劉禮金（吉林大學(xué) 珠海學(xué)院，廣東 珠海 519041）

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2011年（上）中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》數(shù)據(jù)顯示：截止到2011年6月，中國電子商務(wù)市場交易額已逾2.95萬億，同比增長31%。網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模3 492億元，同比增長74.6%[1]。

電子商務(wù)交易額的不斷攀升，對電子商務(wù)技術(shù)及實體的物流運作都提出了更高的要求，尤其是物流，成為制約電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵瓶頸。具體表現(xiàn)在：（1）電子商務(wù)情況下，物流如何保證網(wǎng)上交易的商品盡快到達(dá)客戶手中；（2）交易的雙方如何選擇物流的運作模式；（3）如何以較低的成本并在較短時間內(nèi)完成物流的運作[2]。

電子商務(wù)物流就是在電子商務(wù)條件下，依靠計算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)以及信息技術(shù)等所進(jìn)行的物流活動[2]。

1 電子商務(wù)物流的運作模式

任何一個完整的電子商務(wù)的運作過程，都包含商流、信息流、資金流與物流四個環(huán)節(jié)。網(wǎng)上進(jìn)行的是虛擬的商流、信息流、資金流的運作，而網(wǎng)下的實體物流配送體系的建立和完善，是電子商務(wù)物流發(fā)展必須解決的課題。

網(wǎng)下物流配送體系可以有以下幾種組建模式：

（1）企業(yè)自營物流

電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)活動共用一套物流系統(tǒng)。已經(jīng)開展普通商務(wù)的公司，可以建立基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)銷售系統(tǒng)，同時可以利用原有的物流資源，承擔(dān)電子商務(wù)的物流業(yè)務(wù)。企業(yè)具有較大的控制權(quán)，運作非常靈活，但由于購置物流資源需要付出成本，給企業(yè)增加了負(fù)擔(dān)。

（2）組建物流聯(lián)盟

開展電子商務(wù)的企業(yè)與專業(yè)物流公司建立合作聯(lián)盟，依托專業(yè)物流公司的資源，開展物流配送服務(wù)，降低了風(fēng)險和成本。但聯(lián)盟企業(yè)之間的互信關(guān)系、物流服務(wù)的價格談判及物流信息共享方面，可能存在一定的風(fēng)險。

（3）第三方物流公司

第三方物流企業(yè)建立電子商務(wù)系統(tǒng)。區(qū)域性或全球性的第三方物流企業(yè)具有物流網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢，它們沿著主營業(yè)務(wù)向供應(yīng)鏈的上游或下游延伸，向上延伸到制造業(yè)，向下延伸到銷售業(yè)。

上述三種運作方式各有優(yōu)、缺點和適應(yīng)性，從事電子商務(wù)的企業(yè)一定要根據(jù)自身的實際情況、業(yè)務(wù)性質(zhì)、作業(yè)要求進(jìn)行認(rèn)真分析，并做出慎重的選擇，選擇的主要依據(jù)是保證既定服務(wù)水平的前提下，更低更經(jīng)濟(jì)的服務(wù)成本。

作為亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，淘寶的實體物流屬于淘寶與民營物流公司所組建的物流聯(lián)盟，是當(dāng)前我國電子商務(wù)物流的主流運作模式。

2 淘寶的推薦物流

淘寶物流以國內(nèi)物流為主，本身沒有下屬的快遞公司，采取的是推薦物流的服務(wù)方式。物流公司在進(jìn)入淘寶的推薦物流之前，要與淘寶簽訂相關(guān)協(xié)議，約定服務(wù)價格、內(nèi)容和方式，以及非常優(yōu)惠的賠付條款，并規(guī)定由淘寶監(jiān)控和督促物流公司對于投訴和索賠的處理。

