摘 要 事后處置、被動(dòng)應(yīng)對(duì)以及管控失效是涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中時(shí)常出現(xiàn)的問(wèn)題，其原因在于沒(méi)有認(rèn)清楚網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的本質(zhì)要求。涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)，從根本上來(lái)講是要通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的合理流動(dòng)。公安機(jī)關(guān)要逐步強(qiáng)化輿情引導(dǎo)理念，在加強(qiáng)信息研判及不斷完善應(yīng)急工作機(jī)制的基礎(chǔ)上，通過(guò)與媒體和社會(huì)公眾之間的溝通互動(dòng)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情流向正確的方向。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)輿情 危機(jī) 引導(dǎo)

作者簡(jiǎn)介：孫國(guó)良，鐵道警察學(xué)院，講師，研究方向：網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)。

中圖分類號(hào)：D631 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.04.179

一、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情及其應(yīng)對(duì)之困境

“輿情”一詞原指民眾的情緒，之后隨著社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的廣泛引用，詞義被引申為公眾對(duì)社會(huì)事件所持有的“社會(huì)政治態(tài)度”①，或?qū)Ω鞣N公共事物所持有的“情緒、意愿、態(tài)度和意見(jiàn)”②。有學(xué)者將其界定為“由于各種事件的刺激而產(chǎn)生，通過(guò)某一載體傳播的人們對(duì)于該事件所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合”③。涉警輿情是輿情的一種表現(xiàn)類型，是社會(huì)公眾對(duì)因公安工作或民警個(gè)體的態(tài)度、行為所引發(fā)的社會(huì)事件所持有的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合，外在表現(xiàn)為社會(huì)公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)及其民警所持有的情緒、意愿、態(tài)度和意見(jiàn)。涉警輿情不僅包括對(duì)公安機(jī)關(guān)及其民警的正面評(píng)價(jià)和建議，也包括負(fù)面的意見(jiàn)和批評(píng)，其中，負(fù)面的涉警輿情是轉(zhuǎn)化成為危機(jī)的重要因素。而涉警網(wǎng)絡(luò)輿情則是指“在網(wǎng)絡(luò)上形成、傳播，并已經(jīng)或可能對(duì)公安機(jī)關(guān)的工作及形象產(chǎn)生惡劣影響的涉及公安工作和隊(duì)伍建設(shè)的輿情”。④近幾年來(lái)，盡管各地公安機(jī)關(guān)相繼制定了應(yīng)對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的工作預(yù)案，也開(kāi)展了一系列有益的實(shí)踐探索，但在危機(jī)應(yīng)對(duì)方面仍存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)如下：

（一）輿情引導(dǎo)意識(shí)相對(duì)薄弱

受傳統(tǒng)輿情應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的影響，當(dāng)前公安機(jī)關(guān)對(duì)輿情引導(dǎo)的認(rèn)識(shí)并不深入，更未意識(shí)到輿情引導(dǎo)的重要性。在傳統(tǒng)涉警輿情應(yīng)對(duì)的過(guò)程中，公安機(jī)關(guān)可以通過(guò)強(qiáng)制性手段來(lái)控制輿情的發(fā)展，比如統(tǒng)一新聞發(fā)布口徑、控制媒體報(bào)道等方式，效果非常明顯并且也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。而進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，部分公安機(jī)關(guān)對(duì)輿情控制的理念并未發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，依然靠傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和思路來(lái)應(yīng)對(duì)新的危機(jī)，即便出現(xiàn)應(yīng)對(duì)乏力的情況，也相信只要改進(jìn)技術(shù)就能做出合理的應(yīng)對(duì)。值得一提的是，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代涉警輿情傳播的復(fù)雜性程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的預(yù)想，事先擬定的預(yù)案也并非總是有效，當(dāng)面對(duì)新的突發(fā)性事件，保持沉默或采取強(qiáng)制性的封堵等措施只會(huì)使輿情進(jìn)一步擴(kuò)散，進(jìn)而演變成為危機(jī)。通過(guò)技術(shù)性的封堵來(lái)控制網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展是輿情引導(dǎo)意識(shí)不強(qiáng)的主要表現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)中的硬性控制方式不僅難以獲取社會(huì)公眾的理解和支持，而且也難以有效應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)。

