徐章貴

摘要：全媒體大眾傳播時代，網(wǎng)絡(luò)輿論的生成快而廣，準(zhǔn)確地掌握社會輿情動態(tài)，積極應(yīng)對社會輿論，是當(dāng)下面臨的嚴(yán)肅課題與嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的價值主要體現(xiàn)在以下方面：網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能夠避免或減少公共熱點(diǎn)事件、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，可以促使打通兩個輿論場、提高主流媒體傳播力。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對是創(chuàng)新現(xiàn)代社會治理方式、推動法治建設(shè)的基礎(chǔ)，還是提升政府公信力和社會凝聚力的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對有利于把握輿論導(dǎo)向、健全完善輿論引導(dǎo)機(jī)制，進(jìn)一步培育社會主義核心價值觀。

關(guān)鍵詞：大眾傳播時代；熱點(diǎn)事件；網(wǎng)絡(luò)；輿情應(yīng)對；價值；引導(dǎo)

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展讓我們進(jìn)入了大眾傳播時代，媒體有了更多可能性，形成了全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體。媒體傳播表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：傳播主體多元化，人人都有麥克風(fēng)，個個都是發(fā)言人；傳播內(nèi)容海量化，公眾既是新聞信息的生產(chǎn)者，又是輿論事件的報(bào)道者，可以快捷方便獲取海量信息；傳播范圍廣泛化，手機(jī)、平板電腦等移動媒體快速增多，信息的傳播范圍更加廣泛；傳播方式群際化，呈現(xiàn)“點(diǎn)對群”“群對群”的多點(diǎn)互動多向傳播；傳播速度瞬間化，擺脫了時間與空間的限制，無論是音頻、視頻，還是文字、照片，可頃刻上傳到網(wǎng)上；傳播節(jié)點(diǎn)碎片化，讓“大眾麥克風(fēng)”隨時隨地現(xiàn)場直播變成現(xiàn)實(shí)；傳播結(jié)果擴(kuò)大化，輿情傳播的方式和路徑發(fā)生了根本性改變，在網(wǎng)絡(luò)的作用下“信源”滾雪球似的發(fā)展，結(jié)果被無限放大。

大眾傳播使網(wǎng)絡(luò)輿論的生成快而廣，一個熱點(diǎn)事件加上一種情緒化的意見，就可以成為點(diǎn)燃輿論的導(dǎo)火線，迅速地匯聚并形成公共意見。同時，各種渠道的意見又可以迅速地進(jìn)行互動，從而形成強(qiáng)大的輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情影響大危害廣，已然成為影響社會和諧和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素。如何因勢利導(dǎo)，提高網(wǎng)絡(luò)輿情信息的分析能力，及時準(zhǔn)確地掌握社會輿情動態(tài)，積極主動、科學(xué)而專業(yè)地應(yīng)對社會輿論，是當(dāng)下面臨的嚴(yán)肅課題與嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能夠避免或減少公共熱點(diǎn)事件、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定

在當(dāng)前社會轉(zhuǎn)型時期，網(wǎng)絡(luò)充斥著各種不同的信息和言論，一個小小的輿論場或一則小消息很有可能帶來一系列連鎖反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對及時，處置得當(dāng)就能夠避免或減少公共熱點(diǎn)事件，使社會保持和諧穩(wěn)定的局面。

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展速度、可能造成的危害以及覆蓋的人群，輿情可分為普通網(wǎng)絡(luò)輿情事件、漸變網(wǎng)絡(luò)輿情事件、重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件。普通網(wǎng)絡(luò)輿情事件對社會的危害性較小，公眾關(guān)注度較低、網(wǎng)絡(luò)傳播較少、負(fù)面信息呈星散狀，客體所受的損害較?。粷u變網(wǎng)絡(luò)輿情事件對社會危害是一個持續(xù)的過程，覆蓋人群相對較少、網(wǎng)絡(luò)傳播范圍較窄，但社會關(guān)注度較高；重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件對社會的危害性大而廣，覆蓋人群廣，網(wǎng)絡(luò)傳播快影響大，公眾參與評論和轉(zhuǎn)載量大，負(fù)面信息在影響力較大的網(wǎng)絡(luò)媒體平臺頻繁出現(xiàn)，同時還伴隨著出現(xiàn)背離事實(shí)的謠言、嚴(yán)重偏激言論或網(wǎng)暴，客體受到特別嚴(yán)重的危害，形成公共熱點(diǎn)事件，影響社會和諧穩(wěn)定。