淘寶推薦物流的具體做法：淘寶網(wǎng)匯總所有合作物流公司的服務(wù)政策、運輸費用、客服熱線等信息，供客戶自行比較選擇，通過在線下單獲取相應(yīng)物流服務(wù)。在這一過程中，淘寶僅提供信息平臺和服務(wù)，不是推薦物流服務(wù)的提供方，不對物流服務(wù)商的服務(wù)提供任何服務(wù)擔(dān)?；虺袚?dān)任何連帶責(zé)任，但對于未得到妥善解決的客戶投訴，淘寶負(fù)有督促物流公司予以解決的義務(wù)。

使用推薦物流既規(guī)范了物流公司的服務(wù)，同時也使買家物流的選擇更加方便快捷，通過網(wǎng)上直連物流公司，真正實現(xiàn)網(wǎng)上操作。但是，由于與淘寶合作的物流公司多為民營企業(yè)，這些公司在提供運單跟蹤信息服務(wù)方面明顯滯后，或者是不能即時查詢到貨物當(dāng)前到達(dá)的地點，或者是不能按照約定的時間及時的將貨物送達(dá)給收貨人。這都將使收貨人無法知曉自己所購買的貨物當(dāng)前所處的位置，造成收貨人的不便。

同時，如服飾、鞋帽等規(guī)格商品，由于不同的購買人所需要的尺碼不一，淘寶賣家的客服有時不能做出很好的描述，導(dǎo)致所購買的商品或者不符合客戶自身的穿著要求，或者貨物本身有質(zhì)量問題，都將出現(xiàn)退換貨情況。對于退換貨問題，淘寶不承擔(dān)任何的物流服務(wù)，而需要客戶自行聯(lián)系物流公司并以散貨形式回寄，這將大大增加客戶的溝通成本和郵寄費用，給客戶帶來經(jīng)濟(jì)損失，一定程度上也打擊了客戶網(wǎng)絡(luò)購物的積極性。

如果能夠改善運單跟蹤信息服務(wù)和散戶退換貨服務(wù)等，就能更好地增強(qiáng)客戶網(wǎng)絡(luò)購物的信心，從而有助于電子商務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。筆者主要從以下幾個方面展開，對我國電子商務(wù)物流的發(fā)展進(jìn)行了思考。

3 對我國電子商務(wù)物流發(fā)展的思考

（1）基于互聯(lián)網(wǎng)的“散戶退換貨服務(wù)平臺”的建立

所謂“散戶退換貨服務(wù)平臺”，即是指零散的買家通過淘寶統(tǒng)一的退換貨平臺實現(xiàn)商品的退換貨服務(wù)。

在淘寶推薦物流方式下，如果買家需要退換所購商品，只能自行聯(lián)系快遞公司。而快遞公司的聯(lián)系方式有時不易得到，常造成買家退換貨的困擾。如果淘寶建立一個統(tǒng)一的“散戶退換貨服務(wù)平臺”，那么需要退換貨的買家就可以在該平臺上在線填寫退換貨單，淘寶可以集中匯總各散戶的退換貨單，統(tǒng)一合理的安排收貨人員上門收貨。這樣，退換貨服務(wù)就由散戶的盲目聯(lián)系快遞公司，變成淘寶統(tǒng)一組織快遞公司服務(wù)，結(jié)果是優(yōu)化了退換貨服務(wù)水平，提高了買家的購物滿意度，進(jìn)而可以增加買家網(wǎng)上購物的熱情，給商家?guī)砭薮蟮氖袌鲇麢C(jī)會。

