文 /孫 勇

2017年11月4日，全國(guó)人大常委會(huì)通過(guò)了新修訂的《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》，首次明確了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的法律地位。它具有制約性、領(lǐng)先性以及快速響應(yīng)的特點(diǎn)，這對(duì)于處于快速發(fā)展期的生鮮電商行業(yè)而言，需要相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為其“保駕護(hù)航”。

一、行業(yè)發(fā)展迅猛，市場(chǎng)需求迫切

近年來(lái)，生鮮商品以其高毛利、高復(fù)購(gòu)率、即時(shí)性需求強(qiáng)的特征，成為生鮮電商平臺(tái)吸引消費(fèi)者的重要原因。根據(jù)易觀研究報(bào)告，2017年我國(guó)生鮮市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)17 897億元，生鮮電商市場(chǎng)交易規(guī)模為1 418億元，線上市場(chǎng)滲透率達(dá)到7.9%。預(yù)計(jì)2018年生鮮電商市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)到2 158.2億元；未來(lái)三年生鮮電商市場(chǎng)復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)49%，線上市場(chǎng)滲透率將會(huì)繼續(xù)提升，到2020年達(dá)到21.7%。上海是我國(guó)生鮮電商發(fā)展十分迅速的城市之一，也是生鮮電商的“主戰(zhàn)場(chǎng)”“風(fēng)向標(biāo)”，活躍用戶穩(wěn)步增長(zhǎng)，生鮮線上消費(fèi)占比達(dá)到14.22%，僅次于北京，位列全國(guó)各大城市第二位。

政府與社會(huì)對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)如何確保其有序發(fā)展、規(guī)范經(jīng)營(yíng)者行為、保障消費(fèi)者權(quán)益等方面的需求在逐步增強(qiáng)。在此背景下，一系列法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，完善和規(guī)范了包含退換貨服務(wù)在內(nèi)的電子商務(wù)服務(wù)。但是生鮮電商作為我國(guó)電子商務(wù)的一個(gè)重要領(lǐng)域，由于其所售商品具有食用安全要求高、易變質(zhì)、易損耗等特點(diǎn)，尚未有法律法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其退換貨服務(wù)做出明確要求，使消費(fèi)者所購(gòu)生鮮商品質(zhì)量的保障性受到影響。伴隨著消費(fèi)升級(jí)，同時(shí)食品安全問(wèn)題頻曝，消費(fèi)者對(duì)食品安全的意識(shí)越來(lái)越高，在購(gòu)買生鮮商品時(shí)愈加重視商品品質(zhì)、便捷性和舒適性。

針對(duì)這個(gè)情況，在上海市長(zhǎng)寧區(qū)創(chuàng)建全國(guó)首個(gè)“網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)”的框架下，由上海市網(wǎng)購(gòu)商會(huì)牽頭，組織上海質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心、上海易果電子商務(wù)有限公司、上海菜管家電子商務(wù)有限公司、上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、上海都市生活企業(yè)發(fā)展有限公司、蘭維樂(lè)（上海）食品有限公司、紐仕蘭新云（上海）電子商務(wù)有限公司等業(yè)內(nèi)企業(yè)起草了T/ 31SHEPCC0012017《生鮮電子商務(wù)平臺(tái)退換貨服務(wù)要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，并于2017年12月1日發(fā)布，2018年4月1日正式實(shí)施。該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)從消費(fèi)者和生鮮電商平臺(tái)提供商兩大利益相關(guān)方的角度，規(guī)范了生鮮電商平臺(tái)退換貨的服務(wù)要求和管理要求，具有良好的實(shí)用性和可操作性，對(duì)規(guī)范生鮮電商平臺(tái)的管理和售后服務(wù)，促進(jìn)生鮮電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理水平的提升，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益有著重要意義，并填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)該領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的空白。

二、基于行業(yè)特殊屬性，提升服務(wù)能級(jí)

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)自律的成熟標(biāo)志，從國(guó)際上來(lái)看，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展已經(jīng)非常成熟，且一般嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，成為引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的“高峰”標(biāo)準(zhǔn)；從國(guó)內(nèi)來(lái)看，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)不僅步入了穩(wěn)定發(fā)展期，是轉(zhuǎn)變政府職能、構(gòu)建服務(wù)型政府的有效途徑，還能更有效地協(xié)調(diào)市場(chǎng)力量，解決原來(lái)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)中常見的在制定時(shí)間、修訂周期等方面出現(xiàn)的長(zhǎng)、慢、后等問(wèn)題；對(duì)行業(yè)和企業(yè)來(lái)說(shuō)，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)可以推動(dòng)企業(yè)加強(qiáng)自律和提升能級(jí)，增強(qiáng)企業(yè)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，為行業(yè)的良性發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。

1. 從服務(wù)要求和管理要求方面制定標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)要求方面，標(biāo)準(zhǔn)從識(shí)別生鮮電商退換貨服務(wù)接觸點(diǎn)，明確接觸特性，退換貨規(guī)則的信息獲取，退換貨申請(qǐng)、協(xié)商、處置與反饋，退換貨的正向物流和逆向物流，多次退換貨處置，退換貨確認(rèn)、結(jié)算和退換貨服務(wù)反饋等各接觸點(diǎn)明確服務(wù)要求；管理要求方面，除了質(zhì)量管理體系的建設(shè)要求和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)建設(shè)要求以外，標(biāo)準(zhǔn)還涵蓋了商品和服務(wù)問(wèn)題的判定規(guī)則、資源管理和爭(zhēng)議、投訴處理、風(fēng)險(xiǎn)管理和持續(xù)改進(jìn)。

