王黎明 劉文學(xué) 李焱

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，在相關(guān)的領(lǐng)域中人才的需求越來越迫切，職業(yè)教育需要結(jié)合市場(chǎng)中人才的需求，開設(shè)相應(yīng)的專業(yè)課程。培養(yǎng)高職中電子商務(wù)專業(yè)的人才，能夠?yàn)殡娚唐脚_(tái)提供大量的人才資源，在課程的規(guī)劃中，需要結(jié)合實(shí)際的電子商務(wù)模式，有針對(duì)性的展開課程的規(guī)劃，并且結(jié)合產(chǎn)教融合的模式，應(yīng)用階梯式課程，提升學(xué)生的實(shí)際工作能力。本文以電子商務(wù)專業(yè)中“網(wǎng)店客服”課程為例，對(duì)課程的開發(fā)與實(shí)施展開探討。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)教融合階梯式課程;開發(fā)與實(shí)施;電子商務(wù)專業(yè)

產(chǎn)教融合的課程開發(fā)，能夠有效的促進(jìn)職業(yè)教育發(fā)展，在課程的開發(fā)與制定過程中，教師要對(duì)學(xué)生的實(shí)際狀況、行業(yè)的實(shí)際需求與工作狀態(tài)等，進(jìn)行詳細(xì)的了解與考察，結(jié)合相應(yīng)的工作模式，進(jìn)行課程的模式建立與應(yīng)用。讓學(xué)生能夠在實(shí)際的工作崗位中，學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)、積累職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并且接受到科學(xué)的職業(yè)指導(dǎo)。

一、課程規(guī)劃階段的重點(diǎn)

（一）調(diào)查行業(yè)中的人才需求與企業(yè)實(shí)際工作狀況

隨著中國互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入了快速發(fā)展期，企業(yè)對(duì)于電子商務(wù)相關(guān)崗位的要求也更具體，更加專業(yè)化和細(xì)分化，這種要求越來越迫切，而對(duì)于其中需求人數(shù)最多的客戶服務(wù)崗位也同樣如此。我們?cè)凇毒W(wǎng)店客服》實(shí)際教學(xué)過程中，還需要對(duì)課程進(jìn)行研究，保證我們的教學(xué)內(nèi)容能夠緊跟時(shí)代步伐，對(duì)接企業(yè)需求，因此我們?cè)谡n程規(guī)劃的初期階段，教師需要對(duì)行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)有所認(rèn)識(shí)，即使是在電子商務(wù)相關(guān)行業(yè)迅速發(fā)展的過程中，不同職業(yè)對(duì)于人才的需求以及對(duì)于人才的要求還是有所區(qū)別的。就目前的狀況而言，在電子商務(wù)領(lǐng)域中，客服崗位的就業(yè)學(xué)生數(shù)量最多，同時(shí)這種人才需求會(huì)不斷的持續(xù)。根據(jù)學(xué)院整體工作安排，電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)在2019年上半年做了關(guān)于學(xué)分制的人才培養(yǎng)方案修訂，在電子商務(wù)目標(biāo)崗位中也含有客戶服務(wù)這一崗位，因此，教師也確定了網(wǎng)店客服這一明確的人才培養(yǎng)目標(biāo)，并且組織教師參與調(diào)查了企業(yè)中客服人員的真實(shí)工作狀態(tài)，對(duì)其中優(yōu)秀員工的工作行為進(jìn)行細(xì)致的了解與認(rèn)識(shí)。

（二）確定學(xué)生的狀況

通過觀察最近幾屆的電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生整體狀況，他們普遍都有自己的電腦，具有一定的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買經(jīng)驗(yàn)，對(duì)這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也比較熟悉，再加上電子商務(wù)專業(yè)安排的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)、“雙11”實(shí)習(xí)、“雙12”實(shí)習(xí)及“618實(shí)習(xí)”等多次實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)，目前學(xué)生能夠因此能夠從消費(fèi)者的角度，對(duì)網(wǎng)店客服人員形成認(rèn)識(shí)。教師要根據(jù)學(xué)生的實(shí)際認(rèn)知水平，設(shè)計(jì)階梯式的理論與實(shí)踐性學(xué)習(xí)內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生一步步提升對(duì)職業(yè)工作的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)售前客服、售中客服及售后客服的一些不同點(diǎn)，同時(shí)對(duì)職業(yè)成長的方向有所認(rèn)識(shí)與了解。教師需要與學(xué)生進(jìn)行詳細(xì)的溝通與交流，認(rèn)識(shí)到學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度以及對(duì)工作的理解狀況。

