韓 濤

（江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 邳州 214433）

電子商務(wù)的迅猛發(fā)展拓寬了許多行業(yè)的發(fā)展空間，尤其是在物流運(yùn)輸行業(yè)方面出現(xiàn)了一種新型的模式——逆向物流管理。我國(guó)的物流企業(yè)借助逆向物流管理的商務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了商家與物流的有效整合，為電子商務(wù)的發(fā)展提供了更多的途徑和渠道。企業(yè)的逆向物流管理系統(tǒng)主要是讓負(fù)責(zé)人借助電子商務(wù)平臺(tái)，準(zhǔn)確地掌握商品的動(dòng)向，逆向物流在管理層面的過(guò)度分散性就決定了逆向物流管理的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，還存在諸多不確定和不穩(wěn)定性，為了能夠進(jìn)一步保證企業(yè)逆向物流系統(tǒng)的高效運(yùn)行，需要我們不斷優(yōu)化逆向物流管理模式?；趯?duì)電子商務(wù)環(huán)境的了解，許多電商企業(yè)也會(huì)融入逆向物流管理模式，有效增進(jìn)與客戶之間的溝通交流，使用更加便利的逆向物流服務(wù)，提升客戶的滿意程度和消費(fèi)體驗(yàn)，以此來(lái)增強(qiáng)企業(yè)品牌效果和知名度。

企業(yè)逆向物流管理主要應(yīng)用于電子商務(wù)自身的發(fā)展，合理規(guī)劃好每一條物流運(yùn)輸，并為電子商務(wù)的發(fā)展做好基礎(chǔ)物流保障。隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，我們不僅需要考慮行業(yè)的發(fā)展，還需要融入現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)推動(dòng)逆向物流的發(fā)展。作為企業(yè)的管理者還需要深入研究對(duì)于逆向物流管理模式的分析，在電子商務(wù)的環(huán)境下不斷優(yōu)化該管理模式。逆向物流和電子商務(wù)之間的關(guān)系是密切聯(lián)系的，如果沒(méi)有電子商務(wù)的背景支持逆向物流就不會(huì)產(chǎn)生，同理可知，逆向物流可以為電子商務(wù)的發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。逆向物流需要借助電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)能力，提高運(yùn)營(yíng)效率，而電子商務(wù)需要逆向物流管理的高效工作能力，來(lái)強(qiáng)化自己的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。因此在電子商務(wù)的環(huán)境中，針對(duì)于物流管理模式存在的問(wèn)題提出有更完善的策略是非常必要的。

一、物流管理優(yōu)化與逆向物流管理模式的基本內(nèi)涵

1.物流管理優(yōu)化的基本內(nèi)涵

對(duì)于當(dāng)前的電商環(huán)境來(lái)說(shuō)，物流管理有了更廣闊的發(fā)展，重新對(duì)物流管理優(yōu)化有了新的定義，未來(lái)將會(huì)利用現(xiàn)代化信息科學(xué)技術(shù)保證電商企業(yè)在生產(chǎn)和銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程中有更多方面的優(yōu)化，與此同時(shí)也會(huì)將物流運(yùn)輸結(jié)合起來(lái)，進(jìn)一步優(yōu)化物流管理系統(tǒng)，為今后產(chǎn)品的生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)以及售后提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。物流管理的優(yōu)化主要表現(xiàn)在通過(guò)電商即可獲取產(chǎn)品的相關(guān)信息，并且在運(yùn)輸儲(chǔ)存，銷(xiāo)售等方面都有更新的管理和應(yīng)用。作為企業(yè)要以消費(fèi)者為中心，制作更加優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)策劃，選擇合適的材料，并且與各個(gè)部門(mén)之間做好溝通和聯(lián)系，制定科學(xué)合理的各項(xiàng)方案。

2.逆向物流管理模式的基本內(nèi)涵

逆向物流從廣義的角度上來(lái)說(shuō)，主要是指物質(zhì)的實(shí)體，因?yàn)楦鞣N原因?qū)е孪M(fèi)者到手的商品有一定的缺點(diǎn)，再?gòu)南M(fèi)者的手里返回到制造商這一過(guò)程。其中主要包括正向物流所具備的物流運(yùn)輸條件以及存儲(chǔ)條件，這個(gè)過(guò)程也是需要互聯(lián)網(wǎng)參與，主要?dú)w結(jié)于售后服務(wù)方面。從線上的電子商務(wù)退貨物流作為入手點(diǎn)，將網(wǎng)上的訂單進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃，將配送的商品出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有效的解決再讓消費(fèi)者退貨，配送的商品返回給供應(yīng)商，這樣的流通過(guò)程就稱之為逆向物流管理模式。除此之外，物流管理方面也有一定的難度，缺少更多的統(tǒng)一性和規(guī)范性。逆向物流管理模式是將產(chǎn)品退貨作為主要業(yè)務(wù)，需要從商家送到消費(fèi)者的商品進(jìn)行返回那么逆向物流就存在地點(diǎn)與人群不確定性，有一定的隨機(jī)因素存在很難進(jìn)行統(tǒng)一管理。

