鄧廣樂(lè)

摘 要：農(nóng)村信用社要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，掌握主動(dòng)，獲得先機(jī)，拓展市場(chǎng)，就必須提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。農(nóng)村信用社經(jīng)過(guò)五十多年的發(fā)展，在壯大自身的同時(shí)，也為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但是由于管理體制不完善，資金運(yùn)用效率低，服務(wù)手段落后，特別是金融工具落后，網(wǎng)絡(luò)不順暢，結(jié)算速度慢等問(wèn)題，嚴(yán)重制約著農(nóng)村信用社的發(fā)展，農(nóng)村信用社在白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中流失了一些優(yōu)良客戶(hù)。因此，農(nóng)村信用社要想走可持續(xù)發(fā)展之路，就必須大力提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社；文明服務(wù)；實(shí)施

1 文明服務(wù)的重大意義

1.1 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社履行社會(huì)責(zé)任的需要

農(nóng)村信用社履行社會(huì)責(zé)任必須從文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起，積極履行社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)社會(huì)公信力，已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。對(duì)于農(nóng)村信用社而言，在履行多層次的社會(huì)責(zé)任體系中，對(duì)“三農(nóng)”服務(wù)的責(zé)任始終處于基礎(chǔ)性地位，只有真正立足于農(nóng)村，面向農(nóng)民，服務(wù)農(nóng)業(yè)，農(nóng)村信用社才有生存之本、發(fā)展之源。

1.2 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

農(nóng)村信用社的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社競(jìng)爭(zhēng)的生命線。農(nóng)村信用社要不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。

1.3 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社員工自身生存的需要

農(nóng)村信用社就是一個(gè)大家庭，每一個(gè)信合員工都是這個(gè)大家庭的一員，信用社的榮辱興衰直接關(guān)系著全家人的命運(yùn)，每一個(gè)信合兒女有責(zé)任、有義務(wù)促進(jìn)信合大家庭的繁榮昌盛。

2 文明服務(wù)的內(nèi)涵

2.1 文明服務(wù)是系統(tǒng)性工程

農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以社興我榮、社榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶(hù)第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從社里到社外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使信用社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺(jué)性動(dòng)。

2.2 文明服務(wù)是聯(lián)系顧客的紐帶

農(nóng)村信用社要隨時(shí)以客戶(hù)為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿(mǎn)足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶(hù)需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿(mǎn)足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。不僅農(nóng)村信用社直接服務(wù)的對(duì)象是顧客，與農(nóng)村信用社服務(wù)有制約關(guān)系的部門(mén)，甚至農(nóng)村信用社自身的員工都應(yīng)視同為顧客。農(nóng)村信用社在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型社企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶(hù)的穩(wěn)定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶(hù)也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。

3 文明服務(wù)的實(shí)施

3.1 明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人

對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制定階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作

秩序。

3.2 完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)

不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本社實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制定和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專(zhuān)業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、有愛(ài)、溫馨。

4 文明服務(wù)的基礎(chǔ)

4.1 有效提升員工政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。一方面，要強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。另一方面，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

4.2 經(jīng)常性地開(kāi)展形式多樣的文明服務(wù)活動(dòng)

農(nóng)村信用社要以柜面服務(wù)為突破口，開(kāi)展形式多樣的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)。如創(chuàng)建青年文明號(hào)、爭(zhēng)當(dāng)青年崗位能手、開(kāi)展比學(xué)趕幫超等勞動(dòng)競(jìng)賽等；搞好合規(guī)建設(shè)，開(kāi)展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治社，依法經(jīng)營(yíng)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)；典型引路，組織員工對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，取之所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短；組織愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開(kāi)拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范；推廣以員工星級(jí)管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過(guò)對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。

5 文明服務(wù)的關(guān)鍵

柜面服務(wù)是農(nóng)村信用社接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，農(nóng)村信用社好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái)，特色服務(wù)包括：延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設(shè)立一米線；對(duì)特殊客戶(hù)上門(mén)服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)賬結(jié)息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶(hù)辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專(zhuān)柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級(jí)為A級(jí)以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對(duì)象，對(duì)其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶(hù)經(jīng)理制，為存貸大戶(hù)配備客戶(hù)經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財(cái)、咨詢(xún)等綜合上門(mén)服務(wù)，通過(guò)全面周到的服務(wù)改善社企關(guān)系，增強(qiáng)吸引力，保證客戶(hù)足不出戶(hù)就能完成支付。通過(guò)推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達(dá)到樹(shù)立良好的企業(yè)形象的目的。

6 文明服務(wù)的保證

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作要做到常抓不懈，除必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，貴在堅(jiān)持，重在落實(shí)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是農(nóng)村信用社的窗口，小小窗口反映出的是農(nóng)村信用社的整體面貌和信譽(yù)，客戶(hù)在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明察暗訪才能得出真相，因此，明察暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過(guò)組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶(hù)的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹(shù)立農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

參考文獻(xiàn)

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