◆高 峰 陳中凱/ 文

2017年12月1日，上海市網(wǎng)購(gòu)商會(huì)、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了上海市團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《生鮮電子商務(wù) 平臺(tái)退換貨服務(wù)要求》。本標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)首個(gè)網(wǎng)購(gòu)生鮮商品退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)該領(lǐng)域的空白，并將于2018年4月1日起正式實(shí)施。

1 制定背景

近年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)迅猛發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，已逐步滲透到經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的各個(gè)層面。生鮮電子商務(wù)（以下簡(jiǎn)稱“生鮮電商”）作為電子商務(wù)的重要組成部分，與老百姓的生活息息相關(guān)，也是各大電商企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。自2012年之后，生鮮電商企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，此后經(jīng)過(guò)多輪洗牌，可以說(shuō)，生鮮電商作為下一個(gè)“萬(wàn)億市場(chǎng)”，充滿了機(jī)遇，也充滿了挑戰(zhàn)。

對(duì)于生鮮電商企業(yè)而言，經(jīng)營(yíng)難題廣泛存在，包括食品安全信息不充分、易腐食品配送技術(shù)難、小批量食品配送成本高以及食品分級(jí)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺乏等。對(duì)于消費(fèi)者而言，痛點(diǎn)制約了購(gòu)買(mǎi)行為，包括訂單信息與到手食品不相符、存在質(zhì)量問(wèn)題的食品無(wú)法退換貨等。包含2015年發(fā)布的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在內(nèi)的一系列法律法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)都未將網(wǎng)購(gòu)生鮮食品列入退換貨服務(wù)規(guī)定之內(nèi)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)生鮮商品無(wú)法得到全方位的質(zhì)量保障。

上海是生鮮電商行業(yè)知名企業(yè)的聚集地，也是中國(guó)生鮮電商行業(yè)的主戰(zhàn)場(chǎng)。在長(zhǎng)寧區(qū)政府創(chuàng)建的全國(guó)首個(gè)“網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)”的框架下，根據(jù)企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)生鮮商品退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的共同需求，上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心和易果生鮮、盒馬鮮生等企業(yè)共同起草完成了本標(biāo)準(zhǔn)。

2 主要內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)從服務(wù)要求和管理要求兩大視角，對(duì)生鮮電商平臺(tái)開(kāi)展退換貨服務(wù)的基本要求、服務(wù)范圍、服務(wù)流程和管理支持進(jìn)行了規(guī)范。主要技術(shù)內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。

2.1 標(biāo)準(zhǔn)范圍

考慮到部分生鮮商品極易變質(zhì)或腐爛，本標(biāo)準(zhǔn)未將所有生鮮商品納入適用范圍。基于消費(fèi)者需求，在企業(yè)所能接受的前提下，將適合本退換貨標(biāo)準(zhǔn)的范圍設(shè)定為“由該平臺(tái)出售的水果（核果類(lèi)、漿果類(lèi)水果除外）和標(biāo)識(shí)保質(zhì)期在7天及以上的牛奶乳品、肉禽蛋類(lèi)、水產(chǎn)類(lèi)、干貨類(lèi)生鮮商品”。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)條款，除水果外，只有明確標(biāo)識(shí)保質(zhì)期，且保質(zhì)期在7天及以上的上述商品，才能享受本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的退換貨服務(wù)。

2.2 基本原則

本條款主要規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施所應(yīng)遵循的原則，包括合規(guī)性、準(zhǔn)確性、響應(yīng)性等。同時(shí)，基本原則明確了參與實(shí)施企業(yè)作為退換貨服務(wù)的責(zé)任主體，從條款上規(guī)避了責(zé)任歸屬模糊的情況發(fā)生。

2.3 主要服務(wù)要求

本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的退換貨服務(wù)主要有兩類(lèi)：24小時(shí)內(nèi)無(wú)理由退換貨和48小時(shí)內(nèi)涉及本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的商品或服務(wù)問(wèn)題所導(dǎo)致的退換貨。退換貨的形式包含退貨、換貨、補(bǔ)貨三種形式。

