(fā)生額的數(shù)據(jù)。根據(jù)對表1和表2的數(shù)據(jù)的觀察，由表1得出網(wǎng)上成交量的逐年的不斷增加；表2網(wǎng)上售賣的商品種類繁多，只能通過大類進行統(tǒng)計。2.網(wǎng)上購物的退換貨結(jié)構(gòu)從經(jīng)驗和實際生活中來說，網(wǎng)上購物會產(chǎn)生比實體店更多的退換貨。消費者在進行網(wǎng)上

。2 對于服裝退換貨出現(xiàn)原因的理性審視隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)上購物及網(wǎng)絡(luò)銷售活動作為一種新型的購物形式呈現(xiàn)出“爆炸式”發(fā)展態(tài)勢，與此而來的網(wǎng)購產(chǎn)品退貨問題也日益凸顯。筆者通過問卷調(diào)查、與淘寶商家進行溝通，分析后認為原因如下：（1）假貨問題。互聯(lián)網(wǎng)上的商家不像實體店家有合格經(jīng)營者證書，有時假貨、仿貨、A貨成堆，網(wǎng)購者僅憑商家介紹而能準確把握產(chǎn)品，辨別真假很難做到。一旦發(fā)現(xiàn)自己被騙了，便會立即要求退貨。（2）色差、質(zhì)量、做工難以保證。由于網(wǎng)購者是通過互聯(lián)網(wǎng)進行

對“七天無理由退換貨”和“優(yōu)惠券抵現(xiàn)”兩種常見的銷售手段進行研究。二、七天無理由退換貨的會計處理(一)不提供七天無理由退換貨服務(wù)當商家不承諾七天無理由退換貨時，此時的銷售收入應(yīng)該在發(fā)出商品的同時進行確認。但與傳統(tǒng)銷售處理的不同在于資金的劃轉(zhuǎn)問題。在平臺上銷售的資金會先劃入平臺的賬戶，待客戶確認收貨，資金才會打入商家的賬戶。對于互聯(lián)網(wǎng)商家存放在支付寶中的資金，從本質(zhì)上講，依舊屬于商家日常經(jīng)營必需的貨幣資金，而支付寶從實質(zhì)上來講也屬于類似于銀行的非金融機構(gòu)，因

證網(wǎng)店和實體店退換貨方面的差別，筆者從某品牌折扣網(wǎng)購買了一件毛衣，過了倆天，以毛衣不合身為由從網(wǎng)站申請退貨，網(wǎng)站當即受理并安排快遞員上門取貨，不到倆個小時，筆者收到了退款。隨后，筆者又從當?shù)匾患覍嶓w店購買了一件類似毛衣，上午購買后，商品沒有拆封，下午筆者向店家申請退貨，商家認為商品質(zhì)量沒有問題拒絕退貨，經(jīng)過多次協(xié)商，商家勉強接受換成其他商品。筆者在商場中發(fā)現(xiàn)，有很多商家會多次提醒消費者檢查好質(zhì)量，店內(nèi)掛著：“商品一經(jīng)售出概不退換”字樣的牌子。那么，實體店到

，消費者能要求退換貨嗎？根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用?！北景钢械碾婏堨覍儆趪乙?guī)定的“

經(jīng)銷商表示想要退換貨，必須同液晶電視的原包裝一起退回，否則無法更換。而郝女士在電視安裝后，就把外包裝扔了。雙方交涉未果，最后郝女士到相關(guān)部門進行了申訴。無獨有偶，張先生也遇到了類似困擾。7月13日，張先生在網(wǎng)絡(luò)商城購買了一臺柜式空調(diào)，過了兩天開機發(fā)現(xiàn)空調(diào)是壞的，7月17日他便提出退貨申請，并滿足商城“7天內(nèi)無理由退貨”的條件，但物流表示，根據(jù)商城規(guī)定，他們要空調(diào)的外包裝盒子才能退。但張先生當時買來就把空調(diào)外包裝的紙盒扔了，那么沒有了紙盒到底能不能退呢？記者