正確劃分輿情事件等級，可以幫助相關(guān)單位因勢利導(dǎo)，制訂應(yīng)對方案，疏導(dǎo)社會情緒，掌握應(yīng)對時間和效率，把控應(yīng)對的節(jié)奏都很有必要。輿情引導(dǎo)得好，社會和諧穩(wěn)定就不會受到影響。但是，輿情應(yīng)對失敗，不僅會給受害人造成巨大傷害，也會給地方聲譽(yù)帶來嚴(yán)重?fù)p害。2022年1月27日，一則江蘇“豐縣生育八孩女子”的視頻在網(wǎng)絡(luò)流傳，很快，輿情便一浪高過一浪。有關(guān)部門通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，27天時間里相關(guān)輿情數(shù)據(jù)達(dá)到533萬多條，整個輿情事件的負(fù)面信息占比高達(dá)90%以上，社交媒體和自媒體在事件前期的輿情發(fā)展中占據(jù)著主導(dǎo)地位。地方政府應(yīng)對失策，構(gòu)成輿情不斷發(fā)酵升級，同時傳統(tǒng)主流媒體的缺失，也是負(fù)面輿情長時間居高不下的重要原因之一。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對可以促使打通兩個輿論場、提高主流媒體傳播力

在大眾傳播時代，傳統(tǒng)主流媒體的信息傳播及話語權(quán)優(yōu)勢不斷被削弱，輿論走向通常更具不確定性。新華通訊社原總編輯南振中認(rèn)為，在現(xiàn)實(shí)生活中存在著兩個并不完全重疊的“輿論場”：一個是主流媒體著力營造的“媒體輿論場”；另一個是人民群眾議論紛紛的“口頭輿論場”。人民群眾從自身的感受出發(fā)，每時每刻都會關(guān)注一些共同的領(lǐng)域、共同的問題，在口口相傳中形成了“口頭輿論場”，那些相對集中的社會話題就成為一段時間街談巷議的焦點(diǎn)[1]?！懊襟w輿論場”即官方輿論場，它宣傳黨和政府的方針政策，傳播社會主義核心價值觀；“口頭輿論場”即大眾輿論場，公眾在微博、抖音、微信、知乎等平臺議論時事，針砭社會時弊。互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)前，官方輿論場即主流媒體在傳播、引導(dǎo)輿論方面一直處于主導(dǎo)地位。近年來，不斷發(fā)展壯大的新媒體使輿論環(huán)境更加復(fù)雜，傳統(tǒng)語境受到擠壓，有限的傳播渠道愈發(fā)受到挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)形成的民間輿論場對公眾心理的沖擊越來越強(qiáng)烈，同時網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖引導(dǎo)輿論，左右民意，常常形成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件。主流媒體輿論場代表國家和政黨的意志，體現(xiàn)政府和民眾共同的價值。決策層和傳統(tǒng)主流媒體在輿情應(yīng)對中，需對兩個輿論場施加影響，紓解公眾焦慮，讓權(quán)威消息跑在小道信息前面，引導(dǎo)輿論往有利于社會和諧發(fā)展的方向發(fā)展，并占領(lǐng)主輿論場，達(dá)到相互制約又相互促進(jìn)的輿論新格局。

輿情的成功應(yīng)對，必然是主流媒體的傳播力加強(qiáng)的過程。首先是輿論表達(dá)和輿論引導(dǎo)更好地融合起來；其次是把握網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的“時度效”，調(diào)整切入口，增強(qiáng)趣味性和感染力，以更易于用戶接受的方式，把需要傳遞的主題和精神別出心裁地集納于一體，潤物細(xì)無聲地傳播主流價值觀；主流媒體在強(qiáng)調(diào)技術(shù)引領(lǐng)和驅(qū)動的同時，要以內(nèi)容優(yōu)勢贏得發(fā)展優(yōu)勢和引導(dǎo)優(yōu)勢，將豐富多彩的線下活動滲透到不同的媒體平臺上，構(gòu)建起輿論矩陣，提高主題新聞產(chǎn)品的傳播力。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對是創(chuàng)新現(xiàn)代社會治理方式、推動法治建設(shè)的基礎(chǔ)

黨的十九屆五中全會對加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理提出了新要求，從戰(zhàn)略高度上規(guī)劃推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，逐步實(shí)現(xiàn)社會治理結(jié)構(gòu)的合法化合理化、治理方式的科學(xué)化、治理過程的民主化。與此同時，提高網(wǎng)絡(luò)安全態(tài)勢感知、事件分析、追蹤溯源能力。

當(dāng)前，中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“新常態(tài)”，社會各領(lǐng)域遇到的問題多而復(fù)雜，維護(hù)社會的長治久安，確保社會既充滿活力又和諧有序，創(chuàng)新社會治理、推動法治建設(shè)顯得十分緊迫和重要。