二、我國(guó)逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀

1.逆向物流中可再生資源的回收利用體系日趨完善

逆向物流管理與正向管理，除了在物流環(huán)節(jié)有區(qū)別之外其他環(huán)節(jié)大多數(shù)是一樣的，尤其是在回收利用方面還有更好的方式?；厥绽玫捏w系是逆向物流管理的核心組成部分也是正向管理區(qū)別于其他管理模式的重要體系，在某種程度上來(lái)說(shuō)，可再生資源就是反映了回收利用體系的發(fā)展情況，反映了逆向物流發(fā)展的整體性。我國(guó)的電商產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展已經(jīng)遍布全國(guó)各地，形成了較為完善的產(chǎn)業(yè)體系，在國(guó)家的大力支持下，再生資源回收產(chǎn)業(yè)在不斷的擴(kuò)大。

2.各區(qū)域大力發(fā)展逆向物流可再生資源回收與利用產(chǎn)業(yè)

我國(guó)各區(qū)域之間對(duì)于綠色物流的投入量不斷轉(zhuǎn)化，改善多種資源的回收利用，并且部分可再生資源的回收與利用，已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支持，帶領(lǐng)著我國(guó)未來(lái)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)更進(jìn)一步。

3.逆向物流中廢棄物的回收技術(shù)水平低且利用率不高

目前，我國(guó)的電子垃圾一直處于高速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，電子垃圾的回收和處置將會(huì)成為社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。做好對(duì)逆向物流中廢棄物的回收，凸顯出逆向物流管理的重要性。國(guó)內(nèi)部分產(chǎn)品在回收時(shí)的利用率并不高，主要依靠其他渠道進(jìn)行回收，而正規(guī)的渠道并沒(méi)有這方面的技術(shù)支持。但中國(guó)的再生資源再回收利用方面會(huì)越來(lái)越完善，對(duì)于廢舊的電器在流通方面的速度比較快，企業(yè)應(yīng)做好相應(yīng)的處理措施，能夠進(jìn)行大量的專(zhuān)業(yè)拆解。

4.逆向物流回收體系不健全且環(huán)保處置成本較高

當(dāng)前我國(guó)的工業(yè)廢棄物主要是通過(guò)三種方式進(jìn)行回收：個(gè)體回收、以舊換新、全面回收，這三種模式都能夠?qū)ξ覈?guó)工業(yè)廢棄進(jìn)行合理的回收處理，并且能夠?qū)U棄物進(jìn)行再利用。個(gè)體回收是當(dāng)前工業(yè)廢棄物回收的主要方式，2007年到2010年間，我國(guó)工業(yè)廢棄物大多是通過(guò)以舊換新的方式發(fā)揮重要的作用。全面回收是當(dāng)前工業(yè)廢棄物回收的新型模式，我國(guó)還處于初級(jí)階段，全面回收尚未形成規(guī)模，并且全面回收并沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)范體系，沒(méi)有行業(yè)對(duì)工業(yè)廢物進(jìn)行監(jiān)督。當(dāng)前我國(guó)工業(yè)廢棄物組成成分復(fù)雜，在現(xiàn)有條件下很難對(duì)廢棄物進(jìn)行處理，逆向物流雖然能夠有效地提高廢棄物的利用率，但是在發(fā)展過(guò)程中仍然存在著不少問(wèn)題，本文從逆向物流的現(xiàn)狀出發(fā)，探究逆向物流在發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，構(gòu)建逆向物流發(fā)展新模式，并且提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

三、逆向物流管理模式的不足

1.電商平臺(tái)退換貨管理系統(tǒng)不規(guī)范

當(dāng)前我國(guó)的電商平臺(tái)并沒(méi)有形成統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，很多退換貨進(jìn)程都是根據(jù)電商的規(guī)定進(jìn)行的，但是退貨運(yùn)費(fèi)得不到控制，從而大大增加了物流的成本。一旦電商平臺(tái)出現(xiàn)退貨，就需要采取退換貨服務(wù)，若是退換貨服務(wù)不到位，就難以滿足消費(fèi)者需求，當(dāng)前逆向物流會(huì)出現(xiàn)退換貨管理混亂的問(wèn)題，電商企業(yè)并沒(méi)有探索出科學(xué)合理的管理系統(tǒng)，導(dǎo)致電商平臺(tái)在退換貨處理過(guò)程中出現(xiàn)搖擺不定的情況。由此可見(jiàn)，電商物流需要重點(diǎn)改變電商平臺(tái)退換貨管理系統(tǒng)不規(guī)范的問(wèn)題，完善退換貨管理系統(tǒng)流程。