證網(wǎng)店和實體店退換貨方面的差別，筆者從某品牌折扣網(wǎng)購買了一件毛衣，過了倆天，以毛衣不合身為由從網(wǎng)站申請退貨，網(wǎng)站當即受理并安排快遞員上門取貨，不到倆個小時，筆者收到了退款。隨后，筆者又從當?shù)匾患覍嶓w店購買了一件類似毛衣，上午購買后，商品沒有拆封，下午筆者向店家申請退貨，商家認為商品質(zhì)量沒有問題拒絕退貨，經(jīng)過多次協(xié)商，商家勉強接受換成其他商品。筆者在商場中發(fā)現(xiàn)，有很多商家會多次提醒消費者檢查好質(zhì)量，店內(nèi)掛著：“商品一經(jīng)售出概不退換”字樣的牌子。那么，實體店到

關(guān)鍵詞，“落實退換貨制度”一定算一個，這是直銷企業(yè)必須無條件執(zhí)行的一條制度?！白再徺I直銷產(chǎn)品之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑發(fā)票或者售貨憑證辦理換貨和退貨。”短短一句話，不過幾十字，卻是是維護消費者和企業(yè)合法權(quán)益的重要措施。退換貨難的現(xiàn)象存在于各行各業(yè)，為何在直銷行業(yè)顯得特別突出呢？其實，事實并不是這樣，直銷從進入中國就飽受詬病，只要出現(xiàn)一點點差錯就被人們放大，以至于在外界看來直銷產(chǎn)品退換貨難上加難。那么，直企退換貨執(zhí)行的如何？現(xiàn)實中哪些問題？這是行業(yè)

購后成本是導(dǎo)致退換貨情況的重要影響因素?！続bstract】With the development of the information age， as an innovative form of business， online shopping has become an important way of consumption， business mode， shopping form.This huge group of college stud

易權(quán)、隱私權(quán)、退換貨權(quán)等合法權(quán)益常無法得到有效保障。①在網(wǎng)購過程中，消費者行使最多、也最容易與賣方形成爭議的權(quán)利即消費者退換貨的權(quán)利，在現(xiàn)實交易過程中，常常無法得到應(yīng)有保障。②(一)案例介紹2017年11月11日，我院某同學于該日在天貓商城W牌護膚品旗艦店通過網(wǎng)絡(luò)點擊合同購買了一套W牌護膚品，于11月16日收到貨物，并于當晚拆封使用。使用兩日后，臉部出現(xiàn)泛紅、皮疹等過敏癥狀。該同學遂于11月20日前往醫(yī)院就診，診斷結(jié)果為該同學系使用w牌護膚品過敏導(dǎo)致的面部

購滿意度—基于退換貨方面的研究就非常值得我們研究了。2 大學生網(wǎng)購退換貨研究的目的通過網(wǎng)購過程中顧客對退換貨成本滿意度的研究，為電子商務(wù)發(fā)展以及消費結(jié)構(gòu)的發(fā)展提供依據(jù)，對發(fā)展未來的消費市場提供建議。根據(jù)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2017年天貓雙11最終交易定額達1682億，產(chǎn)生包裹13.8億個，全網(wǎng)總銷售額達2539.7億元，送往大學的快遞占多數(shù)，可以預(yù)見雙十一的主力大學是大學生，雙十一后，大學快遞點隊伍龐大。而總銷售額與最終定額相差857.7億，這相差的857.7億大

善和規(guī)范了包含退換貨服務(wù)在內(nèi)的電子商務(wù)服務(wù)。但是生鮮電商作為我國電子商務(wù)的一個重要領(lǐng)域，由于其所售商品具有食用安全要求高、易變質(zhì)、易損耗等特點，尚未有法律法規(guī)和國家標準對其退換貨服務(wù)做出明確要求，使消費者所購生鮮商品質(zhì)量的保障性受到影響。伴隨著消費升級，同時食品安全問題頻曝，消費者對食品安全的意識越來越高，在購買生鮮商品時愈加重視商品品質(zhì)、便捷性和舒適性。針對這個情況，在上海市長寧區(qū)創(chuàng)建全國首個“網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)”的框架下，由上海市網(wǎng)購商會牽頭，組

