姜華

摘 要：教材是體現(xiàn)學(xué)校教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法的知識載體，也是課堂教學(xué)改革的基本手段，高等學(xué)校要與時(shí)俱進(jìn)，不斷推進(jìn)教材改革，注重反映產(chǎn)業(yè)升級、技術(shù)進(jìn)步和職業(yè)崗位變化的要求，及時(shí)更新教材內(nèi)容，不斷優(yōu)化教材設(shè)計(jì)。以《前廳服務(wù)與管理》教材為例，從新編前廳教材的必要性、當(dāng)前前廳教材存在的不足之處和前廳新編教材的建設(shè)思路三個(gè)方面進(jìn)行了闡述，期望能夠?qū)Ω呗毥處熜戮幗滩挠幸欢ǖ膯l(fā)。

關(guān)鍵詞：高職院校；重點(diǎn)教材；探索與實(shí)踐

中圖分類號：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.31.089

教材是教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，也是科學(xué)研究成果的重要反映，教材建設(shè)是衡量師資、教學(xué)、科研水平的重要標(biāo)志之一。高等院校教材建設(shè)與課程教學(xué)改革是緊密結(jié)合的，它是課程建設(shè)與課堂教學(xué)改革的重要推手，是高等教育教學(xué)手段改革的重要依托，是保證高水平教學(xué)的重要因素。隨著時(shí)代的發(fā)展，各行各業(yè)都在不斷地發(fā)生著變化，這就要求高校教材建設(shè)也必須要與時(shí)俱進(jìn)，適時(shí)更新教材內(nèi)容，將行業(yè)中的新知識、新方法、新理念、新技術(shù)等及時(shí)地融入教學(xué)內(nèi)容中。

我校前廳課程組申報(bào)的江蘇省“十三五”高等學(xué)校重點(diǎn)建設(shè)教材《前廳服務(wù)與管理》 于2018年8月正式出版，在教材建設(shè)過程，我們積累了一些建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，也反思了一些不足之處。

1 新編前廳教材的必要性

1.1 行業(yè)發(fā)展推動前廳教材內(nèi)容的更新

2013年以來，我國酒店業(yè)受國家相關(guān)政策影響，出現(xiàn)了一段低谷期，但各類型酒店都在重新梳理客源市場，調(diào)整自身定位，改變經(jīng)營理念和思路，自2016年開始，酒店市場開始逐步回暖，中端品牌酒店集中爆發(fā)，主題與精品酒店風(fēng)靡，高端酒店轉(zhuǎn)做大眾市場，高科技智慧酒店體驗(yàn)推廣層出不窮。而前廳部作為酒店核心部門之一，作為酒店的門面和神經(jīng)中樞，也因酒店行業(yè)的變革正朝著更加市場化、人性化的方向發(fā)展，主要體現(xiàn)在：

（1）前廳服務(wù)內(nèi)容和管理理念的轉(zhuǎn)變。如對前臺升級銷售的強(qiáng)化，退房延時(shí)政策的實(shí)施，對前廳收益管理的重視，前廳附加值服務(wù)形式的多樣化等。

（2）前廳服務(wù)程序和方式的轉(zhuǎn)變。如“快速結(jié)賬服務(wù)”與“0停留服務(wù)”的推出、二代身份證閱卡器的使用，POS機(jī)與前廳管理信息系統(tǒng)的對接，退房查房程序的淡化，微信、支付寶等多種支付方式的使用等。

（3）前廳信息化技術(shù)的更新和運(yùn)用。如手機(jī)APP訂房、微信選房、刷臉入住、信用住、自助辦理Check-in手續(xù)等。

（4）前廳人員素質(zhì)要求不斷提升。如境外人員證件與簽證知識的不斷更新，國際游客的不斷增多，對前廳人員的境外知識和英語口語要求越來越高等。

酒店前廳的這些變革為賓客帶來了更加全面、細(xì)致、智能、便捷、貼心的服務(wù)，但目前市面上的前廳教材內(nèi)容已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上行業(yè)發(fā)展的變化速度，因此，急需我們將目前國際、國內(nèi)品牌酒店的一些新標(biāo)準(zhǔn)、新方法、新理念、新技術(shù)呈現(xiàn)于教材中。

