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        中小眼鏡店售后服務(wù)經(jīng)典案例分析

        2017-02-22 10:17:50彭冬林
        中國眼鏡科技雜志 2017年3期
        關(guān)鍵詞:退換貨眼鏡店售后

        文/彭冬林/

        中小眼鏡店售后服務(wù)經(jīng)典案例分析

        文/彭冬林/

        眾所周知,這是一個以服務(wù)取勝的時代,然而,目前大部分眼鏡零售企業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂,因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作,成為困擾眾多中小眼鏡零售企業(yè)的一大難題。

        值得指出的是,在目前經(jīng)濟下行的大環(huán)境下,不少中小眼鏡店紛紛謀求出路,除了在專業(yè)技術(shù)上不斷學(xué)習(xí)、完善之外,也將售后服務(wù)提上一個新的高度,注重提升售后服務(wù)質(zhì)量,致力于為顧客創(chuàng)造全程無憂的配鏡體驗。事實上,由于眼鏡產(chǎn)品的特殊性,相比于銷售前端的激烈競爭、銷售過程中的體驗式服務(wù),做好涵蓋維修、退換貨、處理顧客投訴等多重任務(wù)的售后服務(wù)對于中小眼鏡店同樣重要。

        本文選取了幾個比較有借鑒意義的售后服務(wù)案例,分別從退換貨、客戶投訴以及維護老客戶3個售后服務(wù)過程中比較常見的問題及相應(yīng)的解決方案進行分享,希望能夠拋磚引玉,為廣大眼鏡零售店做好售后服務(wù)帶來一些幫助。

        售后案例1:顧客要求退換貨咋辦

        在零售終端,顧客要求退換貨是很常見的事,但也常常是讓門店人員頗為頭疼的尷尬問題。眼鏡產(chǎn)品尤其是帶有光度的眼鏡產(chǎn)品,因其個人適應(yīng)性、個體光度、佩戴習(xí)慣等不同,在佩戴過程中更容易出現(xiàn)個體差異,甚至引起顧客的不適。與服裝、飾品、化妝品等產(chǎn)品相比,眼鏡產(chǎn)品因其特殊的購買過程,退換貨率較低,但并不表示不存在顧客要求退換貨的情況。一旦有顧客上門要求退換貨,不僅意味著該顧客對企業(yè)失去了信任,還很有可能影響到其他顧客。

        “在確認(rèn)門店工作人員不存在驗光失誤、引導(dǎo)失誤的情況下,我們會先對顧客進行二次驗光,同時對于驗配產(chǎn)品進行再次檢查。”某連鎖眼鏡店店長在接受記者采訪時介紹說,“每個月出現(xiàn)一兩例要求退換貨的情況屬于比較正常的,有的顧客對于眼鏡產(chǎn)品期待過高,或者不太適應(yīng)諸如漸進片等對顧客自身個體情況要求比較高的鏡片,會出現(xiàn)短期不適,一般我們會建議有7天左右的適應(yīng)期,如果顧客強烈要求退換貨,這時候就會建議客戶重新選購一副單光鏡片?!?/p>

        遇到比較理智的顧客還容易解決,但有些顧客無端要求退貨,并且威脅不解決就不離店,這種情況的發(fā)生,還可能影響到店鋪的其他顧客,因而需要更加妥善的處理?!霸谌硕嗟那闆r下,建議與他(她)進行單獨溝通,倒杯水,安撫下情緒,耐心地詢問退貨原因,告訴他(她)店鋪產(chǎn)品的品質(zhì)和保障。針對不同的情況,再采取不同的解決方案?!?/p>

        該店長表示,顧客進店要求退換貨,不能采取拒絕、置之不理的態(tài)度,而是應(yīng)該將其視為二次銷售、提升品牌力的機會,退貨不可怕,可怕的是顧客什么也不說、什么也不做,直接在心里將你拉入黑名單。