2.缺乏對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)反饋的重視和接收

逆向物流管理，最終的目的是為了能夠讓自己的質(zhì)量有進(jìn)一步的提升，為消費(fèi)群體帶來(lái)更好的服務(wù)，最終以盈利的方式可以保證物流管理的有效性。但是當(dāng)前逆向物流管理模式卻存在諸多問(wèn)題，比如消費(fèi)者信息反饋不及時(shí)，商家與消費(fèi)者之間的聯(lián)系有誤差等，尤其是缺乏消費(fèi)者在體驗(yàn)上的反饋，在一些退貨退款的過(guò)程中，消費(fèi)者缺乏更真實(shí)的體驗(yàn)，而商家也不重視消費(fèi)者的心態(tài)，并不在乎消費(fèi)者退換貨的初衷以及原因，就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)其好感度降低，也會(huì)一定程度影響到消費(fèi)者商品使用體驗(yàn)反饋信息的主動(dòng)搜集。現(xiàn)階段大多數(shù)的電商很容易忽視消費(fèi)群體的信息反饋，從而導(dǎo)致電商平臺(tái)的使用客戶不斷的縮小，不能夠進(jìn)一步的挖掘客戶的潛能從而銷(xiāo)售率降低。長(zhǎng)此以往下去會(huì)影響到我國(guó)營(yíng)銷(xiāo)物流管理的未來(lái)前景，以及不利于電商企業(yè)的發(fā)展。

3.信息管理系統(tǒng)的建設(shè)不完善

逆向物流管理當(dāng)前還缺乏統(tǒng)一的線上模式，這會(huì)導(dǎo)致分散的客戶信息，沒(méi)有辦法集中化管理，影響到了逆向物流背后市場(chǎng)的發(fā)展情況，逆向物流本身就不像正向物流那樣集中，同時(shí)還會(huì)存在空間和時(shí)間上的分散，這會(huì)使得逆向物流管理難以形成規(guī)模化的效應(yīng)。除此之外，信息管理系統(tǒng)的不完善會(huì)導(dǎo)致逆向物流管理難以構(gòu)建，如今電商平臺(tái)不能夠通過(guò)統(tǒng)一的線上管理來(lái)獲取消費(fèi)者的退換貨，同時(shí)也會(huì)影響到消費(fèi)者的滿意度。從另一個(gè)角度來(lái)看，逆向物流平臺(tái)需要收集大多數(shù)的信息，才能夠掌握逆向物流平臺(tái)的發(fā)展模式，因此逆向物流信息系統(tǒng)建設(shè)是必不可少的，唯有完善的信息才能夠有效的推動(dòng)物流平臺(tái)的發(fā)展。

4.逆向物流所占時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)發(fā)展也較為迅速，電子商務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，要求消費(fèi)者在進(jìn)行退換貨時(shí)需要與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行溝通和交流，還需要關(guān)注退貨的時(shí)間和流程，如果退換貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)對(duì)電商平臺(tái)產(chǎn)生消極的影響。逆向物流所占時(shí)間較長(zhǎng)就會(huì)影響到用戶購(gòu)買(mǎi)商品的流程，導(dǎo)致用戶購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的服務(wù)和信息不能得到有效融合。除此之外，電商平臺(tái)需要通過(guò)詳細(xì)調(diào)查退換貨的方式和措施的特征來(lái)作出科學(xué)合理的決策，尤其是在面對(duì)一些潛在客戶時(shí)，需要通過(guò)完善逆向物流的流程，減少逆向物流所占時(shí)間，從而提高客戶數(shù)量和銷(xiāo)售額度。

四、逆向物流管理模式優(yōu)化策略

1.優(yōu)化庫(kù)存到運(yùn)輸?shù)娜^(guò)程的成本管理

逆向物流管理需要借鑒正向物流管理的成熟經(jīng)驗(yàn)，將計(jì)算物流管理和正向物流管理銜接起來(lái)，從而對(duì)庫(kù)存和運(yùn)輸進(jìn)行成本管理優(yōu)化減少運(yùn)輸管理過(guò)程中的成本問(wèn)題。一方面，逆向物流需要做好庫(kù)存管理，從庫(kù)存管理的角度盡可能的通過(guò)優(yōu)化管理來(lái)降低積壓的貨物量，從而減少消費(fèi)者退換貨周期的次數(shù)，對(duì)物流進(jìn)行有效的管理，通過(guò)庫(kù)存管理避免庫(kù)存壓縮影響到了電商物流的質(zhì)量，進(jìn)而降低管理的優(yōu)化效率。另一方面，逆向物流管理需要做好倉(cāng)庫(kù)管理，逆向物流管理需要側(cè)重于產(chǎn)品存放，根據(jù)企業(yè)的存放情況來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量，將產(chǎn)品的質(zhì)量控制在可以控制的范圍內(nèi)，并且通過(guò)優(yōu)良性監(jiān)督的方式控制消費(fèi)者的滿意度。最后，地藏物流管理需要做好運(yùn)輸管理，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的情況來(lái)選擇運(yùn)輸工具，策劃最優(yōu)化的退換貨運(yùn)輸路線，從而科學(xué)合理的控制退換貨運(yùn)輸?shù)某杀尽?/p>