1.2 高職教育發(fā)展要求教材編寫堅(jiān)持“三個(gè)出發(fā)”

杜絕教學(xué)中的理論與實(shí)際工作相脫節(jié)，避免“用昨天的知識，教給今天的學(xué)生，去應(yīng)對明天的挑戰(zhàn)”的教學(xué)現(xiàn)象，要求我們在新編前廳教材時(shí)堅(jiān)持“三個(gè)出發(fā)”：

（1）從崗位需要出發(fā)：根據(jù)酒店對前廳人才的知識與能力要求，緊密結(jié)合酒店前廳工作崗位實(shí)際內(nèi)容，確定出各崗位的典型工作任務(wù)，從而設(shè)計(jì)出對應(yīng)的學(xué)習(xí)情境，并結(jié)合新技術(shù)、新理念在酒店內(nèi)的實(shí)際運(yùn)用，堅(jiān)持“需要什么，要用什么，編寫什么”。

（2）從學(xué)生基礎(chǔ)出發(fā)：從高職高專學(xué)生的實(shí)際需要和理解能力出發(fā)，以前廳服務(wù)為主、管理實(shí)務(wù)為輔，做到理論知識必須夠用即可。教材采用項(xiàng)目教學(xué)模式，將教學(xué)內(nèi)容模塊化、任務(wù)化，每個(gè)項(xiàng)目要明確學(xué)習(xí)的知識目標(biāo)、能力目標(biāo)，配有項(xiàng)目案例導(dǎo)入，任務(wù)導(dǎo)入、知識鏈接等輔助學(xué)習(xí)的環(huán)節(jié)，并設(shè)置職業(yè)能力知識評價(jià)和職業(yè)能力應(yīng)用評價(jià)，充分體現(xiàn)職業(yè)教育教材的特點(diǎn)，將教材中的“學(xué)”與“用”很好地統(tǒng)一起來。

（3）從工作實(shí)際出發(fā)：職業(yè)教育應(yīng)突出能力本位，教師在教學(xué)過程中應(yīng)注重對學(xué)生崗位實(shí)際操作技能的訓(xùn)練，因此，在每個(gè)項(xiàng)目的最后設(shè)計(jì)貼合酒店前廳工作實(shí)際的實(shí)踐活動環(huán)節(jié)，明確實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)、實(shí)訓(xùn)組織和實(shí)訓(xùn)評價(jià)，并將評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，與實(shí)際工作的操作標(biāo)準(zhǔn)相對接，避免學(xué)歷教育與職業(yè)資格鑒定、行業(yè)工作實(shí)際相脫節(jié)。

2 當(dāng)前前廳教材存在的不足之處

課程組教師對當(dāng)前市面上部分已出版的前廳教材進(jìn)行了對比、分析，我們發(fā)現(xiàn)，總體來看已出版的同類代表性教材主要存在著以下問題：

（1）教材內(nèi)容與國際對接度不高：缺少國際教材內(nèi)容和國際酒店先進(jìn)理念的引入，缺少雙語特色。

（2）教材編寫的行業(yè)參與度不高：大部分教材未體現(xiàn)出校企合作特色，或未有企業(yè)實(shí)際參與編寫的內(nèi)容。

（3）實(shí)踐活動的可操作性不強(qiáng)：有的教材實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)過于簡單，僅停留在任務(wù)布置層面，缺少具體的實(shí)訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、組織和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（4）教材配套資源立體性不強(qiáng)：大多數(shù)教材以圖文形式呈現(xiàn)，缺少立體化資源的支撐。

