本刊記者 / 任芳

全渠道下逆向物流的應(yīng)對策略

本刊記者 / 任芳

隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，全渠道銷售成為企業(yè)市場布局的重要方向。全渠道在為企業(yè)增加市場機遇的同時，也帶來了諸多挑戰(zhàn)。其中，逆向物流便是不容忽視的重要環(huán)節(jié)。全渠道下的逆向物流，不僅直接影響到客戶體驗的好壞進而波及到最終銷售，也對企業(yè)進行合理的貨物調(diào)撥及二次銷售起著至關(guān)重要的作用，而且影響著企業(yè)整體物流成本的高低。特別是對于電商退換貨來說，其分散、不確定性以及促銷活動后的退換貨高峰更是極大地增加了逆向物流的難度。因此，不論基于客戶滿意度還是企業(yè)發(fā)展與成本控制考慮，在全渠道銷售模式下，企業(yè)愈發(fā)重視逆向物流管理。

逆向物流的重要性

所謂全渠道，指企業(yè)通過線下實體門店（自營/加盟）、線上電商（官方B2C商城、第三方電商平臺）、移動客戶端等所有渠道，滿足消費者隨時、隨地、隨意、個性化的購買需求，為消費者提供無差別的購物體驗，同時實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

近年來，越來越多的企業(yè)開始進行全渠道布局。咨詢機構(gòu)IDC與曼哈頓公司最近進行的一項調(diào)查結(jié)果顯示，在接受調(diào)查的全球零售商和消費品企業(yè)中，37%已提供“線上購物、線下提貨”服務(wù)，57%計劃在未來兩年（2018年）內(nèi)提供此類服務(wù)；39%的受訪企業(yè)已經(jīng)通過調(diào)配門店庫存來完成在線商品訂單交付，43%的企業(yè)未來三年將提供這一服務(wù)。在中國，全渠道發(fā)展趨勢更加明顯，94%的中國零售商和消費品企業(yè)將提供“線上購物、線下提貨”服務(wù)；82%將通過調(diào)配門店庫存來完成在線訂單。正是基于全渠道發(fā)展的重要性，企業(yè)開始加大對全渠道各個環(huán)節(jié)（包括逆向物流）的優(yōu)化力度。JDA聯(lián)合普華永道發(fā)布的報告顯示，零售企業(yè)CEO普遍對來自全渠道的營收及利潤增長充滿信心，對全渠道的投資占企業(yè)全年總投資的45%。

全渠道在為企業(yè)提供多種銷售渠道、為消費者帶來購物便利的同時，也為企業(yè)增加了逆向物流管理的難度。為了實現(xiàn)全渠道發(fā)展，線上平臺之間、門店之間、線上線下之間的貨物調(diào)撥更為頻繁；線上電商平臺退換貨更是時常發(fā)生，逆向物流作業(yè)流程更加復(fù)雜，管理難度更大。

毫無疑問，有效的逆向物流管理對于零售企業(yè)和品牌商而言至關(guān)重要。首先，及時高效的退換貨處理可以提高企業(yè)的服務(wù)水平及服務(wù)滿意度，為企業(yè)贏得信用，提高客戶忠誠度；其次，快速高效的退換貨處理能力可以有效降低物流成本，同時幫助產(chǎn)品恢復(fù)價值使企業(yè)獲得利潤。

因此，提高退換貨逆向物流的管理水平正成為眾多企業(yè)物流系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)力點。改善退換貨物流流程，建立良好的服務(wù)體系，實現(xiàn)快速響應(yīng)，將有助于企業(yè)提高客戶滿意度，降低物流成本，增加產(chǎn)品銷售。