（三）教學(xué)方法分析

通過對(duì)多所學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)《網(wǎng)店客服》課程的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前教師的實(shí)際教學(xué)過程還是以講授理論為主，偏向傳統(tǒng)教學(xué)方式，灌輸為主，技能訓(xùn)練內(nèi)容較少，缺乏相關(guān)的模擬軟件實(shí)訓(xùn)及企業(yè)的真實(shí)環(huán)境訓(xùn)練。實(shí)際上電子商務(wù)專業(yè)知識(shí)及內(nèi)容更新比較快，企業(yè)應(yīng)用新的技術(shù)也比較多，同時(shí)部分電子商務(wù)專業(yè)教師雖然大都具備豐富的理論知識(shí)，但缺乏實(shí)際運(yùn)營網(wǎng)店的經(jīng)歷，對(duì)企業(yè)的客服崗位真實(shí)要求了解的也不太多，因此，在校內(nèi)學(xué)習(xí)本課程要及時(shí)與企業(yè)對(duì)接，學(xué)習(xí)一些新的技術(shù)。

二、課程實(shí)施階段的重點(diǎn)

（一）職業(yè)模式的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)引導(dǎo)

在基礎(chǔ)學(xué)習(xí)的階段中，教師需要以引導(dǎo)學(xué)生對(duì)職業(yè)的理論性內(nèi)容產(chǎn)生系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，由于學(xué)生并沒有職業(yè)經(jīng)歷，在這個(gè)階段，教師可要求學(xué)生從消費(fèi)者的角度，對(duì)職業(yè)模式的理論進(jìn)行理解，包括物流認(rèn)識(shí)、電商認(rèn)知等不同的理論內(nèi)容。在目前的電商平臺(tái)中，企業(yè)的具體銷售產(chǎn)品與銷售的模式是存在區(qū)別的，例如，在化妝品的銷售中，一些企業(yè)走中低端路線，以銷售的數(shù)量與基本效果取勝，另外一些企業(yè)則應(yīng)用消費(fèi)者受到消費(fèi)主義影響的心理，根據(jù)品牌效應(yīng)、廣告效應(yīng)等展開銷售。在這兩種模式下，客服人員需要面對(duì)的顧客群體以及服務(wù)的方式是有所區(qū)別的。從這種具體的實(shí)例中，學(xué)生能夠認(rèn)識(shí)到職業(yè)理論應(yīng)用的重要性。

（二）職業(yè)模式的練習(xí)

在完成對(duì)網(wǎng)店客服崗位相關(guān)職業(yè)理論的學(xué)習(xí)以及對(duì)職業(yè)狀況的了解之后，教師需要引導(dǎo)學(xué)生展開職業(yè)的練習(xí)。在網(wǎng)店客服這一職業(yè)角色中，所有的對(duì)話與服務(wù)行為，都是通過線上交流的方式完成的，在實(shí)踐練習(xí)中，教師需要引導(dǎo)學(xué)生對(duì)這種服務(wù)方式進(jìn)行認(rèn)識(shí)?？梢詰?yīng)用虛擬化的程序，引導(dǎo)學(xué)生了解到工作的基本程序，以及重點(diǎn)要關(guān)注的問題。例如，“虛擬網(wǎng)店管理”及“ITMC電子商務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)與競(jìng)賽系統(tǒng)”這兩種軟件，都能夠滿足于學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。教師要關(guān)注學(xué)生應(yīng)用職業(yè)虛擬軟件的過程，對(duì)學(xué)生操作中存在的問題進(jìn)行及時(shí)的糾正以及指導(dǎo)，確保學(xué)生能夠應(yīng)用虛擬的形式完成服務(wù)工作的流程，并且反復(fù)的應(yīng)用這種軟件進(jìn)行強(qiáng)化練習(xí)。