應(yīng)對市場需求和退換貨需求。另一方面電商通過增加在線咨詢等服務(wù)降低退貨率。電商的高退貨率主要是因顧客在購買前不能看到、觸摸、試用商品，信息不對稱導(dǎo)致。為此，一些電商通過提供細心周到的在線咨詢服務(wù)、加強產(chǎn)品廣告宣傳和購物指導(dǎo)，解決買賣信息不對稱問題，減少顧客退換貨的發(fā)生。電商提供上述服務(wù)要增加企業(yè)服務(wù)投入成本(即服務(wù)價格)?；诔杀究刂疲娚滩豢赡軣o限增加咨詢費用等服務(wù)成本(價格)，需要研究在綜合考慮訂貨策略的情況下如何制訂最優(yōu)服務(wù)價格，從而實現(xiàn)收益最大化。一

電子商務(wù) 平臺退換貨服務(wù)要求》。本標準是國內(nèi)首個網(wǎng)購生鮮商品退換貨服務(wù)標準，該標準的出臺填補了國內(nèi)該領(lǐng)域的空白，并將于2018年4月1日起正式實施。1 制定背景近年來，我國電子商務(wù)迅猛發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴大，已逐步滲透到經(jīng)濟和社會的各個層面。生鮮電子商務(wù)（以下簡稱“生鮮電商”）作為電子商務(wù)的重要組成部分，與老百姓的生活息息相關(guān)，也是各大電商企業(yè)的競爭焦點。自2012年之后，生鮮電商企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，此后經(jīng)過多輪洗牌，可以說，生鮮電商作為下一個“萬億市場

主辦的直銷行業(yè)退換貨制度宣傳暨“穩(wěn)健我點贊”知識競賽活動，在安利成都體驗館舉辦。4支參賽隊伍你追我趕，激烈爭搶“退換貨制度知識問答”，并贏得成都市工商局直銷監(jiān)管分局，以及前來觀摩的宇航人、隆力奇、康婷、康力、天獅、中脈、金士力、福能源8家在蓉直銷企業(yè)代表點贊。創(chuàng)新宣教模式 營銷人員在游戲中掌握法規(guī)當天下午14：30分，參加此次活動的黃、紅、藍、綠4支隊伍，在熱烈的歡呼聲中走進活動現(xiàn)場。整個活動分為“守則九宮格”“以一敵百”等6個環(huán)節(jié)，將退換貨制度知識點融入

對特價商品能否退換貨，很多市民沒有準確的答案，對“打折商品概不退換”這一所謂的規(guī)則也是習以為常，要求退換貨被拒后往往不知道如何維護自己的權(quán)益，自認倒霉。對特價商品究竟能否像非特價商品一樣享受“三包”（包修、包退、包換）服務(wù)，現(xiàn)實中觀點不一。有人認為：商家打折促銷時有書面或口頭的告示，告知了消費者特價商品不能退換貨，如果消費者仍然購買打折促銷商品即視為對該免責條款的認可，那么消費者不再享有退換貨的權(quán)利。也有人認為：商家做出的“打折商品概不退換”告示系格式條款

瞳7天無理由退換貨，母嬰店真的做不起嗎？文 / 方 瞳提到服務(wù)體驗，大家應(yīng)該都會想到海底撈，一個將用戶服務(wù)做到極致的餐飲連鎖，要說它家哪道菜最好吃，很多人可能都沒啥印象。但海底撈的“變態(tài)”服務(wù)，一說可以想到很多，比如免費美甲、吃飯時衣服臟了有新衣服給你換，你看上了店門口的金魚，吃完服務(wù)員給你打包帶走了，這種極致的客戶體驗，也給海底撈帶來了無數(shù)的忠實客戶以及因口碑而來的客戶。為什么一家沒有任何特色菜的餐飲連鎖，能創(chuàng)造出“夏天排隊吃火鍋”的奇觀？海底撈的成功