逆向物流的處理流程

一般來說，逆向物流的產(chǎn)生主要可以分為以下幾種情況。一是季節(jié)性退貨，如鞋服等季節(jié)性特征非常強、生命周期較短的商品，在換季上新品前，上一季未售完的商品產(chǎn)生退貨；二是預(yù)測不當(dāng)退貨，當(dāng)門店需求預(yù)測不準(zhǔn)確或?qū)︿N售數(shù)據(jù)分析不準(zhǔn)而產(chǎn)生過量要貨；三是商品調(diào)撥，即，將一個地區(qū)或門店滯銷的貨物退回倉庫，再向有需求的其他地區(qū)或門店進行二次配送；四是消費者退換貨。

其中前三種情況主要是門店與品牌企業(yè)、品牌企業(yè)與供應(yīng)商、門店之間的屬于B2B形式的逆向物流，而在全渠道模式下，消費者退換貨數(shù)量不僅大幅增加，商品更為零散，物流作業(yè)難度也更大，而且由于退換貨處理是否得當(dāng)以及反饋速度與消費者體驗息息相關(guān)，因此備受企業(yè)重視。

通常消費者退貨的原因主要有：對商品不滿意，對物流服務(wù)不滿，沖動消費，且多集中于線上消費者。當(dāng)前，線上消費者退貨的方式主要有幾種：其一，退貨商品由快遞取回并送到企業(yè)指定的倉庫；其二，由企業(yè)或者第三方電商平臺上門攬件；其三，線上申請后可以直接到就近的門店進行退換貨。目前，大部分企業(yè)采用第一種退貨模式。

無論哪種原因?qū)е碌哪嫦蛭锪?，一般都要?jīng)過以下主要作業(yè)流程：

1.退貨預(yù)約：一般情況下，當(dāng)門店或者消費者退貨前，需要先發(fā)出退貨申請，得到批準(zhǔn)回復(fù)后，門店將退貨交給企業(yè)指定的物流公司或者快遞公司承運，個人消費者則自行通過快遞退回商品（京東、唯品會等電商平臺提供“上門攬退”等退換貨服務(wù)）。

2.收貨及檢驗：收貨人員對退回商品掃描并記錄訂單退貨明細(xì)，同時檢測商品質(zhì)量，如果包裝破損的需要進行整理、加工、重新包裝等處理；質(zhì)量不合格的另做其他處理。

3.二次上架與銷售：符合銷售條件的商品進行二次上架。一般來說，二次上架的商品優(yōu)先匹配銷售訂單進行揀選發(fā)貨。

4.退款：WMS系統(tǒng)將退貨信息上傳給訂單系統(tǒng)并計算應(yīng)退款額，支付系統(tǒng)進行退款。

全渠道模式下，以前線上線下分開管理的運營系統(tǒng)逐漸被打通，無論哪個渠道的退貨，均采用統(tǒng)一的模式進行處理，按照標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，提高逆向物流處理效率，降低成本。由于庫存是多渠道共享的，有利于準(zhǔn)確掌握庫存情況，做好庫存控制。不過，倉庫在處理逆向物流的同時還要兼顧正向物流，對物流系統(tǒng)提出了更高的要求。

難點及應(yīng)對策略

與門店、經(jīng)銷商等傳統(tǒng)逆向物流多為較大批量、有一定周期，且可以適當(dāng)進行預(yù)測的退貨不同，全渠道模式下的逆向物流更加復(fù)雜。首先，消費者遍布全國各地，這也意味著退貨將從全國各地發(fā)起，形成極為分散的逆向物流業(yè)務(wù)形態(tài)；其次，退貨具有極大的不確定性，造成逆向物流預(yù)測和規(guī)劃困難。特別是在“雙11”等大促日之后，退換貨數(shù)量急速上升，給物流中心帶來巨大的作業(yè)壓力；第三，時效性要求高，如果企業(yè)對退換貨處理與反饋信息不及時、退款不及時，都會影響客戶滿意度，因此企業(yè)必須盡快妥善處理退貨。此外，如果是線上購買、線下退貨至門店的模式，企業(yè)的信息管理系統(tǒng)不僅要為消費者匹配就近的門店，還要實現(xiàn)物流中心與各門店的信息系統(tǒng)進行對接與協(xié)同，無疑對企業(yè)的物流系統(tǒng)能力要求更高。

