文/彭冬林/

中小眼鏡店售后服務(wù)經(jīng)典案例分析

文/彭冬林/

眾所周知，這是一個以服務(wù)取勝的時代，然而，目前大部分眼鏡零售企業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多中小眼鏡零售企業(yè)的一大難題。

值得指出的是，在目前經(jīng)濟下行的大環(huán)境下，不少中小眼鏡店紛紛謀求出路，除了在專業(yè)技術(shù)上不斷學(xué)習(xí)、完善之外，也將售后服務(wù)提上一個新的高度，注重提升售后服務(wù)質(zhì)量，致力于為顧客創(chuàng)造全程無憂的配鏡體驗。事實上，由于眼鏡產(chǎn)品的特殊性，相比于銷售前端的激烈競爭、銷售過程中的體驗式服務(wù)，做好涵蓋維修、退換貨、處理顧客投訴等多重任務(wù)的售后服務(wù)對于中小眼鏡店同樣重要。

本文選取了幾個比較有借鑒意義的售后服務(wù)案例，分別從退換貨、客戶投訴以及維護老客戶3個售后服務(wù)過程中比較常見的問題及相應(yīng)的解決方案進行分享，希望能夠拋磚引玉，為廣大眼鏡零售店做好售后服務(wù)帶來一些幫助。

售后案例1：顧客要求退換貨咋辦

在零售終端，顧客要求退換貨是很常見的事，但也常常是讓門店人員頗為頭疼的尷尬問題。眼鏡產(chǎn)品尤其是帶有光度的眼鏡產(chǎn)品，因其個人適應(yīng)性、個體光度、佩戴習(xí)慣等不同，在佩戴過程中更容易出現(xiàn)個體差異，甚至引起顧客的不適。與服裝、飾品、化妝品等產(chǎn)品相比，眼鏡產(chǎn)品因其特殊的購買過程，退換貨率較低，但并不表示不存在顧客要求退換貨的情況。一旦有顧客上門要求退換貨，不僅意味著該顧客對企業(yè)失去了信任，還很有可能影響到其他顧客。

“在確認(rèn)門店工作人員不存在驗光失誤、引導(dǎo)失誤的情況下，我們會先對顧客進行二次驗光，同時對于驗配產(chǎn)品進行再次檢查。”某連鎖眼鏡店店長在接受記者采訪時介紹說，“每個月出現(xiàn)一兩例要求退換貨的情況屬于比較正常的，有的顧客對于眼鏡產(chǎn)品期待過高，或者不太適應(yīng)諸如漸進片等對顧客自身個體情況要求比較高的鏡片，會出現(xiàn)短期不適，一般我們會建議有7天左右的適應(yīng)期，如果顧客強烈要求退換貨，這時候就會建議客戶重新選購一副單光鏡片?！?/p>

遇到比較理智的顧客還容易解決，但有些顧客無端要求退貨，并且威脅不解決就不離店，這種情況的發(fā)生，還可能影響到店鋪的其他顧客，因而需要更加妥善的處理?！霸谌硕嗟那闆r下，建議與他（她）進行單獨溝通，倒杯水，安撫下情緒，耐心地詢問退貨原因，告訴他（她）店鋪產(chǎn)品的品質(zhì)和保障。針對不同的情況，再采取不同的解決方案?！?/p>

該店長表示，顧客進店要求退換貨，不能采取拒絕、置之不理的態(tài)度，而是應(yīng)該將其視為二次銷售、提升品牌力的機會，退貨不可怕，可怕的是顧客什么也不說、什么也不做，直接在心里將你拉入黑名單。

售后案例2：如何巧妙處理顧客投訴

對于營業(yè)員而言，如果說顧客要求退換貨還有一線轉(zhuǎn)機，那在銷售過程中遇到顧客投訴則是一件更為頭疼的事情。

上海某連鎖眼鏡店運營經(jīng)理林小姐分享了其處理過的一樁“客訴”案例：“因與某品牌隱形眼鏡合作，在其推出的線下老客戶免費領(lǐng)取體驗產(chǎn)品的活動中，我們被指定為可免費領(lǐng)取產(chǎn)品的門店。一位顧客收到該品牌的信息之后，前來門店領(lǐng)取產(chǎn)品，被店員告知暫時沒有貨，需要調(diào)貨，并約定時間再來取貨。等顧客再次前來領(lǐng)取時，被另一位店員告知沒有該貨品，于是引發(fā)了顧客的不滿和投訴。這位顧客很較真，不僅在門店投訴，還去消費者協(xié)會進行了投訴，一時間給門店帶來了很不好的影響。”

常言說“顧客就是上帝”，眼鏡店管理人員在面對投訴時，在不違反原則的前提下，應(yīng)做到靈活、冷靜處理：首先要誠懇耐心地傾聽投訴者把話講完，真誠地表示同情，爭取獲得與投訴者情感上的一致。其次，在處理過程中，力求迅速給顧客答復(fù)，千萬不要不理不睬，從而造成事情復(fù)雜化。第三，樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”的觀念，真心實意地去幫助顧客解決問題，并給予精神和物質(zhì)上一定的補償，讓投訴者心理平衡。

在上訴案例中，林小姐嚴(yán)格把握以上3項注意事項，多次與顧客協(xié)商，真誠賠禮道歉，最終，該客訴以店員賠禮道歉并向紅十字會自主捐贈一個月工資而結(jié)束。相比于顧客“開除該店員”等無理要求而言，這一結(jié)果無疑是好的，同時也給該店員上了深刻的一課。

售后案例3：如何把顧客都變成回頭客

據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客會忽略框架的重要性，認(rèn)為近視鏡只要鏡片沒有問題就可以用。在傳統(tǒng)思維中，眼鏡屬于低頻次、中高消費，顧客往往是換了一副眼鏡要再等2～3年才有可能再換，有的甚至一副眼鏡就要戴好幾年。對于這類顧客，在售后服務(wù)中，需要適當(dāng)利用技巧將其變?yōu)榛仡^客。

北京某高端眼鏡零售品牌門店營業(yè)員小趙，對于將顧客變?yōu)榛仡^客有自己獨到的經(jīng)驗，他說：“我的記憶力比較好，平時生活、工作中也很注意細(xì)節(jié)。有一次在門店遇到一位顧客，在我們店內(nèi)的精品專區(qū)流連，店長安排我去接待，巧的是這位顧客是我兩年前接待過的，他的眼鏡度數(shù)以及配鏡需求我記得特別清楚，剛好店里來了一款新的高端鏡架產(chǎn)品，正是顧客喜歡的風(fēng)格，在溝通過程中，顧客驚訝于我的記憶力。因為這次進店是在等朋友，閑聊中我提出為其清洗眼鏡。”這些看似簡單、隨意的動作，是小趙日常工作的一部分，也為他帶來了不錯的回報?！皫滋熘?，這位顧客再次進店，并提出要試戴一下之前我推薦的產(chǎn)品，更沒想到的是當(dāng)天就成交了2副高端產(chǎn)品。”

強化體驗是促進門店與顧客關(guān)系、提升顧客返店率最有效的方法。對于眼鏡店而言，免費清洗眼鏡已經(jīng)是常規(guī)售后服務(wù)之一了，不過雖然大部分門店提供的是免費服務(wù)，但應(yīng)該讓顧客知道服務(wù)的價值，讓其感到物超所值，并且在需要的第一時間能夠想起你?！?/p>