售的情況下才能退換貨。無理由退換貨能讓你獲得什么？如果這項服務(wù)可以為你帶來100個新客戶，你是否愿意做？舉一個實例，一個媽媽在A母嬰店買了四聽奶粉，第一聽喝了寶寶沒事，第二聽喝一半的時候，寶寶忽然連續(xù)幾天拉肚子，這位媽媽懷疑是奶粉的問題，拿著已經(jīng)開過的奶粉到母嬰店要求退貨，那A母嬰店老板自然不樂意了，跟客戶解釋了一大堆，但客戶還是不滿意，投訴到工商局，要求帶寶寶到醫(yī)院檢查，最終A母嬰店不僅把奶粉的錢退給了客戶，還付了一千多的檢查費用，而且這個客戶以后再沒來

的如火如荼，但退換貨難題亟待解決。本文以進口電商貨物為例，分析目前海關(guān)監(jiān)管依據(jù)的相關(guān)法律法規(guī)。關(guān)鍵詞：跨境進口；海關(guān)監(jiān)管中國“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)”智庫中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2015年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》。報告顯示，2015年，中國電子商務(wù)交易額達18.3萬億元，同比增長36.5%，增幅上升5.1個百分點。其中，跨境電商交易規(guī)模為5.4萬億，同比增長28.6%。其中跨境出口交易規(guī)模達4.49萬億，跨境進口交易規(guī)模達9072億。跨境電商具有傳統(tǒng)商業(yè)

做好涵蓋維修、退換貨、處理顧客投訴等多重任務(wù)的售后服務(wù)對于中小眼鏡店同樣重要。本文選取了幾個比較有借鑒意義的售后服務(wù)案例，分別從退換貨、客戶投訴以及維護老客戶3個售后服務(wù)過程中比較常見的問題及相應(yīng)的解決方案進行分享，希望能夠拋磚引玉，為廣大眼鏡零售店做好售后服務(wù)帶來一些幫助。售后案例1：顧客要求退換貨咋辦在零售終端，顧客要求退換貨是很常見的事，但也常常是讓門店人員頗為頭疼的尷尬問題。眼鏡產(chǎn)品尤其是帶有光度的眼鏡產(chǎn)品，因其個人適應(yīng)性、個體光度、佩戴習慣等不同

特別是對于電商退換貨來說，其分散、不確定性以及促銷活動后的退換貨高峰更是極大地增加了逆向物流的難度。因此，不論基于客戶滿意度還是企業(yè)發(fā)展與成本控制考慮，在全渠道銷售模式下，企業(yè)愈發(fā)重視逆向物流管理。逆向物流的重要性所謂全渠道，指企業(yè)通過線下實體門店（自營/加盟）、線上電商（官方B2C商城、第三方電商平臺）、移動客戶端等所有渠道，滿足消費者隨時、隨地、隨意、個性化的購買需求，為消費者提供無差別的購物體驗，同時實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。近年來，越來越多的企業(yè)開始進行

在售后最重要的退換貨制度上，在國家工商總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》正式實施之前，京東率先試行該辦法，對所有商品實行“七天無理由退貨”。在上述《辦法》頒布一個月后，京東率先在自營家電品類推出“30天價格保護、30天退貨期、180天包換”特色服務(wù)，遠超過國家“7（天）退15（天）換”的標準。2014年，京東售后提出“讓客戶驚喜”的口號，強調(diào)360度無死角地創(chuàng)新出超乎消費者預(yù)期的售后服務(wù)，提升用戶體驗。在京東售后部門內(nèi)部，這一口號又簡化成三個字——“超預(yù)期”。