（二）信息研判缺乏實(shí)效

在實(shí)際工作中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的研判并不能滿足現(xiàn)實(shí)的需求，尤其在信息收集、分析與上報(bào)方面，往往會(huì)因?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)及人員的缺乏，致使信息無(wú)法得到有效的利用，對(duì)危機(jī)的預(yù)防與處置作用有限。而對(duì)于上級(jí)公安機(jī)關(guān)而言，在涉警輿情信息批轉(zhuǎn)給下級(jí)后，往往會(huì)因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)節(jié)多或沒(méi)有具體、有針對(duì)性的處置工作細(xì)則，造成信息處理無(wú)章可循、缺乏時(shí)效，錯(cuò)失了輿情處置的最佳時(shí)機(jī)。另一方面，部分公安機(jī)關(guān)的信息研判也缺乏足夠的敏銳性。對(duì)涉警輿情危機(jī)的苗頭沒(méi)有做到及時(shí)預(yù)警，導(dǎo)致涉警輿情危機(jī)形成后才意識(shí)到事情的嚴(yán)重性，喪失了涉警輿情處置的主動(dòng)權(quán)。近幾年發(fā)生的各種事件中，往往因?yàn)槲C(jī)在形成時(shí)缺少有效的信息分析和研判，不能及時(shí)的對(duì)事態(tài)做出全面、客觀的判斷，在負(fù)面涉警輿情信息被高度關(guān)注并形成危機(jī)時(shí)，相關(guān)部門才出面澄清，最終造成更大的損失。

（三）輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)能力存在不足

主要表現(xiàn)為主動(dòng)介入不及時(shí)，初期處置能力欠缺，一方面是對(duì)涉警輿情危機(jī)缺乏足夠的敏銳性，面對(duì)突發(fā)事件往往猶豫沉默，不能第一時(shí)間介入處置過(guò)程，喪失了輿情引導(dǎo)的先機(jī)；另一方面表現(xiàn)為處置初期缺乏內(nèi)部聯(lián)動(dòng)，無(wú)法迅速整合資源形成有效的處置預(yù)案，面對(duì)危機(jī)常顯得束手無(wú)策，使處置局面限于被動(dòng)。此外，與媒體和公眾的溝通能力也不強(qiáng)。良好的溝通是輿情引導(dǎo)的前提，但部分機(jī)構(gòu)對(duì)與媒體和公眾的溝通并不重視，一旦出現(xiàn)輿情，常態(tài)的思維就是要“捂”、“瞞”，最終導(dǎo)致輿情危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)散。同時(shí)，溝通能力不足也是應(yīng)對(duì)能力不強(qiáng)的表現(xiàn)，如何發(fā)布信息？用什么樣的態(tài)度與公眾進(jìn)行交流？通過(guò)什么方式與公眾達(dá)成共識(shí)？等等。

二、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的本質(zhì)

當(dāng)前，由于對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的實(shí)質(zhì)要求認(rèn)知不夠，在具體的處置工作中仍存在著被動(dòng)“封堵”的方式，效果也不甚理想。涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的核心思想在于引導(dǎo)輿情的合理流動(dòng)，其本質(zhì)就在于輿情引導(dǎo)。

第一，輿情應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵在于“疏導(dǎo)”而非“封堵”。在涉警輿情的處置過(guò)程中，可以通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的監(jiān)控或刪除，但這種方式并非對(duì)所有的輿情信息處置都有效，或者說(shuō)這種方式只適用于傳統(tǒng)媒體輿情應(yīng)對(duì)或一小部分虛假網(wǎng)絡(luò)輿情信息的處置，不當(dāng)?shù)厥褂眠@種方式也可能會(huì)適得其反。涉警網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的目的是為了促使輿情信息理性流動(dòng)，其關(guān)鍵在于能夠通過(guò)合適的渠道和方式去引導(dǎo)公眾的態(tài)度和情緒，在與公眾達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上化解危機(jī)。

第二，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)不是要求去“操縱”或“欺騙”公眾，而是通過(guò)協(xié)商的方式與公眾達(dá)成共識(shí)。輿情應(yīng)對(duì)的方式有很多，但偏離了正確的價(jià)值導(dǎo)向不僅不會(huì)取得理想的效果，而且還可能引發(fā)更嚴(yán)重的輿情危機(jī)，試圖操縱輿情或欺騙公眾都是不可取的。在網(wǎng)絡(luò)表達(dá)渠道如此多元化的今天，通過(guò)“封堵”等手段來(lái)完全控制輿情發(fā)展的方法已經(jīng)變得不再可能，如何公開(kāi)信息以取得公眾的理解、信任和同情才是輿情引導(dǎo)的應(yīng)有之義。涉警網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)是與公眾協(xié)商互動(dòng)的過(guò)程，通過(guò)媒介信息傳播來(lái)影響和改變公眾的態(tài)度，與公眾達(dá)成共識(shí)，把輿情發(fā)展引向正確的方向。