24小時(shí)內(nèi)無(wú)理由退換貨服務(wù)方面，生鮮電商平臺(tái)需要進(jìn)行規(guī)范的事項(xiàng)包括：

1）在網(wǎng)頁(yè)上的商品說(shuō)明或退換貨政策頁(yè)面中明確告知的不適用于退換貨服務(wù)的商品；

2）告知消費(fèi)者申請(qǐng)退換貨期間的商品儲(chǔ)存要求。

消費(fèi)者要進(jìn)行規(guī)范的事項(xiàng)包括：

1）保持商品及外包裝完好，配件及贈(zèng)品齊全；

2）保持退換貨申請(qǐng)期間的商品儲(chǔ)存方式符合生鮮電商平臺(tái)要求。

48小時(shí)內(nèi)有效退換貨服務(wù)所涉及的商品問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題均已在標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)行了明確的規(guī)范。商品問(wèn)題包括外觀明顯問(wèn)題、品類(lèi)與數(shù)量同訂單不符、臨近保質(zhì)期問(wèn)題、商品內(nèi)部變質(zhì)等；服務(wù)問(wèn)題包括客服人員提供的信息與實(shí)際不符、商品未按時(shí)送達(dá)或丟失、配送人員不愿上樓送貨等。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)生鮮商品的過(guò)程中，在有效時(shí)限內(nèi)發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題，可與平臺(tái)商議，提供相應(yīng)的依據(jù)，并申請(qǐng)退換貨服務(wù)。

2.4 主要管理要求

優(yōu)質(zhì)、可持續(xù)的服務(wù)離不開(kāi)有效的管理體系支持，本標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系要求和誠(chéng)信建設(shè)要求作為基本管理要求，將問(wèn)題判定規(guī)則、資源管理、爭(zhēng)議與投訴處理、風(fēng)險(xiǎn)管理、持續(xù)改進(jìn)等方面的要求作為特定管理要求，較為全面地為企業(yè)實(shí)施退換貨服務(wù)提供關(guān)鍵管理要素上的規(guī)范。

3 創(chuàng)新舉措

3.1 率先規(guī)范了網(wǎng)購(gòu)生鮮商品退換貨的全過(guò)程服務(wù)要求

國(guó)家現(xiàn)有法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)中，均未將“鮮活易腐”商品列入退換貨服務(wù)范圍之內(nèi)。本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，既是對(duì)現(xiàn)有商品退換貨服務(wù)制度的補(bǔ)充，也是對(duì)更高層面建立相關(guān)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的率先探索。到承諾實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)的電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)生鮮商品的消費(fèi)者，將能夠在不滿意或出現(xiàn)質(zhì)量、數(shù)量、誠(chéng)信等問(wèn)題的情況下，自行選擇退貨、換貨、補(bǔ)貨等多種形式的退換貨服務(wù)。在退換貨服務(wù)的過(guò)程中，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了消費(fèi)者和平臺(tái)企業(yè)所需注意的事項(xiàng)，增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)的精確性和可操作性（詳見(jiàn)“2.3 主要服務(wù)要求”）。

同時(shí)，本標(biāo)準(zhǔn)以消費(fèi)者在接受退換貨服務(wù)中，交易雙方的一般性接觸過(guò)程為基礎(chǔ)，較為詳細(xì)地規(guī)范了全過(guò)程服務(wù)要求。例如，在退換貨款項(xiàng)結(jié)算環(huán)節(jié)，規(guī)定在消費(fèi)者收到退貨處置結(jié)果確認(rèn)（退貨但不回收商品）或其退回商品由生鮮電商平臺(tái)接收后（退貨且回收商品）的7個(gè)工作日內(nèi)，除交易雙方另有約定外，能以原支付方式收到其實(shí)際支付的商品價(jià)款，并獲得到賬確認(rèn)。

3.2 率先規(guī)范了退換貨服務(wù)中的商品、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題判定規(guī)則

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了消費(fèi)者享受48小時(shí)內(nèi)因相關(guān)商品或服務(wù)問(wèn)題所導(dǎo)致的退換貨服務(wù)要求。因此，邊界清晰、判斷便捷、具有可操作性的商品和服務(wù)判定規(guī)則必不可少。本標(biāo)準(zhǔn)所涉及的商品問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題均為消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)生鮮商品過(guò)程中的關(guān)注要點(diǎn)。在以重要性和可行性兩大原則為主要依據(jù)、參與企業(yè)充分溝通確認(rèn)的情況下，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了5大類(lèi)主要商品問(wèn)題、6大類(lèi)主要服務(wù)問(wèn)題和臨保期判定規(guī)則。其中，考慮到問(wèn)題判定的準(zhǔn)確性，包括外觀、數(shù)量等問(wèn)題，需要由消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)提出問(wèn)題聲明并留取證明問(wèn)題的依據(jù)。