（2）基于互聯(lián)網(wǎng)的“統(tǒng)籌運費平臺”的建立

所謂“統(tǒng)籌運費平臺”，即是將多次采購的物流運費統(tǒng)籌到一起，按照商品總重量一次計費。

淘寶網(wǎng)作為亞洲最大、最安全的網(wǎng)上交易平臺，無疑給顧客提供了非常方便而愉快的購物體驗。但目前，淘寶只是做線上平臺，商戶的倉儲都是分開進(jìn)行的。由于分散下單，分散配送，客戶面臨支付多次運費的艱難境地。如果淘寶能夠?qū)⒊汕先f的小商家的貨源集中到淘寶的大倉庫進(jìn)行集中管理、運作，建立一種“分散下單、集中發(fā)貨”的“統(tǒng)籌運費”模式，則于商家于客戶都是有利的。舉例說明，如果買家同時在不同的賣家處下訂單分別購買化妝品、玩具和服飾，盡管商品目標(biāo)郵寄地址是一致的，而且總重量不一定超過一次運費所規(guī)定的重量，由于商品處于不同的發(fā)貨地點，買家還是要支付多次運費。這種分散下單，分散發(fā)貨的方式增加了顧客所購商品的物流成本。如果讓買家分別向不同的賣家下訂單，而賣家依托淘寶的“統(tǒng)籌運費平臺”集中收取運費，再由統(tǒng)一的配貨點將貨物統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一發(fā)貨。這樣，不僅節(jié)約了買家的購物成本，賣家也節(jié)約了包裝費用，實屬一舉兩得。

（3）基于互聯(lián)網(wǎng)的“運輸管理實時查詢平臺”的建立及監(jiān)督執(zhí)行

所謂“運輸管理實時查詢平臺”是指收貨人能夠?qū)崟r查尋到自己所購物品的當(dāng)前狀態(tài)。

淘寶的推薦物流運作模式下，有部分民營物流公司可以保證收貨人通過網(wǎng)站查詢貨物狀態(tài)，但多數(shù)物流公司并不能這么做?；蛘咚樵冇唵涡畔⒏静淮嬖冢蛘邿o法打開訂單信息的網(wǎng)頁，或者信息非常滯后。要改善此種局面，筆者認(rèn)為：

首先，應(yīng)該規(guī)范“運輸管理實時查詢平臺”的構(gòu)建方式。如需要在運輸工具上加裝GPS，用于獲取運輸工具當(dāng)前的地理位置；運送人應(yīng)該采用無線上網(wǎng)方式，將運輸工具的地理位置和運輸過程信息實時地傳送到物流承運公司的運輸管理信息系統(tǒng)中。同時物流承運公司利用路由器，將自己的運輸管理信息系統(tǒng)連接到互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)中，供收貨人實時查詢。

其次，國家有關(guān)行政部門應(yīng)該有一些相應(yīng)的規(guī)章制度，強(qiáng)制那些未能夠提供運輸狀態(tài)實時查詢的物流公司必須建立“運輸管理實式查詢平臺”，否則予以懲處。

如此操作，不僅可以最大限度地快速整合運輸信息，有效降低空駛率，實現(xiàn)運輸過程的有效監(jiān)控和調(diào)度，還可以極大地提升服務(wù)水平，滿足客戶的需要。

4 總 結(jié)

淘寶的推薦物流，讓我國電子商務(wù)物流的發(fā)展上了一個新的臺階。如果能夠建立“散戶退換貨服務(wù)平臺”和“統(tǒng)籌運費平臺”，并積極強(qiáng)制落實“運輸管理實時查詢平臺”，那么我國電子商務(wù)物流的發(fā)展必將進(jìn)入一個全新的階段。

[1]中國電子商務(wù)研究中心.2011中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告[EB/OL].(2011-10-15)[2012-02-05].http://www.docin.com/p-307754047.html,10.

[2]魏修建.電子商務(wù)物流發(fā)展[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2008.

[3]張海霞，李忠芹.從淘寶物流看我國當(dāng)前電子商務(wù)的物流形態(tài)[J].中國商貿(mào)，2010(16):119.

[4]史瑛.淘寶物流C2C物流配送模式的幾點思考[J].中國商貿(mào)，2010(16):135-136.

[5]陳慶春.淘寶大物流的現(xiàn)實與幻想[J].IT經(jīng)理世界，2011(3):20.