本、海關(guān)清算、退換貨等問題，受到了跨境電商企業(yè)的推崇。海外倉的方式用傳統(tǒng)的外貿(mào)方式運貨到倉，可以降低物流成本，發(fā)貨快，可提供退換貨，能大大提高海外客戶的購買信心，但是這對企業(yè)在供應(yīng)鏈管理、庫存管控等方面提出了更高的要求。3 跨境電商物流存在問題3.1 成本較高跨境電子商務(wù)的消費體驗很大程度上取決于跨境物流成本的高低。無論是跨境物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)所需成本還是跨境商品的稅費、跨境快遞費用等都是制約跨境電子商務(wù)發(fā)展的因素。而且，由于買賣雙方的交易屬于跨境交易，因此遇到

而在逆向物流的退換貨業(yè)務(wù)中，仍然存在一些問題。文章主要分析快遞單的手寫帶來的困擾，通過信息化實現(xiàn)退換貨的流程優(yōu)化，從而保證退換貨效率，又可以全盤實現(xiàn)信息化，便捷省力。還可以節(jié)省部分不必要的開支。這些改進對于整個電商行業(yè)來說又是一次優(yōu)化和發(fā)展。[關(guān)鍵詞]退換貨；逆向物流；流程優(yōu)化[DOI]1013939/jcnkizgsc2016151151國內(nèi)退換貨現(xiàn)狀電商退貨是在商品交易意向達成并交付消費者之后，消費者將商品退還給電商企業(yè)的活動。區(qū)別于企業(yè)與供應(yīng)商B2B

本、海關(guān)清算、退換貨等問題，受到了跨境電商企業(yè)的推崇。海外倉的方式用傳統(tǒng)的外貿(mào)方式運貨到倉，可以降低物流成本，發(fā)貨快，可提供退換貨，能大大提高海外客戶的購買信心，但是這對企業(yè)在供應(yīng)鏈管理、庫存管控等方面提出了更高的要求。3 跨境電商物流存在問題3．1 成本較高跨境電子商務(wù)的消費體驗很大程度上取決于跨境物流成本的高低。無論是跨境物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)所需成本還是跨境商品的稅費、跨境快遞費用等都是制約跨境電子商務(wù)發(fā)展的因素。而且，由于買賣雙方的交易屬于跨境交易，因此遇到

的原因之一就是退換貨流程愈發(fā)便捷，有時也不會產(chǎn)生額外費用。和在實體店消費者可以有直觀感受不同，線上銷售必須通過不斷提升購物體驗、增強購物保障，來消除消費者因諸多不確定性而產(chǎn)生的疑慮。因此，很多線上品牌，包括傳統(tǒng)品牌的線上銷售，投入了更多的成本來化解這些問題，從而也贏得了消費者的認可和追捧。其中，最為顯著的改變就是線上銷售對于退換貨的態(tài)度和服務(wù)。起初，消費者對網(wǎng)購有所遲疑，主要原因就是怕買到不稱心的產(chǎn)品，尤其是服裝，僅從小小屏幕上選擇，很難確定款式和尺寸是否

費者七天無理由退換貨權(quán)是新增加的內(nèi)容，這對于保護消費者權(quán)益具有重大意義。但是其在國內(nèi)的發(fā)展尚處于一個較為初級的階段，在實施中難免會出現(xiàn)很多問題，例如出現(xiàn)消費者無理由退貨權(quán)的商品范圍不夠確定；消費者無理由退貨權(quán)的背后除了商家，網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)當承擔什么樣的責任。本文對這些問題進行以及消費者權(quán)益保護及網(wǎng)絡(luò)交易市場的規(guī)范化進行淺析。網(wǎng)絡(luò)購物；消費者；權(quán)益；建議《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定了：“消費者七天無理由無理由退換貨權(quán)制度”。其主體為消費者

消費者反映由于退換貨、維權(quán)問題和反悔權(quán)本身政策模糊等因素導(dǎo)致反悔權(quán)實施難，對消費者反悔權(quán)的滿意度不高。因此，深入探討影響消費者對反悔權(quán)滿意度的具體因素，找到提高滿意度的突破口具有重要的現(xiàn)實意義，更是保護消費者利益和完善相關(guān)法律的必需舉措。本文在用數(shù)據(jù)建立Logistic模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合數(shù)據(jù)研究影響消費者對反悔權(quán)滿意度的因素，從中找出重要影響因素，針對性的提出提高滿意度的具體措施，促進消費者反悔權(quán)發(fā)展完善。1.2研究內(nèi)容1.2.1退換貨流程當買家收到了貨物