（一）收集社情民意，引導(dǎo)輿論監(jiān)督

創(chuàng)新現(xiàn)代社會治理方式，其中一個重要的方面是提高基層民眾的法治意識，人人尊法守法，主動參與基層治理，維護(hù)治安并監(jiān)督不良社會行為。針對網(wǎng)上熱點(diǎn)事件和政策執(zhí)行情況，相關(guān)部門依照預(yù)案做到實(shí)時監(jiān)測，分析研判輿情態(tài)勢，收集民眾意見，正確開展輿情處置，為部門提供必要的決策參考。

（二）有利于構(gòu)建信息對稱社會

社會治理的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定與活力之間的動態(tài)平衡，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論反映的信息，有效掌握輿情，主流媒體主動發(fā)聲，做好輿論的引導(dǎo)工作，把正面宣傳做大做強(qiáng)，妥善處理各種利益矛盾，發(fā)現(xiàn)問題及時查找原因、發(fā)現(xiàn)矛盾及時化解、發(fā)現(xiàn)群眾不滿情緒及時疏導(dǎo)，從而讓社會和諧穩(wěn)定，讓經(jīng)濟(jì)充滿活力。

（三）有利于推動民主法治建設(shè)

要摒除“防民之口甚于防川”的思維，政府相關(guān)部門可以從輿情信息中了解社會活動和民生狀況，制定相關(guān)措施，加強(qiáng)政府部門和社會、企業(yè)以及相關(guān)團(tuán)體之間的互動。同時，在輿論的監(jiān)督下，依據(jù)法律法規(guī)做好相關(guān)工作，增強(qiáng)公眾對法治社會建設(shè)的信心，促進(jìn)社會治理工作有效開展。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對是提升政府公信力和社會凝聚力的關(guān)鍵

輿情是社會的皮膚，是賴以感受真實(shí)世界的溫度計(jì)和風(fēng)向標(biāo)，輿情引導(dǎo)不好，極有可能引發(fā)政府公信力危機(jī)。目前還有一些官員對媒介的態(tài)度只是停留在“控制媒介”，他們將網(wǎng)絡(luò)輿論視為洪水猛獸，對公眾在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表的意見置若罔聞，對正常的輿論監(jiān)督反應(yīng)過激，這些都會使政府的公信力受到損害。[2]所以，在當(dāng)下能否應(yīng)對好網(wǎng)絡(luò)輿情，十分考驗(yàn)政府的社會治理能力和水平。在突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)媒介就成為民眾發(fā)聲的平臺，各種負(fù)面聲音通過網(wǎng)絡(luò)傳播形成了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情，影響社會穩(wěn)定，同時對經(jīng)濟(jì)建設(shè)以及公共政策的制定、出臺都會產(chǎn)生巨大的影響。了解輿情、了解民眾的訴求、進(jìn)行專業(yè)化的輿情應(yīng)對，能夠提升政府公信力和社會凝聚力。

（一）主動回應(yīng)各方關(guān)切

網(wǎng)上有輿情，說到底還是政府工作沒有做到位，群眾不滿情緒長期積壓所致。一旦某些問題出現(xiàn)差錯失誤產(chǎn)生輿論“觸點(diǎn)”，就形成了相應(yīng)的“火山口”，極有可能被推上網(wǎng)絡(luò)的風(fēng)口浪尖，處置不當(dāng)就會引起軒然大波。因此，輿情控制的過程，應(yīng)當(dāng)是政府回應(yīng)各方關(guān)切、誠懇直面現(xiàn)實(shí)、解決存在問題的過程。

（二）轉(zhuǎn)變作風(fēng)、改進(jìn)工作方式

許多重大輿情事件都是源于相關(guān)部門麻痹大意，忽略了細(xì)節(jié)，導(dǎo)致大量矛盾積累。應(yīng)改進(jìn)工作方式方法，該公開的要公開，該解決的及時解決，化解網(wǎng)上輿情。

（三）制定輿情應(yīng)對機(jī)制

互聯(lián)網(wǎng)平臺如果運(yùn)用得當(dāng)，特別是在突發(fā)事件發(fā)生后，完全可以為部門形象加分；但如果運(yùn)用不當(dāng)，只是為作秀而流于形式，非但不能為自己加分，反而會成為被公眾抨擊的存在，把輿情推向新的高潮，使矛盾更加激烈，加劇政府的信任危機(jī)。只有正確分析輿情、應(yīng)對輿情，才能制定恰當(dāng)?shù)妮浨閼?yīng)對機(jī)制，化解輿情危機(jī)，贏得民心。

五、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對有利于把握輿論導(dǎo)向、健全完善輿論引導(dǎo)機(jī)制