3.3 明確了基于風(fēng)險(xiǎn)管理思維的退換貨管理要求

質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理作為國(guó)家質(zhì)量政策和新版ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，在本標(biāo)準(zhǔn)的管理要求部分得到了充分的體現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)起草組考慮到了生鮮電商實(shí)施退換貨過(guò)程中主要的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)此進(jìn)行了規(guī)范，以此支撐企業(yè)開(kāi)展退換貨服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的8個(gè)主要風(fēng)險(xiǎn)包括：服務(wù)承諾風(fēng)險(xiǎn)、商品和服務(wù)問(wèn)題判定風(fēng)險(xiǎn)、商品物流風(fēng)險(xiǎn)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)、外部供方風(fēng)險(xiǎn)、商品回收風(fēng)險(xiǎn)、可追溯性風(fēng)險(xiǎn)。

4 實(shí)踐價(jià)值

《生鮮電子商務(wù) 平臺(tái)退換貨服務(wù)要求》的發(fā)布，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)該領(lǐng)域的空白，處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位，對(duì)規(guī)范生鮮電商平臺(tái)的管理和售后服務(wù)、促進(jìn)生鮮電商平臺(tái)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平的提升、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益有重要意義。

對(duì)于政府有關(guān)部門(mén)而言，該標(biāo)準(zhǔn)提供了開(kāi)展協(xié)調(diào)、解決爭(zhēng)議的有效依據(jù)，提升了生鮮電商行業(yè)自律水平和整體發(fā)展水平，并為今后該領(lǐng)域法律法規(guī)的制定進(jìn)行了探索性的實(shí)踐。

對(duì)于行業(yè)組織而言，該標(biāo)準(zhǔn)是其響應(yīng)市場(chǎng)真實(shí)需求，聯(lián)合企業(yè)提升行業(yè)自律水平所作出的切實(shí)努力，體現(xiàn)了組織的職責(zé)所在。

對(duì)于企業(yè)而言，該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將為企業(yè)高質(zhì)量地開(kāi)展退換貨服務(wù)提供了依據(jù)和標(biāo)尺，將能提升參與企業(yè)的市場(chǎng)信譽(yù)、服務(wù)水平和管理水平。參與實(shí)施該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)中，有計(jì)劃或已在執(zhí)行高于該標(biāo)準(zhǔn)的某些特定條款要求的企業(yè)不在少數(shù)，包括易果生鮮、菜管家、盒馬鮮生等知名企業(yè)都對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的要求作出了積極響應(yīng)。該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，反映了行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的呼聲。在生鮮商品退換貨服務(wù)已成趨勢(shì)的背景下，率先參照該標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展規(guī)范化的退換貨服務(wù)，既是降低企業(yè)退換貨服務(wù)單位成本的方式，更是對(duì)企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、增加企業(yè)間區(qū)分度、為消費(fèi)者提供全生命周期服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造了途徑。據(jù)悉，承諾實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)將在網(wǎng)站上進(jìn)行自我聲明或其他形式的公開(kāi)告知。

對(duì)于消費(fèi)者而言，該標(biāo)準(zhǔn)的意義不言而喻。網(wǎng)購(gòu)生鮮商品不再被排除在退換貨服務(wù)之外，消費(fèi)者同樣可以享受24小時(shí)無(wú)理由退換貨服務(wù)和因質(zhì)量、服務(wù)、誠(chéng)信等問(wèn)題所導(dǎo)致的48小時(shí)退換貨服務(wù)，這將使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)生鮮商品更加放心?？梢灶A(yù)見(jiàn)，更多的企業(yè)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)，將使消費(fèi)者獲得更大的權(quán)益保障，這對(duì)提升生鮮市場(chǎng)的整體容量不無(wú)益處。

《生鮮電子商務(wù) 平臺(tái)退換貨服務(wù)要求》作為上海市團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，已在全國(guó)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)上公示，并將定期根據(jù)政策環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)需求進(jìn)行調(diào)整，相關(guān)行業(yè)組織亦將積極開(kāi)展后續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)宣貫、實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)等工作，使企業(yè)真實(shí)獲益，使該標(biāo)準(zhǔn)更具生命力。