～11天不等。退換貨：28天內(nèi)可申請退換貨。Topshop：www.topshop.com1964年，Topshop成立于英國倫敦，經(jīng)營服裝、鞋履、包袋、首飾、彩妝。值得一提的是，Topshop的首飾款式獨特、很有個性，而且打折的時候優(yōu)惠力度很大。直郵方式：從英國郵寄到中國大陸的運費為10.5英鎊，時間為5～9個工作日，購物滿100英鎊可免運費。退換貨：14天內(nèi)可申請退換貨（不含內(nèi)衣等特殊商品）。Shopbop：www.shopbop.comShopbop

酷做了有關(guān)網(wǎng)購退換貨是否遇到阻礙的調(diào)查，調(diào)查樣本89892人，數(shù)據(jù)顯示，只有28.5%的被調(diào)查者在網(wǎng)購中順利地退換貨，高達七成的被調(diào)查者在退換貨過程中遇到阻礙。那么，在新《消法》落地執(zhí)行的一年里，電子產(chǎn)品在各大電商平臺7天無理由退貨的執(zhí)行情況如何？本期《消費電子》對14家銷售家電以及手機數(shù)碼的電商網(wǎng)站做了相關(guān)的調(diào)查，具體情況如下：

可以無理由辦理退換貨。平板電視、音響、空調(diào)、滾筒洗衣機1.平板電視、空調(diào)、滾筒洗衣機等需要安裝的大家電商品不能自行開箱驗貨。2.如外包裝完整、未拆封，在無理由退換貨期限內(nèi)（7日），如商品保持亞馬遜出售時原狀且配件齊全，可以無理由辦理退換貨。注意：有個別配送商是要求先付款才能打開包裝箱的，在這種情況下，請檢查外包裝。如外包裝有破損，請在簽收單上注明：外包裝破損。七日無理由退貨情況：1.手機及通訊、數(shù)碼影音、電腦（非配件）類商品：7日內(nèi)，商品保持亞馬遜出售時原

支持7天無理由退換貨。對上述情況，《暫行規(guī)定》則為消費者維權(quán)提供了法律法規(guī)依據(jù)。其中第九條明確規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款，設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用7日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等，排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理的規(guī)定?！睂τ谶`反該規(guī)定的商家，則按照《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定查處，而針對的對象就是網(wǎng)絡(luò)交易平臺的經(jīng)營者(即“網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者”)。對于因網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者的原因?qū)?/div>

計算機與網(wǎng)絡(luò) 2015年2期2015-04-16

～11天不等。退換貨：28天內(nèi)可申請退換貨。Topshop：www.topshop.com1964年，Topshop成立于英國倫敦，經(jīng)營服裝、鞋履、包袋、首飾、彩妝。值得一提的是，Topshop的首飾款式獨特、很有個性，而且打折的時候優(yōu)惠力度很大。直郵方式：從英國郵寄到中國大陸的運費為10.5英鎊，時間為5～9個工作日，購物滿100英鎊可免運費。退換貨：14天內(nèi)可申請退換貨（不含內(nèi)衣等特殊商品）。Shopbop：www.shopbop.comShopbop

持7天（含）內(nèi)退換貨”。其第二條還以醒目紅字標識：在商品無任何問題的情況下，第三方賣家承諾“自您實際收到商品之日起7日內(nèi)可享受無理由退換商品，退換商品返回運費由您承擔的情況下，可以全額退款……”其實，包括京東在內(nèi)的電商平臺的7日無理由退貨早就開始實施了，蘇寧易購、易迅網(wǎng)、凡客誠品等電商平臺的退換貨服務(wù)限定日期也均符合或高于新消法規(guī)定的7日。如凡客誠品承諾自商品簽收之日起30日內(nèi)可以辦理退換貨。而且上述平臺均表示，在自由配送范圍內(nèi)，退換貨服務(wù)會由物流人員上門