（5）內(nèi)容的全面性不夠：有的教材只有服務(wù)篇章沒有管理部分，有的則太偏重管理而缺少服務(wù)技能，大部分教材都缺少境外知識的內(nèi)容。

（6）知識的更新程度不夠：不少教材里的操作程序與方法與當(dāng)前酒店的實(shí)際操作已經(jīng)脫節(jié)，未能將酒店前廳當(dāng)前的新知識、新標(biāo)準(zhǔn)、新方法、新技術(shù)呈現(xiàn)其中，教材中境外人員證件和簽證知識已經(jīng)過時(shí)。

3 《前廳服務(wù)與管理》新編教材的建設(shè)思路

教材的編寫應(yīng)注重反映產(chǎn)業(yè)升級、技術(shù)進(jìn)步和職業(yè)崗位變化的要求，努力體現(xiàn)新知識、新技術(shù)、新工藝和新方法，內(nèi)容上體現(xiàn)以學(xué)生為主體的觀念，符合學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)規(guī)律，產(chǎn)教融合，任務(wù)驅(qū)動，同時(shí)對接酒店前廳職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引入國際先進(jìn)理念，配套立體化資源等，具體如下。

3.1 “職業(yè)導(dǎo)向、突出技能”

（1）內(nèi)容選擇方面：對接職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、體現(xiàn)“四新”，融入產(chǎn)業(yè)文化。充分反映酒店前廳職業(yè)崗位的工作發(fā)展要求，將當(dāng)前酒店前廳服務(wù)與管理的新知識、新技術(shù)、新工藝和新方法及時(shí)納入其中，并引入國際、國內(nèi)品牌酒店的前廳工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以拓寬學(xué)生的專業(yè)視野，使學(xué)生在校所學(xué)知識、能力培養(yǎng)與生產(chǎn)一線技術(shù)工作和管理工作的要求相適應(yīng)，充分體現(xiàn)時(shí)代特征。

（2）內(nèi)容組織方面：以職業(yè)工作邏輯為脈絡(luò)，編制教材大綱，編寫開發(fā)能力本位教材。遵循“產(chǎn)教融合、任務(wù)驅(qū)動”的教材開發(fā)與建設(shè)思路，根據(jù)酒店前廳工作實(shí)際需要，合理選用項(xiàng)目式課程、理實(shí)一體化課程，主要體現(xiàn)在：教材內(nèi)容按項(xiàng)目、任務(wù)來設(shè)置教學(xué)模塊，每個(gè)項(xiàng)目后面均配有相應(yīng)的實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，明確具體的實(shí)踐內(nèi)容、目標(biāo)、組織與評價(jià)，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，讓學(xué)生在做中學(xué)、學(xué)中做，加深對理論知識的理解。

（3）內(nèi)容呈現(xiàn)方面：目標(biāo)先行、動機(jī)誘發(fā)、科學(xué)規(guī)范、圖文并茂、雙色呈現(xiàn)。教材每一項(xiàng)目前均設(shè)有項(xiàng)目導(dǎo)讀、項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)，并以相關(guān)酒店實(shí)際案例導(dǎo)入課程內(nèi)容，每一工作任務(wù)中均設(shè)有任務(wù)布置、任務(wù)執(zhí)行和任務(wù)總結(jié)，并配有相關(guān)知識鏈接、閱讀資料，推薦相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站，幫助學(xué)生理解理論知識。力求做到學(xué)習(xí)目標(biāo)先行、有效激發(fā)學(xué)習(xí)興趣和動機(jī)；注重提高信息接收效率，提高閱讀過程的成就感和愉悅感。

3.2 “行業(yè)特色、標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)”

（1）采取“校企合作、融入企業(yè)案例、企業(yè)參加編寫”的做法，突出酒店行業(yè)（職業(yè)）特色。為了增強(qiáng)教材的企業(yè)針對性，我們邀請一些國際、國內(nèi)品牌酒店的區(qū)域經(jīng)理、前廳管理人員加入教材編寫隊(duì)伍，提供企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)案例等素材、參與編寫。酒店同行專家的深度參與，不但為本教材提供了規(guī)范的行業(yè)實(shí)際操作標(biāo)準(zhǔn)，還提供了源自企業(yè)一線的工作表格、設(shè)施設(shè)備圖片，以及最近的、常見的前廳典型工作案例，這些都為師生提供了大量新鮮的教學(xué)素材，起到說明問題、講清道理、啟發(fā)思路的作用。