第三，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)是主動(dòng)公開(kāi)警務(wù)信息以滿足社會(huì)公眾知情權(quán)的過(guò)程。涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生在很大程度上是由于信息不對(duì)稱的原因造成的，涉事部門的沉默與公眾的猜疑、質(zhì)詢形成了與可能事實(shí)不符的態(tài)度和觀點(diǎn)，而這些態(tài)度和觀點(diǎn)如果不能得到及時(shí)的糾正就有可能發(fā)展成為謠言，進(jìn)一步演變成為危機(jī)。如何通過(guò)信息公開(kāi)來(lái)澄清事實(shí)，進(jìn)而影響和改變社會(huì)公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的情緒、意愿、態(tài)度和意見(jiàn)，是公安機(jī)關(guān)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)工作的根本要求。

將公安機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方面的角色定位為“引導(dǎo)”，并非要否定公安機(jī)關(guān)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)違法犯罪行為的“管控”行為。一直以來(lái)，公安機(jī)關(guān)承擔(dān)著預(yù)防和打擊犯罪、維護(hù)社會(huì)秩序等職責(zé)，這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境而言依然具有重要意義。但是，公安機(jī)關(guān)的職能也并非僅限于“管控”，日常的警務(wù)活動(dòng)中公安機(jī)關(guān)承擔(dān)著大量的具有服務(wù)性質(zhì)的工作，“引導(dǎo)”職能及其作用在當(dāng)前形勢(shì)下的需求則表現(xiàn)的尤為突出。而更重要的是，從涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)生來(lái)看，其原因往往可以歸結(jié)為傳統(tǒng)的“管控”模式與新的社會(huì)要素之間的不適應(yīng)性而引發(fā)的沖突。所以，化解危機(jī)的根本辦法在于能夠根據(jù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代社會(huì)環(huán)境的要求，重新界定公安機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿情處置中的職能。引導(dǎo)是建立在理性協(xié)商基礎(chǔ)之上的輿情應(yīng)對(duì)之道，它更注重引導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)部各要素間的平等和自主性，與具有強(qiáng)制性的“管控”手段相比較，引導(dǎo)更適合復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的公安機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿情處置上的功能定位。

三、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的具體思路

（一）逐步強(qiáng)化輿情引導(dǎo)理念

公安機(jī)關(guān)要想做好輿情引導(dǎo)工作，首先要在思想上做出根本性的轉(zhuǎn)變。一是要樹(shù)立“輿情就是警情”的工作理念，在思想上保持高度的政治敏銳性，對(duì)涉警輿情信息給予高度重視。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的涉警輿情更加復(fù)雜，向負(fù)面轉(zhuǎn)化的可能性比以往更大，如果不能像處置警情一樣去對(duì)待涉警網(wǎng)絡(luò)輿情，潛在的危機(jī)因素就會(huì)演化成為激烈的矛盾沖突。二是要改變傳統(tǒng)上以“堵”為主的控制思維，樹(shù)立以“疏”為主的引導(dǎo)理念。公安機(jī)關(guān)需要以客觀和理性的態(tài)度去看待涉警輿情，以開(kāi)放的形式去回應(yīng)社會(huì)公眾的訴求，根據(jù)信息傳播的規(guī)律和方法去開(kāi)展應(yīng)對(duì)，依法引導(dǎo)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播。三是要全面掌握輿情信息。相關(guān)部門不僅要通過(guò)各種技術(shù)渠道來(lái)收集信息，而且要樹(shù)立全警信息采集理念，讓每一位民警都能參與進(jìn)來(lái)，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的涉警輿情信息都能夠及時(shí)上報(bào)，努力構(gòu)建大情報(bào)信息的工作格局。

（二）加強(qiáng)信息研判與預(yù)警，完善應(yīng)急工作機(jī)制

對(duì)于不同渠道收集到的涉警輿情信息，相關(guān)分析人員要進(jìn)行認(rèn)真地甄別，確定信息內(nèi)容的真實(shí)性和有效性；對(duì)收集的信息進(jìn)行分類和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)識(shí)別，結(jié)合涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)、起因和敏感程度來(lái)分析其轉(zhuǎn)化為輿情危機(jī)的可能性與發(fā)展動(dòng)向；對(duì)于已經(jīng)引起社會(huì)關(guān)注或造成不良影響的重點(diǎn)輿情信息要保持密切關(guān)注和動(dòng)態(tài)跟蹤，在處置的過(guò)程中即時(shí)進(jìn)行研判，及時(shí)上報(bào)以供決策者參考；同時(shí)，在信息研判后要根據(jù)社會(huì)安全輿情事件四級(jí)預(yù)警體系標(biāo)準(zhǔn)做出預(yù)警，及時(shí)上報(bào)信息并將其傳送至相關(guān)輿情處置部門，為輿情處置做好前期準(zhǔn)備工作。

