蘇 慧

（017000 鄂爾多斯市個(gè)體勞動(dòng)者私營(yíng)企業(yè)協(xié)會(huì) 鄂爾多斯市個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)中心 內(nèi)蒙古 鄂爾多斯）

為了印證網(wǎng)店和實(shí)體店退換貨方面的差別，筆者從某品牌折扣網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一件毛衣，過(guò)了倆天，以毛衣不合身為由從網(wǎng)站申請(qǐng)退貨，網(wǎng)站當(dāng)即受理并安排快遞員上門(mén)取貨，不到倆個(gè)小時(shí)，筆者收到了退款。隨后，筆者又從當(dāng)?shù)匾患覍?shí)體店購(gòu)買(mǎi)了一件類(lèi)似毛衣，上午購(gòu)買(mǎi)后，商品沒(méi)有拆封，下午筆者向店家申請(qǐng)退貨，商家認(rèn)為商品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題拒絕退貨，經(jīng)過(guò)多次協(xié)商，商家勉強(qiáng)接受換成其他商品。筆者在商場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)，有很多商家會(huì)多次提醒消費(fèi)者檢查好質(zhì)量，店內(nèi)掛著：“商品一經(jīng)售出概不退換”字樣的牌子。

那么，實(shí)體店到底該不該實(shí)行七日無(wú)理由退換貨呢？筆者認(rèn)為實(shí)體店應(yīng)該實(shí)行七日無(wú)理由退換貨，下面從三個(gè)角度進(jìn)行分析。

一、從監(jiān)管角度來(lái)說(shuō)

筆者從鄂爾多斯市12315投訴舉報(bào)中心了解到，投訴舉報(bào)中心每月發(fā)布投訴熱點(diǎn)，雖然每月熱點(diǎn)都有新問(wèn)題、新現(xiàn)象發(fā)生，但是商品投訴中家居用品和服裝類(lèi)產(chǎn)品的投訴居高不下，消費(fèi)者投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)理由退換方面。很多消費(fèi)者反映網(wǎng)購(gòu)商品可以無(wú)理由退換貨，但是在實(shí)體店很多商品即使質(zhì)量有問(wèn)題，還是難以退貨，這無(wú)疑激發(fā)了很大的矛盾，成為投訴的集中區(qū)域，也是市場(chǎng)監(jiān)管方面的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

筆者又從鄂爾多斯市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。同時(shí)，《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》，細(xì)化了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度，在綜合考慮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和保障企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的情況下，補(bǔ)充了以下三類(lèi)經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)可以不適用七日無(wú)理由退貨的商品，即：①拆封后易影響人身安全或者生命健康、或者易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；②一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；③銷(xiāo)售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期、或者有瑕疵的商品。由此可以看出，網(wǎng)購(gòu)商品《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定了“七日無(wú)理由退換貨”，并且也制定了相關(guān)的配套制度來(lái)確?？刹僮餍?，但是在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)商品退換貨卻沒(méi)有相關(guān)法律規(guī)定，實(shí)體店商品退換貨確實(shí)比網(wǎng)絡(luò)要難很多，如果商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以幫助進(jìn)行調(diào)解退貨，市場(chǎng)監(jiān)管局也可以對(duì)銷(xiāo)售有質(zhì)量問(wèn)題的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰。但是，如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，那么，消費(fèi)者就只能和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商解決，一般經(jīng)營(yíng)者不會(huì)同意退貨，大部分商家選擇換成其他商品，而消費(fèi)者則并不滿意。如果，實(shí)體店實(shí)行七日無(wú)理由退換貨，那么經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間主要矛盾就會(huì)隨之解決，不論是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、投訴舉報(bào)中心還是消費(fèi)者協(xié)會(huì)，都會(huì)節(jié)約大量行政成本，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者也會(huì)相應(yīng)節(jié)約大量時(shí)間成本。

二、從消費(fèi)角度來(lái)說(shuō)

目前，很多消費(fèi)者選擇從網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買(mǎi)商品，隨著物流業(yè)務(wù)越來(lái)越發(fā)達(dá)，網(wǎng)購(gòu)商品也能很快送到消費(fèi)者手里，某些網(wǎng)站甚至第二天就能送達(dá)，而且送貨上門(mén)，如果出現(xiàn)退換貨，還可以安排快遞員上門(mén)取貨，消費(fèi)者完全實(shí)現(xiàn)了坐在家里足不出戶進(jìn)行購(gòu)物。但是網(wǎng)購(gòu)商品由于存在信息不對(duì)稱(chēng)等問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)商品的了解僅僅通過(guò)商家描述和網(wǎng)絡(luò)圖片，有時(shí)候會(huì)有誤導(dǎo)。所以，筆者通過(guò)和身邊的人了解，很多人雖然會(huì)從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)大量商品，但是退貨的比較多，真正成交的比較少。如果實(shí)體店實(shí)行七日無(wú)理由退換貨，那么，很多消費(fèi)者表示會(huì)考慮從當(dāng)?shù)貙?shí)體店購(gòu)買(mǎi)商品，實(shí)體店里面的商品質(zhì)量比較有保障，而且門(mén)店在當(dāng)?shù)兀藫Q貨也方便進(jìn)行。

三、從經(jīng)營(yíng)者角度來(lái)說(shuō)

現(xiàn)在很多消費(fèi)者選擇去實(shí)體店里面進(jìn)行試穿，然后從網(wǎng)絡(luò)官方旗艦店進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)?，F(xiàn)在是競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，實(shí)體店和網(wǎng)購(gòu)店也存在著競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在實(shí)體行業(yè)的情況受到了電子商務(wù)的打擊，但是實(shí)體行業(yè)還是有發(fā)展的價(jià)值的。實(shí)體店相比虛擬網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，能與顧客面對(duì)面，顧客可以有體驗(yàn)感，消費(fèi)者可以看到實(shí)實(shí)在在的商品，而且售后服務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)，也比網(wǎng)上要方便放心，如果實(shí)體店實(shí)行七日無(wú)理由退換貨，會(huì)極大地提升競(jìng)爭(zhēng)力，也會(huì)有更多消費(fèi)者選擇在當(dāng)?shù)貙?shí)體店進(jìn)行消費(fèi)。

目前，實(shí)體店實(shí)行七日無(wú)理由退換貨并沒(méi)有法律支撐，而且在現(xiàn)實(shí)購(gòu)物過(guò)程中確實(shí)也存在很多情況不適用七日無(wú)理由退換貨制度，經(jīng)營(yíng)者為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，維護(hù)正常經(jīng)營(yíng)，保護(hù)好企業(yè)利益，需要不斷摸索，不能一言以概之，完全不實(shí)行七日無(wú)理由退換貨制度目前來(lái)說(shuō)太過(guò)片面，經(jīng)營(yíng)者需要在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷摸索，不斷試行，在保障經(jīng)營(yíng)利益的同時(shí)，只有讓消費(fèi)者滿意放心，才是最正確的經(jīng)營(yíng)理念。