（2）融入“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)、國家星評標(biāo)準(zhǔn)”，以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)教。雖然前廳服務(wù)員職業(yè)資格證在2017年已被取消，但其鑒定標(biāo)準(zhǔn)仍然具有一定的參考價(jià)值。因此，在教材編寫中，我們不但引入了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)將國家職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)的要求以及《國家旅游飯店星級的劃分與評定》（前廳部分）的內(nèi)容融入其中，使學(xué)生學(xué)習(xí)完課程，能夠達(dá)到國家職業(yè)技能鑒定前廳服務(wù)員（中、高級）水平。

3.3 “立體配套、全面服務(wù)”

為更好地發(fā)揮教材的作用，體現(xiàn)以人為本的教學(xué)理念，改善學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，激發(fā)學(xué)習(xí)動機(jī)，本教材配套開發(fā)了數(shù)字化教學(xué)資源。《前廳服務(wù)與管理》課程組于2016年完成了教育部行業(yè)職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會設(shè)立的《酒店管理專業(yè)企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例庫》（前廳部分），2019年1月，《前廳服務(wù)與管理》在線開放課程被評為2018年國家精品在線開放課程，從而為教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)提供了動態(tài)、立體的數(shù)字化教學(xué)資源的支持，可滿足學(xué)生個(gè)性化、自主性和實(shí)踐性的多元化職業(yè)學(xué)習(xí)需求。

（1）提供教師課程教學(xué)資源。包括課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)活動設(shè)計(jì)、教學(xué)課件、教學(xué)案例、單元測試、電子教案、行業(yè)及企業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)技能鑒定考核細(xì)目表等，可供教師備課時(shí)使用。

（2）提供學(xué)生網(wǎng)絡(luò)課程資源。本教材配套有國家精品在線開放課程《前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)資源，提供課程課前導(dǎo)讀、學(xué)習(xí)視頻、多媒體課件、隨堂測試、單元測驗(yàn)、課堂討論、答疑、交流等學(xué)習(xí)活動，為不同層次的學(xué)生提供了自主學(xué)習(xí)的便利。

3.4 “全球視野、國際對接”

（1）引入國際先進(jìn)理念。本教材參考了美國旅游業(yè)協(xié)會編纂審訂的《新編旅游與酒店行業(yè)課程》以及美國飯店協(xié)會編著的《前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》等教材，在課程內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)與國際對接。在教材編寫中注重融入國際、國內(nèi)品牌酒店的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，努力將國際的、跨文化的全球觀念融合到職業(yè)教育教材研發(fā)工作中，為學(xué)習(xí)者提供酒店前廳最新理念和國際經(jīng)驗(yàn)。

（2）滲透雙語教學(xué)特色。鑒于酒店行業(yè)的國際化接軌程度高，尤其對在前廳部工作的員工，英語顯得尤為重要，因此，在教材編寫中還滲透了雙語教學(xué)，注意使專業(yè)術(shù)語雙語化、工作表格雙語化，并配有前廳英語專業(yè)術(shù)語及解釋。

（3）融入Opera PMS系統(tǒng)操作內(nèi)容。信息化管理已經(jīng)成為酒店業(yè)不可或缺的基本管理手段，酒店管理信息系統(tǒng)的使用有效地提高了酒店的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，教材中將目前國際最先進(jìn)、并已廣泛運(yùn)用到萬豪等十大國際酒店管理品牌的Opera酒店管理信息系統(tǒng)（前廳）的操作內(nèi)容融入其中，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，體會酒店管理的先進(jìn)理念。

參考文獻(xiàn)

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