要深入研究涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的性質(zhì)、范圍、影響程度與演變規(guī)律，根據(jù)不同類型的涉警事件來(lái)制定相應(yīng)的應(yīng)急工作機(jī)制。具體做到：要結(jié)合自身的實(shí)際情況預(yù)先制定詳細(xì)的、可行的工作方案，明確輿情處置的責(zé)任主體、工作流程、處置原則與方法、后勤保障等內(nèi)容，使涉事部門和人員在輿情危機(jī)出現(xiàn)時(shí)知道如何去有效應(yīng)對(duì)；在每次輿情分析研判后，要根據(jù)輿情處置的需要對(duì)已定的方案加以修改，對(duì)方案中未曾涉及到的內(nèi)容要按照處置原則靈活應(yīng)對(duì)，確保輿情處置工作不偏離既定的目標(biāo)要求。在輿情危機(jī)處置之后，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)之前工作中的薄弱環(huán)節(jié)加以改善，逐步制定出切實(shí)可行的應(yīng)急工作方案。

（三）加強(qiáng)對(duì)外互動(dòng)合作機(jī)制建設(shè)

加強(qiáng)與媒體溝通，建立互動(dòng)合作關(guān)系。當(dāng)前，受市場(chǎng)利益的驅(qū)使，雖然媒體行為出現(xiàn)了價(jià)值偏離的現(xiàn)象，但從本質(zhì)上來(lái)分析，公安機(jī)關(guān)與媒體所肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任并沒(méi)有改變，營(yíng)造平等的互動(dòng)合作關(guān)系既符合媒體自身發(fā)展的需要，也是做好輿情引導(dǎo)工作的基礎(chǔ)，公安機(jī)關(guān)要在互相尊重與信任的基礎(chǔ)上與媒體達(dá)成合作；公安機(jī)關(guān)與媒體的合作應(yīng)竭力克服自身“冷、硬、橫”或“怕、躲、瞞”的心態(tài)，平等對(duì)待雙方的位置關(guān)系，主動(dòng)搭建溝通平臺(tái)；民警在與媒體直接交往的過(guò)程中，要以真誠(chéng)合作的姿態(tài)與媒體進(jìn)行溝通；涉警輿情危機(jī)出現(xiàn)后，宣傳部門應(yīng)及時(shí)主動(dòng)與媒體聯(lián)系和協(xié)商，盡快組織相關(guān)部門查明真相，對(duì)于媒體關(guān)注的信息要及時(shí)提供。對(duì)于不實(shí)報(bào)道或蓄意炒作的信息要及時(shí)協(xié)調(diào)處理；對(duì)于媒體的正確批評(píng)意見(jiàn)，要下發(fā)至所對(duì)查究，待紀(jì)檢、督查部門將結(jié)果如實(shí)反饋后再向媒體及時(shí)回復(fù)。

加強(qiáng)與公眾互動(dòng)，正確引導(dǎo)輿情流向。無(wú)論是與媒體互動(dòng)合作，還是爭(zhēng)取第三方支持，其根本目的是為了與公眾進(jìn)行交流以達(dá)成共識(shí)，因此，要加強(qiáng)與公眾的直接交流和溝通。其形式可以是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的直接問(wèn)答，也可以是信訪訴求的答復(fù)，或者是其他形式的警民對(duì)話。在現(xiàn)實(shí)的溝通中，一方面，公安機(jī)關(guān)要重視社會(huì)民眾的訴求和質(zhì)詢，不僅要做到有問(wèn)有答，而且在態(tài)度上要誠(chéng)懇，傳遞的信息要盡量客觀、實(shí)事求是、不偏不倚，在互動(dòng)中贏取民眾的信任；另一方面，對(duì)于負(fù)面輿情危機(jī)的處置，要盡可能讓相關(guān)公眾參與其中，通過(guò)社會(huì)公眾自身的態(tài)度、意見(jiàn)和觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變來(lái)影響其他社會(huì)公眾的態(tài)度和看法，進(jìn)而引導(dǎo)輿情的合理流動(dòng)。

注釋：

王來(lái)華.輿論研究概論——理論方法和現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn).天津：天津社會(huì)科學(xué)院出版社.2003.16.

劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿論研究概論.天津：天津人民出版社.2007.12.

魏永忠.公安機(jī)關(guān)輿論分析與輿論引導(dǎo).北京：中國(guó)法制出版社.2011.

馬峰.公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及其應(yīng)對(duì).鐵道警官高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào).2009（3）.