（三）產(chǎn)教融合的實(shí)際職業(yè)實(shí)習(xí)

《網(wǎng)店客服》是一門在學(xué)生完成了理論知識(shí)體系的建立以及虛擬化的練習(xí)之后，教師需要引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入到產(chǎn)教融合的模式中，進(jìn)行實(shí)習(xí)演練。這個(gè)時(shí)候可以發(fā)揮職教集團(tuán)及專業(yè)建設(shè)委員會(huì)的一些功能，啟動(dòng)校企合作機(jī)制，為參與學(xué)習(xí)的學(xué)生提供校外的企業(yè)實(shí)踐鍛煉機(jī)會(huì)，這樣可以解決理論知識(shí)體系中產(chǎn)生的一些問題。根據(jù)前一階段的虛擬練習(xí)，學(xué)生已經(jīng)積累的一定的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)基本工作內(nèi)容能夠深刻的理解，同時(shí)基本能完成工作目標(biāo)。在學(xué)生實(shí)習(xí)中，教師需要持續(xù)性的保持狀況追蹤，對(duì)學(xué)生的工作實(shí)際效果進(jìn)行量化記錄，并且對(duì)其中存在較多的問題，進(jìn)行再次的強(qiáng)調(diào)。在網(wǎng)店客服的工作中，在線銷售以及催單是工作重要的目標(biāo)，也影響著服務(wù)人員的實(shí)際收入。因此，教師對(duì)這些數(shù)據(jù)的量化記錄，需要按照詳細(xì)的狀況進(jìn)行記錄。為了提升學(xué)生的工作積極性，保持良好的工作態(tài)度，這一部分的實(shí)習(xí)工作結(jié)果也需要與學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)進(jìn)行掛鉤。

結(jié)束語：

最近幾年，每到“雙11”這些電商節(jié)，我系電子商務(wù)專業(yè)都有近300名學(xué)生參與校外實(shí)踐鍛煉，實(shí)踐鍛煉的公司包括山東三際電子商務(wù)有限公司、韓都衣舍電子商務(wù)有限公司、蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司及中智匯有限公司等，大部分從事的都是客戶服務(wù)崗位，這其中包括售前崗位、售中崗位及售后崗位，學(xué)生結(jié)合在校內(nèi)學(xué)習(xí)的理論知識(shí)體系，也在“虛擬網(wǎng)店管理”軟件里模擬過，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)時(shí)候到企業(yè)結(jié)合客服崗位，利用企業(yè)真實(shí)的環(huán)境，處理店鋪運(yùn)營中客戶的一些相關(guān)問題，以企業(yè)項(xiàng)目為課程實(shí)施的平臺(tái)，形成這種產(chǎn)教融合的階梯式課程，促進(jìn)學(xué)生的快速成長，實(shí)現(xiàn)學(xué)校、學(xué)生與企業(yè)三方的共贏。

因此在高職教育中，需要通過產(chǎn)教融合的模式，才能夠?qū)δ壳皩?shí)際的職業(yè)需求狀況達(dá)成詳細(xì)認(rèn)識(shí)，并根據(jù)實(shí)際的職業(yè)需求培養(yǎng)人才，進(jìn)入到電子商務(wù)領(lǐng)域中提供相應(yīng)的服務(wù)。產(chǎn)教融合課程的開發(fā)與實(shí)施，需遵循學(xué)生的職業(yè)成長規(guī)律和行業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)律，讓學(xué)生在工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中工作，以工作崗位的流程為平臺(tái)，通過這種項(xiàng)目任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)方式，培養(yǎng)電子商務(wù)專業(yè)在網(wǎng)店客服崗位真實(shí)的工作環(huán)境中逐步形成工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)職業(yè)精神，成為社會(huì)和企業(yè)需要的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。

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