每月案例點評

爭議焦點上網(wǎng)本退貨遇障礙，不留外包裝惹糾紛

案例回放：

處理過程：

12365質(zhì)量熱線接到來電后，第一時間與經(jīng)銷商取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理阮小姐所反映的問題。經(jīng)銷商表示，收取產(chǎn)品外包裝費用是根據(jù)生產(chǎn)廠家的要求代收，并非經(jīng)銷商單方行為。同時，工作人員也了解到，購買產(chǎn)品時，經(jīng)銷商并未告知或明示消費者需要保留產(chǎn)品包裝。最終經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商為阮小姐免費更換了上網(wǎng)本。

專家建議：

當(dāng)產(chǎn)品符合三包規(guī)定可以進(jìn)行退換貨時，一些商家常常以需要提供完整的包裝為由，在用戶辦理退換貨時設(shè)置障礙。但根據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，調(diào)整的對象是微型計算機主機、外部設(shè)備、選購件等產(chǎn)品本身，并不包含上述產(chǎn)品的包裝。因此，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障符合退換貨條件時，經(jīng)銷商或廠家應(yīng)當(dāng)退換貨，而不能人為設(shè)置障礙，侵犯消費者合法權(quán)益。

12365同時提示消費者，如果商家在銷售產(chǎn)品時有特別注明或提示外包裝箱保留期限的，為了避免不必要的麻煩，消費者應(yīng)盡量保存好外包裝。

爭議焦點空調(diào)制熱效果差，究竟誰之過？

案例回放：

處理過程：

12365質(zhì)量熱線接到閆小姐來電后，迅速與生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系，要求廠家妥善解決好消費者遇到的問題。同時，廠家售后服務(wù)人員也積極配合處理，提供相應(yīng)解決方案供消費者選擇。最終經(jīng)過調(diào)解，廠家為閆小姐全額退款。

專家建議：

專家表示，以出風(fēng)口溫度衡量空調(diào)制熱效果并沒有依據(jù)。因為除了出風(fēng)口溫度外，還有很多因素，比如房間溫度、房屋結(jié)構(gòu)和面積大小、出風(fēng)量大小等等，都會影響空調(diào)實際使用效果。

空調(diào)制熱有兩種方式：一是熱泵式，二是電加熱式。熱泵式空調(diào)對工作環(huán)境溫度有一定要求，當(dāng)環(huán)境溫度低于5℃的時候，空調(diào)熱交換效率將大大降低，而且由于外機結(jié)霜的緣故，空調(diào)在工作一段時間后就要停止化霜，導(dǎo)致熱效率降低，影響制熱效果。電加熱式空調(diào)在工作中不受環(huán)境溫度影響，在低溫下可以正常工作，但耗能大。通常情況下，冬天空調(diào)出風(fēng)口溫度在40℃～45℃。

消費者在購買時可以根據(jù)使用房間的實際情況，選擇功率大小合適的空調(diào)。一般來講，面積在10m2左右的房間，選購1P功率的掛壁式空調(diào)就能滿足需求；面積在15m2左右的房間，可選擇小1.5P的掛壁式空調(diào)；面積在20m2左右的，可選擇大1.5P或2P的掛壁式空調(diào)或2P的落地式空調(diào)；20m2以上可根據(jù)實際房間大小選購相應(yīng)功率的落地式空調(diào)。

（信息來源：上海市12365產(chǎn)品質(zhì)量申訴舉報中心）