2. 明確退換貨范圍

標(biāo)準(zhǔn)所涉及的生鮮電商平臺(tái)退換貨服務(wù)的商品品類包含：由該平臺(tái)出售的水果（核果類、漿果類水果除外）和標(biāo)識(shí)保質(zhì)期在7天及以上的牛奶乳品、肉禽蛋類、水產(chǎn)類、干貨類生鮮商品。

3. 確立基本原則

生鮮電商平臺(tái)作為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)中退換貨服務(wù)的實(shí)施與責(zé)任主體，在提供退換貨服務(wù)的過(guò)程中遵循合規(guī)性、準(zhǔn)確性、響應(yīng)性等基本原則。

4. 退換貨時(shí)間范圍

①24小時(shí)無(wú)理由退換貨：除消費(fèi)者在購(gòu)買前已于生鮮電商平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)上的商品說(shuō)明或退換貨政策頁(yè)面中明確獲知不享有退換貨服務(wù)的商品，以及特惠生鮮商品和贈(zèng)品外，消費(fèi)者在收到商品后24小時(shí)內(nèi)，在商品及外包裝完好、配件及贈(zèng)品齊全、退換貨申請(qǐng)期間的商品儲(chǔ)存方式符合生鮮電商平臺(tái)要求的情況下，享受無(wú)理由退換貨服務(wù)。

②48小時(shí)特定條件退換貨：除消費(fèi)者責(zé)任或不可抗力導(dǎo)致的問(wèn)題外，若消費(fèi)者收到的生鮮商品存在標(biāo)準(zhǔn)中涉及的數(shù)量、質(zhì)量、誠(chéng)信等商品問(wèn)題，或生鮮電商平臺(tái)服務(wù)過(guò)程中存在標(biāo)準(zhǔn)中涉及的服務(wù)問(wèn)題，可以享受48小時(shí)內(nèi)退換貨服務(wù)。

三、匯聚多方力量，規(guī)范行業(yè)發(fā)展

標(biāo)準(zhǔn)的制定與推行，一方面為消費(fèi)者提供反悔權(quán)，強(qiáng)化在購(gòu)買生鮮商品的質(zhì)量保障，提升對(duì)生鮮商品消費(fèi)的信心；另一方面對(duì)于生鮮電商平臺(tái)，也可以改善服務(wù)和管理水平，推動(dòng)生鮮電商行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

標(biāo)準(zhǔn)的編制過(guò)程嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行，從策劃到調(diào)研、資料研究，再到初稿編制、征求意見和最后的標(biāo)準(zhǔn)審定，持續(xù)了近一年時(shí)間。該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)最終由相關(guān)技術(shù)委員會(huì)、政府部門、行業(yè)組織、科研院所等機(jī)構(gòu)組成的專家組審定通過(guò)。

該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)在推行過(guò)程中，主要通過(guò)三個(gè)方面進(jìn)行：一是發(fā)揮商會(huì)的橋梁和紐帶作用，在上海市網(wǎng)購(gòu)商會(huì)生鮮電商專委會(huì)成員單位中推行，從而從長(zhǎng)寧區(qū)內(nèi)生鮮電商平臺(tái)擴(kuò)展到全上海范圍的生鮮電商平臺(tái)；二是借助媒體力量，在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，以上海電視臺(tái)、品途商業(yè)評(píng)論為代表的多家媒體，進(jìn)行了深度報(bào)道，極大地提升了標(biāo)準(zhǔn)的社會(huì)和行業(yè)內(nèi)的關(guān)注度；三是通過(guò)行業(yè)論壇傳播，在2017年第四屆中國(guó)（上海）生鮮電商論壇，面對(duì)近500位行業(yè)專業(yè)與會(huì)代表，主辦方安排了關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)解讀的主題演講，現(xiàn)場(chǎng)反響熱烈。

四、結(jié)束語(yǔ)

生鮮電商行業(yè)呈現(xiàn)出線上線下融合、多場(chǎng)景布局、運(yùn)營(yíng)精細(xì)化等特點(diǎn)，吸引線上線下行業(yè)眾多企業(yè)合縱連橫，全方位布局生鮮市場(chǎng)。這對(duì)生鮮電商商品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化提出了更高要求。團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)探索與實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)表明，在后續(xù)工作中，需要充分發(fā)揮上海市網(wǎng)購(gòu)商會(huì)在協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系、加強(qiáng)行業(yè)自律、倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范網(wǎng)購(gòu)秩序的作用，進(jìn)一步匯集各方力量，圍繞生鮮電商行業(yè)的全產(chǎn)業(yè)鏈，關(guān)注上游基地管理、冷鏈物流管理和售后服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而形成并制定出一批有影響力的標(biāo)準(zhǔn)，為生鮮電商行業(yè)的健康、規(guī)范發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。