包規(guī)定可以進行退換貨時，一些商家常常以需要提供完整的包裝為由，在用戶辦理退換貨時設(shè)置障礙。但根據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，調(diào)整的對象是微型計算機主機、外部設(shè)備、選購件等產(chǎn)品本身，并不包含上述產(chǎn)品的包裝。因此，當產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障符合退換貨條件時，經(jīng)銷商或廠家應(yīng)當退換貨，而不能人為設(shè)置障礙，侵犯消費者合法權(quán)益。12365同時提示消費者，如果商家在銷售產(chǎn)品時有特別注明或提示外包裝箱保留期限的，為了避免不必要的麻煩，消費者應(yīng)盡量保存好外包裝。爭議焦點

問題，都將出現(xiàn)退換貨情況。對于退換貨問題，淘寶不承擔任何的物流服務(wù)，而需要客戶自行聯(lián)系物流公司并以散貨形式回寄，這將大大增加客戶的溝通成本和郵寄費用，給客戶帶來經(jīng)濟損失，一定程度上也打擊了客戶網(wǎng)絡(luò)購物的積極性。如果能夠改善運單跟蹤信息服務(wù)和散戶退換貨服務(wù)等，就能更好地增強客戶網(wǎng)絡(luò)購物的信心，從而有助于電子商務(wù)的長遠發(fā)展。筆者主要從以下幾個方面展開，對我國電子商務(wù)物流的發(fā)展進行了思考。3 對我國電子商務(wù)物流發(fā)展的思考（1）基于互聯(lián)網(wǎng)的“散戶退換貨服務(wù)平臺”的

超市經(jīng)常發(fā)生的退換貨業(yè)務(wù)，以《內(nèi)部控制基本規(guī)范》及配套指引等理論為依據(jù)，以提高退換貨效率和效果為目標，理順業(yè)務(wù)流程，加強業(yè)務(wù)控制，融洽了企業(yè)與渠道間的關(guān)系，同時贏得了消費者的信賴。1 A乳業(yè)公司的超市退換貨業(yè)務(wù)存在的問題A乳業(yè)公司主要生產(chǎn)、銷售鮮奶類產(chǎn)品，保質(zhì)期7～18天。該產(chǎn)品主要通過傳統(tǒng)渠道、現(xiàn)代渠道、特通渠道及零售渠道等進行銷售?，F(xiàn)代渠道的超市供貨由于數(shù)量最大，成為A乳業(yè)公司主要銷售渠道。A公司面向超市銷售為代銷，先供貨、銷售后按實際銷售款結(jié)算。只要

少外包裝就不能退換貨？案例回放：消費者阮小姐致電12365反映，她在今年的1月9日購買了一款型號為EeePC1201K的華碩上網(wǎng)本，剛使用兩天，就發(fā)現(xiàn)這臺上網(wǎng)本無法正常開機。于是，阮小姐聯(lián)系華碩電腦經(jīng)銷商，負責人現(xiàn)場開機試驗，發(fā)現(xiàn)確實存在無法正常開機的現(xiàn)象。但由于未完整保留外包裝盒，經(jīng)銷商就以此為由拒絕阮小姐提出的退換貨要求，阮小姐在百般無奈之下來電投訴。經(jīng)過12365工作人員多番聯(lián)系和據(jù)理，經(jīng)銷商最終同意免費為其更換一款新的上網(wǎng)本。專家建議：《微型計算機

……怎么辦呢?退換貨!但是,有這么簡單嗎?本次,女報評測團將帶著您一起體驗成都各大商場超市的退換貨流程,為您選出成都最佳的超市退換貨服務(wù)。相關(guān)法規(guī):經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),按照國家規(guī)定或者與消費者的約定,承擔包修、包換、包退或者其他責任的,應(yīng)當按照國家規(guī)定或者約定履行,不得故意拖延或者無理拒絕。對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求,不得故意拖延或者無理拒絕。對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退