不難看出，全渠道下的企業(yè)逆向物流管理面臨著巨大挑戰(zhàn)：處理難度加大，作業(yè)成本上升，要求處理速度快，以滿足消費者的需求，并準(zhǔn)備好商品的二次銷售。企業(yè)為了有效應(yīng)對全渠道逆向物流帶來的挑戰(zhàn)，可采取以下方法。

其一，建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的退換貨流程。

合理順暢的退換貨流程不僅可以幫助企業(yè)加快處理速度，讓消費者盡可能快地拿回退款或更換的商品，提高滿意度；還可以幫助企業(yè)將退貨商品（特別是服裝類季節(jié)性明顯、退貨率高的商品）盡快實現(xiàn)二次上架銷售。

其二，對信息化系統(tǒng)進行投入，實現(xiàn)不同渠道之間物流信息的協(xié)同。如WMS系統(tǒng)與電商平臺系統(tǒng)高效對接，有助于退貨信息的實時傳遞，以便物流相關(guān)部門協(xié)調(diào)資源加快退貨處理。應(yīng)用供應(yīng)鏈物流管理平臺，結(jié)合條碼、POS、GPS等信息技術(shù)手段對逆向物流信息進行共享協(xié)同，實現(xiàn)供應(yīng)鏈上下游各節(jié)點之間共享退貨信息。

其三，有效利用先進技術(shù)。如應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計算等信息手段，預(yù)先協(xié)調(diào)和準(zhǔn)備物流資源，做好逆向物流前期準(zhǔn)備，并通過數(shù)據(jù)分析，將退貨訂單進行合理分流，分散退貨作業(yè)壓力。

其四，引入自動化物流設(shè)備。隨著人力成本不斷上升，自動化物流設(shè)備的應(yīng)用越來越廣泛。當(dāng)企業(yè)面臨大量退貨業(yè)務(wù)時，除了合理規(guī)劃好作業(yè)流程，效率更高的自動分揀設(shè)備無疑是一大利器。此外，如隨機存儲、包含智能存儲和自動化料箱輸送的反揀選流程等靈活、可擴展的自動化方案，可以有效管理退貨流程，并在揀選新訂單時優(yōu)先揀選二次上架的商品。

其五，選擇專業(yè)的物流服務(wù)商。將退貨處理外包給服務(wù)水平較高的第三方物流服務(wù)商，有助于減輕企業(yè)壓力，提高退換貨處理效率，加快處理速度，降低作業(yè)成本。

綜合以上分析，企業(yè)要提高逆向物流處理效率，一方面需整合資源、規(guī)范流程、加強信息系統(tǒng)建設(shè)及自動化投入；另一方面還要積極尋求方法減少退貨，降低成本。

逆向物流的發(fā)展趨勢

當(dāng)全渠道發(fā)展已成為不可避免的趨勢，對企業(yè)來說，實現(xiàn)線上線下的資源融合、信息協(xié)同將變得越來越重要。在逆向物流方面，企業(yè)關(guān)注的將不僅僅是退換貨的效率，提升客戶體驗將更為重要。因而企業(yè)對全渠道下的逆向物流處理也將更加注重與客戶的互動交流。

業(yè)內(nèi)人士表示，全渠道商業(yè)模式下，退貨業(yè)務(wù)將出現(xiàn)新的場景，線下?lián)碛卸鄠€實體網(wǎng)點的零售商和品牌運營商的優(yōu)勢凸顯。原因在于，線下門店將逐漸全面支持“線上購買、線下提貨”，不僅大大提高了消費者的滿意度，也降低了隨意退換貨的比例，同時還有可能吸引消費者在店內(nèi)的再次購買。因此，線下零售商在逐步進行全渠道發(fā)展的過程中，高效、優(yōu)質(zhì)的全渠道逆向物流將給消費者帶來更為便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，同樣也有助于企業(yè)樹立良好品牌形象，打造其競爭優(yōu)勢。