輿論導(dǎo)向正確，可以引領(lǐng)社會、凝聚人心、推動發(fā)展，是人民之福；輿論導(dǎo)向錯誤，則會撕裂社會、破壞發(fā)展，是人民之禍。輿論導(dǎo)向之所以重要，關(guān)鍵在于正向輿論能夠?qū)ι鐣l(fā)展起到推動和促進(jìn)作用，但如果任由輿論發(fā)酵，謠言四起，則產(chǎn)生負(fù)向輿論，對社會發(fā)展起到破壞和阻滯作用。相關(guān)部門在適當(dāng)時機(jī)引導(dǎo)或疏導(dǎo)輿論，消弭、化解公眾的意見分歧，形成共識，促進(jìn)社會和諧。

（一）主旋律定航導(dǎo)向

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)民意具有“極端化”和“碎片化”特點(diǎn)，在輿論生態(tài)多元多樣多變、眾聲喧嘩的新態(tài)勢下，需要有主旋律定音、導(dǎo)航、正向，更需要用正能量暖心、凝神、聚力，從導(dǎo)向上形成引導(dǎo)機(jī)制。

（二）尊重傳播規(guī)律

輿論是有脾氣的，掌握不好傳播的規(guī)律、摸不清輿論的脾氣，必然要被輿論所傷。輿情危機(jī)的處置過程，也是正確把握輿論導(dǎo)向、尊重輿論傳播發(fā)展規(guī)律的過程。對輿情暴露的問題，要快速發(fā)布、快速疏導(dǎo)、快速解釋澄清事實(shí)，贏得輿論先導(dǎo)權(quán)，從傳播規(guī)律上形成引導(dǎo)機(jī)制。

（三）讓民眾獲得知情權(quán)

對于重大輿情事件，公眾獲取知情權(quán)極其關(guān)鍵。科學(xué)全面解釋突發(fā)事件，及時發(fā)布最新信息，化解不實(shí)、負(fù)面的消息，搶占輿論陣地的制高點(diǎn)，從知情權(quán)上形成輿情引導(dǎo)機(jī)制。輿情引導(dǎo)如大禹治水，能夠化解輿情的發(fā)酵，為制訂輿情解決方案贏得先機(jī)，有助于引導(dǎo)輿論朝積極健康的方向發(fā)展，降低輿情應(yīng)對的阻力，在此基礎(chǔ)上健全完善引導(dǎo)機(jī)制。

六、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對有利于進(jìn)一步培育核心價值觀

如今，人們的多元價值取向決定了需要主導(dǎo)的價值觀來引領(lǐng)輿情以朝向健康方向發(fā)展[3]。在我國，社會主義核心價值觀是社會基本道德共識，“富強(qiáng)、民主、文明、和諧”，是我們國家的建設(shè)目標(biāo)；“自由、平等、公正、法治”，是對美好社會的生動描述；“愛國、敬業(yè)、誠信、友善”，是公民基本道德規(guī)范。

以史為鑒，知興替；以銅為鑒，正衣冠；以人為鑒，知得失。網(wǎng)絡(luò)輿情信息也是一面大鏡子，反映社會現(xiàn)狀、群眾期盼、社情民意。輿情的成功引導(dǎo)和處置都離不開社會主義核心價值觀作為基礎(chǔ)理論的應(yīng)用和闡釋。當(dāng)前，在尊重文化的差異性、思想的獨(dú)立性、網(wǎng)絡(luò)的開放性、人權(quán)的自由性，以及培育社會主義核心價值觀的同時，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對還應(yīng)建立常態(tài)化機(jī)制，要構(gòu)建發(fā)言人制度，樹立權(quán)威、公正、透明、具有公信力的社會形象，把社會關(guān)切的問題講清楚說明白；實(shí)時披露部門可公開信息，盡量減少謠言生成的土壤；建立部門輿情專班應(yīng)對機(jī)制，整合人員結(jié)構(gòu)、建立信息檔案庫，形成一套科學(xué)有效的輿情分析應(yīng)對系統(tǒng)。推進(jìn)社會主義核心價值體系的一元主導(dǎo)，開展正面宣傳、典型宣傳，提高主流媒體傳播力，匯聚正能量。將多樣化的思潮整合凝聚起來，匯聚中華文化發(fā)展的強(qiáng)大動能，推動國家發(fā)展、民族進(jìn)步。

七、結(jié)語

大眾傳播時代，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對講究科學(xué)性、藝術(shù)性、即時性，正確認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的價值，就能夠更好地構(gòu)建輿情化解機(jī)制，培育網(wǎng)絡(luò)社會主流價值觀的生態(tài)，使經(jīng)濟(jì)、社會朝健康的方向發(fā)展。

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