        售后案例2:如何巧妙處理顧客投訴

        對于營業(yè)員而言,如果說顧客要求退換貨還有一線轉(zhuǎn)機,那在銷售過程中遇到顧客投訴則是一件更為頭疼的事情。

        上海某連鎖眼鏡店運營經(jīng)理林小姐分享了其處理過的一樁“客訴”案例:“因與某品牌隱形眼鏡合作,在其推出的線下老客戶免費領(lǐng)取體驗產(chǎn)品的活動中,我們被指定為可免費領(lǐng)取產(chǎn)品的門店。一位顧客收到該品牌的信息之后,前來門店領(lǐng)取產(chǎn)品,被店員告知暫時沒有貨,需要調(diào)貨,并約定時間再來取貨。等顧客再次前來領(lǐng)取時,被另一位店員告知沒有該貨品,于是引發(fā)了顧客的不滿和投訴。這位顧客很較真,不僅在門店投訴,還去消費者協(xié)會進行了投訴,一時間給門店帶來了很不好的影響。”

        常言說“顧客就是上帝”,眼鏡店管理人員在面對投訴時,在不違反原則的前提下,應(yīng)做到靈活、冷靜處理:首先要誠懇耐心地傾聽投訴者把話講完,真誠地表示同情,爭取獲得與投訴者情感上的一致。其次,在處理過程中,力求迅速給顧客答復(fù),千萬不要不理不睬,從而造成事情復(fù)雜化。第三,樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”的觀念,真心實意地去幫助顧客解決問題,并給予精神和物質(zhì)上一定的補償,讓投訴者心理平衡。

        在上訴案例中,林小姐嚴(yán)格把握以上3項注意事項,多次與顧客協(xié)商,真誠賠禮道歉,最終,該客訴以店員賠禮道歉并向紅十字會自主捐贈一個月工資而結(jié)束。相比于顧客“開除該店員”等無理要求而言,這一結(jié)果無疑是好的,同時也給該店員上了深刻的一課。

        售后案例3:如何把顧客都變成回頭客

        據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),顧客會忽略框架的重要性,認(rèn)為近視鏡只要鏡片沒有問題就可以用。在傳統(tǒng)思維中,眼鏡屬于低頻次、中高消費,顧客往往是換了一副眼鏡要再等2~3年才有可能再換,有的甚至一副眼鏡就要戴好幾年。對于這類顧客,在售后服務(wù)中,需要適當(dāng)利用技巧將其變?yōu)榛仡^客。

        北京某高端眼鏡零售品牌門店營業(yè)員小趙,對于將顧客變?yōu)榛仡^客有自己獨到的經(jīng)驗,他說:“我的記憶力比較好,平時生活、工作中也很注意細(xì)節(jié)。有一次在門店遇到一位顧客,在我們店內(nèi)的精品專區(qū)流連,店長安排我去接待,巧的是這位顧客是我兩年前接待過的,他的眼鏡度數(shù)以及配鏡需求我記得特別清楚,剛好店里來了一款新的高端鏡架產(chǎn)品,正是顧客喜歡的風(fēng)格,在溝通過程中,顧客驚訝于我的記憶力。因為這次進店是在等朋友,閑聊中我提出為其清洗眼鏡。”這些看似簡單、隨意的動作,是小趙日常工作的一部分,也為他帶來了不錯的回報?!皫滋熘?,這位顧客再次進店,并提出要試戴一下之前我推薦的產(chǎn)品,更沒想到的是當(dāng)天就成交了2副高端產(chǎn)品。”

        強化體驗是促進門店與顧客關(guān)系、提升顧客返店率最有效的方法。對于眼鏡店而言,免費清洗眼鏡已經(jīng)是常規(guī)售后服務(wù)之一了,不過雖然大部分門店提供的是免費服務(wù),但應(yīng)該讓顧客知道服務(wù)的價值,讓其感到物超所值,并且在需要的第一時間能夠想起你?!?/p>

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