2.搭建科學(xué)全面的逆向物流信息管理系統(tǒng)

一方面，逆向物流需要科學(xué)全面的物流信息管理系統(tǒng)，將電子商務(wù)平臺(tái)與信息管理連接起來(lái)，發(fā)揮電商平臺(tái)大數(shù)據(jù)收集的優(yōu)勢(shì)，整合逆向物流分散的信息資源，從而在出現(xiàn)退換貨情況時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行退換貨服務(wù)。電商平臺(tái)在應(yīng)對(duì)退換貨服務(wù)時(shí)，首先要了解消費(fèi)者的意愿，了解消費(fèi)者退換貨物的情況，對(duì)每一個(gè)逆向物流訂單都進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，將退換貨訂單的物流信息及時(shí)采集，從而根據(jù)退換貨訂單的物流信息，對(duì)退換貨物進(jìn)行跟蹤，并且將信息與商家和消費(fèi)者共享，減少消費(fèi)者對(duì)電商產(chǎn)品產(chǎn)生不滿意的情緒。另一方面需要告知消費(fèi)者，在選擇退換貨物的時(shí)候有更加理智的思考，盡可能的滿足消費(fèi)群體的需求，及時(shí)了解貨物的基本信息，并以此作為根據(jù)進(jìn)行商品的優(yōu)化和提升。最后，逆向物流信息中提取有關(guān)的產(chǎn)品信息從而做好營(yíng)銷(xiāo)管理模式，從而反過(guò)來(lái)促進(jìn)電商企業(yè)方案。

3.制定合理的逆向物流退換貨管理策略

逆向物流在進(jìn)行退換貨過(guò)程中缺乏退換貨管理的規(guī)定，在不確定退換貨物流程的情況下會(huì)使支出超過(guò)原本的預(yù)支，不僅增加了電商平臺(tái)和企業(yè)退換貨管理的成本，還會(huì)影響到電商平臺(tái)和企業(yè)的利潤(rùn)額。電商企業(yè)需要制定合理的退換貨管理策略，根據(jù)不同的退換貨理由采用不同類(lèi)型的電商服務(wù)模式，制定退換貨物價(jià)格的管控策略，并且對(duì)不同的訂單進(jìn)行細(xì)節(jié)化處理，避免由于退換貨影響到了電商企業(yè)的成本。除此之外，電商企業(yè)還需要做好退換貨管理措施，快遞員要與消費(fèi)者做好上門(mén)取貨的約定來(lái)完善退換貨流程，以此來(lái)規(guī)范退換貨的流程，從而來(lái)提高退換貨的效率。

4.依靠第三方物流企業(yè)，優(yōu)化逆向物流渠道管理

第三方物流在開(kāi)展逆向物流時(shí)還存在著不少的問(wèn)題，相較于電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，需要做好專(zhuān)業(yè)性的物流措施，從而能夠做好逆向物流管理措施，另外逆向物流管理層次會(huì)影響到逆向物流管理模式的效果。我國(guó)電商平臺(tái)需要依靠第三方物流做好逆向物流渠道管理，從而節(jié)約逆向物流的資金成本，對(duì)逆向物流進(jìn)行更好的管理，完善逆向物流管理的渠道。

五、結(jié)語(yǔ)

總而言之，在電子商務(wù)環(huán)境下，逆向物流管理模式的優(yōu)化以及電商平臺(tái)的發(fā)展都是緊密聯(lián)系在一起的。做好統(tǒng)籌兩者之間的關(guān)系、平衡兩者的管理模式，認(rèn)識(shí)到逆向物流管理模式存在的問(wèn)題和不足，并有針對(duì)性地采取優(yōu)化策略。因此規(guī)范地做好逆向物流管理模式，既可以幫助消費(fèi)者提高對(duì)產(chǎn)品的滿意度，也可以讓電商平臺(tái)和企業(yè)吸引到更多的客戶，擴(kuò)大對(duì)目標(biāo)消費(fèi)人群的規(guī)模，除此之外一旦打開(kāi)逆向物流管理模式，就會(huì)讓電商平臺(tái)和企業(yè)有更良好的信譽(yù)，在社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益方面都有一定的提升。